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亚新科南岳（衡阳）有限公司企业标准
ASIMCO Nanyue (Hengyang) Co.,Ltd
QG/NY0202.39-2003
客诉与退货处理程序
发布日期：2003-11-15
实施日期：2003-11-20
亚新科南岳（衡阳）有限公司标准化委员会发布
QG/NY0202.39-2003
前 言
本标准由公司标准化委员会提出。 本标准由总师办归口。 本标准由质量部门负责起草。 本标准主要起草人：邓建新。
修订历史记录 版本日期 2003年11月20日 版本 初始版 更改通知单编号 Zsb2003-003 签字 邓建新 第 2 页 共 5 页
QG/NY0202.39-2003
客诉与退货处理程序
1. 目的
为了及时、准确的做好售后质量异常处理，不断满足顾客对质量的要求。 2. 范围
凡公司业务所属的顾客，所提出的对于产品或服务质量相关的客诉与退货事项均适用。 3. 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 3.1 QG/NY0202.33担保和售后服务管理 4. 定义、首字母缩写词和缩略语
4.1用户是指除主机厂以外的顾客（包括经销商和最终用户）。 5. 权限与职责
5.1 市场部门负责对顾客的信息交流、沟通，并与公司其它部门协作。
5.2 质量部门负责对产品质量做出正确判断的追溯，并负责追踪、评估纠正措施的有效性。
5.3责任部门负责对客诉与退货原因的分析，制定相应的纠正和预防措施，如期完成纠正或预防措施并确保其有效。 6. 工作流程图 7. 工作流程 7.1 顾客投诉 7.1.1 主机厂投诉
7.1.1.1对于在配套主机厂因故障不能正常装机的我公司产品，服务人员应尽快修复（争取现场不滞留产品），争取现场不滞留产品，并填写《服务工作记录》，有关主机厂跟机服务详见《担保和售后服务管理》。
7.1.1.2 现场服务人员每月底整理当月的《服务工作记录》，于次月上旬报市场部门。
7.1.1.3市场部门对主机厂现场反馈的信息每月要进行一次统计，并形成书面报告（包括如何避免已发生的故障再次发生的建议），于次月上旬前交质量部门。 7.1.2 用户投诉
7.1.2.1当市场部门接到用户投诉时，必须详细了解用户的意愿，并掌握用户投诉的具体问题所在，由市场部门填写《用户来访及电话回访记录表》。
7.1.2.2 凡用户对产品的质量问题提出投诉时，市场部门一天内必须给予明确的答复。
7.1.2.3若需要上门服务时，由市场部门服务业务主管委派服务人员或调遣就近服务站的维修人员于两天内赶到现场，有关维修服务服务详见《担保和售后服务管理》。
7.1.2.4 市场部门在一周内对用户投诉的处理情况进行电话回访，并填写《用户来访及电话回访记录
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表》。
7.1.2.5市场部门每季度对用户（包括各维修服务点的三包服务报告、《用户来访及电话回访记录表》汇总情况）所收集的质量信息按不同的故障模式进行分类、整理、统计，报质量部门。 7.1.3 顾客投诉分析
7.1.3.1质量部门对主机厂现场反馈的信息和用户投诉的信息应立即组织分析，明确主导问题，召开相关责任部门的会议，找出主要影响因素，并将纠正和预防措施要求下达至有关责任部门。责任部门负责制定并实施纠正和预防措施。
7.1.3.2重大或紧急问题（含潜在的），服务人员应及时用电话向市场部门汇报，市场部门内勤人员必须作好记录，并立即用《现场服务信息反馈单》向质量部门反映。
7.1.3.3质量部门在收到《现场服务信息反馈单》后，必须及时追溯并明确责任部门/人；主要责任部门要对顾客投诉做出反应，针对质量的异常做出纠正和预防的具体措施，并发出《纠正措施记录》。 7.2 顾客退货处理及其分析
7.2.1当市场部门接到顾客退货时，必须了解顾客提出退货是否是因质量异常引起的，并加以确认。确认后，由市场部门填写《退货审批表》报质量部门。
7.2.2质量部门接到《退货审批表》后，必须对从顾客处退回的产品进行检查和分析（必要时产品开发部门、工艺部门及有关车间参加），并记录《顾客退货分析、处置表》。
7.2.3 记录必须分别交质量部门、产品开发部门或工艺部门主管签署处理意见，经总质量师批准后执行。
7.2.4责任部门接到《顾客退货分析、处置表》后，要对顾客退货做出反应，针对质量的异常做出纠正和预防的具体措施。 7.3 整改信息传递及跟踪
7.3.1 质量部门根据《顾客退货分析、处置表》监督、跟踪责任部门实施作业。
7.3.2质量部门将《顾客退货分析、处置表》向市场部反馈，当顾客要求时，由市场部门向顾客反馈。 7.4 跟踪验证及评估反馈
7.4.1 质量部门负责追踪，评估纠正措施的有效性，以确保得到充分的改善和解决，使顾客满意。 7.4.2 责任部门按要求完成作业，结果提交质量部门，质量部门确认后交由市场部门。
7.4.3 市场部门负责追踪顾客的满意度，当出现顾客对处理结果不满意时，及时将信息以书面形式反馈给质量部门，质量部门再组织分析，实施进一步的整改，并将处理结果回复给市场部。 7.5 客诉及退货信息的保管
市场部门应保存所有与客诉及退货有关的记录。 8. 附录 8.1 流程图
见附件一 8.2 记录
8.2.1《服务工作记录》
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8.2.2《现场服务信息反馈单》 8.2.3《用户来访及电话回访记录表》 8.2.4《顾客退货分析、处置表》 8.2.5《退货审批表》
附件一
客诉及退货处理流程图市场部门顾客质量控制部记录表单顾客投诉退货服务工作记录现场服务信息反馈单用户来访及电话回访记录退货审批表主机厂投诉统计分析用户投诉分析并制订整改措施顾客退货分析、处置表整改措施反馈及跟踪信息的保管跟踪验证及评估反馈顾客退货分析、处置表
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