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售后顾客退换货操作规程
文件名称 文件编号 文件 更改日期 版本 文件更改内容简述 生效日期 售后顾客退换货操作规程 YC-ZD-SP-001 受控等级 □非受控■一般□机密 精选范本,供参考！
1、目的
为及时有效处理顾客投诉，规范产品退换货流程，促进产品和售后服务质量提高，降低市场退货率，明确退残的责任，提高相关部门和人员的品质意识, 玛卡西尼公司根据《中华人民共和国消费者权益保》、《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，特将售后服务标准进行重新整合并实施到各分公司。 2、范围
本标准适用于玛卡西尼公司产品换货及残次退货运作管理。 3、受理范围及周期 3.1.受理范围
3.1.1凡购买玛卡西尼公司产品的消费者，在售后服务期内上门或致电投诉，全国各商场、专卖店均要给予受理。
3.1.2产品从售出之日起算，质量异议期为7日；满7日后算起，为产品的售后服务期： 3.2售后服务周期
①休闲服、马夹、单西、西服为100天； ②皮制品、鞋类产品为90天；
③毛衫、T恤、衬衫、休闲裤、牛仔裤、风衣、羽绒服、领带为60天。
（质量异议期：指顾客在7日内检测产品如不符合质量要求，可以自由选择退换货，超出7日后算售后服务期） 4、相关表单
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《残次退货清单》、《残次鉴定检验报告》、《客户退换货汇总表》 5、退换货标准 5.1换货条件（7日内）
5.1.1未穿着产品凭购物凭证可在原购物地点按购物凭证上的价格更换同等或以上价格的产品；如更换较高价格的产品，按购物凭证上的价格补足差价。
5.1.2购买玛卡西尼公司当季新品，有购物凭证7日期限内，在保存完好无损(包括吊牌、商标、包装未拆、未穿着)的情况下，且不影响二次销售的产品可换。
5.1.3换货后再次出现产品质量问题，从换货期算起，有购物凭证在产品质量异议期内可换。 5.1.4无购物凭证，经调查确属玛卡西尼公司的产品且在质量异议期内，如属产品质量问题，可换。
5.1.5开包装时发现服装严重开线、变形、染色不均匀、有明显破损和油渍的可换； 5.1.6在购买后七天内，第一次正常洗涤时发现服装严重脱色、变形，经检测确认后可换 5.2退货条件（7日内）
5.2.1有购物凭证且在7日质量异议期内，如属产品质量问题，可退货。
5.2.2退换产品时：在质量异议期内，商品价格不论上下调动都按照顾客当时购物凭证上的价格进行处理。
5.2.3人为造成产品质量问题的，在质量异议期内，可修复给予修复，不可修复的退还顾客并解释清楚。
5.3不包换、不包退范围（7日内）
5.3.1在消费者穿过、洗涤过，产品无明显质量问题的不退换；
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5.3.2由消费者自己造成污垢的，保管不当造成的划伤、沾色、掉色、缩水、纰裂、虫蛀、起毛起球、破损的不退换；
5.3.3由消费者洗涤不当造成染色、脱色、变形、自行修理或拆动的的不退换； 5.3.4在规定日期外的产品不退换。 6、退残标准
6.1新品残次服装退货规定
6.1.1在上市销售陈列过程中，发现单件新品服装有明显的质量缺陷。(如严重油渍、破损、褪色、未开扣眼/订扣、少件及其它严重影响穿着的问题可以退货，退货的产品按7.4.2处理) 6.1.2新品服装批量质量问题需先联系品管部并将问题样品寄回总部确认，由商品中心品管部经理批复，再经公司商品中心副总签字确认后做相应的处理。 6.1.3服装残次请与鞋、配件残次分开包装，以免丢失或数量混乱。 6.2可返修与不可返修范围
可返修 不可返修 针织衫破洞，掉扣，开线，拉链坏，起泡， 破洞，褪色，纰裂，洗后染色，涂层脱胶，缩水，油污 6.3残次退货要求（品管部）
6.3.1退回残次品须要有吊牌和或销售凭证，无销售凭证不可退货。 6.3.2削价、特价处理品，以及标明降级品、次品出售的不可退货。
6.3.3服装销售期超过一年的产品不可退货。（从服装入总部仓库登记日期开始计算。）
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6.3.4所有购物凭证货号与产品的货号不相符，不可退货。 6.3.5少许脏污，能立即处理干净的，不可退货。
6.3.5烟头烫损，刀片划破不可退货，能维修给予维修，不能维修退还给顾客解释清楚。 6.4残次退货要求（分公司）
6.4.1退货时应用纸张或其它标识注明残次问题和残次部位，并将《退货清单》放入箱内。 6.4.2每次退货前各分公司（代理商）须将该批残次的《退货清单》提前传真至物控中心备案，退货后立即将运货单同时传真至物控中心以便查收退货及数量清点。
6.4.3退残次之前各分公司必须把吊牌及销售或销售凭证放入服装包装袋内，并在外箱注明分公司名称以免造成混乱。 6.2残次责任归属判定
6.2.1残次退回公司后，FQC负责判定好每一件（套）残服的责任归属。
a) 对不符合残次退货标准的在验货报告上注明，并注明是何种原因。 b) 符合残次退货标准的，在表单上写明残次原因，以及责任归属判定部门。
6.2.2残次品退回总部仓库后，FQC需在当月月底之前必须检验完毕，并给予出具检验报告。 6、退货检验分析
6.1品管部当月1—20日收到的残次计为当月所退残次，20日后收到的残次将计为次月所退残次。品管部负责将当月市场退货进行分析汇总，提交给商品中心副总及销售部，同时由品管部经理核准后移交物控中心送财务冲账。 7.售后顾客退货的注意事项：
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7.1专卖店(商场)受理顾客退货时，先以道歉、解释、送小礼品等方式解决，力求让顾客满意的情况下，不退货。如果顾客不接受调解，要求退换新品的情况下，由专卖店及时给予解决，回收顾客退货，更换其它款式，回收后的产品能销售则继续销售，不能销售按条款7.4处理。 7.2如消费者欲退换货品属明显的人为因素所致，专卖店（商场）应婉言拒绝并给予真诚的解释；如遇到个别纠缠不清的消费者，专卖店（商场）应酌情灵活处理，避免因此影响玛卡西尼品牌在当地的商业信誉，避免引起不必要的纠纷。
7.3专卖店（商场）在销售货品时务必告知消费者产品的洗涤、穿着及保管方法和注意事项（保管好购物小票，检查货品是否有问题）。可减少售后货品的质量问题，又能体现玛卡西尼的专业服务。
7.4关于商场及专卖店顾客要求退货：
7.4.1各区域应当自行“消化”，如能二次销售则进行二次销售，不能二次销售则打折低价处理，如仍不能打折低价处理，则由各分公司当做疵品报废处理。
7.4.2在销售过程中，如遇到丢工少序，脏污，能处理的及时处理进行二次销售，不能处理的，需要总部进行协助返修的，应集中起来返回总部进行返修，返修后的产品再次返回去销售。 8．关于增值服务规定
8.1顾客提出更换产品规格，终端人员在检查产品完好无损，不影响二次销售的前提下，如全国专卖店（商场）有库存，无论是否提供销售小票，都应给予调换；
8.2持玛卡西尼产品的顾客提出牛仔裤、休闲裤裁裤边的要求，无论是否提供销售小票，全国各专卖店都必须给予执行；
8.3持玛卡西尼产品的顾客，在全国专卖店(商场)设备齐全的情况下均可享受免费熨烫的服务。 8.4服装类产品只要有返修条件，全部给予免费修补服务（真皮类除外），品管部收到产品后5
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个工作日返还给销售部。 9．处罚规定：
对于违反此规定和流程的人员，公司将根据违反规定的轻重予以100元至1000元的罚款，重大过失的提交公司总经理另行惩处。本通知从2014年04月01日起生效
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退 货 清 单
分公司： 序号 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 退残时间： 年 月 日 品名 休闲裤 款号 39721002 颜色 01 尺码数购买日期 5/2 退货日期 6/2 规格 量 32 1 退货原因 后袋口破洞
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服装残次鉴定报告
退残分公司： 退回 数量 序号 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18
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类别： 实际 数量 厂家 金韦利 品名 休闲裤 人为 数量 数量 1 领边脱线 残次 数量 残次情况 退货时间： 备 注 问题所属 生产问题 款号 39721002 备注 客 户 退 货 检 验 单
NO:YC0006800 茄克类□毛衣类□西装类□ 客户 款号 生产商 品名裤子类□衬衫类□T恤类□ 皮衣、棉服、羽绒、尼克类□ 染色因 褪色□ 色差□ 移色□ 辅料因 扣类脱落□ 拉链坏□ 拉头坏掉□ 面料因 粗纱□ 抽丝□ 纱结□ 缝制因 漏针□ 脱线□ 打褶□ 版型因 尺寸问题□ 版型问题□ 错码□ 污渍因 油污□ 其他脏污□ 退货 原因 质检员： 2011年 月 日 退客户□ 退厂家□ 疵品□ 报废□ 审 核： 2011年 月 日 判 定
签发人：
2014年 03月18日
抄报：总经理、总经办
抄送：财务管理中心、商品管理中心、营销中心、物控中心、各分公司、代理商
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