窗口创优 群众无忧
——蓬莱市人口与出入境管理科简要事迹
蓬莱市人口与出入境管理科现有民警8人，其中女民警7名，党员民警7名，均大学以上学历。开展创先争优活动以来，他们牢固树立“窗口创优、群众无忧”的工作理念，大力实施“形象工程”、“素质工程”、“民心工程”，不断丰富人口与出入境管理的品牌内涵，锻造品牌价值，提升品牌层次，全面建设呈现出向好向上跃升的发展态势。先后被省厅授予“全省文明户籍室”、“人口统计先进单位”、“流动人口管理先进单位”、“公民身份号码清理纠错先进单位”、“颁发二代居民身份证先进单位”、“出入境管理省级文明窗口”、“全省出入境管理工作先进集体”等荣誉称号，1人被授予“全省优秀人民”荣誉称号，9人次被评为省级先进个人， 2人被记个人三等功。
形象工程：美中无瑕，她们是仙境的靓丽名片
他们从规范执勤人员仪容仪表、言行举止入手，采取多种举措，严抓勤务规范的落实。出台了“衣着整洁仪表美，热情周到服务美，和蔼可亲心灵美，敬业爱岗精神美”的“四美”服务标准，要求每名前台民警必须做到“头发不梳不上勤、衣服不烫不上勤、皮鞋不亮不上勤”，做到了整齐划一赏心悦目，使得窗口服务人员的精神面貌焕然一新，不仅让前台民警赢得了办事群众、中外友人的瞩目，也使她们更加深刻地体味到作为服务窗口民警的特殊与骄傲，集体荣誉感和使命感得到了进一步增强；在户籍与出入境窗口服务群众中，她们细化文明窗口服务具体措施，始终做到“三声”、“四有”、“五个一样”、“六种服务”。所谓“三声”就是指：来有迎声，问有答声，走有送声；“四有”就是有椅坐、有水喝、有意见簿、有书刊；“五个一样”即：生人熟人一样热情，老人和小孩一样耐心，白天和黑天一样认真，闲时和忙时一样主动，领导和群众一样对待；“六种服务”即：登门服务、承诺服务、留办服务、高效服务、咨询服务、预约服务。
为更好地树立了新时期机关的良好对外形象，该科充分发挥信息化导向，专门在网内
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设置了境外人员签证到期网上提醒服务系统。将境外人员中的常住人员相关信息输入系统，签证到期的前十天，自到转入证件到期提醒人员名单，再由民警分别通知当事人或单位外管员，签证提醒服务实施以来，受到了广大境外人员的欢迎，全市境外人员逾期拘留的行政案件下降67%。今年8月29日，家住在北沟镇聂家村的台胞阎先生，接到了外管民警打来的电话，工作人员热情礼貌的话语，让阎先生十分激动，专程到送了一面锦旗表示感谢。同时，为了更好地做好工作，蓬莱市出入境管理部门还专门成立了一支由6人组成的兼职外管翻译队伍，主动上门对常住境外人员进行每年一次的验证活动，经常性地向境外人员宣传外管法律、法规知识……有了这支队伍，民警和境外人员之间的交流和沟通容易多了。现在，这支“队伍”在境外人员中已有了颇高的“知名度”，并受到他们的高度评价：“你们就象是夜间的一颗星，永远是那么明亮夺目。蓬莱，OK！”
素质工程：转变作风，千锤百炼出精兵
为不断提升自身素质，人口与出入境管理科民警工作中坚持既团结协作，又互相竞争，不断进取，为服务窗口争光，形成了比学赶帮超的良好风气。工作实践中，她们始终保持大厅宽敞明亮、秩序井然，接待座椅、办事指南、饮水设施、纸笔墨水等一应俱全，使行政管理工作更加贴近群众，配套推出了《蓬莱市办理户口证件便民惠民二十条》，对公民到机关办理户口证件，推行 “效率”、“阳光”、“温馨”的工作模式，在“柜台低一尺”中实现“感情进一步”的人性化服务。对于接待群众咨询、求助、投诉、办事，确立首接民警为第一责任人，对职责内的事及时办理，对职责以外的问题，耐心做好解释工作，对群众提出的问题有问必答，有疑必解；接待民警对群众的咨询、求助、投诉、办事要认真对待，严格按照有关规定结办好，严禁敷衍搪塞、推三阻四，不作为、乱作为现象发生；对因窗口民警工作疏忽大意或责任心不强造成工作失误引发群众上访投诉的，领导将迅速调查核实，调查属实的，按照规定严格处理，造成经济损失的还要全额赔偿。为打造“阳光化”服务窗口，全面公开各项服务制度，最大化争取群众的信任与满意。建立了服务质量评价机制，印发各种管理便民服务卡5000余份，供广大群众对承办的业务进行查询、对工作开展监督；启用服务质量评价器，群众可按“满意”、“基本满意”、“不满意”三个等级，现场直接对
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窗口民警的服务态度、服务质量、服务效率等进行综合评价，从而使民警有意识、有义务、有责任地维护服务窗口的整体形象，取得了较好成效，得到了办事群众的认可。同时，实行户籍和出入境管理服务“阳光作业”，审批项目、收费标准、提交材料、办事流程、法定时限等受理业务相关内容全部上墙，公开举报电话，虚心接受内外监督。
民心工程：服务无境，在三尺台上洒播爱心
本着让群众“少走一步路、少说一句话、少等一分钟、多一份满意”的原则，人口与出入境管理科的民警们一方面通过与群众代表交流座谈、与外商交流、发放调查问卷等形式，认真征求意见与建议，查找存在的不足，找出解决方案；另一方面，在科内广泛征集“为民服务金点子”，集思广益，探寻更贴近群众需求的工作方式和便民措施，实现户籍、出入境管理服务“阵地、理念”两个前移。为方便偏远乡村的人民群众，广大户籍民警坚持上门，送证上门，极大地方便了辖区群众。近两年来，全市共进村入户办理二代证4000多个，为群众节省来往路费两万余元。对于遭遇“黑户”、“丢户”、“错户”等现象的个别群众，在法律允许的前提下实行特事特办，尽力帮助人民群众恢复、纠正户口；对于需求紧急的户籍问题，在规定允许的前提下，该科特专门设立“特急需求绿色通道”。2011年3月14日，局领导参加市纪委组织的“阳光政务热线”直播现场，期间接到小门家镇杏山村谭女士打来的电话热线：其子林某系残疾人，1999年为免交农村“三提五统”及教育附加费，村委会根据其申请将孩子的户口注销，现为申领低保，请求机关给予恢复户口。治安大队户籍窗口民警立即与谭女士取得联系，将其子多年无户口的原因核实清楚后，第一时间告知其子户籍补录需完备的材料，并抽调精干力量，深入村委调查取证，超前完成了职责任务。3月18日9时，“阳光政务热线”对谭女士进行电话反馈采访直播，主持人问其对机关的工作是否满意时，谭女士激动的说：“谢谢！谢谢她们为群众办实事，十多年的心头病终于解决了。”
“出入有境、服务无境”。出入境管理民警们充分运用信息化手段，提高工作效率，压缩审批时限，科学调整工作流程，最大限度地压缩申请人在窗口的申请时间；全面实行跟踪服务，对来蓬外国人实行推荐安全住宿、提醒申报户口、落实安全防范等“一条龙”服务。近两年来，共为中外申
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请人提供跟踪服务137人次，上门服务56人次，提醒服务百余人次，急事急办29件，多次收到表扬信和锦旗，在中外申请人面前展示了窗口民警的良好形象。2010年9月7日上午，特兰斯派（烟台）木业有限公司总经理加拿大秦先生将一面“廉洁高效、服务周到”的锦旗交给，以感谢出入境管理部门热情周到的贴心服务。2010年4月份，秦先生签证即将到期，但不巧腰部扭伤，无法远行。根据相关规定，办理签证需由烟台市局出入境管理部门面见申请人。针对这一特殊情况，4月16日，民警来到企业在对秦先生病情进行慰问的同时，本着“以人为本，特事特办”的原则，积极协调上级业务机关，并派员与企业员工一同前往烟台为秦先生及时办理了相关手续，赢得了企业的高度赞扬。
因为关注民生，所以才能将群众真正放在心中；因为真心为民解忧，所以才能赢得群众的信任和支持。蓬莱市人口与出入境管理科的民警们正是用自己的满腔真情，把服务送上门，把实事办到家，才收获了广大群众的拥护，全面建设才实现了一路高歌。
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