农村电工 丽 主持：杨亚伟 ２０１４年第２２卷第３期 果思想端正、态度诚恳、热心服务、执行有力，搞好优质 警 簧 翻情控制 之罪见 服务其实并不难。 优质服务就是“不摆架子”。“架子”是一堵无形的 墙，究其原因，就是心里没有群众。对于供电企业来说， 服务是否符合客户需求，主动权操控在企业手中。供电 编辑同志： 企业只有做到思想上贴近客户，感情上尊重客户，工作 舆情传播的途径一般是通过报纸、网络等各种载 上依靠客户，积极主动与客户进行全方位沟通。虚心征 体，具有传播速度快，受众面广的特点。笔者认为，正面 求他们的意见和建议。才能实现企业与客户的良性互 的舆情可以起到监督和促进工作的作用，但负面的舆 动，就会广纳真言、赢得真心。 情，如果不加以风险防范和有效控制，将会给供电企业 优质服务就是“不绕弯子”。绕弯子，踢皮球，回避 带来极大的危害和经济损失。 问题，是不负责任或能力不足的表现。对于供电企业来 如某供电所抄表员，在抄表例日，因天降大雪未能 说，每位员工都是客户的助手，要在其位、负其责，推行 进村抄表，就对客户王某的用电能量进行了估抄。电费 “一站式”服务。解决客户问题就是简单一个字：“办”。 发行后，王某进行核对时，发现抄表员多抄了用电能 即使一时解决不了的，也要向客户说清楚，切忌将简单 量。他将核对的情况反映到了供电所。电费回收时，王 问题复杂化。 某以抄表员多抄用电能量．造成阶梯电价电费为由拒 搞好优质服务并不难。当前，供电企业要以开展党 绝交纳电费。收费员在对王某多次催收无果的情况下。 的群众路线教育实践活动为契机，领会精神，把握精 采取了停电催费的手段。王某以停电造成损失为由，向 髓，改进作风，那么，提升供电企业服务水平和企业形 媒体进行投诉并见诸报端。 象，就会水到渠成。 （河南省清丰县供电局 王耀刚） 从上述事件中不难看出，造成这起舆情的原因有 三个：一是恶劣天气造成抄表员不能抄表到位这一事 实，供电所事前未对其造成的营业风险进行防范；二是 优质服务 当客户王某发现估抄电能量投诉后，供电所未做现场 核实和及时纠正；三是未对客户拒交电费的根源进行 要徽剽 西勤，， 分析，就采取强行停电方式催收电费，更是错上加错。 笔者建议．供电企业有效防范舆情风险应从四个 编辑同志： 方面人手：一是强化舆情防控意识，增强各级人员对舆 农电工直接和客户打交道，如何开展好优质服务， 情防控的紧迫感和使命感；二是落实舆情防控责任，增 是必须面对的一个重要问题。笔者认为，农电工搞好优 强各级人员对舆情的预防及控制措施落实到位的履职 质服务，要做到“四勤”。 能力；三是规范服务行为，提高员工标准化行为服务能 一是“嘴勤”。农电工要既当群众用电的“保育员”， 力。从源头杜绝不规范行为带来的舆情诱因；四是加强 又当电价的“宣传员”。农民群众在用电和用 同媒体的交流沟通，适时通过媒体进行信息发布，引导 电常识上还有许多不明白的地方，这就需要农电工通 公众走进供电企业，理解供电服务。 过讲、释法律、谈危害，使群众自觉做到依法用电、 （湖北省枝江市供电公司 肖剑政） 安全用电、按时交纳电费。群众心明 『’，气顺了，投诉举 报也就自然少了。 质服 秀 膏 蛋 二是“腿勤”。农电工必须熟悉辖区内的用电情况。 要按规定周期到配电室检查设备情况，发现异常及时 消缺处理。要经常到群众家中走一走，查看用电安全情 况的同时，听听他们的所需、所盼。与群众的距离近了， 编辑同志： 群众的误会也就少了。 河北省武邑县出入境工作人员与江苏省丰 三是“手勤”。农电工要加大设备巡视力度，对安全 县工商局办事人员态度粗暴、难群众问题，经中 隐患早发现、早解决。对客户的报修，要在最短时间内 央电视台《焦点访谈》栏目曝光后，成了人们对一些地 赶到现场，及时排除用电故障。农电工应尽可能多地掌 方部门热议的话题。笔者不禁要问，究竟优质服务 握一些家用电器的维护知识，不断拓宽服务范围。 有“多难”？ 四是“脑勤”。“始于客户需求，终于客户满意。”农 “ 一切为了群众，一切依靠群众。”走群众路线是立 电工要经常性地进行换位思考，深人查找在行业作风、国之本，也是我们党的价值取向。然而，“门难进、脸难 优质服务等方面的不足，不断提高服务水平。同时，要 看、话难听、事难办……”则是官僚主义的典型表现，严 加强业务知识学习，不断提高依法管电能力和业务技 重损害党和在人民群众中的形象，疏远党群干群 能，让客户在供用和谐的氛围中，体会到供电企业高品 关系．人民群众对其深恶痛绝。但是，这些问题并不是 位、高质量、高效率的服务。 很难改正的。换个角度讲，作为部门工作人员，如 （山东省高密市供电公司 任叙杰 杨传忠） Ｏ嘲动。 羹 壶 昙 江供电公司组织了全员 ５１
