物业项目管理实施方案

物业项目管理实施方案

一、 项目概况 项目名称： 项目地址：

开发单位：项目类型：小高层（）电梯公寓（住宅）别墅（住宅） 交付日期：占地面积： m2 总建筑面积： 总户数： 容积率： 绿化率：

二、 管理处组织构架及岗位职责

（一） 管理处岗位人员核编图 岗位 项目负责人 客户服务人员 工程人员 护卫人员 保洁人员

核编状况（单位：人） （含班长） （含班长） （含班长）

（二）管理处组织结构图

（三）管理处各岗位任职要求

 项目负责人岗位任职要求 基本要求 特殊要具有物业管理企业部门经理上岗证 求 1. 担当同等职务两年以上，35周岁以下 2. 生疏任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程 3. 具有较强的管理力量和领导水平 4. 通过行政部统一组织的、有总经理参与的面试、考核 其他要求 5. 生疏把握计算机应用学问 6. 心理素养好，能在压力下带领团队工作 7. 具备现代企业管理理论学问 8. 把握良好的沟通技巧，能进行有效沟通，能有效协调部门之间运作和处理员工关系 9. 擅长分析推断内外部信息对部门工作影响，擅特长理员工关系，维护劳资双方利益  客户服务人员岗位任职要求 基本要求 训练 大专以上 工作阅历 一年以上 健康状况 良好 训练 大专以上 工作阅历 五年以上 健康状况 良好 工程人员护卫人员保洁人员工程修理班长护卫班长保洁班长

客户服务人员 项目负责人 特殊要具备物业管理从业人员上岗证和财务学问 求 1. 在相关岗位一年以上工作阅历 其他要求 2. 生疏任职岗位的各项业务及运作流程，具有较强的专业技能/管理理论 3. 具有肯定的管理、组织、协调力量 4. 爱岗敬业，有猛烈的责任感和上进心 5. 生疏把握计算机应用学问  操作层员工（工程、护卫、保洁人员）岗位任职要求（含班长） 基本要求 特殊要求 1. 护卫人员持退伍证或护卫证 2. 工程人员中的电工持电工特种作业上岗证 1. 在相关岗位一年以上工作阅历 其他要求 2. 生疏本专业及部门运作流程 3. 具有肯定的沟通、协调力量 4. 接受相关的专业培训，要求持证上岗 5. 爱岗敬业，有猛烈的责任感和上进心

（四）管理处各岗位职责

 项目负责人岗位职责

1、负责所管小区各项公共管理服务按质按量的完成。

2、.负责就管理区域事项和开发商、相关职能部门进行连接和沟通。 3、负责所管区域各项费用的收取。

4、负责所管区域各项重大投诉的处理和上报。

5、负责小区团队的建设，完善内部管理，使各项工作程序均达到公司要求的品质。 6、负责所管理区域的成本把握。

7、管理处第一责任人，负责保证公司资产的平安。 8、负责对下属的督促、培训、指导，为公司培育选拔人才。

 客户服务人员岗位职责

1、遵守公司制定的、决议和规定以及管理处制定的相关规定。 2、负责业主/住户相关费用的收取、统计和退费工作。

3、负责业主/住户各种资料、数据、信息的登记、存档和管理工作。 4、负责业主入伙手续的办理，帮忙开发单位整理房屋产权资料工作。 5、负责接待业主/住户及来宾，并做好询问、处理和解释工作。

训练 学校以上 工作阅历 一年以上 健康状况 良好 6、负责业主/住户有关家政、绿化、工程修理服务需求的登记工作，并依据其要求进行流程支配，准时下达服务通知单：其他特约服务、项目合作、场地租赁、房屋中介等需上报管理处主任统一支配。

7、负责受理业主/住户投诉的登记工作，并准时处理或通知相关责任人做出处理，每日18：00前将当日投诉处理记录汇总报项目负责人。

8、负责为业主/住户办理经公司或管理处认可的房屋装修及设备安装手续。 9、负责支配与业主/住户相关的通知制作、发放预定物品的分发工作。 10、负责按公司的规定为业主/住户或其任何的人员办理相关证、卡的工作。 11、负责本管理处人事管理、劳动纪律的管理、培训管理、档案资料管理、物资管理、内部员工沟通等工作。

12、总结工作阅历，为公司的服务、经营、拓展和管理处的工作持续改进出谋划策。 13、完成项目负责人交办的其他工作。

 工程修理班长岗位职责

1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、

帮忙项目负责人处理和支配管理区域内的日常修理和公共设施、设备的检查、维护、保养工作。

帮忙工程主管组织修理人员巡察住户装修及其管理。 帮忙并督促修理人员作好设备运行记录及巡检、修理记录。 组织修理人员按时完成水电抄表工作。

帮忙并组织修理人员准时处理报修工作；反馈常用物料、修理零件、工具等的品质状况。负责修理材料的领用、统计工作。

第一时间内现场组织员工进行紧急大事处理并作好平安防护。

检查当班员工的工作纪律和工作完成状况，监督并完成员工交工作和手续。 组织班务会，总结工作阅历，为管理处的工作乐观出谋划策。 帮忙其他部门完成管理处工作。  护卫班长岗位职责 在项目负责人领导下开展工作。

负责带领本班员工上岗执勤、记录，对员工的工作进行现场指导。

准时向护卫主管反映员工生活、工作及纪律状况，协调处理员工提出的问题。 负责对所管理范围内的新员工和调职员工做好在岗培训。 负责检查各岗位的工作状况并记录。

负责所管员工的思想沟通，并协作主管做好员工的思想工作，依据上级要求，合理组织、监督员工按时上下班和组织参与各类会议、培训和总结。

1、 2、 3、 4、 5、 6、

7、 对在岗时发生的突发大事，准时实行处置措施，并报告部门主管，事后向主管提

交书面报告。

8、 负责护卫部员工的内务管理，定期组织班务会。 9、 准时发觉平安隐患并即时处理、上报。

10、 帮忙其他部门完成管理处的工作。

11、 总结工作中的阅历，为护卫部的建设出谋划策。

 保洁班长岗位职责

1、 负责保洁管理区域的划分及人员支配，合理安排工作并制定工作方案。

2、 负责每日对保洁工作的进行巡察检查和记录并现场督导工作质量。发觉问题准时处理的上报。

3、 负责对物品的申购及配置并合理把握成本。 4、 组织人员培训，提高员工的工作质量和职业素养。 5、 每日对保洁人员出勤、礼貌行为进行检查。

6、 观看和把握员工的工作心情，做好员工的思想工作，准时向管理处负责人反映员工思想动态。

7、 负责对绿化工作质量进行检查、整改，并准时向有关部门反馈。 8、 负责相关机具的管理和制定维养方案。  工程修理人员岗位职责 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 1、

在班长的领导下，具体执行工程设施设备的运行、保养、和修理。 疼惜工具及设备，听从班长调度；乐观参与公司或部门组织的学习和培训。 严格执行各种规章制度及设备运行操作管理规程。

负责清洁自己所管理的设备房内的卫生，并对设备进行日常修理保养。 认真作好设备运行、保养、修理、巡检等记录，对重大问题准时上报工程主管。 负责所管理区域的水、电抄表工作。

在工作中应按规定着装，配戴工作牌、精神饱满，现场作业应遵守平安操作规定和劳动纪律。

遇自来水爆管、煤气泄漏等急修，应在接到通知后马上赶到现场进行处理，无法马上处理者，须马上报告工程主管。

在接到管理处下发《派工单》或通知后，应按商定时间前往处理，不得无故拖延。 生疏所管理区域或周边环境，楼宇结构，设施、设备位置等状况，生疏楼宇对讲系统、背景音乐、消防系统、监控设施的布置及其把握范围，正确并娴熟操作相关设备，做好监控室内设备的日常维护、检查。禁止无关人员进入监控室。 2、 3、 4、 5、 1、

通过监视器亲密监视出入所管理区域人员状况，发觉可疑人员和状况准时向就近相关岗位人员通报。

负责录像资料的妥当管理和按规定进行销毁。

负责监控室设备报警的核实及记录，并通知相关人员前往处理。 帮忙其他岗位做好平安保卫工作。

在项目负责人的领导下进行工作，听从护卫部当班班长的管理。  治安监控中心岗位职责

 消防监控中心岗位职责

2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 1、 2、

负责消防主机的操作，确认和处理各种报警信号。

依据消防监控中心规章制度、岗位标准及工作纪律进行工作；。

对于已经发生的火灾险情，应依据《火警应急行动程序》执行，并做好指挥人员的参谋。

在日常工作中，负责对消防主机设备维护和保养，并在消防主机发生故障时向护卫主管汇报，同时通知维保单位。

负责日常工作及报警处置状况的记录，并妥当保存记录，以备查验。 负责对监管的联动装置及消防中心把握系统按程序和规定操作。 完成项目负责人布置的其它工作。 管理处全体护卫人员均为均义务消防员。

认真学习有关消防学问，把握各种器材操作技术以及使用方法。

值班人员要忠于职守，工作严峻 认真，力保业主（使用人）的生命财产平安。 管好消防监控中心的各种设备、设施，保证监控中心正常工作。

做好管理区域消防器材、设备的检查，保证消防器材、设备处于完好状况，一旦发生火警即可投入使用。

检查各楼的电器、电线、电挚、煤气管道等有无损坏、锈坏、溶化、堵塞等状况，防止因短路或爆炸引起火灾。 制止任何违反消防平安的行为。

乐观开展防火平安宣扬，提高全民防火意识。

维持门口人员、车辆的进出秩序和本区域的公共秩序，留意礼仪礼貌。 负责检查进出门岗物品，防止物品丢失及危急品进入所管理区域。对进入管理区域的大件装饰、装修材料必需盘问和把握，同时联系工程修理班进步行现场处理。如：整车的砖坯、大块的玻璃、雨棚、封闭阳台所用材料等。

 义务消防员职责

 门岗岗位职责

3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、

负责登记进出车辆并检查车辆外观，严格执行公司对车辆进出的管理规定，认真检查车型、车牌号，避开消灭差错。

负责准时办理车辆出、入场手续，依据当时停车场的容量和车辆流量，用标准的手势，动作引导车辆进出，并作好进出车辆的检查和登记。

严格执行车辆管理收费制度，做到钱、票相符，日清日结。负责临时停放车辆的场地租用费票据及费用的收取。

制止载有易燃、易爆和有毒有害物品的车辆进场停放。

了解和把握业主/物业使用人的车型、车牌号、姓名、楼层座号等状况。 负责对进入管理区域的外来人员进行登记，对可疑人员、小商小贩、推销人员、精神不正常人员等进行盘查、劝离或监控。

依法处理本区域内发生的纠纷和一般性治安问题，准时报告当班班长，并负责现

场秩序的维护。负责本岗位治安防范工作，保证值班电话、对讲机不被无故占用。 10、 负责执勤区域内的公共设施平安，维护岗位环境卫生，准时发觉和制止不良行为，

对造成影响、损失的当事者，应准时报管理处处理。 11、 负责外来邮件、报刊杂志的签收登记和协作发放工作。 12、 帮忙其他岗位做好平安保卫工作。  巡逻岗岗位职责

1、负责按巡逻路线图对公共区域及重点部位进行巡逻检查，做好数据的采集及巡逻记录，发觉平安隐患或不符合规定的状况准时制止和劝阻，准时向班长或业主（使用人）反映检查中发觉的问题。

2、 对所管理区域自行车、摩托车的不规范摆放进行整理，对道路泊车，停车秩序进行监管，发觉可疑状况或平安隐患，应准时制止并向班长和把握中心报告。 3、 对装修户进行监督检查，对施工人员违章作业要准时制止并向班长报告，并联系工程部人员到现场处理。

4、 对巡逻时发觉的可疑人员，应准时盘查、劝离或监控，并视状况报告当班班长。制止来宾或公司内部员工的违章行为。

5、 检查各消防通道是否畅通，消防设备器材是否完好无损，平安疏散标识是否醒目、正确，有无消防隐患；

6、负责邮件、报刊的投递发放工作。 7、 帮忙其他岗位人员做好平安防范工作。  保洁人员岗位职责

1、听从保洁班长的支配，严格按操作程序和工作标准做好责任区域内的日常清洁工作。 2、物尽其用，厉行节省。

3、疼惜和保管好所使用的保洁工具与物品，疼惜各种设施设备。

4、发觉管理区域内的可疑状况和平安隐患准时上报,对服务区内发觉的违章现象，准时进行劝阻和制止。

5、乐观协调、协作其他部门、班组的工作。

6、乐观参与培训，加强对岗位职责、专业技能的学习，培育对突发大事、特殊大事的处理力量。

三、项目质量目标及测量方式 （一）质量目标

1、服务综合满足率：90% 2、有效投诉处理率：100% 3、零修急修准时率：98%

4、物业管理人员持证上岗率：100% 5、特约服务满足率：95%

（二）测量方式

1、服务综合满足率：管理处至少每年组织一次管理范围内的顾客意见调查活动，其中满足的顾客数占被调查顾客总数的百分比需达到90%，被调查顾客的比例应达到已入伙顾客数的30%。在顾客特约修理回访时，其满足率也需达到90%。

2、有效投诉处理率：全部有效投诉均填写了《顾客投诉处理记录表》，并按规定程序予以妥当处理。

3、零修急修准时率：管理处在对顾客提出的修理在商定时间内到达（急修在接到顾客报修后３０分钟内到达）的次数，占顾客特约修理总次数的百分比不低于９８％，由管理处客户服务人员通过对《服务需求记录表》、《派工单》、回访记录等进行统计。

特约服务结束后一周内，管理处指派客户服务人员，对特约服务状况进行回访，回访接受上门、电话或信函（包括公开回复）等方式，回访率不低于50%，并由回访人记录在《特约服务回访记录表》中。对回访中发觉的问题，由回访人通知责任部门整改并记录在《特约服务回访记录表》中，必要时填写《不合格报告》或《顾客投诉处理记录表》，并跟踪责任部门处理。每季度末月20日前，管理处将特约服务状况进行汇总统计，并将统计结果发至品质部，确保达到相关质量目标。

4、物业管理人员持证上岗率：管理处每年对已转正的管理人员持有物业管理从业人员岗位证书人数进行统计，要求已转正的管理人员持有物业管理从业人员岗位证书的人数占已转正全体管理人员总人数的百分比需达到１００％。

5、特约服务满足率：管理处每季度末月20前，汇总统计本季特约服务状况，要求在特约服务回访中，满足的户数占全部接受特约服务户数的95%。

四、物业管理服务内容及标准 （一）房屋及修理管理 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、

（二）共用设备管理

大厦、楼层、房号标志明显，大堂内布置合理。 无违反规划私搭乱建，无擅自转变房屋现象。

大厦外观完好、洁净；无乱贴、乱涂、乱画和无序悬挂现象。

室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持洁净统一美观，无平安隐患或破损。 空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀。

封闭阳台统一有序，色调全都，不超出外墙面；除建筑设计有要求外，不得安装户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。

楼宇内楼梯、走道、扶手、天花板、吊顶等无破损；共用部位门窗、灯具、开关等功能良好；卫生间、水房等管理完好。

房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构平安及拆改管线和损害他人利益的现象。

 供电系统 1、 2、 3、 1、 2、 3、 1、 2、 3、 4、 5、 6、 1、 2、 3、 4、 5、 6、 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、

制定临时用电管理措施与停电应急处理措施，并严格执行。 备用应急发电机，可随时启用。

制定供配电系统修理、保养方案，并严格实施，保证供配电设备的正常运行。 按工作标准规定时间排解故障，保证各弱电系统正常工作。

监控系统等智能化设施设备运行正常，有记录，并按规定期限保存。 制定弱电系统修理、保养方案，并严格实施，保证弱电系统的正常运行。 消防把握中心24小时值班，消防系统设施设备齐全，运行正常，完好无损，可随时启用。

消防管理人员把握消防设施设备的使用方法并能准时处理各种问题。 组织开展消防法规及消防学问的宣扬训练，明确各区域防火责任人。

制定突发火灾的应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通。 无火灾平安隐患。

制定消防系统修理、保养方案，并严格实施，保证消防系统的正常运行。 电梯准用证、年检合格证、修理保养合同完备。

电梯按规定时间运行，平安设施齐全，通风、照明及附属设施完好。 轿厢、井道、机房保持清洁。

电梯由专业队伍修理保养，修理、保养人员持证上岗。 运行消灭故障后，修理人员在30分钟内到达现场修理。 运行消灭险情后，有排解险情的应急处理措施。  给排水系统

建立大厦用水、供水管理制度，乐观帮忙用户支协作理的用水和节水方案。 设备、阀门、管道工作正常，无跑、冒、滴、漏现象。

按规定对二次供水蓄水池设施设备进行清洁、消毒；二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全；水池、水箱清洁卫生，无二次污染。 高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施，水池、水箱四周无污染隐患。 排水系统通畅，汛期道路无积水，车库、设备房无积水、浸泡发生。

遇有事故，修理人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水、长时间停水现象。

制定给排水系统修理、保养方案，并严格实施，保证给排水系统的正常运行。 制定事故应急处理方案。

 弱电系统

 消防系统

 电梯系统

（三）共用设施管理 1、 2、 3、 4、

（四）护卫及车辆管理 1、 2、 3、 4、 5、 6、

（五）环境卫生管理 1、 2、 3、 4、

（六）绿化管理 1、 2、 3、 4、

（七）精神文明建设 1、 2、 3、 4、

（八）管理效益

1、 物业管理服务费用收缴率90%以上。

无与业主/物业使用人的纠纷发生，业主/物业使用人满足率在92%以上。 全体业主/物业使用人能自觉维护公众利益，遵守大厦的各项管理规定。 设有宣扬园地，开展健康向上的活动。 大厦内的公共场所未发生重大违纪违法案件。 绿地无转变使用用途和破坏、践踏、占用现象。

花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃。 绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。

对大厦内部、天台、屋顶等绿化有管理措施并落实。

清洁卫生实行责任制，有专职清洁人员和明确的责任范围，实行标准化清洁保洁。 房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象，大堂、楼梯扶栏、天台、共用玻璃窗等保持洁净；大厦内共用场地无纸屑、烟头等废弃物。 垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀。

大厦内排烟、排污、噪声等符合国家环保标准，外墙无污染。

有专业护卫队伍，实行24小时值班及巡逻制度；护卫人员生疏大厦的环境，文明执勤，训练有素，言语规范，认真负责。 结合大厦特点，制定平安防范措施。

进出大厦各种车辆管理有序，无堵塞交通现在，不影响行人通行。 大厦外停车场有专人疏导，管理严格、有序，排列整齐，出入登记。 非机动车辆有集中停放场地，管理制度落实，停放整齐，场地洁净。 危及人身平安处设有明显标志和防范措施。 公用配套服务设施完好，无任凭转变用途。

共用管线统一下地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻。 道路、楼道、大堂等公共照明完好。 大厦范围内的道路通畅，路面平坦。

2、 供应有偿服务，开展多种经营，有较强的进展后劲。

（九）特色物业管理服务项目

1、 特点鲜亮，价格合理。 2、 业主/物业使用人满足度高。

五、项目服务标准检验要求 （一）项目负责人检验要求

因管理处绿化外委，管理处项目负责人应负责绿化的监督检查工作，并按规定填写《检查状况记录表》，交外委单位签字认可。对绿化工作的检查每月不得低于两次。 管理处项目负责人负责对护卫、保洁、绿化、家政、工程设备等管理状况进行检查，发觉问题马上通知相关人员整改，必要时记录在相关值班记录或巡察检查记录表中。

（二）班长检验要求

 管理处各服务人员在向顾客供应服务后应进行进行自检，每天下班或交前

应对本岗位工作进行复检，对自检或复检中的问题应马上整改。  首次上岗的服务人员应由班长制定人员帮忙或指导，以确保服务质量。  护卫班长负责对护卫管理状况进行日常检查巡察，并填写《值班状况记录表》，

检查频率每岗位每周不低于三次。巡逻人员负责对管理状况进行巡逻，填写《巡察记录表》，管理处工程部与护卫部负责每月至少组织一次消防系统检查，填写《消防设施检查表》。

 保洁人员安公司相关规定进行保洁服务，保洁班长负责对保洁服务状况进行检

查，并将检查状况记录在《巡察记录表》中，保洁班长每岗位检查频率每周不得低于三次。

 工程修理班长负责对设施设备的运行状况进行记录，填写相关设备运行记录及

值班记录，管理处工程部依据相关文件及标准对设施进行检查，填写《定期检查记录》。

 特约服务人员应按规定的礼仪及相关要求向顾客供应服务，服务完毕，由顾客

在《派工单》上签字确认服务质量，管理处指定人员对特约服务状况进行回访，并填写《回访记录表》。

（三）考核要求

为了规范管理处物业管理服务工作，建立内部竞争机制，提高经济效益和服务品质，使所管物业达到保值增值，从而提高公司品牌效益，增加公司的市场竞争力，对管理处进行绩效考核。

品质部负责组织制定考核标准及评分细则，考核内容包括财务管理、行政管理、品质管理等方面。

品质部组织财务部、行政部对挂拟出进行实地考核。各相关职能部门依据考核标准按事先设定好的路线进行考核，对考核中发觉的问题纪录在考核标准及评分细则或《检查状况记录表》中，责任人应签字并注明整改时间。记录应精确 、具体，以便必要时进行复查。

考核中发觉的需整改的问题，各相关职能部门应以电话或实地检查的方式进行复查，并将复查结果填写到《检查状况记录表》中。

******物业管理有限公司 管理处 二00 年 月 日