物业示范区(样板间)管理方案 (修订版) - 副本

1.0目的

明确示范区的管理，为示范区的前期管理与后期运营提供制度指引，保证示范区的对外展示形象。 2.0适用范围

适用于*****示范区的管理。 3.0职责

部门/岗位 ***工程部门 2、负责日常示范区内设施设备的报修处理。 1、接管验收前的示范区前期管理，跟进工程撤场及前期工程开荒标准； *****招商部门 2、对示范区供方人员配置提出职责、人数、工作安排等要求； 3、地块未配置物业人员前，协助物业进行示范区供方服务标准达成情况的日常监控工作。 1、 组织审核示范区人员配置。 2、 明确示范区管理中各部门职责，协调助沟通未各部门的管理需求。 *****行政人力部门 3、 地块未配置物业人员前，负责示范区所有物料的出入库管理。 4、 地块未配置物业人员前，负责示范区供方人员的考勤管理。 5、 地块未配置物业人员前，负责示范区服务费用、物料等费用的资金计划提报及费用结算。 示范区未配置物业人员前，由物业品质保证部负责以下工作；若示范区已配置物业人员，由地块的物业人员负责以下工作： 1、依据相应地块的要求，联合产业公司的成本、行政人力、招物业品质保证部/示商等部门进行服务供方的招标工作、服务合同签订工作； 范区物业负责人 2、依据合同对示范区供方服务质量进行抽查。 3、收集地块招商部门、行政人力等部门对供方服务的评价，结合日常服务质量抽查情况，每月对供方的合同履行情况进行评职责 1、监督施工方工程质量及问题整改； 估。 1、完成日常清洁、秩序维护、礼宾接待、样板间物品看护等工作，按合同履约； 现场供方人员 2、建立现场作业指导书； 3、按甲方需求适当调整工作，保证现场品质。 4.0工作规程

4.1 示范区\\样板间前期接管步骤及规定

1) 物业公司/项目物业服务中心示范区现场负责人、供方现场领班根据所接管示范区\\样板

间的实际情况编制具体执行方案；供方现场领班在接管一周后根据现场实际情况，提供调整后的现场作业指导书，电子版由物业公司存档，纸质版在工作场所张贴。 2) 供方现场领班根据现场实际报请前期工作需求，由物业公司协调地产公司落实相关需

求，如物业用房、保洁工作存放间、保安保洁休息室等；

3) 正式接管前的人员培训。供方现场领班应对示范区\\样板间现场的物业服务人员（包括

秩序维护员、保洁人员等）进行集中培训并考核，合格后方可上岗。培训内容应当包括：示范区服务的应知应会（如：经招商部门书面确认的相关统一说辞、样板间及示范区相关设备设施的使用与操作方法、相关岗位的服务流程与注意事项、员工行为规范、企业文化、职业安全等内容）。

4) 接管细部清洁。前期开荒后供方的细部清洁保洁应当达到物业公司《示范区\\样板间前

期细部清洁标准》的要求，具体内容参见附件1。 4.2 示范区\\样板间物业服务管理指引

1) 物业公司在编制示范区\\样板间的执行方案时应与招商部门进行沟通，以招商部门的现

场服务需求为准。

2) 服务流程应当包括如下基础内容：礼宾接待、行车指引及停车服务、样板房打理、公共

区域秩序维护、设施设备巡视报修等。

3) 现场供方领班参照所拟定并经招商部门确认的示范区\\样板间客户服务流程，定期组织

实操演练式培训，从参访客户的视角对服务流程的舒适度、合理性进行评估，并及时调整。

4) 现场供方领班须协调招商人员定期对涉及的《示范区\\样板间物业人员统一说辞》开展

相关培训。具体内容以招商部门核准的销售百问答或统一说辞为准，详见附件2。 5) 现场供方人员现场营销活动配合。根据地产公司招商、营销部门所提供的活动内容和方

案，执行物业方面关于营销活动的配合方案，如有涉及物业发生费用的，需报请招商部门书面确认及承担。

6) 现场供方人员与其他部门的沟通。现场物业负责人、现场供方领班应定期与地产公司招

商、营销、人事行政部门就现场的服务标准、人员的工作状态进行一次沟通并做好书面记录，安排具体的跟进与落实。

7) 确保及时巡视示范区\\样板间物品、空调、照明、电梯等各类设备、设施的工作状态，

保证其处于良好状态。如有问题及时记录并上报地产公司； 8) 示范区开放前应与招商部门沟通，确定售楼处设备运行方案以节能。

9) 现场供方对客接待应符合物业公司《示范区\\样板间物业服务流程图》要求，具体内容

参见附件4。

10) 公共区域秩序维护：禁止推销、派发广告等闲杂人员进入示范区的任何区域；各秩序维

护岗位应当随时保持联系，在未接到地产相关部门通知的前提下，礼貌制止任何人在现场拍照、摄像。

11) 设施设备管理：每日巡视示范区内设施设备，发现问题及时报修工程报修对接人。 4.3 示范区物品管理

1) 样板房内物品摆放位置均由设计师或集团招商部门确定，在样板房管理过程中，要确保

室内整体设计效果和物品摆放的协调一致。

2) 每周定期对物品进行卫生清洁，清洁后要将物品放回原位，不得随意改变或挪动位置。 3) 为避免重要资料遗失，保洁原则上不负责样板间办公区的办公桌面清洁。如有需求可根

据招商需求进行清洁，保洁需负责维护办公现场的整洁美观，提示招商驻场办公人员妥善保管个人贵重物品。

4) 供方现场人员对样板房摆放物品与招商部门、人力行政部门一同进行物品盘点与确认，

在《kf002-R10 样板间物品盘点交接清单》中进行明细登，每日针对样板间物品清单进行盘点巡查，并签字确认。

5) 保洁员在日常清洁过程中对样板房摆放物品、设施设备进行巡查，发现问题及时上报现

场领班。样板间报修统一归口为现场领班，由现场领班以书面形式（或留存书面记录）上报工程部报修对接人。

6) 在样板间日常管理过程中，如有物品变更情况发生（变更情况包括但不限于丢失、更换、

搬走、赔偿等情形）须相关人员填写《kf002-R11 样板间物品动态管理记录》，并由批准人及经办人共同签字确认。

4.4 供方服务人员岗位职责与管理要求（根据示范区人员配备调整） 4.1.1 领班配置：一般现场服务人员不超过10人的团队仅配置1名领班。 4.1.2 示范区现场领班工作内容

1) 全面负责示范区保洁、保安服务的人员管理、业务管理等工作，统筹协调相关资源； 2) 配合招商营销活动；

3） 统筹协调工程、招商、行政人力、物业各方需求或要求，及时处理相关问题； 4) 督导示范区现有业务，提高服务水平，统筹开展相关培训、部门会议； 5) 按职责处理或上报示范区发生的突发事件；

6) 与行政人力按约定周期，进行甲方所提供物料的领用，做好相关物料出库登记管理。 4.1.3 示范区秩序维护岗工作内容

1) 为每一位进出的客户问好、敬礼、引导、送别；

2) 当车辆停稳时，主动上前问好，为客户开车门、提醒客户关好车门窗、勿遗落贵重物品； 3) 根据天气情况主动为客户撑伞；

4) 为客户指引样板间方向并热情礼貌回答客户询问； 5) 根据供方作业指导完成相关现场工作。 4.1.4 示范区保洁岗工作内容

1) 负责样版间区域、摆设物及装饰物的清洁；

2) 负责外围、户外营销展示区的地面、路面、水系及景观雕塑和展示架的清洁维护，保持清洁区域干净、无尘、无污渍、无蜘蛛网；

3) 负责所有外围果皮箱、地灯、外围绿化带的清洁，每日需对外围设施设备至少清洁一次，确保干净、无尘、无污渍；

5) 样板间大厅顾客阅览后杂志、宣传册、DM单等，保洁员需及时整理归位； 6) 根据供方作业指导完成相关现场工作。

4.1.5 所有示范区服务岗位需遵守《示范区\\样板间物业服务管理要求及注意事项》的相关

规定，具体内容参见附件3。 4.5 示范区\\样板间物业服务规范 1) 礼宾服务（限于重要客户到访）

a) 行为规范符合物业公司统一行为要求；

b) 主动向进出示范区的来访客户敬礼、开车门，同时使用服务敬语；

c) 热情礼貌引导客户进入示范区及参观通道，逢雨雪天气应当主动、及时地利用备用

雨伞接送客户往返示范区参观区域与泊车区域；

2) 停车服务

a) 行为规范符合物业公司统一行为要求；

b) 来车时有敬礼，指挥车辆停入指定位置，并上前问好，提醒客户勿忘贵重物品并关

好车门窗；

c) 对前往示范区的客户应有指引；

d) 客户离开时应进行指挥，用标准的交通手势指引车辆驶出；

e) 对于驶出驶入车辆进行车况检查并记录，对于存在问题应当面告知客户以避免不必

要的纠纷；

4.6 供方监督 4.6.1 内部监督检查 业务检查类别 频次 检查内容 检查方法 员工到场情况以考勤记以日专门监督检查 秩序维护 以日检为主 清洁 检为主 1) 员工到岗情况及岗位礼仪。 3) 工完场清。 4) 合同中其他约定的履约情况。 录及不定时现场人员清每日岗位工作质量以抽样方法检查，同时须覆盖样板间内外。 员工到场情况以考勤记1) 员工到岗情况及岗位礼仪、岗位纪律。 录及不定时现场人员清2) 岗位工作质量结果。 3) 合同中其他约定的履约情况。 点方式检查。每日岗位工作质量以抽样方法检查，同时须覆盖各岗位。 其他1) 供方现场领班按一次/日的频率，项目物业负责人定期进行的现场工作质量抽样检查，对培训计划及效果进行不定期抽查。 2) 岗位工作质量结果，问题点落实情况。 点方式检查。 监督 2) 示范区现场的其他岗位人员，在工作现场发现的清洁、绿化、礼宾服务、秩序方面的问题点可即时反馈，即时整改。 3) 公司组织的、各种形式的定期与临时检查。 4.6.2 物业品质部定期做专项品质检查，招商部门、行政部门依据客户视角发现现场品质问题，共同监督考核供方合同履行情况。以上形式发现的问题由双方共同在《服务质量问题整改通知单》上签字确认，依据合同约定进行供方服务质量评估及相关处理。

5. 关联文件与记录表格

ONLY-sispwyb-gf001-A01-2013 《非配套服务类供方管理办法》

ONLY-sispwyb-gf003-A01-2013-R01（1） 《 供方服务质量月评价表》 ONLY-sispwyb-gf003-A01-2013-R02（1） 《 供方服务质量问题整改通知单》 ONLY-sispwyb-gf003-A01-2013-R03（1） 《 供方服务质量日检表》 ONLY-sispwyb-gf003-A01-2013-R04（1） 《 供方奖励通知书》 ONLY-sispwyb-gf003-A01-2013-R05（1） 《 供方减款通知书》 ONLY-sispwyb-gf003-A01-2013-R06（1） 《 （供方）分包合同评价表》 ONLY-sispwyb-kf002-A01-2014-R10 《样板间物品盘点交接清单》

ONLY-sispwyb-kf002-A01-2014-R11 《kf002-R11 样板间物品动态管理记录》

6. 附件

附件1： 《示范区\\样板间前期细部清洁标准》 附件2： 《示范区\\样板间物业人员统一说辞》 附件3： 《示范区物业服务管理要求及注意事项》 附件4： 《示范区物业服务流程图/*****项目》

附件1. 《示范区\\样板间前期细部清洁标准》

1.大理石类：表面无损伤、无粘贴性物质、无划痕、无污迹； 2.玻璃类：表面无划痕、无粘贴性物质、无损伤；

3.木质类地板、家具、座椅：表面无划痕、无粘贴性物质、无损伤、表面无较厚的灰尘、无污迹；

4.沙发类：表面无划痕、无粘贴性物质、无损伤、表面无较厚的灰尘、无污迹； 5.窗帘类：无粘贴性物质、无损伤、表面无较厚的灰尘、无污迹； 6.地毯类：无粘贴性物质、无损伤、表面无较厚的灰尘、无污迹；

7.不锈钢、铜制品类: 表面无划痕、无粘贴性物质、无损伤、表面无较厚的灰尘； 8.墙纸类：表面无划痕、无粘贴性物质、表面无较厚的灰尘、无污迹； 9.墙面：表面无损伤、无碱化痕迹、表面无明显色差、无较厚的灰尘、无污迹； 10.塑料类如开关、植物等：无遗失、无损坏、无粘贴性物质、表面无较厚的灰尘； 11.灯具类：表面无划痕、无粘贴性物质、无损伤、灯罩内无明显灰尘；

12.其他：包括踢脚线、角落、门把手、通风口等等，接收标准为：表面无划痕、无损坏、表面无积灰、无污迹。

附件2. 《示范区\\样板间物业人员统一说辞》

*****物业现场员工统一说辞

第一部分 项目基础信息

1.项目地址？

本项目位于******国家4A级风景旅游区********南部,在**路与**路交叉口（近华*******交通岗），东行2.5公里即到，**路南侧；项目南邻**高速，北临**路；

2.项目总占地面积？

总占地2000余亩

3.园区内及园区周边交通状况如何？

目前有***、***路公交汽车，车隔时间为20分钟，项目将建立摆渡车系统，地铁开通后，摆渡车路线：地铁站点-项目；

四环距项目仅4公里，3环距项目15公里；园区中部的**路直通**大桥，将缩短项目与市区的距离；

地铁2015年建成并通车，在临近项目设有一站；

4.关于配套设施？

这个不太清楚，但是**集团就是专业做产业园区开发运营的，配套服务肯定没问题。如果您想详细了解，我可以帮您联系负责招商的同事给您做专业解答。

5.采暖方式？

集中供暖，室内采用散热器；

6.是否装有燃气？

没有燃气；

7.关于宽带电话运营商？

宽带运营商为电信、联通； 8.关于露台是否可以自行封闭？

基于园区统一化管理和高品质园区定位，不允许自行封闭。

9.园区这么偏远，安防怎么样？

园区安防很好，我们通过物防、技防、人防结合实施园区进行安全防范。出入口有管理系统、园区有监控系统和电子巡更系统，还有24小时公共区域巡逻，您完全可以放心；

第二部分 销售部分

所有涉及招商、销售的问题（例如关于证照办理、税费、销售折扣、优惠赠送、各项收费标准、产业服务等问题？）

这个问题我不太了解，我可以帮您联系负责招商的同事给您做专业解答。这是招商同事的联系电话：某某某（招商指定对接人） ***********

第三部分 特殊问题

部分客户比较喜欢聊天，与现场物业人员沟通时会有一些小抱怨、小感慨，建议婉拒不回答。

例如：

1. 以后园区晚上能加班么？ 2. 这个楼的实际面积有多大？

3. 目前这个园区的销售情况好吗？

4. 你们园区这么偏僻，看房的客户不是很多吧？ 5. 一般看房的客户都是买来做什么用的？

这个问题我不太了解，我可以帮您联系负责招商的同事给您做专业解答。这是招商同事的联系电话：某某某（招商指定对接人） ***********

涉及物业员工自身的问题，建议礼貌回复，不宜与客户长聊。

例如：你们员工自己上下班都很不方便吧？

-我们都是当地人，住的都不远。

附件3： 《示范区物业服务管理要求及注意事项》

示范区\\样板间物业服务管理要求及注意事项

1、示范区现场领班管理要求

岗前培训 在岗培训（每月不少于一次） 培训及例会 例 会 1.BI及服务礼仪 2.示范区基本情况 1.服务导向引导 2.专业技巧培训 3.突发事件处置 4.团队建设 5.职业安全 1. 日会：每日班后召集各岗召开晨会，信息传递，统筹协调各专业口工作； 2. 周会\\月会：每周对服务、现场品质等业务进行点评，提出整改要求；每月对各项业务总结，安排下月重点工作。 1. 日检：每日针对现场品质进行巡查，及时整改。 巡 检 2. 月检：每月检查各项业务及工作计划完成情况，对问题项及时整改。 3. 夜检：夜间秩序维护按频次巡查，记录完整，示范区领班月抽检至少两次。 2、示范区秩序维护岗管理要求及注意事项

1) 示范区秩序维护岗，接待期间需以跨立的姿势立于示范区门岗外侧，为客人指引方向或

指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确；其他当班期间可于示范区门岗岗亭内坐岗，要求坐姿端正。

2) 有客户参观时，该岗应于距离客户1.5米时面带微笑，鞠躬问好；对客户所提的问题，

需给予及时正确的答复，对于不能回答的事项，需引导至销售人员进行解答，统一说辞是“对不起，先生\\小姐，您的这个问题我请专业的销售人员为您解释。”

3) 配合保洁岗位对示范区门口及周边区域进行检查，发现清洁问题及时知会相关服务人员

进行处理；

4) 当客户参观完毕后离开示范区门口时，待距客户1.5m时，主动向客户微笑欢送，手势

指向出口外方向，与客户再见，欢送词：“请慢走，欢迎您再次参观*****示范区”。 5) 对离开客户以标准的军姿敬礼、注目送别，客户离去50米后礼毕； 6) 对晴天、下雨天或特殊天气时给有需要的客户提供帮助与服务。 3、保洁岗作业要求及注意事项

1) 每天早晨示范区开放接待前半小时，须完成室内外大厅玻璃、隔断、台阶及路面大面积

清洁，正常开放时间不得从事地面冲水、拖洗等作业；保持清洁区域干净、无尘、无污渍。

2) 洗手间，每30分钟至少检查巡视洗手间一次（接待前后则应视实际情况加强清洁频次），

保持洗手间台面整洁、镜面无污渍、卫生间无异味，垃圾桶垃圾少于三分之二；清洁作业时，必须在门口放置“清洁作业”的提示牌；

3) 大厅的植物每周应两次进行清洁（如枝叶的擦拭），保持植物上无灰尘、干净，花盆干

净无积水；鲜花：根据品种定期浇水或换水；

4) 服务区域内不得将工具随意摆放，确保样板间的整体效果。每日上班后及下班前需对服

务区域物品进行检查，确保物品无丢失，发现设备设施损坏或故障，需及时记录并上报现场领班；

5) 节约用水用电，及时关闭服务区域内照明灯（固定需开启的除外）。

6) 阴雨天，保洁负责及时关闭门窗、在示范区大厅及楼梯等易滑倒点摆放“小心地滑”警

惕标识牌，并负责天气转晴后及时收回；如遇雨天，应在样板间门口处放置地垫，随时拖擦，确保样板间内外地面干爽。 7) 常见清洁方式及注意事项

①操作时，应小心细致，以免损坏玻璃，刮花框架，弄脏墙身。

②洗手盆、水龙头宜用湿毛巾沾少量洗衣粉擦洗，不宜用酸性清洁剂、钢丝球清洁，先用洗净的湿毛巾擦拭干净，再用干毛巾擦一遍。

③云石、大理石、木地板、不锈钢等器具，不能用酸性清洁剂。 ④木地板表面、地角线表面、不锈钢不能损伤、刮花。

⑤木地板不能有太多水迹，防止发霉变形，清洁地板时，不能弄脏墙身。 ⑥电梯保洁应注意：

a)玻璃镜上的手印或油污，用喷壶喷少量已经稀释后的玻璃水，再用不脱绒的布擦净； b)内外电梯门，按钮牌不锈钢上的手印、污印、灰尘等用带有少量不锈钢油的不脱绒的布擦至光亮；

⑦卫生间清洁应注意：洁厕精等酸性清洁剂有腐蚀性，不能接触不锈钢、大理石器、云石、木材等表面，清洁时要稀释，戴上手套进行操作； ⑧清洁马桶、尿槽的毛巾不能用来抹洗手盆、台面； ⑨不锈钢的清洁需注意：

a)使用的毛巾应干净无沙粒等，不可用钢丝球擦花表面，工具不可将不锈钢表面擦出划痕； b)使用的清洁剂应不腐蚀不锈钢表面；

c)清洁完后，应选用不脱绒的布，将不锈钢表面的毛绒或微尘等擦掉，提高光亮度。 ⑩吸尘工作应当提前回避客户，实在无法回避时应选择对参观客人影响小的适当时候进行；

附件4. 《示范区物业服务流程图/*****项目》

示范区物业服务流程图/ *****项目

特殊参观接待客户 客户来访，秩序维护员敬礼，使用礼貌用语询问客户情况（您好，欢迎参观，请问您是跟哪位招商同事预约的？）如有招商同事带领，则不询问。

有预约（请问您约的是哪位招商同事）并做好相关登记 无预约（先生/小姐，不好意思，我们项目看房需 要与招商同事联系，您可以稍等，我们联系招商同事来带您参观） 秩序维护员加以手势引领客户进入停车场，帮客户开车门，使用礼貌用语，同时用手挡住车先生/小姐，请您关好车窗，随身携带好您的贵重物品。） 门上方，以防客户碰撞到头部并提醒客户关好门窗，带好随身贵重物品。（礼貌用语：您好， 示范区领班接到秩序维护员通知后，配合招商同事做好相关服务。 样板间保洁提前停止作业，清理现场，尽量回避。如路遇到客户后，使用礼貌用语、鞠躬（30度），（礼貌用语：您好，欢迎参观 / 提示语：请您当心） 当客户需参观下一栋样板间时，招商同事应及时告知下一样板间做好迎接工作 示范区领班到达样板间门口，打开入户门使用礼貌用语、送别客户（礼貌用语：您好，慢走，欢迎再来。） 示范区领班接到客户准备离开的通知后，启动送别动作 秩序维护员使用标准的交通手势指引车辆离开停车场，并伫立军姿敬礼，注目送别，客户离去50米后礼毕；

（如有）门岗秩序维护员接到指令后，待客户车辆到达门岗后礼送客户离去，客户车辆拐入市政路后礼毕；

情况1：原则上是须由招商同事带领，提前通报示范区，用一样礼貌流程及用语接待。如对方表明是自行同行参观： 前来的同行参观，请问清是哪家公司，是否有与公司人员预约，有预约，联络预约的招商人员；无预约的话，问清是哪家公司，然后联络招商人员确定是否接待； 情况2：如无预约，联络后招商人员亦未允许参观的：要与来访人员说明，我们园区没有预约是不能参观的，请先与招商人员预约，下次再来参观，谢谢配合！一定要注意与同行的语气，使用礼貌用语。 备注： 本流程由招商部门和物业部共同制定，可根据现场实际情况另行调整。