医德医风教育手册
广 东 省 妇 幼 保 健 院
医 德 医 风 教 育 手 册
广东省妇幼保健院医德医风管理委员会编
广东省妇幼保健院院训
诚 信 厚 德
博 学 精 进
编 者 的 话
加强行业作风建设和医德医风教育，以病人为中心，提高医疗服务质量，是贯彻“医院管理年”活动的重要内容，也是我院医务人员树立忠于职守、爱岗敬业、文明行医的新风尚的根本要求。医务人员树立良好的医德医风，全心全意为人民服务是加强我院管理，促进内涵建设，提高个人素质，深化和落实我院“诚信、厚德、博学、精进”的核心价值观，增强凝聚力，提升核心竞争力，推动我院持续发展的需要。
为了使我院的全体职工在从事医疗服务活动中，自觉、规范地遵守职业道德，形成良好医德，按照广东省妇幼保健院、院长张小庄同志的要求，办公室特选编了
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《医德医风教育手册》，《医德医风教育手册》初稿经广东省妇幼保健院医德医风管理委员会全体成员审阅，根据修改意见作了进一步修改。《医德医风教育手册》作为我院职工的医德医风教育的基本准则，希望全体职工在从事医疗活动中，在各自的岗位上，认真学习、宣传，加深理解，贯彻执行，人人参与，个个遵守，努力提高医德修养，做一名合格的医务工作者，共同营造和谐的医患关系，努力把我院医德医风建设推上新的台阶。
由于时间仓促，在汇编过程中，难免出现差错，敬请批评指正。
2005年8月
目 录
第一部分：医务人员职业道德八十问
1.医院管理年主题是什么？
2.纠风工作和行风建设的主要任务？
3.广东省妇幼保健院的院训是什么？
4.“八心、六一”活动的主要内容是什么？
5.什么是道德?
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6.什么是职业道德?
7.什么是敬业、乐业?
8.什么是医德?
9.医学人道主义的主要内容是什么?
10.医德的利益基础是什么?
11.医德的调节功能是什么?
12.医德的基础理论有哪些?
13.何谓医德上的人道论?
14.医德公益观的主要内容是什么?
15.人的健康需求有哪些?
16.何谓公益论?
17.公益医德责任是什么?
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18.医德与医学有哪几方面的联系?
19.医德与法是什么关系?
20.现代健康的定义是什么?
21.医德与医学心理学是什么关系?
22.文化现象的基本分类有哪些?医德属于哪一范畴?
23.我国医学史上最早全面系统论述医德的著作是什么?主要思想是什么?
24.世界上最早成文的医德法典是什么?
25.中国医德的优良传统有哪些?
26.阿拉伯医学道德传统的代表文献是什么?
27.近代西方具有代表性的医德文献是什么?
28.西方医德学的奠基人是谁?
29.道德的前提通常是什么?
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30.社会主义医德的立足点是什么?
31.在社会主义的医德关系中应坚持和发扬什么精神?
32.医务工作的目的、医德的基本宗旨是什么?
33.何谓医德的基本原则，其地位如何?
34.何谓人道主义?
35.社会主义医德基本原则的主要内容是什么?
36.医务人员必须遵循的行为准则是什么?
37.制订、使用医德规范有什么意义?
38.什么是医德规范的约束性，导向性?它们之间有什么关系?
39.何谓法律义务、职业义务、道德义务?
40.何谓医德义务?
41.医德规范的他律与自律是一种什么关系?
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42.何谓医德良心?
43.医德良心对医德行为起什么作用?
44.何谓医患关系?
45.为什么要有良好的医患关系?
46.医德基本原则、规范、范畴之间关系如何?
47.技术性医患关系有哪三种类型?(S—H分类法、即萨斯一荷伦德分类法)
48.医患关系的道德基础必须遵循哪四条原则?
49.患者在病患期间应有哪些权利?
50.患者的义务主要有哪些?
51.医务人员的权利是什么?
52.医务人员有哪些责任?
53.什么是医际关系?
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54.重视医际关系的意义何在?
55.什么是社会主义医德的基本原则?
56.医护关系的道德规范是什么?
57.医德在临床诊疗中的意义表现在哪些方面?
58.临床诊疗中的道德要求是什么?
59.急诊抢救中应遵循的医德行为准则是什么?
60.何谓医德境界?
61.老年病诊治中应遵循的道德要求是什么?
62.护理道德的行为规范是什么?
63.护理工作道德在医学科学中的地位和作用主要表现在哪些方面?
.何谓道德化护理?
65.如何把护理道德的基本原则和规范化为个人的内在品质?
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66.从事社区护理的人员应当遵循什么样的道德准则?
67.对基层卫生工作者的道德要求是什么?
68.何谓医德评价?
69.医德评价有哪三条基本原则?
70.何谓动机、效果?在医德评价中如何判断动机和效果?
71.医德评价主要采取什么方式?
72.何谓社会，有何意义?
73.何谓内心信念，有何意义?
74.何谓医德修养?
75.唐代名医孙思邈医术分为哪两个方面?
76.医德修养的实质是什么?
77.进行医德修养的四个要素是什么?
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78.医德修养四要素的相互关系是如何?
79.医德修养的根本方法是什么?
80.卫生部颁布的医德规范的内容是什么?
第二部分：医务人员服务用语规范
一、服务用语技巧
（一）语言选择
（二）音调
（三）语速
二、日常服务用语
（一） 称呼用语
（二） 问侯用语
（三） 接待用语
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（四） 关心用语
（五） 激励用语
（六） 道歉用语
（七） 道别用语
（八） 电话用语
（九） 接听呼叫器用语
（十） 接待（听）反映问题或投诉用语
（十一）回敬道谢用语
三、岗位服务敬语
（一） 医疗服务敬语
（二） 护理服务敬语
（三） 门诊（住院）挂号收费窗口服务敬语
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（四） 药房发药窗口服务敬语
（五） 检验窗口服务敬语
（六） 影像窗口服务敬语
（七） 验单领取服务敬语
（八） 入院窗口服务敬语
（九） 用餐服务敬语
（十）客户服务、话务调度窗口服务敬语（十一）后勤维修服务敬语
（十二）职能部门服务敬语
四、医疗服务忌语
五、职能部门服务忌语
六、接待基层单位服务忌语
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第三部分：医务人员服务仪表仪态规范
一、 医患交谈时的注意事项
二、 仪表文明规范
三、 仪态文明规范
第一部分
医务人员职业道德八十问
1.医院管理年活动主题是什么？
以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题。
2.纠风工作和行风建设的主要任务？
今年纠风工作和行风建设的主要任务是，“三规范、一推进、一营造”（即：规范医疗服务行为、规范医疗收费行为、规范药品集中招标采购行为，推进医德医风建设，营造和谐医患关系）。
3.广东省妇幼保健院的院训是什么？
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诚信、厚德、博学、精进。
4.“八心、六一”活动的主要内容是什么？
“八心”，是对本院全体工作人员在诊疗过程中，营造和谐的医患关系提出的要求。即：对工作有责任心，对患者充满爱心，对患者检查细心，对患者提问解释耐心，对患者治疗精心，听取患者的意见虚心，让患者和家属放心，让患者感到舒心 。
“六一”：这是对社会和服务对象的承诺。一声你好，一个微笑，一次方便的就诊，一张合理处方，一张规范的费用清单，一回亲情服务。
5.什么是道德?
道德是指通过社会，人们的内心信念、传统习俗的力量来调整人们之间、个人同社会集体之间利益关系的行为准则和规范的总和。
6.什么是职业道德?
职业道德是社会道德的一个重要组成部分。职业道德是指职业范围内的特殊道德要求，是一般社会道德和阶级道德在职业生活中的具体体现。
7.什么是敬业、乐业?
敬业与乐业是中国传统职业道德的两大准则。所谓敬业，就是要忠于职守；所谓乐业，
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就是要热爱职业。忠于职守、热爱职业是各种职业道德的最基本要求。
8.什么是医德?
医德是一种职业道德，是社会一般道德在医学领域中的具体体现，是调节医务人员与病人、医务人员之间、医务人员与集体、社会之间关系的行为准则和规范的总和。
9.医学人道主义的主要内容是什么?
(1) 倡导人道关系，谴责和反对不人道行为；
(2) 尊重病人的生命价值和人格尊严；
(3) 满足病人的正当欲望；
(4) 给予病人同情、关心和体贴。
10.医德的利益基础是什么?
医德不是立足于医务人员个体利益之上，它所集中体现的是整体的健康利益，整体的健康利益是医德的基础和出发点。
11.医德的调节功能是什么?
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医德的调节是通过、褒贬、沟通疏导、榜样感化和思想教育等手段，使医务人员形成内心的善恶观念、情感和信念，自觉地按照维护整体健康利益的医德原则和规范去行动，从而自动地调整医际关系。
12.医德的基础理论有哪些?
在人类健康的基石上，生命论、人道论、义务论、公益论共同构成了医德的理论大厦。
13.何谓医德上的人道论?
医德上的人道论是一种强调人的地位，肯定人的价值，维护人的尊严和幸福，满足人的健康需要和利益的一种道德理论。
14.医德公益观的主要内容是什么?
（1）把对病人的责任同对他人、社会的责任统一起来；
（2）把对现实负责和对后代的责任统一起来。
15.人的健康需求有哪些?
① 保持和增进健康的需求；
② 对重大疾病及早诊断、治疗的需求；
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③ 防止医药措施转化为致病因素的需求；
④ 降低昂贵的医疗费用的需求；
⑤ 提高人口质量进行优生的需求等。
16.何谓公益论?
公益的道德理论即公益论，它强调行为的目的是为了社会利益，为了人类和子孙后代的利益，而不是为了个人和少数人。
17.公益医德责任是什么?
（1） 制人口数量；
（2） 提高生命(人口)素质；
（3） 保护环境，不造成环境污染；
（4） 保护资源尤其是对人类保健有关的资源免受耗竭；
（5） 不能干扰人类天然性别比例平衡；
（6） 维持人类种系延续及其纯洁。
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18.医德与医学有哪几方面的联系?
（1） 学的发展是医德进步的重要推动力；
（2） 医德本身要受到医学发展的检验；
（3） 医德是医学发展的重要保证。
19.医德与法是什么关系?
医德与法是相互作用、相互补充的。法律对医德是一种强制的保证力量，医德是对法律的一种有益的补充。
20.现代健康的定义是什么?
现代医学认为：健康是一种身体上、精神上和社会上的完好状态，而不只是没有疾病和虚弱现象。
21.医德与医学心理学是什么关系?
①二者的目标及任务是一致的。它们是从不同角度为保护人的健康、促进疾病康复和医院建设，更好地为人民健康服务的学科。
②在医学实践中，二者相辅相成，互相促进。高尚的医德为医学心理学的实践和研究
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提供了道德保证；医学心理学的研究进展为道德行为提供实践根据。
22.文化现象的基本分类有哪些?医德属于哪一范畴?
文化现象基本可分为：物质文化、方式文化和精神文化现象。
医德作为道德的组成部分，是精神文化的一个方面，是文化家族的一员。
23.我国医学史上最早全面系统论述医德的著作是什么?主要思想是什么?
唐代伟大医学家孙思邈所著《干金要方》，主张医学必须“精”和“诚”。
24.世界上最早成文的医德法典是什么?
我国明代陈实功所著《外科正宗·五戒十要》，已被美国乔治顿大学主编的《生命论理学大百科全书》确认为最早之医德法典。
25.中国医德的优良传统有哪些?
（1） 立志于医，必须以“仁爱救人”为事业准则。
（2） 志于医道，必有精勤不倦，苦心钻研的治学态度。
（3） 行医治病，不得贪图名利，必须具备清廉正直的道德品质。
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（4） 治病救人，须有认真负责、不畏艰苦的医疗态度。
（5） 作为医生，必须要有端庄宽和的仪表。
（6） 医生要向同行虚心求教，尊重同行。
26.阿拉伯医学道德传统的代表文献是什么?
《迈蒙尼提斯祷文》
27.近代西方具有代表性的医德文献是什么?
德国柏林大学教授胡弗兰克(Hufeland)所著《医德十二箴》。
28.西方医德学的奠基人是谁?
古希腊的希波克拉底(Hippocratis)《希波克拉底誓言》作为西方医学道德的典范，沿用了二干多年。是西方医学之父，也是西方医德学的奠基人。
29.道德的前提通常是什么?
一般地说，道德总是以整体利益为原点，强调整体利益高于个人利益，个人利益服从整体利益。因而，当个人利益与集体利益发生矛盾时，道德通过都以个人利益对集体利益做出一定的牺牲为前提，来解决个人利益与集体利益之间的矛盾。
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30.社会主义医德的立足点是什么?
社会主义的医德是立足于社会主义、集体主义道德原则之中的，是集体主义在医务领域内的具体体现。为了人类的健康利益，医务人员必须做出必要的自我牺牲。一切为了人类健康，把人类健康利益放在第一位，是集体主义道德的体现。
31.在社会主义的医德关系中应坚持和发扬什么精神?
在社会主义的医德关系中，应该坚持和发扬无私奉献和必要的牺牲精神，使医务人员的道德境界不断得以升华，道德人格日臻完善。
32.医务工作的目的、医德的基本宗旨是什么?
医务工作是以人为对象，以治病救人、提高人类健康水平为目的。治病救人、救死扶伤是医德诸要求中一个最基本的宗旨。
33.何谓医德的基本原则，其地位如何?
人道主义是医德的基本原则。医德的基本原则是在医务工作中调整医务领域人际关系的根本准则，它在医德的整个规范体系中居于核心的地位，是贯穿整个医德规范体系中的一条主线，是衡量医务人员品行的最高标准。
34.何谓人道主义?
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人道主义是起源于欧洲文艺复兴时期的一种思想体系，是提倡关怀人、尊重人、以人为中心的世界观。
35.社会主义医德基本原则的主要内容是什么?
防病治病，救死扶伤，实行社会主义的人道主义，全心全意为人民的健康服务。
36.医务人员必须遵循的行为准则是什么?
（1） 热爱专业，认真负责(最基本要求)。要做到热爱专业，认真负责，就要做到六个字：敬业、严谨、精细。
（2） 不断进取，精益求精(业务技术上的基本要求)。要做到不断进取，精益求精，就要做到六个字：勤奋、谦虚、进取。
（3） 清廉正直，平等待人，就要做到“三不”：不以医谋私，不追逐名利，不弄虚作假。
（4） 结协作，共同提高。团结协作，是医疗活动集体性的特点所要求的。
（5） 慎言守密，取信病人(语言上的道德要求)。慎言守密，取信病人，是对医务人员语言上的道德要求。
（6） 仪表端庄，行为文明这是为了加强医疗人际间的人际吸引力，使医务人员更好地
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实现人道的救治愿望。
37.制订、使用医德规范有什么意义?
制订医德规范、使用医德规范就是用以约束人们不利于健康和人格完善的思想和行为。这种医德规范的外在约束力，主要是指医德规范的他律性。
38.什么是医德规范的约束性，导向性?它们之间有什么关系?
从不应当的角度告诉医务人员不能做什么，叫约束性；从应当的角度以医德理想的范型告诉医务人员应该做什么，叫导向性。它们之间相互联系，相互制约，仅有约束性而无导向性，就会约而无向，就会背离人的健康利益；仅有导向性而无约束性，又会导而无方，丧失以人类整体健康利益为导向的意义。
39.何谓法律义务、职业义务、道德义务?
法律义务是国家立法机关以法律的形式明文规定的每个公民必须履行的社会义务。职业义务则是人们所从事的职业对人们要求必须履行的义务。道德义务则是从道义上要求人们必须履行的义务。
40.何谓医德义务?
医德义务是医务人员对他人和社会所负的道德责任，反映了医德原则和规范对医务人员的要求，它是以不谋求某种权利为前提的，要求医务人员顾及自己行为的社会影响和后
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果。
41.医德规范的他律与自律是一种什么关系?
每一种医德规范的提出，对于医务人员来说都属于他律，而医德的履行又是靠医务人员自觉自愿为患者、他人和社会付出必要的代价或牺牲来实现的，这就必须将医德由他律转化为自律。否则，对医德主体是无医德意义可言的。
42.何谓医德良心?
医德良心是指医务人员对自己行为荣辱、美丑的深刻感受和检点；是医务人员在对他人、社会关系上，对自己行为所担负的道德责任的自我意识和自我评价。
43.医德良心对医德行为起什么作用?
在行为前，医德良心是决策机关，起着选择和指令的作用。(自我检查作用)在行为中，医德良心是道德导向，起着调整和控制的作用。(监督作用)在行为后、医德良心是内在法庭，起着审判和评价的作用。(评价反省作用)
44.何谓医患关系?
医患关系是指一个个体或群体(患者)与另一个个体或群体(治疗者)为了缓解和治疗前者的疾病所建立的联系。“医”包括医生、护士、医技、管理和后勤人员等，“患”包括患者及亲属、监护人、单位组织等群体。
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45.为什么要有良好的医患关系?
因为良好的医患关系是提高医院管理、医疗质量以及保证患者康复的前提，是实现医学模式转变的客观需要，也有利于促进社会主义的精神文明建设。
46.医德基本原则、规范、范畴之间关系如何?
医德范畴反映医德基本原则、规范的要求，又受医德原则、规范的制约；医德基本原则、规范是范畴的基础；医德范畴是医德基本原则、规范的补充。
47.技术性医患关系有哪三种类型?(S—H分类法、即萨斯一荷伦德分类法)
①主动一被动型。这是一种传统式的医患关系。表现为患者请求医生给予诊治，自然而然地把自己置于被动地位。医生为病人诊治，则要求病人绝对服从安排。
②指导一合作型。这种医患关系的特点是要求患者在服从医生的指导下予以合作。病人虽有一定的主动性，但必须以执行医生的意志为前提。
③共同参与型。在这种类型的关系中，医患双方都具有同等的主动性和权利。就是说病人和医生共同参与诊治措施的制定和实施。
48.医患关系的道德基础必须遵循哪四条原则?
真诚信赖，平等相待，公正无私和遵纪守法。
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49.患者在病患期间应有哪些权利?
主要包括医疗享有权、疾病认知权、保守秘密权，知情同意权和免除一定的社会责任权。
50.患者的义务主要有哪些?
一是保持健康和恢复健康的义务；二是积极配合治疗的义务；三是尊重医务人员权利的义务；四是支持医学科学发展的义务。
51.医务人员的权利是什么?
主要是自主权和特殊干涉权。自主权是在保证患者康复的范围内，医务人员为患者诊断、检查、治疗而向患者及其家属提出各种有关要求等都是他们权利范围内的事，不应受到外界干扰。特殊干涉权是指在特定的情况下，用来患者自主权利以达到完成医务人员对患者应尽责任的目的。这种特殊权利的应用必须遵循不犯人、不害人、有利人的原则。
52.医务人员有哪些责任?
主要包括有对患者精心诊治、解除痛苦、解释和说明病情的责任；有对社会开展预防保健工作，有努力提高人类的生命质量，积极参加社会现场抢救，发展医学科学的责任。
53.什么是医际关系?
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这里医际关系是指医院内部的人际关系，包括医生、护士、医技人员、工程技术、行政管理和后勤人员等之间的相互关系。
54.重视医际关系的意义何在?
其重要意义在于，良好的医际关系是建立新型医患关系的重要条件，是现代医学发展的客观需要，是提高医疗、教学、科研效益的重要因素，是医务人员成才的重要环境。
55.什么是社会主义医德的基本原则?
它是在医学职业生活中调整医际关系所应遵循的根本原则，贯穿于医德发展的始终，是衡量医务人员的个人行为和道德品质的最高道德标准。
56.医护关系的道德规范是什么?
尊重和信任；协作和谅解；制约和监督。
57.医德在临床诊疗中的意义表现在哪些方面?
①医德是医疗技术的重要组成部分；
②医德是提高医疗质量的内在动力和重要保障；
③医疗质量的高低是医德水平的反映和标志。
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58.临床诊疗中的道德要求是什么?
临床诊疗中最普遍、也是最基本的道德要求就是诊疗方案的最优化原则。它是指在诊疗方案中以最小的代价获得最大效果的决策，其主要内容是疗效最好、安全少害、痛苦最小、耗费最小。
59.急诊抢救中应遵循的医德行为准则是什么?
①紧急抢救，争分夺秒；
②果断决策，勇担风险；
③精心医护，一丝不苟；
④团结一致，紧密协作。
60.何谓医德境界?
所谓医德境界，就是医生根据他对自己医疗行为的意义的认识所产生的思想感情和精神情操。医德境界的高低，很重要的一点，就是取决于医务人员对自己医疗行为的意义的了解程度，理解越深，在同病人的利益关系中所形成的觉悟程度越高。就越能尊重病人，理解病人，处处同情体贴、亲切温和、细致耐心，取信病人。
61.老年病诊治中应遵循的道德要求是什么?
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（1）信守心理相容的原则，尊重、真诚地服务。
（2）慎重地选择医疗手段。
（3）根据病情统盘考虑，谨慎用药。
62.护理道德的行为规范是什么?
热爱护理专业，忠诚护理事业；尊重同情病人，维护病人利益；工作审慎无误，技术精益求精；同行互尊互信，工作团结协作。
63.护理工作道德在医学科学中的地位和作用主要表现在哪些方面?
（1） 理工人道德直接影响着医院的基、教、研质量。
（2） 护理道德也影响着医院的管理。
（3） 护理道德也关系到社会的精神文明。
.何谓道德化护理?
心理护理、责任制护理即是道德化护理，也是护理道德化的一种形式。就是说，护理道德是实行心理护理和责任制护理的伦理基础，而心理护理和责任制护理又使护理道德得到了生动具体的体现。
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65.如何把护理道德的基本原则和规范化为个人的内在品质?
一是要特别强调自觉精神，有了自觉精神才能严格要求，坚持不懈；二是要经常用护理道德的基本原则与规范来对照自己，反省总结自己的道德行为。并在护理实践中去不断磨练，不断对照、反省、循环往复，不断提高。
66.从事社区护理的人员应当遵循什么样的道德准则?
(1)一切从病人利益出发，不以门户高低论服务。
(2)恪尽职守，不辞辛苦，保证护理服务的时效性。
(3)尊重病家信仰，保守病人隐私秘密。
(4)重视心理护理，做病人的知心人。
(5)团结协作，重视个人的道德修养。
67.对基层卫生工作者的道德要求是什么?
（1）坚定信念，奉献基层卫生事业。
（2）不畏艰苦，情系千万家。
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（3）热情周到，认真负责。
（4） 平等待人，廉洁无私。
（5） 防治结合，预防为主。
（6） 刻苦钻研，以博促专。
68.何谓医德评价?
所谓医德评价，是指人们根据一定的医德原则和道德标准，通过社会或个人内省活动，在他人或自己履行道德规范和体现道德品质之后，对行为的善恶判断、表明褒贬态度。它由有社会评价和自我评价组成。
69.医德评价有哪三条基本原则?
第一，医疗行为是否有利于人体身心疾病的治疗与康复，以及人的健康。第二，医疗行为是否有利于促进医学科学的发展的社会的进步。第三，医疗行为是否有利于人类生存环境的保护与改善，是否有利于人群的健康、长寿和优生。
70.何谓动机、效果?在医德评价中如何判断动机和效果?
动机是人们有自觉的实行某一行动之前的主观愿望，是人的行为所固有的特征。效果是人们在一定动机支配下的行为所产生的客观效果。在医务实践中，一般说来好的动机往
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往收到良好的结果，不良的动机则会产生不良的效果，但也有某些特殊的情况。因此，医德评价必须既看动机又看效果。既不能简单地以效果来判断动机，也不能以动机来代替效果。要坚持动机与效果的统一。
71.医德评价主要采取什么方式?
医德评价主要采取三种方式，即社会、传统习俗和内心信念。
72.何谓社会，有何意义?
社会是指一定的社会集体或一定数量的群众依据一定的道德观念、道德准则和传统习惯，对某些人的行为和社会组织的活动施加精神影响的道德评价手段。社会是医德评价的主要方式，它对陶冶医务人员的高尚情操，增强医德观念，履行医疗的义务有着重要意义。
73.何谓内心信念，有何意义?
所谓内心信念就是指一个人思想意识中不可动摇，必然遵循和坚持维护的道德观念，它是人处在任何情况下都能把握自身的一种强有力的内在力量。医德的主要特点，不在于外在的强制，而在于内心信念。医德行为的形成是靠每个人的内心信念而做出的自觉行动。因此，内心信念是医德评价的一种重要方式，也就是自我评价。
74.何谓医德修养?
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是指医务人员在医德意识、医德情感和医德意志等方面的“自我教育”和自我改造及成果。它包括两个方面的内容，其一是医务人员按社会主义医德原则和规范所进行的磨练意志、践履医德的过程；其二是指医务人员在医德实践中经过长期的努力所达到的医德水平和医德境界。
75.唐代名医孙思邈医术分为哪两个方面?
孙思邈将医术分为精和诚两个方面，“精”是指精湛的医学知识和技能，“诚”是高尚的医德修养。
76.医德修养的实质是什么?
医德修养的过程就是医务人员把医德原则和规范转化为择善去恶的内心信念的过程。在这个过程中，自觉地展开两种对立的医德观念的斗争，择其善者而从之，不善者而改之，这就是医德修养的实质。
77.进行医德修养的四个要素是什么?
形成医德品质，进行医德修养的过程由医德认识、医德情感、医德意志和医德行为四个要素组成。这四个要素是：先形成医德意识，进而转化为医德情感，提高为医德意志，最后落实医德行为和习惯。
78.医德修养四要素的相互关系是如何?
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医德认识是形成医德情感的前提和基础，医德情感是意志的必备条件，是产生行为的动力。医德认识只有同情感相结合才能伴随意志产生行动。医德意志是行为、习惯的精神支柱，医德行为则是认识、情感、意志的综合表现，也是上三个要素的实践。
79.医德修养的根本方法是什么?
躬行实践，是医德修养的根本方法，也是塑造良好医德品质，达到高层次医德境界的根本途径。所谓“躬行实践”的修养方法，也就是道德修养要在实践中进行。医务人员要在医德实践中不断学习， 自我反省，检点自己的言行，使自己的医德情感和意识转化为持久的医德行为和习惯。
80.卫生部颁布的医德规范的内容是什么?
（1）救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。
(2)尊重病人的人格和权利，对待病人不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。
(3)文明礼貌服务，举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。
（4）廉洁奉公，自觉遵纪守法，不以医谋私。
（5）为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。
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（6）互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。
(7)严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。不断更新知识，提高技术水平。
第二部分
医务人员服务用语规范
一、 服务用语技巧
三、 （一）语言选择：
根据服务对象的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，使有一种亲切感、亲近感。
（二）音调：
语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到医务人员的热情；忌一句话中，前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱的现象。
（三）语速：
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语速适中，节奏感要强；
对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心地倾听，交流语速尽量缓慢。
二、日常服务敬语
（一） 称呼用语：
1.一般称呼：
同志、先生、女士、小姐、师傅、老大爷、阿姨、小朋友……，不直接呼唤患者的床号。
2.特殊称呼：
首长、经理、主任……。
（二）问侯用语：
欢迎您、早上（中午、晚上）好；
新年好、节日快乐、生日快乐。
（三）接待用语：
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请坐；
请到这边来；
您好！有需要帮忙的话请尽管（随时）告诉我；
请不用着急、有事情慢慢说，我们会尽力为您解决；
刚才我给您解释的（病情），您听懂吗？不清楚的地方，请提出来我会给您解释清楚。
（四）关心用语：
您好！您昨晚休息得好吗；
您今天感觉好些了吗？胃口怎样?天气凉了，注意免受凉；
家里人今天来探望您了吗；
您哪不舒服？请让我检查一下好吗？不用紧张，精神放松好了。
（五）激励用语：
您好！您今天的精神（气色）好多了，继续努力，争取早日康复；
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看到您一天一天的好起来，我们也为您高兴的；
宝宝长得可漂亮了（可爱），既象爸爸，又象妈妈，综合爸妈的优点，真逗人喜欢。
（六）道歉用语：
不好意思，请您稍候，我马上就到；
让您久等了，非常抱歉，实在对不起。
（七）道别用语：
您好，祝贺您康复出院，往后有什么事情需要帮忙与咨询的，请随时与我们联系，这是我们医院（科室）的电话号码，回家后好好休息，希望定期来院进行保健（复诊），再见。
（八）电话敬语：
您好，这里是XXX科，我是当班护士（医生），请问您有什么事需要帮忙的吗？
您是哪里(单位)贵姓?怎么称呼您? XXX医生不在，有什么事我可以为您转达吗?
（九）接听呼叫器：
您好，有事吗？好，我马上就过来；
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您好，有事吗？可以的话，我稍微晚一点就赶过来，我正忙着给另一个患者接补液，谢谢。
（十）接待（听）反映问题或投诉：
您好，请坐，先喝杯开水好吗？请慢慢讲；
您反映的问题我都记下了（必要时可将问题复述一遍），我会向有关领导（负责人）反映这些情况，允许的话，请您留下联系电话号码，我会尽快给您答复；
非常感谢您给我们提出的这些宝贵建议（意见），我们会在今后的工作中改进不足的地方，谢谢；
您好，您有什么问题需要我帮助的吗？哦！实在是对不起，因我不是您的主管医生（护士），您的具体治疗方案我不是十分的清楚，这样好吗？您先回房间休息，我会给您找到您的主管医生（护士），请他向您解答，好吗？或您稍候，我查看一下您的病历，再给您解答，行吗？”
（十一）回敬道谢用语：
请您不必客气，这是我们应该做的；
救死扶伤（为您服务）是我们的职责，别客气，您的钱(物)我们不能接受，请您收回好了，谢谢！
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三、岗位服务敬语
（一）门诊（住院）挂号收费处服务敬语
您好！初次挂号吗？请填写好您的有关资料和病历首页；
请问您挂哪科和哪位专家?如果不太了解的话，我会给您相关的帮助；
这是找给您的零钱，请您当面点清；
这是您的收据，请收好。
请拿好您的病历和挂号单（各项处置单），按照单上有关的提示，到XX科候诊室候诊（处置），如有需要帮忙的，请找导诊护士。
您住院押金不足，请您在近两天内补交完，好吗。
（二）医疗服务敬语
您好、请坐，您哪不舒服?不要紧，请慢慢说；
这是给您开的各种检查单，请交上费后，到XX科做检查；
您的病诊断已明确，请您回去后按时服药(打针)，如果病情有变化请您随时来诊；
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您的病需要住院治疗，现在给您办住院手续，好吗；
我是您的主管医生，我姓X，有什么情况（要求），您和家属都可随时找我或电话联系；
您的情况需要手术处理，请您尽快与家属商量一下，是否同意手术方案；
对您的病情与治疗方案，我们会和您及您的家属进行共同商讨，如有不太明白或不理解的地方尽管提出，我（我们）会给您详细地解答清楚。
（三）护理服务敬语
您好!欢迎您到我院就诊，您有什么需要帮忙的，请尽管告诉我，我会尽努力的给您帮忙；
您的孩子有发烧吗……？请坐到诊室前的座位上候诊，并注意电子荧屏上的提示，请不要走远；
我是您的责任（当班）护士（护士长）……，我给您介绍的有关住院情况您听明白了吗……，请您安心歇着一会，医生很快就会看您来了，如有需要帮忙的事，可随时和我们联系。
到了我们这儿，请您尽管放心好了，我（我们）会常来巡视和照顾您的；
您好！如准备好的话，请跟我一起到XX处做有关的检查，好吗；
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请您准备好，待会我给您做处置，请不用紧张。
您好！这是您的药，请您按时服用。
这是您的药，请您每天坚持服用。
在医疗护理的服务过程中，请您多给我们提出宝贵意见和建议。
（四）药房发药窗口服务敬语
您好!请您插上单后坐着稍候，请您备好病历或……证件，以便复核（杜绝个别同名同姓取错药的现象发生）；并注意电子荧屏上的提示到XX窗口取药；
您好！您忘了先交费，请您到收费处补交好吗；
请您听好药品的使用方法和注意事项，并看清楚药袋上的说明，不明白的请尽管问；
实在对不起，您的这个处方个别地方注明不太清楚，我现就给您找医生了解一下，请您稍候，请多多包涵。
（五）检验窗口服务敬语
您好！请您先坐着歇会，备好您病历或……证件，以便复核（杜绝个别同名同姓取错药的现象发生），并请根据提示牌中的内容，按照取单时间，注意电子荧屏上的提示领取检验
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结果；
不好意思，请您先到检验标本分理处报导好吗；
您的标本留取不合格，这会影响您的检验结果，请您按照我的提示重新留取标本好吗；
您的检验项目结果不能在今天即取，请按规定时间改日到医院大堂的领验单处领取。
（六）影像窗口服务敬语
您好！请别急，我正在按排队先后的次序进行报到的登记手续，请拿好您的检查申请单候队，好吗；
XXX，请坐到XX室门前候等，请注意电子荧屏上的提示进室检查；
请您不用紧张，尽量放松自己，我会协助您进行体位的摆放，您只需要按照我的提示方法去做就可以了；
XXX，已经检查完了，感觉上有不太适应的地方吗？请到外面坐着歇一会才走就更好，有不舒服的话，请尽管告诉我。
（七）验单领取服务敬语：
您好！为了尊重患者个人的隐私，请您协助一下，出示您的诊疗通知单或病历……的有
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效证件，并请稍等一下，我这就给您寻找您的检验报告；
非常抱歉！您的检验报告单在这暂时没找到，请您再耐心地稍候一会，我马上进入电脑系统给您进一步查询，请放心好了。
（八）入院服务敬语
您好！请坐，请您填写好您的有关个人资料，有不明白的地方请问我；
为了能更快捷地为您办好入院手续，请您提供您有关的医疗证件；
请别担心，手续办好了以后，我会陪伴您一起到XX科去，放心好了。
（九）用餐服务敬语
您好！请参照所提供的膳食餐（菜）单进行预约用餐；
您好！这是您的饭菜，请慢用。
大家有什麽更好的建议，请尽管提出，我们一定尽量地满足大家的要求；
饭菜的式样及味道等方面，如有做得不够的地方，请多多包涵，我们一定尽快给予改进；
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（十） 客户服务、话务调度窗口服务敬语
您好！这里是省妇幼客户服务中心（话务调度室），有什么需要帮忙的请说……。
请问您的诊疗卡号是多少？哦！您是第一次到我们医院就诊吗，请报上您的姓名，您想预约哪科的医生号？是普通号还是专家（主任）号……？请您在预约好的时间提前半个小时到挂号处补挂号，这样，您的预约才会生效……。请您复读核对一下您所预约的时间和医生的姓名，好吗？您还有哪些方面需要解答的？如果没有的话，我准备挂机了。谢谢！
很抱歉，有关明后天您所需要预约的专家（主任）号都已排满了，如果您不介意的话，请您在明后天的上午八点前到我院直接挂该专家（主任）的号就诊；
您所需要的专家（主任）号都已排满了……，您不介意的话，可以考虑一下我刚才给您提供的有关专科（擅长）的医生进行就诊；
对不起！至于您咨询的此类问题，稍后我给您答复，或请您记上XX科的电话号码，直接询问该科的医生（护士），好吗？谢谢！
您好！您所需要的线路正忙，请稍后再拨；
您所需要的部门直线电话号码是XXXXXXXX或XXXXXXXX，请记上，我现在就给您转过去，请稍后；
（十一）后勤维修服务敬语
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护士长，您好！需要维修的部分已经完成了，请您给予验收及评价，如有不足的地方，我这就去给补回；
您好，很抱歉，我们的人员正为抢修……而忙着，如您们那儿不是很急的话，请稍候，我们这一做完，就立即赶到您们那里去，可以吗；
您好！XX护士，我（男士）正要准备进XX房间维修电话，请您过来，给予敲敲门好吗？
（十二）职能部门服务敬语
您好!请进，有什么事需要我（们）帮忙的吗?请尽管说；
请坐、请喝茶；
对不起，让您久等了，请原谅；
真抱歉，您提出的问题，我们会及时请示领导，也一定会尽快地给您有关答复，请放心好了；
请放心，我一定如实向领导反映；
再见！欢迎您（们）再来；
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再见！请慢走。
四、医疗服务忌语
谁叫你这么晚才来看病（住院）啊；
你说这话，没用；
这个病，很难说；
不是我的扎针技术不好，而是你的血管不行；
叫你用力你干啥不用力，都急死人了，还老叫；
叫你的孩子不要哭嘛，真烦人；
你急什么啊！慢慢来；
喊什么，等一会儿；
你没看我们正忙着吗！老问啥；
这个处方写的不对，找医生改去；
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检验结果回来啦？（看结果？）现在下班时间已到了，你明天再来吧；
就在那边，你自己去问；
你不是我管的病人，你去找回你的主管医生问病情吧；
已经告诉您了，还问。
我说了半天，你听不懂啊，你这人怎这么笨；
你这人真罗嗦，没完没了真烦人；
你脑子有病（搭错线）啊；
你不认识字啊，不是写着吗?自己看吧；
不关我事，我不清楚，你找其他人问好了；
我们只管治病，其他不管；
您怎么这么多事啊，跟你再说，你也不明白，赶紧走吧；
钱已经进了你的口袋，现在倒回来问我，我哪知道你的钱是怎麽弄少的；47
查户口啊!你管我姓什么；
动不动就投诉，你去哪里投诉我都不怕。
五、职能部门服务忌语
他（她）没在（没上班、出差了），啥时候回来；
你问我，我问谁；
不知道，别问我；
没见我正忙着吗，烦死了；
喊什么，等一会儿；
下班啦，有事不早来；
KOA（医院内网）上不是有了吗?还来问；
不是告诉你了吗？怎么还问；
这事情，你自己看着办吧；
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我很忙，没空，你以为我就只干这个事；
我就这态度，有意见，找领导去。
对面（隔壁）办公室吵闹声很大，不要管，他们自己会处理的。
六、接待基层单位服务忌语
你是哪儿来的？要找谁；
你干啥来着？说清楚点；
先往一边站着，我正忙着呢；
着什么急，没看到我正忙着吗。
事也多，人也多，真烦人；
下班了，谁叫你来这么迟；
没看见上面写着吗？
我们医院的情况与你们基层的不一样，这种东西没法用；
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你怎么那么多的事要问啊？
墙上贴着呢，自己看吧。
你着急要赶路，我没空，等会再说；
急也没办法，我们是按照医院的规定办事；
甚麽？长途电话，找谁？我不知道，想清楚再打来；
急啥！我们待会就到。
告诉你了，还问？
第三部分
医务人员服务仪表仪态规范
一、医患交谈时的注意事项
（一）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者。
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（二）严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言；
（三）讲话时，适时应用“请” 、“对不起”、“您”、“谢谢”、“别客气”等礼貌用语。
（四）不要随意打断对方的话题，如果对方讲话时抓不住主题，应技巧地引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的话语。
（五）提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声，杜绝粗俗冷谈“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。
二、仪表
基本要求：规范、整洁、职业化。
（一）工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮扣的情况及时缝补。
（二）衬衣不露在工作服外，不卷挽袖，禁穿拖鞋上班(特殊区域除外)。
（三）正确配戴服务标志牌（左上衣口袋）。
（四）上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长甲，不染指甲，女士头发不披肩，宜化淡妆。
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三、仪态
基本要求：体现文雅、庄重、健康、大方得体。
（一）站姿
面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松。
躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手叉腰、轻佻或佝偻。
（二）坐姿
上身端正挺直，两肩稍后展，女性两腿并扰后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收、两脚平行。
忌：身体扭曲、趴在桌上；
胳膊架在椅背上； 52
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