旅游管理复习

三、旅游景区的内涵 ★ 1.具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能。2.具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务。3.有统一的经营管理机构和明确的地域范围的管理区。企业或事业单位。4.旅游景区是一个综合性的旅游场所。 四、旅游景区的特点：1）资源的吸引性2）设施的专用性3）功能的多重性 4）产品的体验性5）地域的法定性6）管理的性

六、旅游景区管理的基本特征:内容的综合性；形式的服务性；内涵的文化性；时间的动态性；目标的永续性

七、旅游景区管理的方法:行政方法；经济方法；法律方法；宣传教育方法；旅游景区管理的社会心理方法；定量技术方法；咨询顾问方法

八、旅游景区开发建设的程序：1.策划规划阶段: 开发项目策划论证；总体规划编制；详细规划的编制 2.决策阶段: 编写项目建议书并立项；编制可行性研究报告；开发项目进入准备和实施阶段

九、旅游景区开发建设的管理内容 ★ 1．项目建议书；2．旅游资源调查；3．投资环境调查 4．客源市场调查；5．可行性研究报告

十、旅游景区开业典礼的类型和程序：一般开业典礼：致词与剪彩。易于控制、操作费用少；公关作用较差，消费者不易参与。实惠型开业典礼：无正式开业仪式。省费用，消费者易参与，较实惠；传播作用较弱。公关型开业典礼：现场服务咨询、赞助公益事业、演出、消费者联欢。新闻宣传性强，易造成轰动效应；现场安全不易控制与把握。 开业典礼的现场运作程序 1）迎宾。接待人员在旅游景区门口接待来宾，并请来宾签到后，引导来宾就位。2）典礼开始。主持人宣布开业典礼正式开始，宣布重要嘉宾名单。3）致欢迎词。由旅游景区负责人致欢迎词，表达对来宾的欢迎和感谢。4）来宾贺词。由上级领导和来宾致祝贺词，主要表达对开业单位的祝贺，并由旅游景区负责人选择性宣读外来的贺电、贺信。5）揭幕。由旅游景区负责人和一位上级领导或嘉宾代表揭去盖在牌匾上的红布，宣告旅游景区正式开业，参加典礼的全体人员鼓掌祝贺。6）游览。引领来宾游览旅游景区，并配有专门的导游进行讲解。 7）迎接首批游客，并进行礼品赠送。

十一、旅游景区战略管理过程 ★战略制定阶段，战略选择阶段，战略实施阶段 十四、旅游景区各主要部门 ★ 人力资源部,财务,销售,园务,康乐,安全保卫部门 十五、工作（岗位）说明书的设计（内容）：工作名称；工作部门或地点；工作概述；应负职责；所使用设备；工作程序；所予或所受的监督；工作条件或其它规定。 十六、经理的角色（职责）：经理应该责无旁贷地承担旅游景区管理的职责。

1.战略管理。要求对旅游景区全面了解和负责；不仅对现在负责，还要为将来着想；2.构建一套完整的规则和程序；3.代表旅游景区利益去协调外部关系，如与、金融机构、母公司等；4.消除内部各种障碍，为员工创造发挥最大潜力的条件（的、资源的等）。

十七、人力资源管理内容和任务 ★ 1.制定人力资源规划2.岗位分析和工作设计 3.招聘与选拔4.入职教育、培训和发展5.报酬与激励措施的设计和实施6.工作绩效考核7.人事管理8.职业生涯管理。

十八、旅游景区人力资源特点：1.人员需求大2.素质要求高3.机构分工多（层次多）4.季节影响强

十九、旅游景区环境管理内容 ★（一）自然环境1.大气环境：破坏因素：交通工具的污染；餐饮企业、宾馆等所排出的废气；垃圾堆积产生的多种有害气体。防治对策：第一，和减少旅游景区内交通工具的尾气排放量；第二，减少污染燃料的使用，代之以环保节能燃料；第三，采取高效的垃圾处理措施；第四，提高旅游景区内的绿化覆盖率；第五，建设环保、绿色旅游公厕。2.土壤环境：破坏因素：一是游客践踏土壤；二是固体废弃物的污染。防治措施：第一，提高游客的环保意识。第二，增设垃圾桶、增多卫生清洁人员。3.水环境：影响因素：一是旅游景区内经营活动的污染。二是旅游者造成的破坏。三是旅游景区外的污染。防治措施：第一，建立污水处理设施，将污水经过净化后排放。第二，配备专门的水面清洁人员。第三，选址过程中，避免在有重大污染的区域下游。第四，在水景旁边设立提示标语以及其他宣传教育手段。第五，运用法律手段、经济手段、行政手段。 4.生物环境：破坏因素：一是大面积移除。二是游客践踏。三是旅游活动的干扰。四是对野生动物的消费。防治措施：第一，避免游客踩踏绿地。第二，给植物和动物留出休整时间。第三，加强游客的素质教育。第四，加强法律法规建设。（二）人工环境：1.设施设备卫生；2.卫生设施管理（三）社会文化环境 恶化的表现：（1）当地文化被外来文化冲击（2）当地居民对旅游产生排斥态度（3）当地社会治安状况恶化。治理措施：（1）保护当地文化（2）加强社区参与（3）加强治安管理。 二十、旅游环境容量及其构成 ★ 概念：旅游景区环境容量是指在可持续发展前提下，旅游景区在某一时间段内，其自然环境、人工环境和社会经济环境所能承受的旅游及其相关活动在规模和强度上极限值的最小值。旅游景区环境容量的构成： 1.生态环境容量2.资源空间容量3.心理容量4.经济容量

二一、旅游景区设备设施类型 ★ （一）基础设施 1.交通道路设施：包括车行、水运、缆车、索道、乘骑、单轨列车（游览列车），以及停车场、交通使用的通信设施等。2.给排水及排污设施3.电力、通讯设施 4.绿化设施5.建筑设施 （二）旅游接待服务设施1.住宿餐饮设施2.商业服务设施3.公共服务设施 （三）娱乐、游憩设施1.水上娱乐游憩设施2.陆上娱乐游憩设施 3.空中娱乐游憩设施

二二、旅游景区设施设备管理的内容 （一）人员管理1.角色管理2.技能培训3.人性化管理。（二）安全管理1.建立健全设备安全管理体系。2.建立设施设备的操作规程。3.制订设施设备的维护、保养、检测制度。4.设施设备的作业人员要求持证上岗。（三）档案管理（四）应急管理

二三、旅游景区设备的维护、维修和更新 ★1.设施服务期管理的实质：达到最好服务质量和最好效益,防止安全事故2.设施管理的人员系统：（1）设施管理层人员（2）运行操作人员（3）维护检修人员（4）日常操作监督人员（5）设施服务对象 3.使用维护管理：对操作人员的规范化管理；对服务人员的规范化管理；制定使用管理的制度 4.维护制度：日常维护；定期维护；区域维护；计划维护。 5.点检制度 ：对影响设备正常运行的一些关键部位进行经常性检查和重点控制的方法 6.设施的维修（1）定期维修（2）状态监测维修（3）更换维修（4）事后维修 7.设施的更新改造（1）全面改造更新（2）系统设备改造更新（3）单体设备改造更新 二四、旅游景区安全问题发生的原因 ★ 1.旅游景区安全防范不足 2.旅游者对旅游安全重视不够 3.管理部门监管不力 4.旅游管理存在法律盲区 5.其他因素影响。主要是自然因素，如洪水.泥石流、山体滑坡、地震海啸、自燃火灾等自然灾害 二五、旅游景区安全问题的表现形态 ★ 1.游乐设施设备的安全问题。2.犯罪问题。3.旅游活动产生的安全问题。4.自然及人为灾害。5.其他意外事故。

二六、游客管理的内容 1. 数量管理2. 分流对策3. 队列管理4. 游客体验的团队管理5. 游客投诉管理6. 解说系统的建设7. 游客行为管理

二七、自然及人为灾害的预防及处理：自然灾害：1．自然灾害的预警1）与相关灾害发布机构合作2）与其他灾害预警组织联盟3）联络人员4）对游客的警示、教育。2．自然灾害的防范1）救援指挥中心2）安全管理部门3）防范设施3.救灾措施储备4.相关工作人员 5．自然灾害的救援

人为灾害： 1.法律体系的建设和依法管理 2.强化行政管理部门的职能1）组织制定科学的旅游发展规划；2）对旅游景区生态环境实行等级管理；3）构建完善的旅游信息系统；4）倡导发展生态旅游3.加强国民素质教育

二八、旅游节庆的类型 ★ 1、按活动选取的主题划分：1）传统的民族、民俗风情节庆活动2）以物产商品为主题的节庆活动3）文化性节庆活动4）自然景观展示型节庆活动 ；5）宗教性旅游节庆和盛事活动6）政治性旅游节庆活动7）体育娱乐节庆活动8）综合性节庆活动 2、按旅游节庆的起源特征、功能特征划分：传统民俗节庆和现代商业旅游节 3、按旅游节庆的主导功能划分：游览观光型、民俗文化型、商业经贸型、综合型 4、按旅游节庆的规模划分：大型、中型、小型

二九、旅游节庆活动定位的一般过程 (1)分析旅游者的需求(2)进行市场机会分析(3)确定主要目标市场(4)综合分析现有旅游节庆活动的优劣势(5)对旅游资源、企业能力、社区容纳能力、交通可通达性等进行综合评价，最终确定节庆活动的主题(6)围绕主题进行旅游节庆活动的策划。

三十、旅游节庆策划的方法 ★ 1.依托传统的节庆文化资源，策划现代旅游节庆2.凭借当地的旅游资源，开发专项旅游节庆3.引进外部的节庆资源，拓展本地旅游节庆外延4.抓住区域的重大事件，发展旅游节庆

三一、旅游景区演艺的分类 ★ 1、按演出内容划分：民俗风情表演；历史文化；体育竞技；现代艺术；动物。 2、按表演形式划分：剧场演出；现场表演；巡游表演；助兴演出。3、按旅游者参与程度划分。4、按演出规模划分

三二、旅游景区形象的含义： 旅游景区形象是旅游景区对本身的各种要素资源进行整合提炼、有选择地对旅游者进行传播各种信息，包括人物、文字、图像标志等在内的意念要素，是旅游景区进行对外宣传的代表印象。

从旅游景区角度说，旅游景区形象是旅游景区各种要素整合形成的综合表象； 从游客角度说，旅游景区形象是游客对旅游景区的感知形成的综合印象。

三十三、旅游景区形象策划流程 ★ 1.旅游市场调研2.旅游景区营销诊断3.形象战略规划4.核心理念开发5.形象TIS识别体系的策划6.形象营销传播推广7.形象整体策划推广效果的评估。

三四、旅游景区营销管理程序★ 1.分析市场机会：营销信息调研、营销环境分析、旅游者动机分析 2.目标市场细分与定位：预测需求量、市场细分、目标市场选择 3.设计营销战略：旅游景区开发战略、形象定位、市场定位、景区生命周期战略 4.策划营销方案：旅游景区产品组合、服务项目、门票方案、分销渠道、促销方案 5.营销活动的组织.执行与控制：旅游景区营销组织部门设置、营销规划、营销 三五、选择目标市场方式 ★ 1．无差异营销：许多客源充足的旅游景区采取的策略，节省成本 2．差异营销：一般适宜大型风景区、度假地，竞争激烈、步入成熟期的旅游景区产品 3．集中营销：中小型旅游景区

三六、旅游景区4P营销组合策略 ★

产品策略 1.旅游景区产品由三个部分组成：核心部分；形式部分；外延部分；创造性地形成特色产品 2.产品的生命周期策略：市场进入期；成长期；成熟期；衰退期 3.产品组合策略：内组合：景点服务内容的组合；外组合：旅游路线的特色 4.新产品开发：全新产品；换代产品；改进产品；仿制产品

旅游景区定价策略 1.影响门票定价的因素：成本，市场竞争，市场需求

2.定价目标：1）利润目标（最大利润、满意利润、投资回收）2）销售目标（最大销售、占领市场、保持与分销商关系）3）竞争目标（维持生存、保持稳定、应对或回避竞争、降低质量）3.门票定价策略：新产品定价策略，心理定价策略，促销定价策略，折扣定价

销售渠道策略 1.直接销售渠道（定点、流动）2.间接销售渠道 渠道选择考虑因素：1．目标市场远近及类型2．坐落地点3．旅游中间商的经营规模4．旅游中间商的信誉及营销能力

促销策略 1.促销的作用：信息作用，诱发作用，树立形象 2.促销的形式：广告，销售促进，公共关系与宣传，直接营销

三七、旅游景区质量的构成和特点 ★ 旅游景区质量的构成：基础产品质量；产品的组合质量；服务质量；产品价格。旅游景区质量的特点：整体性；多样性；不确定性；相对稳定性；动态性

三九、旅游景区财务管理的主要内容 ★ 1.资金管理：筹资管理；投资管理；资产管理 2.成本费用管理：是指旅游景区向旅游者提供旅游产品和劳务过程中发生的各种支出和耗费。3.营业收入及利润分配管理：景区营业收入管理主要是对营业收入进行内部控制；利润分配管理是对利润的所有权和占有权进行划分 4.财务分析：着眼于长期的财务发展战略，分析现状和问题。即对旅游景区的财务结构、资产结构、资产与负债及所有者权益的关系进行深入分析，提出可使旅游景区获得可持续发展的长期财务战略。

四十、旅游景区利润最大化途径 ★

(一）创收 1.吸引更多的游客：增加促销活动；改进促销手段；开发新产品、组合产品；安排有特殊主题的活动 2.定价：制订不同价格来吸引更多游客；淡季降低门票的价格；向低收入者，例如学生让利；推出低价位团体票；打折促销，例如售票时买一送一；家庭票，可以减少游园的总消费；让门票增值，例如免费停车；套票 3.增加游客消费：商店；餐饮店；导游服务；企业用户 。吸引企业用户的做法有：（1）出租房屋与场地（2）为企业举办招待活动 （3）利用景点作为企业新产品的“场景”（4）吸引会议 4.通过其他渠道获得收入：房屋租金；特许经营权与租地营业权；信息服务、咨询服务；获得拨款；拉赞助 5.最大程度地使用人力、场地和财政资源6.商业综合化7.赊销控制；信息部

（二）成本的控制与削减：成本控制与削减是景点利润最大化的一个关键，比创收更复杂、困难。 1.用人（降低劳动力成本）：仅雇用较少的员工；雇用临时工；减少培训支出；降低员工工资；将某些工作承包出去。 执行上述方法可能会带来一定的危险 2.进货：控制和减少零售店和餐饮店进货的成本。3.其他的日常费用控制和削减：降低电话费、邮资、网络等费用；削减水、电、煤气等的使用费；调整总能源成本；出售无用的资产，减轻景点负担；如果比购买合算，租用设备；将一些服务项目承包给最优惠价格的供应商；利用实物赞助为赞助商做宣传；在不损害员工和顾客的安全的情况下，推迟计划的常规维修和装修；重新安排偿还贷款的时间表；在淡季减少开放时间或景点内的设施

注意：第一，削减成本可能会影响服务的质量，进而导致将来游客数量下降； 第二，大多数旅游景区的固定成本相对较高，大大了削减成本的可能；

第三，旅游景区的许多成本不是旅游景区经营者所能控制的，例如：税、折旧； 第四，削减成本费用必须有成本效益

十二、旅游景区战略的选择 ★ 成本领先战略、差异化战略、目标集聚战略。 1.成本领先战略：在保持产品质量的同时，降低成本，使之低于同行业竞争对手，通过范围经济和规模经济获取利润，从而在竞争中占据一定地位。

旅游景区需要具备下列竞争定位：①设计标准化产品。②采取低价位的进攻性定价策略。③低成本给旅游景区带来高额边际收益。④旅游景区具有高效率的服务标准，降低服务成本。⑤降低产品服务、人员推销、广告促销的费用支出。⑥建立起严格的成本控制系统。⑦旅游景区应建立起职责分明、高效率的组织结构。⑧旅游景区应加强员工的培训工作，提高效率。 优势：①在竞争市场利润薄时有竞争优势。②旅游景区能应对供应商、游客讨价还价。③对新旅游景区进入形成障碍。④在与替代品竞争时处于更有利的地位。风险和劣势：①新技术和新服务的出现可能使得过去的设备、产品和经验变成无效。②面对更低的成本竞争对手，会失去成本领先地位。③旅游景区可能推出价格低廉的产品，游客不一定喜欢。④旅游景区提供的标准化的产品不能满足个性化需要。

2.差异化战略：是将公司提供的产品或服务差异化.形成一些在全产业范围中具有独特性的东西。产品设计的差异化；顾客服务上的差异化；销售渠道上的差异化等。 旅游景区要实施差异化战略，就可能要放弃获得较高市场占有率的目标。

实施差异化战略，旅游景区需具备下列竞争定位：①具有很强的市场研发能力、市场营销能力。②旅游景区具有以其产品质量领先的声望和声誉。③旅游景区的产品开发部门与其他部门要协调。④拥有较高能力和服务意识的管理人员和员工。⑤旅游景区应注重培育忠诚顾客。⑥市场上有需要且愿意为高质量支付高价格的游客。 优势：①培育忠诚顾客，建立起游客对旅游景区产品的认识和信赖。

②游客对旅游景区的忠诚形成了强有力的行业进入障碍。③差异化的高边际收益增强了与供应商讨价还价的能力。④降低游客对该旅游景区产品价格的敏感度。 ⑤使得替代产品在质量上无法与该旅游景区竞争。⑥顾客的转换成本高，削弱顾客的讨价还价能力。风险和劣势：①其经营成本可能很高。②如果经济条件和偏好变化，游客可能会降低需求。③差异产品的优势很可能被竞争对手所模仿。

3.目标集聚战略：是指旅游景区的经营活动集中于某一个细分市场，在较窄的市场范围内来取得低成本和差异化的优势。优势：（1）集中使用整个旅游景区的资源，更好地服务于某一特定的游客群体。（2）将目标集中于特定的细分市场，旅游景区可以更好地调查研究产品的质量、市场机会、游客心理以及竞争对手等各方面的情况。（3）战略目标集中明确，旅游景区的服务质量比较容易评价，管理过程也容易控制。中、小型旅游景区最适宜的战略。劣势 有很大的风险：（1）当顾客偏好发生变化或有新的替代品出现时，需求降低，经营受冲击。（2）如果有新的竞争者进入，原有的竞争优势就会失去。（3）如果目标集聚战略的市场缩小，游客对产品的要求更新，造成旅游景区的生产和服务费用的增加。

五、旅游景区的等级与类型 ★ AAAAA级旅游景区：旅游交通、游览、旅游安全、卫生、邮电服务、旅游购物、经营管理、资源和环境的保护极好，旅游资源吸引力、市场吸引力极强，具有世界影响，年接待海内外旅游者60万人次以上，其中海外旅游者5万人次以上。游客抽样调查满意率很高。；AAAA级旅游景区：保护良好，吸引力很强，具有全国影响，海内外旅游者50万人次以上，海外旅游者3万人,满意率高。；AAA级旅游景区：保护较好，吸引力较强，具有全省影响，海内外旅游者30万人次以上。游客抽样调查满意率较高。；AA级旅游景区：保护一般，吸引力一般，具有地区影响，海内外旅游者10万人次以上。调查满意率较高。；A级旅游景区：保护基本满足需求，吸引力较小，具有地区影响，海内外游客3万人次以上。调查基本满意。 旅游景区的类型：（一）按旅游景区景物的成因和内容分类 （1）二分法 ①自然景观为主旅游景区②人文景观为主旅游景区 （2）三分法 ①自然型旅游景区②人文型旅游景区③复合型旅游景区（3）四分法 ①自然环境，如海滨、瀑布、溶洞、野生动植物等。②最初并非为游客而建造的人造景观，如宗教场所。③专门为游客而建造的人造景观，如游乐园。④特殊活动，如观看体育比赛、艺术节、宗教仪式等。 （4）五分法 文化景区，自然景区，节庆活动，游憩景区，娱乐景区

（二）按旅游景区的目标分类（1）资源保护型旅游景区：建设这类旅游景区的目的主要是为了保护自然资源和贮备物种，保护人文景观和文化古迹，开展科研和教育，以取得社会效益和环境效益为主要目标，在保护的前提下，有条件地开展旅游活动。如风景名胜区、自然保护区、森林公园、文物保护单位等。（2）经济开发型旅游景区：投资者开发这类旅游景区的目的就是为了获取旅游经济效益，旅游景区一般按公司制运作。如旅游度假区、主题公园等基本属于这种类型。

（三）根据旅游景区的构景特点和建设水平分类（1）按旅游景区发展时间分类 第一代旅游景区，具有历史的或传统的文化内涵和文化特点，以传统的城市园林为代表。第二代旅游景区，具有一定的现代特征，特别是在构景方法上使用了一些现代科技手段，景观内容以复制和移景为主，但仍未突破传统园林的局限。第三代旅游景区，具有一定的环境观念，即在旅游景区内部结构上一定程度地注意了生态环境的布局与匹配，其构景手法和景观内容以缩微、移植景观或仿古景观等为主。旅游景区，是现代生态、环境观念的产物，具有典型的现代特征，以现代主题公园为代表。（2）按开发程度分类：深度开发的旅游景区、轻度开发的旅游景区。 （四）根据旅游景区的功能分类（1）七分法。观光型游览旅游景区；历史古迹；民俗风情类；娱乐游憩；文学艺术类；科考探险类；综合型。（2）五分法。根据功能特征分为5类：供参观、游览的旅游景区；供科研、学习的；供休假、疗养的；供探险、猎奇、从事体育运动的；供娱乐、游玩的。（3）三分法。观光体验型旅游景区；度假休闲型；综合型。