XXXXXXX国际快递公司突发事件应急预案
1：总则
1．1 编制目的
建立健全XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX突发事件的应急工作机制，提高应对 突发事件的处理能力，最大限度地预防和减少公司突发事件及其造成的损害，确保公司货物的安全畅通。成立我司快递业务旺季工作领导小组，强化快递旺季的服务保障工作，确保服务质量，切实维护公司快件安全，维护消费者的合法权益。
1．2 适用范围
本预案适用于XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX的预防预警和应急处理工作。
1．3 事件分类
本预案所称的突发事件，是指突然发生的恶劣天气，公司安全生产事故，快件安全事件，通信中断或者瘫痪等威胁公司快件安全的事件。
公司按照突发事件的发生过程，性质，分为以下两大类：
（1） 因雨雪冰冻及其他气象灾害，地震灾害，地址灾害等引起的人员伤亡，大量邮件挤压或
快件积压，丢失或者损毁，财产损失，通信中断。
（2） 因各类安全事故，运输设备，生产设施等引起的人员伤亡，大量快件积压，丢失或者损
毁，财产损失。
2：旺季工作领导小组成员
分区总经理XX(组长) 分区作业经理XXX（副组长）
分区行政经理-XXX 分区销售经理-XXX 分区IT经理 -XXX
3． 具体突发事件的应急预案
3．1 自然灾害：
来自于自然界的各种灾害都是人类不可抗拒的，我们能够做的就是将自然界给我们带来的损害降到最低点。当灾害来临时，要以服务中心为单位做到： 各服务中心要有组织地进行人员疏散，确保人员安全。
如果通讯畅通，应第一时间通知东北分区总经理和分区作业经理并展开自救和互
救。
如果通讯不畅通，按行政等级确立临时指挥员并立即开展工作。
在确保人员安全的前提下，实施物资设备的抢救，同时各单位应安排人员值班或执
勤，确保各单位的安全。
3．2 交通：
3．2（A） 交通堵塞：
由于雨、雪、雾等原因所至的交通堵塞，致使部分路区或部分服务中心乃至分区作
业部无法正常工作，应部分启动或全部启动此方案。
3．2．1 原则：
必须在确保安全的前提下，完成作业部的各项工作。
3．2．2 服务中心管理：
各服务中心经理指派专人负责和成都OSSC调度人员，CSD前线主管联系，了解相
关路区的BOOKING数量及完成情况，必要时调整相关路区的作业人员和车辆，协助路区完成取件工作（不得指派未经车管批准的人员驾驶派送车辆）。
各服务中心的管理人员应主动与相关路区进行联系，增加对件的次数，了解路区的
员工情况、交通情况、工作情况，安抚员工情绪，主动向员工提供相关的路况信息及工作意见（重点关注新员工的工作情况），避免由于员工的急躁情绪而引起的各种损失。
3．2．3 作业：
各服务中心管理人员应与作业部、客户服务部、口岸部保持联系，了解进、出口快
件的通勤车情况和顾客需求的情况。
在道路不畅的情况下，派送工作应优先考虑定时特派快件、加急快件、重点客户和
大客户快件的派送工作。
在道路不畅的情况下，各路区派送员应根据BOOKING信息，借鉴交通台的路况信息，
合理安排取件线路，并随时与当班主管保持联系，沟通路区的道路情况和工作情况。若无法准时到达客户处应及时与客户沟通说明情况。
调度人员应关注各路区的BOOKING数量及客户要求，如发现某路区有异常表现，应
及时将相关信息反馈服务中心经理或主管。
为避免由于交通堵塞而造成航班延误，各服务中心的出口通勤应适当增加通勤车
次。通勤车辆驾驶员应注意收听交通台的路况信息，必要时避开高速公路或车辆拥堵后不易疏通的路段。
由于交通堵塞影响到作业质量与客户满意度，分区作业部应及时向上一级业务主管
汇报、与客服主管沟通，并以E-Mail 形式通知QCC。 作业人员应按实际情况使用检查点并选择标准注释
3．2．4 车辆：
根据路区需要，在派送车辆发生短缺的情况下，各服务中心经理可与分区作业部经
理沟通。作业部经理可以根据路区情况临时调配作业车辆或外租车辆满足取件需求。
分区车管及时了解路况信息，为服务中心提供通行建议。
3．2．5各部门协作：
作业部经理应与各服务中心、客服部、口岸部、销售部保持联系，关注客户需求和
航班信息，必要时请求客服部、口岸部、销售部的支持。
如果出现全市大面积的交通瘫痪，作业部经理应与客服部、销售部经理沟通，适时
向客户作出解释：由于客观原因，有可能会造成取送快件的延误。
作业部经理可根据现实情况，请示相关领导决定是否需要改变截件时间和通勤车离
开服务中心的时间。
3．2（B）交通管制：
由于举办大型会议或大型活动而导致的交通管制，根据管制范围适时部分启动或全部启动以下方案：
3.2.1 管理：
交通管制的信息应及时通知各服务中心、分公司及分区车管，分区车管应及时了解
管制信息并及时反馈给相关的管理人员。
如果交通管制影响到正常业务的开展需上报上一级领导，应急小组成员应及时协调
其它服务中心、分公司、部门或人员。
如果交通管制时间较长或管制区域较大，经分区作业部领导批准后，可以启动交通
堵塞中的部分条款，
交通管制期间，所涉及的车辆、驾驶员必须服从交管部门的管理，不得以种种理由
违犯管制条例，避免由此产生的严重后果。 3.2.2 车辆：
如果交通管制涉及到车辆的车型、牌号、驾驶员，分区车管需报请分区领导及时协
调、全面衡量、统一管理。
如果车辆短缺致使影响到正常的业务的开展，可以适时启动交通堵塞中的条款。 受交通管制所限，部分区域可以增加步兵、自行车等，也可以搭乘地铁、公交车、
出租车等交通工具（须经作业部领导批准）。 3.2.3 作业：
由于交通限行影响到作业质量与客户满意度，分区作业部应及时向上一级业务主管
汇报、与客服主管沟通，并以E-Mail 形式通知QCC。 作业人员应按实际情况使用正确检查点并选择标准注释。
3.3 暴力：
为防止恐怖袭击和遭到恐怖袭击后仍处于有序的状态，特制订此方案。
3.3(A) 恐怖袭击： 3.3.1服务中心：
根据服务中心现实状况，明示警戒等级：
绿色：代表正常操作;
黄色：代表需要注意, 应加强安全措施; 红色：代表有危险,有些或全部运营要停下来。
重要时期、敏感时期，明示警戒等级为黄色（需经安全经理批准）。
黄色等级期间应加强安全措施，保安加岗巡视，增加安检力度，严防可疑人/陌生
人闯入或溜入服务中心，严防可疑物品混入服务中心。
服务中心一旦被掌控，须暂时顺从，在确保人员安全的前提下，伺机报警。 应急小组一旦得知某服务中心被控制，立即通知服务中心以外的作业人
员，在没有得到允许的前提下，任何人员不得回服务中心，所有的快件将转移至安全的服务中心操作。
服务中心一旦出现可疑物品，须汇报上级领导和安全经理，同时立即有序疏散人群。
未经允许，不得擅自开启/挪动可疑物品，必要时报警。
当服务中心受到袭击或出现可疑物品时，提升警戒等级为红色（须经安全
经理批准）。
在没有得到安全经理/警方的允许之前，不得向陌生人透露服务中心的任何信息。
3.3.2 派送员：
派送员在运送高价值物品时，为确保安全，应经常变换行驶线路。派送时应优先派
送高价值货物；取件时应尽可能后收取高价值货物。
派送员在途如遇劫持派送车辆或物品时，暂时顺从，以确保人身安全为第
一位，伺机报警。
在被劫持时，尽可能观察劫持者的体貌特征、着装、口音、交通工具等。 被劫持者一旦获得安全，立即上报管理人员/安全经理/报警，尽力回忆线索，积极
配合警方破案。
不接受任何采访,不向陌生人提供任何信息. 3.3.3 公共场所/客户处：
作业人员在公共场所/客户处如遇有袭击,首先要确保自身的生命安全、客
户的快件安全,伺机配合正义行动,履行社会职责.
凡是在公共场所/客户处遭遇袭击,必须上报安全经理. 3.3(B) 爆炸
3.3. 1 服务中心:
如服务中心遭受爆炸袭击,立即疏散人群,开展自救/求救的行动,迅速报警,同时上
报安全经理/上级管理人员.
立即关闭服务中心的营业,提升警戒等级为红色(须经安全经理批准).
保护现场,核心区域在没有得到安全经理同意之前,任何人不得进入.
如条件允许,在确保人身安全/不会破坏现场的前提下,谨慎、有序地进行重要物资
的抢运.
尽可能保护CCTV等安防系统,为警方破案提供依据. 所有作业操作转移至其他服务中心进行. 3.3.2 派送员:
如派送员在途发生车辆爆炸/爆燃时,派送员迅速撤离派送车辆,实施自救/求救,
在确保人生安全的前提下,实施灭火和抢运重要物资. 保护现场,上报安全经理/上级领导/报警.
保持镇静,尽可能回忆案发经过,为警方提供破案依据. 不接受任何采访,不向陌生人提供任何信息. 3.3.3爆炸威胁：
如果服务中心得知场地内有爆炸物或看到疑似爆炸物，须立即打开所有通道，有序
疏散人群，不可以怀有侥幸心理或假设心理。 及时上报安全经理/上级主管部门/报警。
服务中心提升安全警戒为红色，暂时关闭服务中心（须报请上级批准）。 保护现场，保护CCTV等安防系统，服务中心管理人员及骨干力量分别控制每个出
口，如果发现陌生人或可疑人立即上报并详细记下体貌特征。
如果服务中心接到恐吓电话，立即开启电话录音（条件允许）必须保持镇静，以温
和的口气控制对方。
可以利用肢体语言或书写方式通知周边人员的疏散/上报/报警。 3.3(C) 失窃 3.3.1服务中心：
服务中心发生失窃案件后，立即保护现场，核心区域内任何人不得进入。 及时上报安全经理/上级主管部门/报警。
管理人员查阅并保管好当日值班表/值班记录/客人来访纪录，控制服务中心所有的
出入口。
保护好CCTV及安防系统.
盗窃人如果是内部人员,立即将其转交安全经理. 3.3.2派送车辆：
派送车辆发生失窃案件后，立即保护现场，仔细观察周边情况,记录每一细节. 及时上报安全经理/上级主管部门/报警。
在没有得到上级领导批准前,不要清点被盗物品明细.
3.4 失火
• 各作业中心、营业中心如若发生失火,应立即报警并汇报应急小组。
• 应急小组成员或在场员工在确保人身安全的前提下, 组织人员实施灭火、抢运进、出
口快件及设备,并向各级领导汇报情况,同时与相关的部门联系,寻求支持。 • 各作业中心的业务操作可参照停电应急方案中的相关内容执行。
如遇特殊情况,经相关领导批准后,可以更改部分操作流程,确保我们的损失降至最低。 3.5 停电：
各作业中心如发生了停电,影响到部分营业中心的正常工作,各作业中心应急小组负责
作业调整,以确保由于停电对营业中心的数据传输和打印等工作的损失降至最低点。如果发生的停电,影响到作业中心的正常工作, 作业中心立即启动应急方案。 3.5.1 外勤
• 立即通知应急小组成员，应急小组成员负责协调其他相关部门。 • 进口分拣:分拣工作可以不使用流水线,将快件人工直接分拣至各路区。
• 其它检查点:派送员可以继续使用扫描完成其它工作的操作，可以实施手工抄写派
送路单,但是一定要注明日期和路区代码,还要确保派送票数准确。扫描的各种数据仍然按标准实施上网传输，当系统恢复正常时须检查并补齐检查点。 • 快件交接:派送员当日收取的出口快件,直接送至内勤处做出口操作。
• 代理公司:代理公司当日收取的快件,由销售员与应急小组协商后送至指定地点。 • 晚班:晚班当日收取的快件,据当时情况由应急小组决定送往何方。
• 出口操作:发生停电服务中心的出口操作人员可留下2-3 人负责留守工作，其余人员
前往其他服务中心支援出口操作。
3.6 业务量激增;
由于节假日和其它原因所导致业务量激增 ,有可能会出现无法在预约的时间内完成取件任务；也有可能出现在规定的时间内没有完成出口操作，从而影响到快件的正常出口 。为此特制
订如下方案： 3.6.1人员：
• 为满足工作的需要，重大节日（春节、国庆节、圣诞节，）前两天和后一天，暂停一
切休假（疾病除外），全体一线员工（外勤、内勤、调度）应全数到岗。
• 为确保工作能顺畅进行 ，重大节日前两天和后一天，主管以上管理人员须坚守岗位，
直至当日工作完毕。
• 如果现有一线人员不能满足工作需要，可以向作业部经理提出增援的申请。作业部经
理可以根据实际情况，调配各服务中心的所有资源、包括作业支持部的人员以及协调销售人员，但是，所有非DHL专业司机如需驾驶作业车辆，需经车管批准。
3.6.2 管理：
在重大节日前、后两天之内，尽量不安排培训和会议（紧急情况除外），节日安排的
会议应在节前两天完成，各级管理人员应全面关注作业面临的问题。
3.6.3 作业工具：
各服务中心管理人员应在重大节日作业高峰期来临前检查好作业工具，确保作业工具能
够有效地使用。
3.6.4 作业车辆：
• 各服务中心管理人员应在重大节日作业高峰期来临前对作业车辆加强检查和管理，确
保车辆能安全使用。
• 作业高峰期如果出现作业车辆不足，并直接影响派送和取件的正常工作时，作业部经
理可以根据实际情况，调配各服务中心的作业车辆；申请调用行政车辆；以及各服务中心可以申请外租车辆或有偿借用员工私车（必要时须得到分区领导批准后方可执行）。 3.6.5 内勤：
• 内勤主管应在作业高峰期内坚守岗位，亲临现场指挥，确保出口快件按时操作完毕并
出口。
• 在必要时内勤主管可以增加通勤车次，以缓解作业场地及口岸操作的压力。 • 代理公司应在规定的时间内将快件送达服务中心，如果代理公司未能按时到达，需立
即联络相关销售人员予以协调。
3.6.6进口操作：
• 重大节日前两天作业部需派专人协调口岸部进口通勤车辆和国内件通勤车辆，以保
证快件在规定的时间内到达服务中心，如若通勤车不能按时到达服务中心，口岸部（通勤人员）及时通知服务中心以采取相应的措施。
• 各服务中心应尽最大努力地派送快件，使收件人能在休假前收到快件，同时也减少
了节后的派送压力。
• 节后第一天，各服务中心应集中全部力量，采取最有效的措施，将能够派送的快件
派送完毕。
3.6.7 出口操作：
在出口量出现激增时，各服务中心应采取必要的措施确保快件顺利出口。 为预防不测，可采取相应的措施优先保证重点客户/大客户/特殊服务的快件出口。 要求派送员将重点客户/大客户/特殊服务的快件与普通快件区分开。
优先将重点客户/大客户/特殊服务的快件与地面作业人员交接，交接时要特殊说
明。
内勤人员优先操作重点客户/大客户/特殊服务的快件。
增加通勤车次，尽可能将重点客户/大客户/特殊服务的快件装载第一批的车次内
（并及时关闭此航班）。
与口岸部交接时，通勤人员应做必要说明。
3.7 调度系统出现故障：
如果调度系统出现故障请参照《调度系统故障应急方案》执行。
