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处理投拆的程序
一．要仔细听； 二．认可客人的感觉 三．明确客人想要什么； 四．立刻执行； 五．找人帮忙； 六．开朗并乐于助人
客人投拆处理程序
当接到客人投拆时，无论任何职级，都需要即时处理；
1．如非职权可解决，亦要先小心聆听客人之投拆内容，表示关心及重视，告诉客人，将其介绍给负责人，协助其解决问题。 2．在交给上级处理时，要交待清楚客人为何投拆，有什么要求？ 3．在第二次接触客人前，处理投拆者要清楚客人有什么问题，拟定好解决方案，让步之底线及自己可处理的职权范围。
4．再次接触客人时，不要再问客人“有什么问题”，因客人会不耐烦重复，应保持冷静．诚恳．认同客人之态度，再复述一次你所知道的问题，微询客人是否如此，如有不明之处，以诚恳之态度弄清问题。 5．在问题清楚后，立即向客人提供提供建议及可行之解决方案，处处显出关心及有诚意补救。
6．如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方之意见。
7．无论客人有无礼貌．激动的行为，身为服务员都不应动怒．驳斥或嘲讽等行为，对解决问题无补于事，只会加深对方之反感。 8．若客人投拆内容不属自己职责范围，亦不能拒绝客人之投拆，或不听申诉便叫客人去另一部门，无论投拆是否可以处理，都应先听取
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客人意见，再找出适当负责人，陈述客人之要求, 再介绍与客人认识，将案件转交有关方面，同时亦要向客人介绍自己，如有可能的话，留下自己及对方之名片，表示对客人之投拆仍然重视。
9．客人未必永远是对的，但亦无必要揭破客人之错误，令客人下不了台，这样可能令你犹一时之快，但最终损失仍会是自己。 10．处理客人投拆的最终目的，是解决问题而不是解释对与错，除非客人的要求有抵触公司之规则，或有过份苛索，如可能的话，都应尽量满足人。
11．在处理投拆中，要照顾对方之情绪,并且让客人知道问题处理中，不时告诉对方问题解决之阶段，使客人放心自己的投诉没有被遗忘。 12．问题解决后，要再由处理者询问客人是否满意，并且向客人致谢，感谢对方提出意见使公司进步。
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