社会行政要点

1.社会工作行政的定义

社会服务机构管理实践和社工专业角度上得定义：

社会工作行政是指社会服务机构的工作人员在国家宏观社会的框架中，利用管理学、社会学、社会工作学等学科的理论和方法，确定一个社会服务机构的组织目标，获取并妥善利用资源，通过计划、组织、领导和控制等环节来协调人力、物力财力资源，以保证服务机构的效率和效果的活动和过程。 2.社会工作行政的特征 1）强调价值观

（2）以案主为中心：社会工作机构的主要目标是满足案主的需求，这决定了社会工作行政的出发点和立足点是服务案主。 （3）人际取向

二、社会工作行政与社会福利行政

1.社会福利：1广义涵盖了大众的福祉和利益，包括了民众在生理上、教育上、心智上、情绪上、精神上和经济上的需要2 狭义：为帮助特殊的社会群体、救济社会病态而提供的服务

2.社会福利行政1广义：讲行政视为一种合作和协调的努力，它涉及组织的所有成员，他们在目标的厘定、策划、执行、改变与评估过程，做出各自不同的贡献2狭义：认为行政是一种实务方法行政是指一种系统介入的过程，包括由机构管理人员为有利于实现组织目标而提出的任务功能以及采取的相关活动。它意指在一些任务中有目的地位用知识技术和价值，如在制定目标与厘定计划，动员和维护资源以及评估结果等方面。 3.社会工作行政与社会福利行政 社会福利行政有广义与狭义之分，广义主要指层面，而狭义则与社会工作行政相一致。广义的社会福利行政是对社会福利项目的规划、管理和贯彻执行的过程，是社会福利领域的行政活动，它以社会服务机构为对象，是社会工作的间接方法之一，在这个意义上说社会工作行政同广义的社会福利行政是属于不同范畴的概念。狭义上的社会福利行政是管理社会服务机构事务的活动，是一种事务方法，同社会工作行政的含义一致。 四、社会工作行政与社会 （一）社会

社会这一概念最早由德国学者瓦格纳和费舍尔提出。 狭义的社会：政党和为实现一定时期的路线和任务的行动准则，指政党和解决有关重要问题的方向、目标和行动的规则体系。

广义的社会：社会组织解决自身重大问题的行动规则。 （二）社会工作行政是实施社会的行动 第二章

六、管理理论在社会工作上的运用

社会工作行政建立在社会工作存在的基础上，而社会工作的存在建立在肯定人的重要性的前提上。

古典理论——缺乏对人的尊重。但其科层化和效率不能完全否定，仍然对社工机构有意义。 人际关系——强调人的复杂性及环境对人类行为的影响，与社工价值观是一致的。 X、Y理论——人的价值与尊严成为话题

系统理论——强调资源利用，注重投入产出，但需批判反思功能主义对不平等的忽视。 权变理论——强调随机应变，对面临复杂社会工作行政人员来说有积极意义

Z理论、多样化管理、全面质量管理—多样化、效率、顾客导向等成为瞩目的焦点。在福利

服务的供给上福利多元主义供给模式抬头，福利服务分散化及民营化、公办民营、内部市场、社区照顾等，成为当今福利服务的主流模式。在社会工作方面，个案管理或照顾管理逐渐受到重视。 第三章

一、社会工作者的含义与特征

定义：遵循社会工作的价值准则，运用社会工作专业方法从事职业性社会服务的人员。 一线的社会工作者和社会工作行政者

特征：1、认同并遵循社会工作价值准则 2、是从事社会工作人员而非3、掌握一定的社工专业方法4、在一定的组织框架内开展助人活动 二、社会工作者的素质要求

（一）知识结构要求1、扎实的基础知识2、良好的专业知识

（二）能力要求1、社会交往2、组织能力3、适应能力4、攻关能力 三）心理素质：一是抗压力：

如何面对挫折、不理解、灾难、悲伤、痛苦；二是抗反移情 患者喜欢医生或医生喜欢患者,即所谓反移情

（四）职业道德 ：真诚；接纳；尊重

第二节 社会工作行政者的工作要求：一、社会工作行政者的能力要求 二、社会工作行政者的知识要求 三、行政者的专业态度 四、社会工作行政者的行为 五、我国社会工作者国家职业标准的工作要求

一、社会工作行政者的能力要求：计划（制定、执行、评估） 决策 组织 行动

二、社会工作行政者的知识要求：1.了解机构情况（目标、、服务、资源）2.具备基础知识（人类行为）（人际交往的情绪和情感常常比人们所拥有的知识更重要）3.熟悉社区资源，特别是与自己所在机构有关的社会资源；(社区机构的服务和目标以及转介方法）4.明确社工方法5.管理的原则、过程和技术（计划、组织、人事、指挥、控制）；6.了解社会工作的专业协会；7.掌握组织理论8.学会评估技能 三、社会工作行政者的行为

1.接纳 2.关怀 3.创造力4.民主5.依赖6.赞同7.维持个人的平衡8.计划9.组织10.优先次序的设定11.授权12.与社区和专业工作者的互动13.决策14.促进15.沟通过16.时机的选择17.早就18.激励

一、社会工作行政者面对的伦理难题*

1、双重角色2、资源分配 分配正义的原则：1.平等原则 ：结果平等 程序平等 机会平等2.需要原则：由资源分配者决定谁的需要最大，谁先得到资源。

3.补偿原则：不能只考虑平等和需要，也应该对保障弱势群体原则有所考虑 4.贡献多寡原则：有限的资源将依据服务接受者已有或可能的贡献来分配

3、遵守机构规章制度还是服务当事人 4、其他（1）与民间部门对社会福利的责任(2)对于法规的遵守(3)欺骗的运用（4）揭发机构或专业团体内部的不当行为（5）雇处于佣社会不利地位群体的成员

第四章 一、社会服务机构的性质 1.定义

指由、社会团体或个人兴办的，

通过社会福利从业人员（包括专业社会工作者及其他专业的服务人员、辅助人员等）， 为特定的、有需要的服务对象提供专业服务的非营利社会组织、其目的是提高服务对象的社会功能，协助他们面对问题、解决问题，并促进其健康、幸福和发展。 2.社会服务机构是一个福利服务输送系统；

3.社会服务机构是提供社会服务的非营利的社会组织；

具有明确清晰的目标、使命、服务重点、服务承诺、具体策略等，以机构目标达成的程度为依归

富有很重的理想色彩和“道德”事业色彩 ③社会服务机构的主要功能是提供福利服务，从业人员以社会工作者为主，也包括其他专业工作者。

二 社会服务机构的构成要素

1.社会结构:指参与者关系的模式化和规范化。

2.参与者—社会行动者。主体：社会工作者和服务对象。 3.目标：提供社会工作服务满足人们的社会需求。 4.技术：设备和社会工作者的知识与技能。 5.环境

一般环境：间接影响 任务环境：直接影响

我国社会服务机构的四种类型 1.社会公益类事业单位

A主要承担规定的社会公益性服务任务，如儿童福利院、社会救助管理站——全额拨款单位

B主要面向社会提供公益服务，如普通高等教育院校、非营利性医疗机构、街道层面的社区服务中心——差额拨款单位

民间组织：社会团体会员制（中国公民自愿组成，为实现会员共同意愿，按照其章程开展活动的非营利性社会组织） 民办非企业单位非会员制实体型（企业事业单位、社会团体以及公民个人利用非国有资产举办的，从事非营利性社会服务活动的社会） 基金会非会员制运作型（利用自然人、法人或者其他组织捐赠的财产，以从事公益事业为目的的非营利性法人） 2、社会团体

申请成立社会团体，应当经其业务主管单位审查同意，由发起人向登记管理机关申请筹备。 成立社会团体，应当具备下列条件：

1、有５０个以上的个人会员或者３０个以上的单位会员；个人会员、单位会员混合组成的，会员总数不得少于５０个；

2、有规范的名称和相应的组织机构； 3、有固定的住所；

4、有与其业务活动相适应的专职工作人员；

5、有合法的资产和经费来源，全国性的社会团体有１０万元以上活动资金，地方性的社会团体和跨行政区域的社会团体有３万元以上活动资金； 6、有承担民事责任的能力。 3、民办非企业单位

申请登记民办非企业单位，应当具备下列条件： 1、经业务主管单位审查同意；

2、有规范的名称、必要的组织机构； 3、有与其业务活动相适应的从业人员； 4、有与其业务活动相适应的合法财产； 5、有必要的场所。

民办非企业单位的名称应当符合民政部门的规定，不得冠以“中国”、“全国”、“中华”等字样。

4、基金会

设立基金会，应当具备下列条件： 1、为特定的公益目的而设立；

2、全国性公募基金会的原始基金不低于800万元人民币，地方性公募基金会的原始基金不低于400万元人民币，非公募基金会的原始基金不低于200万元人民币；原始基金必须为到账货币资金；

3、有规范的名称、章程、组织机构以及与其开展活动相适应的专职工作人员； 4、有固定的住所；

5、能够承担民事责任。 3.志愿者与社会工作者的关系 （1）活动方式不同 （2）专业技术能力不同

（3）处理问题的难易程度不同 （4）社会约束不同

三、志愿者招募 1.目的（1）填补人手（2）扩展服务（3）备用资源（4）志愿者人数准则（5）保持小组活力 2.招募志愿者的方法：志愿者介绍 举办志愿者训练课程 活动推广 对外宣传 举办志愿者招募周 印刷志愿者服务资料册 运用互联网及电子邮件

3.甄选志愿者的技巧（1）甄选会面前的准备事项（2）甄选会面时的准备事项（3）如何增进招募效果①人员流失，检讨小组运作情况及加强小组吸引力。②重视大众传媒的影响力 （4）评估反馈

第五章 （一）社会工作行政计划的含义 1、计划的含义

计划是指向未来的目标以及达到这一目标的具体方法。 2、行政计划的含义

行政计划是计划的一种主要形式，是指行政组织或行政人员根据行政目标所作出的指向未来行动的决策方案，以及实施这一决策的具体方法。 3、社会工作行政计划的含义

社会工作行政计划（administrative plan of the social work)就是社会工作行政机构为达成行政决策目标而进行的指向未来策划活动以及具体的实施步骤和方法。 第二节 社会工作行政计划的制定 一、编制计划的步骤 1.选择目标 （1）目标分类 总目标

短期或具体目标 长期目标 （2）设立目标的方法

（3）设立良好的目标的特征 以结果而不是以行为来表述的 可量度和定量化的 具有清楚的时间框架 具有挑战性但却可达到的 书面的

与组织的有关成员沟通过的 2.评估机构资源 3.列出所有可行方案

4.预测每种可行方案的结果

可行方案的选择必须遵守的六个准则： 1.效率:资源投入和服务产出之比率 2.效能：指方案达到目标的程度

3.可行性：指成功实施这项方案的可能程度，包括目标是否实际可行、机构员工能否完成该方案、机构过去完成该方案的记录和方案计划是否适当等； 4.重要性：指这个方案是否是实现目标的唯一方法

5.公平：指这个服务方案公平地提供给有需要的个人或团体的程度 6.附加的结果：指社会将会获得或损失范围的程度，而这一范围并未在方案所要达到的目标上列明。

5.确定最优方案

6.制定具体的行动方案 7.弹性应对计划

二、计划的阻力与障碍 1.计划能力不足

一方面要尽量减少机构员工的流动，另一方面是通过在职培训弥补。 2.计划程序不当

管理者可通过加强训练或检讨过去计划以克服或避免这个障碍 3.管理者推动计划的意志力不足

激励管理者重视计划、投入计划工作，可借由各种机会让管理者了解经由计划而成功的方案，进而激发其对计划的兴趣，并使其愿意尝试通过执行计划来达成组织的目标。 4.信息使用不当

正确掌握相关法律法规的制定及修改、福利人群的需求及可用得人力、物力、财力资源等信息。 5.仅重视可控制的变量

制定计划时应考虑各个阶段对未来可能产生的影响以及未来事情对组织目标的影响。

6.重视近期而忽略长期目标

机构对于管理者和员工的绩效考核不能仅仅注重目前的绩效，而应重视其是否能妥善设计未来。

7.重视局部而忽略整体

计划过程需强调把整体目标的实现作为其基本方针，且涉及到相关部门的事项亦能经由沟通、协调达成一致的行动。 三、目标管理在社会工作中的运用

（一）目标管理在社会服务机构实施结果失败的原因：

1.机构本身对目标管理没有充分认识，未能充分地做预备分析和计划 2.机构实施的目标管理未能充分配合社会的特殊需求 3.使用一套缺乏构思的策略实施这套制度 （二）瑞德（Raider）四阶段的做法 1.自身研究 2.实施战略

3.体系设计

适合于社会服务机构的目标管理的四个基本导引 建立对机构使命的共识 以归纳性的过程设定目标

建立一个可测量且具体的团体目标 使用接近达成目标的可测量、量化及具体的转折性事件，以便充分掌握朝向目标的完成情况 4.发展长期的承诺 弹性

个人的成长

提供经常性的双向反馈。 表 基于SWOT分析的战略

内部因素 外部因素 内部优势（S）

如管理、运作、财务、人才等方面的优势 内部劣势（W） 如管理、运作、财务、人才等方面的优势 外部机会（O）

如目前和未来的经济环境、政治和社会变化 SO战略：最大 –最大

可能是最成功的战略，可以充分利用组织的优势和机会 WO战略：最小—最大 如为了利用机会而采用的克服劣势的发展战略 外部威胁（T） 如资源（经费）、竞争以及“机会”栏所示的几个所存在的威胁 ST战略：最大—最小 如利用社团的优势应付或避免威胁 WT战略：最小—最小 如削减开支、减少活动或社团合并以使劣势或威胁最小化 第六章

一、社会服务机构的资金来源 1.资助（1）直接拨款（2）购买服务(订立合同的方式)（3）补贴制度（民生？）（4）设立配套资金（5）实行税收优惠

2.社会保险费（税 ）3.个人保险4.服务收费5.私人基金会6.个人捐助7.企业捐赠8.国际资助 9.发行福利彩票10.商品销售收入 四、社会服务机构的筹资方法 1.项目申请

项目申请书的内容：

申请经费的意义或申请这笔经费做什么 资助的重要性

说明资助额及申请这一数量资助的原因，并且需要列出较细致的项目预算 说明怎样使用这笔资助

说明使用这笔资助可能达到的预期效果 说明使用这笔资助的社会交代方法 .2私人恳请与电话招募

私人恳请：是机构领导者、员工和志愿者与他们的潜在捐款人面对面 会谈，表达需求、寻求帮助、请求捐款的筹款方式。

电话招募：是招募志愿者或雇佣专门人员，在紧凑的期间内密集地电话拜访，传达简单易懂的筹资信息，并在短时间内快速筹款的方式。 3.特别事件筹资活动

一般是指在重大灾害、社会危机事件、机构几年或等等产生。

二、预算的类型 1.收入预算

列出机构的预期收入和实际收入。

收入低于预算额，分析问题，是否能过改善收入状况

收入高于预算额，分析机构能否获得必要的资源，来满足对其服务的过度需求。 2.费用预算

包括每一责任中心和整个组织预期的和实际的费用支出。

实际费用超过预算费用：分析服务提供和项目开展中是否存在问题。可能服务效率低下，可能开展的服务项目过多。

实际费用低于预算费用：可能服务效率提高，或者某些方面不符合标准。 3.现金预算

预估每天或每周现金的收支状况，确保机构有充足的现金应付各种支出。 4.事件、场地、设备和物品预算 第八章 1、决策的含义

是为了实现一定的目标，提出解决问题和实现目标的各种备选方案，依据一定的标准，分析比较多种备选方案，选择一个方案并付诸实施的管理过程。

决策的三层含义：1）决策是为了实现一定的行为目标（2）决策是方案的选择（3）决策是一个不断提出问题、分析问题和解决问题的动态过程。

2. 决策VS计划： 社会工作行政计划的基础是决策，决策为计划提供行动目标，是计划的核心部分。计划是将决策的结果具体化，形成详细的、具有可操作性的工作安排，并在人力物力财力等方面进行具体分工和部署，以便使决策目标细化，在实际的计划运行中体现出决策的社会价值。 任何行政决策所确定的目标都要通过制定和执行相关的行政计划才能实现具体落实。有效可行的行政计划，是决策的逻辑延续，促使形成的决策落到实处，使其即可操作，同时又相互支持、彼此协调。

3.决策回路图：对问题或行动的理解 明确问题并对其细化 分析可能的方案和结果 选择方案 执行决策

群体决策：召集一群人为某个目标进行一项重要的决策 优势：1大量的信息2更多的观点和方法3激发智力4理解决策5对决策的认同 劣势：1个体主导2满意3群体思维4目标置换

社会工作机构应采取什么样的组织类型：后官僚制组织 特征： 第一，有意消减正规化程度，对话、劝说和信任取代了命令 第二，组织内信息共享

第三，根据一般原则来决定组织行为和行动，使其更具灵活性和适应性 第四，根据问题和项目来指导组织内的互动、沟通和决策

第五，以同行评估和协商的绩效标准为依据进行绩效评估和晋升。 社会工作机构应采取什么样的组织设计：现代的组织设计 团队结构

定义：整个组织由工作群体或团队组成的结构。

对员工的授权非常关键，团队对所负责领域的所有活动及结果负责任。 优点：员工参与更多，并得到了授权；减少了职能部门之间的障碍。 缺点：指挥链不清；团队工作有压力。

在一些大型组织中，团队结构是与通常的职能型结构或事业部结构结合： 促使组织在获得行政式机构效率性同时，拥有团队结构的灵活性。 第十章 职务分析的方法：

访谈法：人力资源管理人员就某项工作与从事该项工作的个人或小组、或其上级主管、或过去的在岗人员就工作内容和要求进行交流与讨论。回答问题有所保留，不能单独用于职位分析

问卷调查法：使用问卷调查列出一组任务或工作行为，要求员工回答他是否执行了这些任务或行为。然后，调查人员根据这些任务或行为出现的频率、对完成工作的重要性、执行的难易程度以及整个工作的关系，确定他们的权重。最后求出的分数可作为评价实际工作内容和要求的基础。运用最为广泛，费用低，速度快

观察法：人力资源管理人员对工作活动和行为进行观察并对结果进行记录的过程。（操作流程、所用设备、工作环境等）脑力工作局限

日记或日志 员工被要求要求跟踪并记录下他们的日常活动和各项活动所需的时间。 2.招聘途径

内部招聘：电脑记录系统 工作张贴和申请 提升和调动 招聘原来的员工和以前的求职者。 外部招聘：(1)广告招聘；迅速影响广泛/费用高 （2)员工推荐；减少程序节约费用/小团体关系网

（3）校园招聘；有潜力的创新人才/花费较多时间和培训费用

（4）职业介绍机构；公事公办，可缩短招聘周期/只能招聘到一般员工

（5）猎头公司；特殊的职业介绍机构，专门为有关组织“搜捕”和推荐高级主管人员和高级技术热源，并设法诱使他们离开正在服务的组织；节省时间/费用很高 （6）主动的申请与简历。

筛选：1、初步筛选 申请表 传记 背景调查 测谎器实验 笔记法 体检 2.基本筛选 认知能力测试 个性和兴趣测试 体能测试 工作知识测试 示范测试 3.录用面试 非指导性面试 结构面试 情景面试 行为描述面试 小组面试 电脑面试 四、绩效考核方法：1.书面筛选法2.关键事件法3.评分表法4.行为定位评分法5.多人比较法6.目标管理法7.三百六十度反馈法 各种绩效评价法的优缺点

书面描述法：1 简单易行2 与其说是评价员工的实际绩效水平，不如说是在衡量考评者的写作能力

关键事件法：1事例丰富，以行为为依据提供定量的数据，时间耗费较少2耗时，无法量化 评分表法：1提供定量的数据，时间耗费较少 2不能提供工作行为评价方面的详细信息 行为定位分析法:1侧重于具体而可衡量的工作行为2耗时，使用难度大 多人比较法:1将员工与其他人作比较2员工数量大时，操作不便 目标管理法:1侧重于目标，结果导向2耗时 三百六十度反馈法:1全面2耗时 第12章 1、社会工作行政领导定义

社福机构的领导者在特定结构中依靠其综合影响力，通过领导活动（示范、说服、命令等各种途径），动员下属实现群体目标的过程。（结构、手段、目标） 一、社会工作行政领导者含义：

社会工作行政领导者是社会工作行政主管职能的承担者，依法行使国家权力，管理行政事务，对组织活动中的各个环节进行有效地控制的负责者，是对社会工作组织内的个人和集体施加影响、帮助他们确立目标、引导他们完成所确立目标的一些人。 （权力的行使者、影响的施加者、目标的导航者） 二、社会工作行政领导的素质

（一）良好的专业态度（特殊的身份地位）1、尊重 2、接纳 3、关爱 4、赞赏5、信赖 （二）观念素质——战略观念、法制观念、创新观念、时间观念、效益观念

（三）丰富的知识（专业知识和文化知识）领导活动要懂得管理学、社会学、心理学、法律等多方面的知识。这是实施管理所必需的。 领导者还应当熟知有关人类行为的知识，这是领导者正确认识自我、员工和服务对象的基础。 社会工作机构的领导者还必须了解机构使用的社会工作方法。领导者可以不是实务方面的专家，但必须认同社会工作的价值观。

三）突出的工作能力1、认识能力。 2、组织能力。 3、决策能力。4、应变能力。5、创新能力。

（四）娴熟的领导艺术

二．社会行政领导者的领导艺术

（一）处理人际关系的艺术 以真诚换得真情以平等消除距离以肯定赢得人心以忠告提出批评以主动铺开人脉

（二）选人用人的艺术1、有积极健康的用人心理。 真心求才 乐于用才 真心爱才 2、建立人人可用的观念；“智者取其谋、愚者取其力、勇者取其威、怯者取其慎” 3、量才而用，知人善任4、用人不疑、疑人不用

（三）激励的艺术 目标激励 精神与物质 奖励参与激励

（四）惩罚的艺术1、充分惩罚 2、立即惩罚 3、避免惩罚后立即奖赏4、帮助确立正确的行为方式5、对事不对人 （五）平衡的艺术

二、社会工作行政领导过程 1、科学化过程

社会工作行政领导在其计划制订，控制与监督等方面，要尽可能地依赖科学管理和科学领导的知识资源和资源，使领导活动在一种规范的状态中展开。

领导科学产生的首要标志就是决策和计划工作从日常的生产和管理中出来。正是决策和计划工作的专门化，才导致了从经验领导向科学领导的转变。 （1）决策和制订计划按照科学原则进行

a、建立科学决策和计划、注重集体共同决策、依靠各种智囊组织、注意与专家的横向联系、形成合理的人才结构

b、运用科学的方法和技术进行决策与计划

（2）对整个组织活动的控制以及对下属的监督、考核必须纳入到科学的规范体系中 2、艺术化过程

领导者以创造性的方式和个性化的风格将组织的目标转化为个体的目标，使个体为整个组织主动贡献自己的才智的过程。

如何鼓励和激励下属自觉地实现目标是领导活动不同于其他社会活动的最重要的特征。 长官——决策者；士兵——开打仗； 1）权力运用和权威接受的艺术 影响力：职权、权威

领导者需要职权来完成主要领导目标，但是职权不等于权威，即职权并不是一个人成为优秀领导者的充分条件。职权本身只有在灵活、巧妙的运用过程中才能产生权威并为下属所接受。权威是领导者权力为下属接受的领导艺术。

马克斯·韦伯提出的三种不同权威的理想类型：传统型、个人魅力型、法理型 如何使下属接受领导者的权威，就成为领导活动艺术化过程的一个重要组成部分：

A、从领导者自身的行为方式来看，可以将领导者运用权力的方式分为说服、示范、命令三种。

说服是最符合领导本质规定的权力运用形式。（成功说服取决于领导者的信息、技巧、信誉

与声望）将提议与组织目标、个人目标联系起来

示范属于一种静止性的权力运用方式，它不具有说服所具备的扩展性。 命令是一种强制性的权力运用方式，是不得不采取的一种形式，是领导活动得以展开的底线。 一般而言，命令是一种性的结果，说服更具有艺术化的特点。 （2）授权的艺术 授权的必要性：

A、依靠授权调动下属的积极性，才能有效地完成组织目标； B、行政活动的多样性和专业化特点要求领导者依靠那些具有管理能力的专才完成组织目标； C、现代行政领导是下属与领导者融为一体的参与型活动（归属感与主体价值）。 授权的基本原则：a、因事择人、视能授权（能力、性格、身体条件及其影响力）；b、明确权责、适度授权；c、授权留责、监督控制；d、防止反向授权； （3）用人的艺术

首先要建立人人可用的理念；

“智者取其谋、愚者取其力、勇者取其威、怯者取其慎” 其次善于使用比自己能力强的人；

卡内基的墓志铭：一个知道选用比自己更强的人来为他工作的人安息于此！ 再者要有“用其所长，避其所短”的用人能力； 最后用人不疑、疑人也用；“权变”的用人方法永远是领导艺术的核心内涵——先识人断人，满足人的需要来激励他们的工作积极性 第15章 社会工作督导的含义：社会工作督导是专业训练的一种方法，它是由机构内资深的工作者，对机构内的新进入的工作人员、一线初级工作人员、实习学生及志愿者，通过一种定期和持续的督导程序，传授专业服务的知识与技术，以增进其专业技巧，进而促进他们成长并确保服务质量的活动。 3.社工督导四种类型（选择）

A.师徒式 督导者扮演师傅角色，提供教育训练。强调学习，焦点在一般议题，责任在督导者（师傅）

B.训练式 对方是学生，负责部分工作。强调一般议题，责任在被督导者。

C.管理式 上级和下属关系，强调工作完成，强调特殊议题，督导者承担更多责任 D.咨询式 工作无直接责任，纯咨询。强调特殊议题，被督导者承担更多责任

督导的功能 社工督导三大功能：1.行政的功能 6方面 招募与选择，引导与安置，工作计划和分配，工作监督，回顾与评估，工作授权与协调

2.教育的功能 完成任务所需要知识和技能，协助实现专业发展 1)教导有关“服务对象群”的特殊知识 (2)教导“社会服务机构”的知识 (3)教导有关“社会问题”的知识 (4)教导有关“工作过程”的知识 (5)教导有关“工作者本身\"的知识 (6)提供专业性“建议和咨询”

3.支持的功能 心理情感支持，促进感到自我的重要性与价值感，轻松面对工作

缓解社会工作者面临的压力： 一是来自服务对象的压力 二是来自工作的压力 三是来自服务机构的行政压力 四是来自社会的期望压力。 1 行政的功能 2教育的功能 3支持的功能 关注点：1组织管理的障碍 2被督导者知识与技能上的不足3 情感上的障碍

提供：1渠道和资源，2协助被督导者完成工作3工作所需要的知识和技能 心理方面和

个别关系方面的支持，促使被督导者动员个人在工作方面有良好的表现 权力来源：1地位、奖赏及惩罚能力2专业知识及技巧 3友情和关怀，正面的工作关系 强调：1效率 2称职和胜任力 3被督导者了解组织和树立正确的工作态度 二、社工督导的过程及技巧 （一）社会工作督导的过程 督导前期 建立关系，相互熟悉 开展期 确认同意的督导形式

工作期 分享实践经验感受，解释疑惑，指导工作，促进发展，支持其做好工作 终结期 总结讨论，综述过程，回顾优劣，帮助改进 （二）社会工作督导过程中的技巧

1督导的相互契合技巧 了解处境，关心，寻求问题 2订立协议 每次协议 要求期望

3开展话题的技巧 5类技巧 常包听问默 首先是由常见的事例开始，其次是包容，第三是专注地聆听，第四是提问，第五是保持沉默； 4.同感与分享感受的技巧

5.要求被督导者努力工作和分享资料 6.督导会谈的结束技巧

一、个别督导：它是由一位督导者对一位受督导者以面对面的方式进行指导的方法，其督导方式是定期进行讨论会谈。这种会谈往往是每周或每月举行一次，每次1—2小时，前后共要延续—至两年不等。 个别督导的技巧

技巧 5 听 研 态 婉 范

一是督导者要诚恳地倾听社会工作者的诉说。

二是督导者应仔细研究和批阅被督导者的工作记录。 三是督导者应采取接纳的态度。

四是在提出评价和建议时，语气要委婉。

五是督导者要根据自己经验理论知识基础，随时提供示范性的方法和技术 （二）个别督导的优缺点 优点

不受干扰，充分时间了解，讨论，私密性强

检查工作进展，了解被督导者情况，掌握工作进度

本质上也是个别咨询的本质，提供了充分有效的服务示范 缺点：

被督导者仅仅接受一位督导的信息，这些信息有时可能无助于被督导者的服务。 ②两者过于紧密地分享彼此共同的观点，容易在不知不觉中发展成共同谋划的关系。 ③被督导者没有机会接触其他的督导者，无法比较不同督导者的处理策略和技巧 二、 团体督导 含义：

一位督导者，数位被督导者，以小组讨论的方式，定期举行讨论会议。（每周、两周、一月一次，每次1~2小时，每次由一个或两个人提供讨论事项） 1.团体督导的技巧

(1)须熟悉团体成员的姓名、性格，并与之建立良好关系。 (2)须能引导团体成员集中注意力和向心力。

(3)须尽量促使团体成员，能自动自发和自由自在地提出问题、观点和建议。

(4)须事先早有准备，但讨论时宜富有弹性地加以修正。

(5应敏锐地察觉团体成员的潜在感受，并加以适当的处理和引导。

(6)对“社会感情型”和“问题解决型”的成员所表现的观点，善加引导与应对。 (7)应作“段落结论”，并在结束时提出清晰和具体的归纳及结论。 （1）团体督导的优点：

①被督导者有各种不同的观点，可以矫正单一督导可能产生的偏见和盲点。 ②被督导者可以向其他被督导同事学习如何处理他们的服务个案。 ③提供机会进行充分的角色扮演。 ④节省时间、经费和专业人力。 2）团体督导的不足： ①接受督导的时间不足。

②被督导者有机会隐藏和忽视自己的问题。

③对每一位被督导者有不同的观点，容易产生冲突，或出现一些没有价值的观点；有时会出现分散、 “走神”情况，有时又会因有趣、偏离主题的情况。 ④团体的隐秘性较低。 三、同事督导 1.含义

同事督导没有固定的督导者，一个团体中的所有成员都以同等地位参与督导和被督导。在这种督导团体中，所有成员都有他们各自缺乏和有待学习之处。

不一定来自同一个机构或团队，平等参与，有共同需要加强的方面，一般轮流主持会议。 2.关于同事督导团体的组成技巧 (I)注意价值的共同性

(2)团体成员一般不超过七位，以确保团体有充分的时间进行讨论。 (3)团体成员要签订明确的契约。

(4)注意同事督导会议的反馈，要全面反馈，既有正面的反馈，也有负面的反馈。 3.同事督导 ：会议组织的技巧 (1)设定基本规则，如均衡分配时间给每位成员表达意见和反馈，避免无意义的奖励式意见等。

(2)每一次会议都要安排一定时间，让所有成员表达他们对团体的希望和需求。

(3)安排一些非正式交流时间。 4. 同事督导的优缺点

（1）优点： 没有权威现象；安排时间便利； 督导不需付费； 易于成功。

（2）缺点：没有最终权利和义务 会避免争论与对抗 缺乏经验时，无法分享形成同谋