电话销售-----遭遇拒绝
拒绝是人的天性，如何能够去改变客户拒绝我们的态度呢？我这里分析几个案例：
1：如果客户说：“我没时间！”那么销售员应该说：“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的谈话，能帮助您提高公司销售业绩和知名度，如果您听后仍然认为没用，对您也不会有任何损失，您说是吗？„„”
2. 如果客户说：“我现在没空！”销售员就应该说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要！我们只要 花15分钟的时间！我想和您约个时间，您看什么时候方便？”
3. 如果客户说：“我没兴趣。”那么销售员就应该说：“是，我完全理解，对一个还没有给您带来任何利益的东西，你当然不可能立刻产生兴趣，如果您有疑虑或者问题也是很自然的，让我花3分钟的时间为您解说一下吧？„„”
4. 如果客户说：“请你把资料寄过来/传真过来吧？”那么销售员就应该说：“*总，我们的方案都是精心为我们成长型企业而设计的，而且要针对每一个企业的情况而策划，就像量身订做一样。当然为了做一个更适合咱公司发展的网络推广方案，我想和您具体详谈几个问题？/或我和您一起探讨一下，您看是星期一还是星期二过去好呢”（谈问题的时候注意挖掘客户深层次需求）
5. 如果客户说：“抱歉，我没有钱！”那么销售员就应该说：“*总，我知道您很了解自己的财务状况。当然，您现做个全盘规划，对公司的将来发展才会更有利！而我们所专业的就是帮助您有效减少推广成本，和增加销售业绩。如果您想在这个时候做一个非常合适的投资，提升公司业绩和形象，我愿意为您做策划„„”
或者是说：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意帮您做网络推广策划”
6. 如果客户说：“目前我们还无法确定业务发展会如何。”那么销售员就应该说：“*总，我想您也是在考虑着公司日后的发展，不妨您可以先参考一下，看看我们的策划方案优点在哪里，是不是可行。您看我星期一过来还是星期二再和您电话？”
7. 如果客户说：“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！”那么销售员就应该说：“我完全理解，*总，我方便同您和您的合伙人一起谈探讨一下吗？”
8. 如果客户说：“我们会再跟你联络！/ 我有需要再联络你吧”那么销售员就应该说：“*总，也许您目前还没有太大的意愿，不过，我还是很乐意让您了解，我们的方案都是精心为向您这样成长型企业而设计的，而且要针对每一个企业的情况而策划，就像量身订做一样。要是您能参与这进来，相信对您一定会有很大的回报！”
9. 如果客户说：“说来说去，还是要推销东西？”那么销售员就应该说：“我当然是很想销售我们的网络推广方案给您了，不过我主要的目的是通过网络这种方式帮助咱们企业减少推广费用、增加销售业绩，真正符合您的期望，才会让你做出这样选择。关于这方面，我能和您一起探讨一下吗？”
10. 如果客户说：“我要先好好想想。”那么销售员就应该说：“X总，其实相关的重点我们不是已经讨论过吗？我想请教您一下：就咱这个项目，你考虑最多的是哪方面？”
11. 如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！”那么销售员就应该说：“欢迎您来电话，*总，你看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？”
12．当客户说，说\"我太忙了，顾不上这方面„„\"那么销售员就应该说：\"我知道您很忙，正因为您很忙，我才这么可渴望与您一起探讨如何能让您发展公司扩大业务的同时，节省时间和成本。\"
或者说：我很理解您非常的忙，忙于推广您的企业及产品，提高您的销售额，那在网络上做有效的推广，能让您从行商变坐商，能实实在在提高您公司的销售业绩，降低您的营销成本，您说这是不是绝对值得您花点时间考虑一下如何去做的事情？
类似的拒绝自然还有很多，肯定无法一一列举出来，但是，处理的方法其实还是一样，就是要把拒绝转化为肯定及理解，让客户拒绝的意愿动摇，销售员就乘机跟进，使客户接受自己的建议。
电话销售---探寻需求
需求分为两类：明确需求和隐含需求
销售经历中是否有过特别痛快的销售经历回答是肯定的，可见销售人员有时也会检到金元宝，也就是兔子。顾客有明确需求，你刚好遇上，而且你的产品或者服务正好能满足顾客的需求，交易很快就达成了。就象碰到一个饥饿的小孩，拿出一双碗筷晃动，小孩就变得兴奋。创造销售机会的的最简单的方法就是找到饥饿的小孩，然后在他们面前晃动碗筷。然而这一比例太低，可能你打电话找到的几百个顾客里，只有少数几个有明确的需求，立即同意购买。
优秀的销售人员与差的销售人员的重要区别：就是在将顾客的潜在需求转化为明确需求的能力不同。
如何有效的让顾客的潜在需求变成明确需求？关键在电话及面谈中适时的提问。电话销售中的提问技巧，高超的提问技巧将使电话销售人员赢得顾客的初步信任，从而有机会能在电话中进一步了解顾客的需求，从而推动销售进展。 1.协商
当与顾客就他的需求进行讨论，并告知顾客将要获得的的收益后，电话销售已经向前推进了一大步。电话销售人员接下来就会碰到顾客异议。电话销售中顾客异议比较当面的拜访销售更难处理，你无法看到顾客的表情，很难分辨顾客的真实意图。 顾客的异议大致有两种情形：
一种是反对意见，例如“你们的价格太贵了”，这是最常碰到的反对型异议。二种是拖延型异议，例如“我要跟经理汇报一下，等他的答复”，也是最常碰到的拖延型异议。
※ 拖延型异议才真正是电话销售旅程的的终结者。“以后再说，考虑考虑。” ※ 销售过程中大约80%的失败来自这种很难应付的拖延型异议。 拖延型异议解决方法
几乎很少有电话销售人员有习惯向拖延者直接提出要与老板交流，他们害怕得罪电话那端的客户。然而这却是应对拖延型异议的关键步骤。
第一：争取同关键人物沟通
在电话里，我们对对方要等候上级的决定表示理解，例如“张经理，象XX这样规模的公司确实是需要呈报上级的。”待表示理解后，就要立即提出直接与其上级沟通的请求。拖延大部分是你的电话销售对象意图暂停销售过程，他们可能是不希望再被打扰，又不好意思直接了当拒绝你。因此当你提出要直接沟通的请求时，就可以作为你判断对方购买意向程度的依据。当然大部分情况下，你还是很难与其上司直接对话，但是万一可以，你的机会就大大增加了。
第二：发展接触人物帮助销售
如果不行，学员们需要将电话中的对象发展成为自己的销售人员，为自己在其上司面前推销。所以这时电话销售人员需要与电话中的顾客共同总结本次或历次电话沟通下来顾客满意的地方，例如“张经理，我们曾经讨论过„„，听得出您对我们这个XX还是非常了解也比较信任的是吧？„„对00这几点还比较满意，我说的没错吧？”采用这一方式，加深了顾客对你提供产品或服务的良好印象，你便有机会将他转为你的推销代理，向他的上级推销。
拖延型异议处理的关键在于立即分别对方是否真正有采购的兴趣，否则你将浪费大量时间，不如赶紧拨打下一个电话吧。 第三：确定客户承诺
在异议处理结束时，请记住一定要获得顾客的某种承诺。这里指的承诺是与顾客达成的将销售推进到下一步
的具体约定。例如“张经理，那我这个周五上午再打电话给您，看您这边进展如何？”。而不要犯这样的错误：“张经理，那我们再联系，再见。”这种最常见的电话销售结束语并没有推动电话销售的进展。请记住，电话销售的过程可能要历数多次电话，每次都要能推动销售进展，没有顾客的承诺不能视为销售进展，那会很危险，因为电话那端的顾客将是善变的。
探寻需求问题总结 1、 2、
您有好多同行都已经从网上开始接订单了，您在这方面有过详细的考虑与计划吗？
其实您公司并不是单单只需要网站，网站只是一个载体，其实您公司真正需要的是通过网络来实现公司形象及产品的展示，吸引访问者，实现将网络作为销售的重要渠道！你认为呢？
3、 4、 5、
您认为公司最大竞争力是什么？（是学习力，学习如何利用最先进的工具来提高企业效益！） 您认为公司通过网络能做那些事情呢？
企业网站经历了三代，第一代：静态网站；第二代：模块网站；第三代：智能网站；而专业智能网站配合目前即将到来的移动商务，使公司具有最大的优势！您认为呢？
6、
我非常认同您的想法，每个公司的发展速度要想跟时代接轨取决于企业领导人的前瞻性意识，如何与时俱进的让企业产品推广及销售方式多元化，您觉得呢？
7、 您认为如何在网络时代最好的展现公司的实力？
如何增加客户对贵公司的了解？ 增强客户对公司的信任？
8、
您公司主要做内销还是外销？那么，你每个业务区都有设点吗？其实你完全可以通过网络推广来减少这部分的成本，拓宽您的渠道，我向你推荐我公司最新推出全功能型包含移动商务的智能网站套餐，成本低，管理方便，功能强大，详细情况我可以当面来给你演示。如何？
9、
您的同行××公司建立网站很快就接到订单，公司的知名度也提高了，现在网站已经成为企业必备的宣传方式。您认为呢？
10、 11、
您希望公司形象和产品在互联网上更好的、灵活多变的展示给您的客户吗？
您认为网站及网络推广能让更多的人对公司感兴趣吗？更加了解贵公司的产品和服务吗？更有效的展示企业文化吗？
12、 13、
你公司的网站经常更新吗？更新方便吗？您认为公司网站更新重要吗？
现在同行业竞争激烈非常激烈，如何能在对手中取胜，最主要的就是资讯，您认为获得资讯的媒体有哪些呢？（网站作为第四大媒体越来越多影响我们生活）
14、 15、
您通过何种途径和国内外的客户联系呢？
目前最方便快捷、省钱的营销方式就是网络，相信您也了解互联网已成为现在人群交流沟通的主要途径。那您认为对于一个企业，网站的设立和网络推广的意义是什么？
16、 17、
您国际上的客户能及时看到贵公司的产品信息、企业形象和服务理念吗？
了解到您公司的网站还没有建立，您公司还没有应用互联网来减少传统的业务员方面的成本，我想像您这样以贸易为主的公司，来自网上客户您都没有机会去发展，我想肯定您也不能只做传统渠道客户的生意，而且我了解到您80%的同行都通过网站来提高公司销售业绩和知名度，相信您也已经意识到了这一点是吗？
18、 像您公司整个行业当中有非常强的实力和知名度，而您一定也希望保持在整个市场竞争中的优势；要想保持领先。那我们作为一个集团型大公司，处在最有竞争力的时代，我们如何利用现代化工具不断使企业立于不败之地？
有网站的 1、
您好，我看了您公司的网站，基于专业从事本行业的经验，我认为您公司网站的创意还可以，但是从产品的互动性，与客户的互动交流沟通方面还需要加强，象您这样的生产型的企业，我们专门针对您的需求做了策划，向您就很适合我们推出的专业网站套餐（介绍产品、优势、特点）（约时间详细的讲解与演示）
2、
您想让您公司的形象和产品在互联网上更好的、灵活多变的展示给您的客户吗？锐腾软件拥有国际领先技术的智能型商务网站套餐，包含免费的专业级搜索引擎优化，我们见个面，我会给您更详细的介绍一下。
3、
您公司的网站经常更新吗？更新方便吗？其实企业网站到现在已经经历了一、二、三代的发展，即将进入移动商务网络时代，它的特点是成本低、功能强大、管理方便、结合手机的移动商务，您走到哪里，订单就到哪里。
4、
您公司市场是面对国外还是国内？现在采购商都有一个特点，那就是想用最少的钱买到最好的产品，很多都愿意直接和厂家合作，因为每一个企业都想把钱花在刀刃上。您所拥有的网站的情况是不利于您公司这样性质的企业的，所以必须寻求更好的解决方法，我们现在针对贸易型公司的特性，开发出最新的智能移动商务网站，让您走到哪里，订单就跟到哪里。
5、
您好，看了您公司的网站，贵公司还没有真正的在网上达到一个互动贸易，我想作为一个您的公司这一点是很必要的。我们最近做了很多公司，（举个例）他们不只要求我们帮他们实现了这一点，而且还要求我们为他们实现了通过手机直接接订单。这是互联网移动商务用户增加的必然趋势，您看我下午过来很您详谈一下，只占用您10分钟的时间。可以吗？
6、
您这么大的公司，企业形象尤为重要，对功能需求也较多，而我们锐腾软件作为山西省业内领先的网络服务商，我相信一定能帮助您公司打造一个真正符合贵公司规模的集团商务网站。
电话销售---赞美客户
赞美也是陌拜中接近客户的一种方式（技巧），但是如何去赞美客户，这在各个行业中都有不同的技巧与方法，自然而然的赞美能起到很不错的效果，其实赞美就是一种认可，但是要去认可客户的方法有很多，这就要我们去对客户进行细致的观察与聆听客户的叙说才能发现客户的优势，
比如，客户说：“我们最近的经营状况一直不好，生意太难做了。”这时候你可以拿出最近客户这个行业的竞争状况与市场行情来给客户做比较，“***先生，具我所知，就目前您这个行业的市场经营状况确实这样，如果是我的话，可能早就不知道如何是好了，而您能做到现在这样的规模，这说明您还是非常的精明而有能力，但是有问题才会有机会呀” 赞美的形式
具有独特的一方面，他分为这三个方面：声音、产品、企业，如：
声音：性格、容貌、年龄 产品：广告、功能、效果、 企业：管理、实力、影响力
每一种赞美都是一种技巧与方法，让客户在被认可的荣誉中不知不觉接受你，从而打开客户的心扉来谈，说白了，陌拜就是一种温情脉脉的进攻。
如果自己不善于赞美客户，可以用提问的方式与客户交流，自己不善于沟通，那么就做个忠实的听众，让客户敞开心菲向你诉说，这样比咄咄逼人的产品推荐收到的效果要更好。 赞美的技巧要点： 1、赞美一定是真诚的 2、赞美事实而不是人
(要是我们把赞美的焦点放在别人所做的事情上，而不是他们本身，他们就会更容易接受你的赞美，而不会引起尴尬。如“你的演讲，你的文章非常精彩) 3、赞美要具体
当赞美的对象是针对某一件事情时，赞美会更有力量，称赞得越广泛，它的力量就越弱，如：你今天穿戴非常得体，领带与黑色西服很相配。要比：你今天穿得很好看更能说到他的心里去。 4、掌握赞美的“快乐习惯”
每一次赞美别人时，不但对方快乐，同时也会使你获得满足，这里有一个人性规律：若你不能为任何人增加快乐，那么，你就不能为自己增加快乐，因此，每天至少赞美三个人，那么，你将感觉到自己的快乐指数也在不断上升。把赞美当作是一个快乐游戏，经常留意那些可以赞美的好事，它会增强你的积极心态的，你会越来越惊喜发现自己周围有许多以前从没有注意到的快乐。 例如：
1、您说话的语气和声音特别象北方人，很象我一个同学，而且您的普通话说的非常好。有机会一定向您学习！
我留个电话给您吧，带笔了吗？您记一下是3381333，如果负责人回来或有具体计划，麻烦您给我电话，好吗？有空常联系，多认识一个朋友，多一个机会嘛！您说是吧。 2、从您的声音感觉您是一位很热心的人！
麻烦能告诉我您的年龄吗？小姐，您的声音听起来非常甜美，您今年也就二十岁左右吧。” 3、“您的声音真甜美（很有磁性）”
“听您的声音，我感觉您是一个很有生活品位（很有气质、很有地位、很有影响力、热情、人际关系广、爽快、友好、随和、很有亲和力、思考全面、超前）的人。” 4、赞美客户所服务的公司（行业）、职业、家庭、家乡。 5、赞美顾客的专业能力。
6、“您提的问题与一般人不一样，都提到点子上了。”
电话销售----同理心
表达同理心的目的是让客户感受到电话销售人员理解他、关心他，电话销售人员与客户是站在一起的。大部分电话销售人员平常与客户沟通的时候，只会在电话中讲：“是、恩、就是”，以此来表达同理心，这其实只是对客户所讲内容的回应，并不是严格意义上的同理心，作为电话销售人员，可以用以下几种方法表达对客户的理解。 A、向客户表示同意他的想法。 “您有这样的想法真是太好了。” B、向客户表示他的想法。
“先生/小姐，我以前的客户也和您一样有过同样的担心。”
C、 向客户表示，客户所关心的需求或问题如果未被满足将带来的后果。
“先生/小姐，如果效果真的不好，那么您的担心是有必要的。对于这款•套餐，您绝对没有必要担心，因为它的效果是无庸质疑的，看我们的经典案例您就能感觉到。” D、 向客户表示你了解和体会他目前的感受。
“先生/小姐，我非常理解您现在的感受，换做是我我也会有同样的感受。”
电话销售人员在表达同理心时，很重要的一点就是，说话的内容应该和说话的语气以及面部表情应一致！虽然对方看不到，但电话销售人员的面部表情还是可以被顾客感受到的。
所有的推销工作归根结底是要面对‘人’。如果能够每天以诚挚的态度向五个人推销，我相信他就能够把销售工作做得好上加好。如果你努力了，那推销将是世界上最容易的工作；可是如果你一开始就把推销当成一件容易的工作，那它就成为世界上最难做的事。众所周知，好医生看病要找病因，而不是治表不治本。我的切身体会是：推销不出去就拿不到佣金，不制定计划就不可能推销出去，没见客户也就没法制定计划，最后是不能约见就没法去见客户。这些体会是环环相扣的，而起点是约见。”
