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景区、旅行社以及酒店的利润链比较分析
作者：罗梦云
来源：《商情》2013年第30期
[摘要]
企业的利润源泉是顾客和员工，本文根据利润链上顾客满意度以及员工满意度与企业利润之间的因果关系，对旅游业三大支柱性产业即景区、酒店以及旅行社进行对比分析，比较它们之间的优劣势以及异同点，以期它们能相互促进共同发展。 [关键词]
景区；酒店；旅行社；利润链
在企业的利润链上，有了企业内部和外部的共同经营，才有了最后的利润。而利润是一个行业的核心所在，所以我们以服务利润的产出过程为依据，将利润的产出过程分为，内部满意度和外部满意度两个指标进行分析，同时也对三大行业的利润情况进行分析。 一、内部服务质量对比分析
员工满意度ESD（Employee Satisfaction Degree）是在满足员工的需求的基础上，员工获得的感知和原本的期望之间差异的度量。影响它的因素有员工的生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求等几个方面。中间涉及员工的医疗保健、佣金发放、公司的决策参与制度等多个方面的内容。 采取ESI数学模型
ESIfirst=NK=1？kEk 进行分析，ESIfirst为某行业具体企业单位f在t期的员工满意度指数，N为评价项目数，？K为第k个项目的权重，EK为其满意度。在统计出三个行业五个层次的满意度（以100分为满分）后，得出酒店、景区、旅行社的平均满意度为82.92、74.71和78.21。相对来说，酒店做的最好，但三者的员工满意度都比较低，都需要改善。 二、外部服务质量对比分析
外部服务价值是指顾客对企业服务整体的心理感受，包括服务质量、服务效率、员工服务的态度和能力，还包括顾客对企业形象的感知和评价。通过分析得出三大产业的如下的相同点和不同点。 （一）相同点
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酒店、景区以及旅行社作为旅游业的三大支柱性产业，它们之间存在着许多相同点，具体表现在环境、服务、员工素质等方面。
1.环境质量。环境是各行业为顾客提供服务的场地，顾客通过视觉等感官对环境的质量有很直接的感知能力。好的酒店环境能给顾客提高舒适度，让顾客有物有所值的感受；好的景区环境更符合游客的预期，提高实际满意度；好旅程环境是旅行社制定和实施的，这更能使游客在旅行过程中活的更多的享受。
2.服务与价格匹配度。目前我国旅游业潜在着巨大的市场，主要是中产阶级和比该阶层消费能力稍低的群体，他们对价格的敏感度高，酒店、景区、旅行社三个产业是旅游业的三大支柱，它们提供的服务只有和相应的价格匹配，才能提高顾客的满意度。
3.员工素质及标准化服务。三个行业都属于服务业，且它们提供的产品大多为无形的服务，产品的产生和消费过程是同时进行的，这就要求不管在何时何地，不同的服务人员都能提供相同质量的服务，这就要求员工提高服务的技能和提供标准化服务。
4.处理问题能力。三个产业除了必要的硬件设施以外，都以为顾客提供满意的服务产品为企业生存的制胜法宝，当顾客遇到问题不能及时解决，处理顾客投诉和抱怨的效率、应对突发事件的能力则体现了企业以人为本的文化，也易提高顾客的满意度，进而建立良好的关系，形成顾客忠诚。
5.品牌效应。品牌是企业产品质量、特征、性能、用途等的概括，凝聚企业的风格、精神和信誉。三大产业中的企业形成品牌效应后，能够使企业有重点地进行宣传，简单而集中，效果迅速，印象深刻，有助于顾客在购买产品时形成品牌认同感，使消费者熟悉产品，激发消费意愿
（二）不同点
景区的不同点表现在以下几个方面，首先，景区资源的独特性是吸引顾客的首要条件，其次交通的可达性是景区发展的关键因素，再则管理的规范性能使景区得到可持续的发展，最后基础设施是旅游者能实质性体验到的事物。它们直接影响到顾客的对景区服务的满意度。 而酒店的情况如下，首先，顾客对于酒店服务的敏感度在三个产业中是最高的，因而可感知实质性的服务一定要做得到位，才能满足顾客的要求。其次，我国酒店业近年来竞争愈发激烈，这时候顾客会更倾向于到知名的企业消费，因此扩大的接触面，才能提高顾客的认识度。最后，附加产品与其支付的价值应当相配比。附加产品能给顾客带来更高的效用，能给酒店的服务起到加分的作用，易与顾客建立好关系，提高满意度。
对旅行社而言，它在空间上更具有自由度，在旅行过程中，游客需要有一定的空间与亲朋好友等分享，才能让他们更好的享受旅行。其次越来越多的人倾向于个性化的旅行产品，为顾客提供量身定制服务的能力显得尤为重要。另外，行社的服务人员都是与顾客直接接触的，甚
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至在整个旅行过程中充当一个协调者的作用，这要求服务人员要有良好的道德修养，广阔的知识面，对目的地的风俗习惯的了解的技能，才能满足顾客需求。 三、利润比较
内部服务质量和外部服务质量是企业在经营过程中必须考虑的两个部分，而利润则是之后所获得的结果，这同时也是一个企业最看重的部分之一。以下是中国2011年酒店、景区、旅行社主要经济指标比较统计（按行业分）的数据。
2011年中国统计年鉴中可以看出，通过固定资产、营业收入、利润、税金、利润率等多个经济指标对酒店、景区、旅行社进行对比，酒店固定资产总额、营业收入、利润、税金都是最大的，景区次之，旅行社最小。但从利润率来看，景区是最高的。综合比较来看，旅行社在各个方面相对于酒店和景区来说都还存在着较大的差距，并且三大产业整体上都有很大的进步空间。 四、建议
1.提高员工对工作本身的满意度。人才是企业的财富，能否用好人才并充分发挥才能，是企业成功的关键。因此应该做到知人善任。既要有合适、明确、匹配的责任和权利，又要两者相互匹配。因为仅有责任而没有相应的权利，会影响员工的满意度。
2.完善管理制度。首先，要让企业管理更加人性化，创造自由开放企业氛围。另外，也要重视员工的意见，及时解决，并反馈信息。同时，完善制度体系。从责权体系、考核体系、薪酬体系、目标体系入手，通过调查、访谈等形式对目前的体系加以变革和调整，这在初期可能会对员工满意度造成一定的负面影响，但从长远来看，则是必需的。
3.景区。景区应该注重体验性产品的开发，加强旅游资源保护，完善基础设施，合理开发旅游资源，并建立完善的顾客投诉。总之，一是要维护好景区本身的旅游资源，二是加强对顾客服务的改善，只有这样景区才能长久的走下去。
4.酒店。酒店应该将标准化服务和个性化服务两者结合，在服务的程序上力求标准化不出差错，也可以减少一些不必要的程序从而降低成本。同时，也应关注顾客的需求，主动服务，好的服务才是吸引顾客的根本。另外，也要加强顾客以及内部员工的沟通，信息的沟通，对内可以让组织的管理更加有效，对外可以了解顾客需求，也是酒店改进的依据。
5.旅行社。首先，导游是旅行社的代言人，所以必须注重对导游的知识以及道德的教育。其次，旅行社应顺应时代潮流，加强网络办公以及网络服务。另外，不断开发新的旅游产品来吸引顾客。 参考文献：
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