销售部工作程序及工作标准
一、拜访客户的工作程序
程 序 标 准 (1)确定拜访目标，制定拜访计划,开发新客户,稳定老客户； 拟定拜访计划 （2）电话预约客户； （3)准备推销所需的各类资料. （1）登门拜访客户时，向客户作自我介绍，并确认对方的身份，与其交换名片； 拜访客户 （2）根据准备的资料向客户介绍，同时征询意见，了解相关信息，向客户进行有针对性的推销。 （1）详细记录客户目录，访问时间,访问目的，商谈结果； (2）重点突出客户所提出的意见和建议； 填写每日工作小结 （3）制定第二天拜访计划； （4）字迹清楚,言语简洁。 二、协议客户操作程序 程 序 了解情况 标 准 签订合约前,先要了解客户的消费实力、公司规模及背景，根据信息来确定协议客户类型。 （1） 各类协议分类分级归档，(网络类、企业公司类、行政机构事业类、长住长包类）； （2） A级：每月入住客房达到10间夜以上的客户或在各大酒店协议分类 举办过大型接待活动，一次性消费达到两 （3） 万元以上的客户; B级：低于A类,有消费累计的客户; C级：新签协议,具有潜力的客户； （1）签订协议时，销售经理需向客户说明要将协议信息卡填写清楚，以便存入客户档案；对于无信息的协议不予建档。 （2）双方签名盖章，普通协议一式两份,一份留给客人，一份由部门存档,挂账协议多一份交与财务； (3）对协议客户的预定，做好相关手续，重要宾客要执行销售经签订协议及理查房制度，检查预订房的设施状况; 维护 （4)客户在店期间各项消费动态予以跟踪和回访，并将客户意见及时反馈到酒店; （5）没有通过销售部预定的协议宾客，销售经理要次日做店内拜访，征询宾客建议； （6）一周累计10间夜以上的宾客，赠送酒店小礼品或果盘。 三、与旅行社联系和报价的程序
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程 序 报 价 标 准 （1)接到口头询价的，根据指定的价格报价，低于规定价格的请示经理; （2）需要电传报价的，根据对方提供的传真号码给予报价； （1）接到电传后,了解其内容，向领导汇报，请示处理意见； （2）发电传时，注意检查电文是否准确，特别是报价，一定要审核,以防止出现错漏； (3）回复电传后，需订房的，填写订房预订单交前厅部，存档备查。 （1）与旅行社相关的来往文件、书信、电传、计划要按日期次序存档； 电 传 整 理 （2）一些重要的文件要写出内容提要； （3)处理完的文件，一定要有标注，以便查核； （4）参加洽谈后,要按时编写有关备忘录。 四、接待旅游团队的工作程序 程 序 标 准 （1）接到国内外旅行社电话或电传订房后，先与前厅部联系，了解要求订房日期是否能安排,如有特殊事宜请示部门经理，领导批准后,确认订房； 确 认 （2)确认电传发出后,填写《团队资料》交前厅部订房，把订房和批复的电传、《团资》统一装订，同时要做好相应记录; （3)如对方订房的时间变更、人数增减，及时汇报并与前厅部联系，通知变更情况并及时下变更单。 （1）提前与对方陪同联系团队抵店的具体时间,通知前厅落实房匙及房间券类的配置； (2）团队（尤其是一些重点团队）抵达前要检查房间是否按要求准 备 安排好； (3)了解其在本地的活动安排，把工作做到前面. （7）了解对方退房的具体时间,以方便礼宾部行李的出闸以及早餐的安排等。 2
(1）团队抵达时，与领队及陪同取得联系，了解问题及时处理； 接 团 （2）与礼宾部联系，迅速把该团的行李送至房间，记录领队、陪同的房号,以便随时联系. 五、带领客户参观酒店的工作程序 程 序 标 准 (1)了解客户需求和兴趣，拟定参观项目; 预 约 （2）约定客人较方便的时间和地点会面； （3）每批参观人数控制在5人左右. (1)通知各相关部门做好准备工作; 参 观 （2)事先检查将参观的设施，确保其处于最佳状态； （3）迎候客人,态度热情、礼貌； （4）介绍全面、详尽，并根据客人需求为客人拟定策划活动。 六、接待会议及大型活动的工作程序 程 序 标 准 (1）与客人约定在双方都较方便的时间、地点会面; （2）了解客户活动要求，主动为客户出谋划策，与客人逐项商洽谈活动 谈细节； （3)带领客户参观活动场地; （4)根据客户活动形式确定价格； （5）洽谈内容全面、详尽、周到。 （1）合约遵循严格、清楚、无误的原则； （2)将公司名称、活动名称、联系人姓名及联系方式等填写详签订合约 细，对活动的内容和价格双方签字盖章，以示确认; （3）按合约要求填写《会议团队资料》； (4）合约一式两份,一份部门保管，一份交与客人。 3
（1)了解团名，记录联系人、联系电话、总房数、抵店日期、抵达航班和车次的时间等详细资料； 接待团队 （2)确定付款方式，按规定交付预付款； （3）落实房间数量、用餐人数和宴会地点、标准等事宜； (4）与对方负责人确认无误. （1）安排好活动前的各项布置工作; 活动跟踪 （2）及时解决活动中出现的问题； （3）活动结束后，向客人征询意见和建议,并递送感谢信。 (1）记录活动的详细资料（名称、时间、地点）； 填写报告 （2）记录客人的特殊要求以及反馈意见； （3）归档. 4
