护理园地 曩 护患沟通技巧探讨 郭亚柳侯欢欢王依闰东媛 （涿州市医院产科三区河北涿州０７２７５０） ２０ 篓ｉ 【中图分类号】Ｒ４７３．７２【文献标识码】Ｂ【文章编号】１６３２—５２８１（２０１５）１２ 【摘要】 随着医学模式的转变，要求护理工作要从生物、心理和社会的整体观念出发，满足人民群众身心健康的护理要求。由此。“一切 为了病人”，“为了病人的一切”，“以病人为中心，”等等新的护理理念不断的涌现，护患沟通越来越被人们所重视，护患沟通中，护士应经常在 不同语言沟通方式中对病人的语言进行义释复述，从而达到语言沟通效果，根据沟通的目的，其语言结构既要体现对病人的尊重，又要注意简明 通俗，语气轻柔，使病人感到被尊重，容易接受交谈，谈话内容有针对性。 【关键词】护惠；沟通；技≯ 沟通是人与人之间信息的传递与交流，即人与人之间交流意见、 观点、情感或感情的过程。它是一种科学的工作方法，同时也是一门 艺术（１）。护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程， 是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方思 想、感情的信息、愿望与要求等方面的交流。它已是护理工作中的一 个重要的环节。这一过程是通过语言和非语言的行为来完成的。沟通 的目的是为了提高整体的以人为本的护理质量，了解病人需求，有利 于化解或消除护理纠纷，提高患者遵医行为和满意度，构建和谐的护 患关系，使护理工作顺利进行，促进患者早日康复和保持健康。有报 学知识和技能。因此，要多学习理论知识，注重实践操作，虚心向经 验丰富的同事学习，言行举止得体大方。其次，树立以人为本的观点， 把患者看作是一个完整的个体，尊重患者的人格，维护患者的权益， 科学合理计划沟通的内容。 ２．２创造舒适而利于沟通的环境 沟通时，环境相对安静，能保护患者隐私。良好舒适的病室环境， 也是护患沟通的条件所在。病室的温湿度要适宜，空气清新无异味， 光线柔和，床单平整、洁白。 ３语言沟通的技巧 道：（２）临床上８０％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的； ３０％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通 技巧；８３．３％的护士对沟通方式基本不了解；３３．３％的护士认为对患者 及家属提出的不合理要求应不加理彩。有研究发现，７７．７８％的患者希 望每天与护士交谈１次。扬巧芳（３）等报告６Ｏ．７％的患者期待护士像 护士与患者在思想感情上的沟通常是通过语言方式来进行的。沟 通时，要选择合适的词语、语调和声调 语调要柔和，声音要和蔼， 使人听后感到温馨悦耳。同时注意掌握语言的技巧性、艺术性。避免 使用专业化术语。它包括听与说两方面。 ３．１学会倾听 亲人一样。从以上数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟 通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏主动沟通的理念、 ３．１＿ｌ要表现出浓厚的兴趣，倾听对方的谈话，不要从事与谈话 无关的活动。 知识和技巧。而美国医院协会（ＡＨＡ）提出的现代医院优质服务的标 准之一是良好的人际沟通技能。 １临床护患沟通面临的问题 ｌ＿ｌ患者及家属方面 一３．１＿２要集中注意力，全神贯注，完全注视谈话的的对方，保持 目光接触。 ３．１．３不要争辩，不随意打断对方的谈话或者草率地给出结论。 ３．２交谈 ３．２．１交谈要选择合适的时机，语言易懂，语气温和，吐字清晰， 方面，一部分患者由于存在明显的生理障碍；而另一部分患者 错误地将自己处于被动地位；还有一部分患者角色适应不良，不能进 行有效的沟通。而另一方面，人们自我保护意识及法制意识逐渐增强， 对护理人员的要求越来越高，许多患者和家属把求医治病定位为消 费，认为医患之问存在平等的合同关系，外行充内行，有决定权。 同时注意安慰性语言，礼貌性用语的应用。 ３．２．２为真正的解决问题，要明确目的，与病人进行具有目的性 和针对性的交谈。 ３．２．３明确问题的性质后，运用自己所学的知识，有效地提出解 决问题的方案。 ４非语言沟通的技巧 １．２社会医疗制度及社会因素方面 由于我国的医疗制度的不完善，新技术、新特药的不断应用，使 医疗费用的增加与病人的经济承受能力产生矛盾。这种矛盾又会间接 转移至护患关系之中。社会、报纸、网络的大肆宣传，使医闹更 加肆无忌惮。而医疗法制的不健全，让护理人员在医疗行为过程中顾 虑颇多，谨言慎行，这必将成为护患关系沟通的障碍。 ｌ＿３护理人员方面 很多护理人员临床知识、自身修养不足，业务能力差。而医院又 普遍存在护理人员少，任务重，致使护理服务不到位，同时护理人员 缺乏沟通技巧的训练和信心，也使护患的沟通方面存在障碍。 护患沟通除了有效的语言沟通外，非语言沟通起到了增补语言沟 通的效果。有人认为非语言性沟通的重要性超过了语言性沟通，常见 非语言沟通有：类语言，体语，触摸，专业技能。 ４．１类语言的伴随 我们说话的内容表达在一定程度上借助语调的强弱、速度的快 慢、以及流畅与否。与病人交谈中，要根据情况，适当的用类语言进 行修饰。在给新病人做入院介绍时，治疗前作解释时，语速不宜过快。 ４．２体语的应用 ２沟通前的准备 ２．１加强学习锻炼，提高自身素质 护士在护患沟通中处于主导地位。首先，护士要做好与病人的有 效沟通，必须有一定的道德修养、责任心、同情心以及具备一定的医 体语如手势，姿势，身体的运动，面部表情和眼睛的运动等。护 士应常以微笑的面容，平静的目光，平视病人保持目光接触。用点头 或目光接触调节和维持交流的运行 （下转第１５６页） 一ｌ５５— 慧 ２０ １５ 甍 墨墨 ；护理园地 心内科住院患者非急查血标本现状调查及相应的护 理策略 古瑶王昌斌宋丽香 （宜宾市第一人民医院 四川宜宾６４４０００） 【中图分类号】Ｒ．４７３【文献标识码】Ｂ【文章编号】１６３２—５２８１（２０１５）１２ 摘要：目的了解心内科住院患者非急查血标本现状调查及未及时完成原因，并提出相应的护理策略。方法对１６７例心内科住院患者非急查血标 本进行现状调查，了解未及时完成例数的原因作出质控评估及护理策略。结果医护宣教不到住１２例，病＾依从性差６例，通知病员不到位７例，病 员欠费３例，护士交不清４例，人力资源不足８例。结论医护患均存在影响采血时间延迟的原因，深入健康宣教，加大质控是重要的保障。 关键词：非急查血标本２４小时完成率及时性 随着医学科学的发展，现状的医疗机构中，医务人员常常为了精 确疾病的诊断，完善治理方案，为患者采集血液标本做常规检查、生 化检查、血型鉴定等…。住院患者血标本采集分急查和非急查，几乎 用。部分患者入院后不知道自己的诊疗计划和抽血的重要性，要求当 班护士或责任护士告知患者抽血的时间及重要性，反复进行健康宣 教，医生查房的时候告知患者诊疗计划及重要性，特别是若有特殊检 验项目（如空腹等），向患者强调空腹需８小时，晚餐宜低盐低脂， 涉及到每位住院患者，就患者而言，能及时得到检查，提高满意度， 减少经济损失；就护士而言，提高医嘱执行的及时性，避免发生医患 纠纷，提高工作效率，为诊疗方案提供准确的信息；就医院而言，缩 清单易消化。心内科老年患者居多，宣教时声音响亮，用通俗易懂的 话语告知清楚。 短平均住院日，树立医院诚信消费的形象。然而临床工作中，非急查 血标本采集的及时性并不满意，我们对１９７例非急查血标本进行现状 把握，并提出了相应的护理策略，取得了较好的效果。现汇报如下： １、 一般资料 所有患者均为２０１５．１．２０－２０１５．２．４期间，心 ４．２ 外出患者床头放置提示牌，电话短信通知病员到位。护士 通知住院患者次日清晨采集血标本，如遇到病员不在病房或外出检查 时，应在患者床头放置“您有治疗未完成，请与值班护士联系”的温 馨提示牌，并电话、短信通知病员及家属，完善心内科住院患者非急 查血标本登记表，若未通知到位应在“备注”栏写明情况，告知 护理人员。避免住院患者次日不知晓次日清晨需要采集血标本，耽误 检查。 内科住院患者血标本采集情况，其中非急查血标本采集共１２７例；其 中２４小时内未完成为４０例。 ２、 方法通过ＥＤＡ扫描仪数据统计调查心内科住院患者非急查 血标本２４小时完成情况。 ４．３ 加强重点交针对未通知到位的住院患者，护理人员必 须严格重点交，病员外出检查返回病房及时通知到位。 ３、 结果心内科住院患者非急查血标本共１２７例，其中２４小时内 完成８７例，４８小时内完成２５例，７２小时内完成１２例，出院未完成２ 例，２４小时内完成率为６８．５％。分析原因主要有医护宣教不到位，病人 依从性差，通知病员不到位病员欠费，护士交不清，人力资源不足。 ４、 讨论 血标本采集的的及时性和规范性直接关系到检验 标本数据的准确性，对于疾病的诊断和治疗有着重要的意义“ 。采集 血标本是重要的医疗措施，由于医患双方的各种原因影响血标本的及 时性和规范性。通过心内科住院患者非急查血标本数据调查：２４小时 内完成８７例，４８小时内完成２５例，７２小时内完成ｌｚ例，出院未完 ４．４ 给住院患者发放生动形象的知识宣教单，加强血标本采集 宣教及交提高患者的依从性，使患者更好的配合检查及护理。 ４．５ 重新修订住院患者非急查血标本采集流程，并作为我科护 理人员标准化工作内容。 护理质量水平的高低不仅取决于护理人员的素质和专业技术水 平，还取决于护理方法的优劣和管理水平的高低，通过提高住院患者 非急查血标本完成的及时率，进一步提高病人的满意度，提高护理服 务水平。 参考文献： 成２例，可见住院患者非急查血标本采集过程执行过程存在一定问题， 我们针对上述不足进行原因分析并提出相应对策，取得了较好的效 果。具体在以下方面： ４．１ 深入健康教育，制定有效方法 随着医学模式向生物一心理 一…龙玉芬，向琴等，血液标本采集不规范造成不良后果的原因分 析及预防措施，《中国实用医药》，２０１０，２６（５）：３４ 【２］凌彩坚，血液标本采集的护理缺陷分析与管理对策Ｏ）．右江医 学，２０１０（０１） 社会一模式的转变，健康教育在护理实践中发挥着越来越重要的作 （上接第１５５页） 系，可以提高护理服务质量。 ４．３精湛的专业技术 过硬的基本功也是护患沟通的必要手段 护士每天都要为病人进 行输液，抽血，肌肉注射等操作，要严格无菌操作，无痛注射，一针 见血，尽量减轻病人的心里负担。 护患沟通不是目的，而是治疗病人的一种手段，也是提高病人的 满意度的重要渠道，是减少护患纠纷的重要因素。它保证了医疗素材 的准确性和治疗手段的科学性，体现了护理活动中浓浓的人文情感， 参考文献 …１张生芳．马克玲基层医院护士与少数民族患者有效沟通的技 巧Ⅱ］中外健康文摘２０１１ ８（２８）４０４—４０５． ｆ２１海峡医界网护患沟通技巧．（ＥＢ／ＯＬ）．２０１０—０９－１９／ ２０１２－１１—１１． ［３扬巧芳。牛红艳。宋葆云３】护患关系认知差异性对管理的启示 【Ｉ】护士进修杂志２０１２ ２７（１９）１７５５－１７６６． 是整个医学发展的前提。通过有效的护患沟通，进一步完善护患关
