洛房地 上海住宅物业服务 文／夏惠干李兵梅 在改革中发展 家 其中 一级资质４６家，二级资质 ２１８家 三级资质２７２０家。全行业从 事物业服务管理、保安、保洁、保绿、 继修等人员约２０万人（２００７年数据）。 ～，取得的成绩 上海住宅物业服务在十七年的发 展中 取得了“四大成绩”。 （一）改革了传统的房屋管理 提高了物业服务水平 随着住房商品化的迅速发展，计 划经济下的房屋管理也随之进行 了改革。１ ９９６年底，上海市１ ６７家原 房管所全部转制为物业服务公司，而 且实现了房屋管理政企分开，组建了 ９９家物业服务企业和１ ２３家房地办事 处，建立了市、区（县）局、房地办 事处三级房屋行政管理。２００２年． 转制的国有物业服务公司又进一步深 随着我国住房制度改革的不断深 改革中逐渐发展。上海市现有住宅小 化改革．转制为多元化的股份制企业 ，物业服务作为一个新兴的行业，ｊ 区８４８６个．建筑面积３ ８亿平方米 有些又进～步转制为民营物业企业。 乎与房地产业发展的同时．取得了 其中，商品住宅小区４５２０个，建筑面 物业服务市场也出现了一大批投资主 足进展。尤其是住宅物业 因是社 积２ ４亿平方米：售后房和公房住宅 体多元，市场化运作的物业服务企 管理的基本单元，加强住宅物业服｝ 小区３９６６个．建筑面积１ ４亿平方米。 ，业。以业主自我管理与物业服务企业 对于关注民生，提高市民居住质 全市已经成立业主大会的住宅小区 专业服务相结合的物业服务模式逐步 ，促进社区和谐有着重要的作用。 ６１ １４个，占符合成立条件住宅小区总 为广大业主所接受．物业服务的水平 １ ９９１年上海市成立第一家物业服务 数的８３％。上海市经过工商登记 取 有了明显提高，过去那种房屋维修 找 业至今十七年来，住宅物业服务在 得物业管理资质的物业服务企业２９８４ 人难 不及时、质量差 的状况得到 ０ｃｔｏｂｅｒ ２００８ 上海房地 有效改善。 问题，有关部门在多年的实践和调研 区（县）陆续成立了２０个房屋维修应 ５００余人的 基础上，根据上海住宅物业服务的特 急中心，组建形成了一支１ 点和实际，在２（３０５年制定了《上海 急修队伍，秉承 便民 利民 为民”（二）物业服务纳入社区管理范围 初步建立了长效管理 住宅物业服务关系干家万户．同 市住宅物业服务分等收费管理暂行办 的服务宗旨．应对房屋查险抢险、处 市民的生活密切相关，直接涉及到社 法》。这个 办法 的特点是：服务标 理突发事件等。２００４年起 房屋维修 区的稳定与和谐。因此，物业服务企 准与收费相对应．使物业服务公司的 监督中心实施全市所有住宅房屋维修 业成立之初起．有关各方就不断探索 收费透明化；服务项目和级别“选择 的投诉和维修应急的求助受理，使物 如何建立物业服务长效管理。通 的菜单化，满足物业服务多样化需求ｊ 业服务维修及时率大大提高。２００７年， 过实践 逐步形成了业主委员会自治 服务标准与收费的弹性化，既满足了 在市召开的 夏令热线 表彰会 管理、物业服务企业专业管理与居民 不同住宅小区需求 也为引入市场竞 上，市物业服务主管局被授予 最满 委员会社区管理 三位一体 的管理 争提供了可能。菜单式的分级收费办 意行业 称号，初步改变了物业服务 通过各方的既分工又合作、相 法．比较符合上海物业服务行业的发 行业多年来居民满意度不高的局面。 互支持与配合 共同努力营造住宅小 展需要 能够使主管部门进行有效管 区和谐的长效管理。 理，又符合市场化改革的方向，但这 二．存在的矛盾 上海物业服务经过十七年的改革 随着实践的发展，“三位一体 管 只是一个从旧的物业服务向逐步 现一些不完善处。为了深化改革，进 过渡性的办法．也不可能尽善尽美。 理在起到良好作用的同时 又出 规范化、透明化服务收费发展的 发展．取得了明显的进步。但在发展 过程中不可避免地存在着一些较为突 （一）不断提高的服务成本与相对 步理Ｊｉ￣ｆＵ物业服务机制，从 随着改革的深入，实践的发展，将有 出矛盾，主要有“五大矛盾”。 （四）加大了办实事力度 提升了 低廉物业服务费的矛盾 物业服务行业是微利行业。物业 为适应业主乃至社会对物业服务 服务的收费问题涉及干家万户 是社 ２００６年起．上海市和市房屋主管 更为完善的物业服务收费替代。 部门在深入调研的基础上，提出了《加 强本市住宅小区管理行动计划》（２００７ 行业的社会声誉 年～２００９年）》，总结了本市推行物业 服务１ ５年来的初步成效，剖析了社会 需求的不断增长 大多物业服务企业 会的敏感问题 有关部门对其采取十 关注的物业服务中的突出问题，提出 注重企业品牌的培植和运用 如上海 分谨慎的态度。以前，上海的商品房 了强化住宅小区物业服务机制的 有的物业服务品牌曾被树立为全国物 住宅物业服务收费实行指导价， 措施．进一步理顺管理，明确政 业服务行业的标兵，推动了物业服务 由各区（县）根据各地区的具体情况 府相关职能部门和专业单位在住宅小 企业树立 以人为本”理念 强化为 制定物业服务的基准价和允许浮动幅 区管理中的各自职责，推动、规 民服务。在上海市的正确领 度。为了进一步规范收费行为，２００５ 划、、环卫、绿化、工商 物价 导 以及市、区主管部门的指导和各 年１０月．出台了《上海市物业服务分 等部门切实承担起各自的责任 实施 有关方的共同努力下．物业服务企业 等收费管理暂行办法》（以下简称“办 城市管理网络化向住宅小区的延伸和 从简单的专项服务到综合性服务．从 法”）。该 办法”对收费原则上也是 覆盖。建立市、区（县）两级住宅小 行为规范到服务标准 从服务理念到 指导价 但比起基准和浮动的办 区综合管理联席会议制度 通过三年 发展战略，从传统服务到创新服务， 法．的监督性更为严格、具体。 的深化改革，进一步理顺住宅小区管 从各方面提高了物业服务水平，赢得 但在该 办法”出台后的几年中，物 理的基础性工作．使加强和改进 了社会和广大业主的好评。尤其是为 业服务成本迅速上升。２００５年， 办法” 住宅小区的物业服务工作提高到一个 了做好基础较薄弱的售后房及旧房小 出台时 上海的最低工资标准为６９０ 更高的水平。 区的物业服务．上海市、市主管 元，而到２００８年，上海最低工资标准 完成６０００万平方米旧住房综合整治、 为了保障低收入职工的基本生活，随 （三）建立了物业服务市场机制． 部门已累计投入了１３．４０亿元资金， 已上升为９６０元，上升幅度为３９％。 规范了物业服务收费 为适应物业服务市场化运作机 “平改坡”和成套率改造。１ ９９９年９ 着物价的不断上涨而及时调整最低工 制，住宅小区物业服务实行了招投标 月专门成立了上海市房屋维修监督中 资标准是关注民生的最直接的措施。 制度。对于社会对物业服务行业最敏 心，承担全市房屋维修、应急工作的 但是．大多物业服务内容是低技术含 感、最核心的问题——物业服务收费 管理、指导和监督。２０００年，全市各 量 劳动密集型的，主要人力是保安 Ｏｃｔｏｂｅｒ ２００８ ５ 上每房地 上海首批通过物业管理师考试 保洁、保绿等。最低工资标准的不断 小区项目经理来说，基本要懂得管理 万）上升．而物业收费标准却不能随之而 处的服务流程．知晓设备设施，尤其 的人数也很少 相对于２０万从业人员 升，这束缚了原本是微利的物业服务 需要有较强的公关沟通能力，要能做 来说，真是凤毛麟角。水准的提高和行业的发展。 好￣ｎ／Ｊ＼区所在的街道、居委会、房地 （三）规模化发展趋势与市场化程 ａ￣ｆ３协调工 度低、规模小的矛盾 当然 受 中击较大的却是管理售 办、派出所、水电煤卫等－后房旧房住宅小区的转制物业服务企 作。随着信息化 网络、智能化的物 物业行业的微利特性决定它需要 业。目前．上海售后房的管理费、保 业服务新技术、新模式的实践运用不 维持一定的物业服务规模来维持正常 洁费 保安费标准 执行的仍是１ ９９６ 断广泛．物业服务行业正从劳动力密 的运作。但现实是，全市去年约近 ８亿 年《关于调整公有住房售后管理费和 集型向科技知识密集型发展，对专业 ３０００家物业服务企业．管理约３．房屋修缮人工费等收费标准的通知》 维修人员也提出了更高的要求 而物 平方米住宅物业，每家物业公司平均 ３万平方米，如果除去管理百万 等有关规定 即多层住宅每户每月物 业服务行业的人力资源现状远远不适 不到１业服务费为４ ５元至７ ５元，高层住 应现实的发展需要。据中国物业管理 甚至上千万平方米的４６家一级资质物 ８家二级资质物 宅每户每月５元至１０元；每月每户收 协会近期公布的物业服务行业生存状 业服务企业，以及２１取保安费、保洁费各３元至６元。同 况调查，目前行业发展遇到人才瓶颈 业企业，剩下的２７００多家三级资质企 样与居民生活密切相关的水、电、煤 最集中、最突出的问题是人员待遇低、 业平均管理的住宅面积就更小。据有 等公用事业费，不断随物价指数的上 流动性大、人才难寻难留等 被调查 关行业在２００６年对６００多个售后房住 升而调整，而售后房物业服务费却１ ２ 企业中有近８０％反映遇到了此类问 宅小区调查．其中，小区规模在４万 年丝毫未变。更为严重的是 售后房 题。上海目前２Ｏ万物业服务从业人员 平方米以下的占到５４ ６％。有些区的 服务费的收缴率一直很低，据有关方 大专以上学历的工程技术管理人才所 ５０多个售后房小区面积均在４万平方 ３０多个售后房 面统计，收缴率平均为７０％左右。这 占比例很低，而年轻人所占比例不到 米以下。有个系统的１使得这些企业在剧烈的市场竞争中面 １ ５％。不仅后继乏人．眼前缺口就很 小区，平均每个小区规模不到５万平 ７％，其中，规 临十分尴尬的境地。现在．有些区开 大。从上海近期一次人才招聘会上的 方米占到调查数的７２始通过补贴形式来缓解转制物业 信息看 由于待遇偏低．应聘物业行 模不足１万平方米的就有３０个。这样 公司的资金紧缺问题。但要从建立长 业的人很少。一些转制物业企业此种 小面积的住宅小区就是维持最简单的 效的收费机制方面看 售后房收费也 情况更为严重。据笔者去年对某区房 保安费用都成问题。 要逐步纳入分等收费的市场机制中： 地集团所属七家转制物业公司调研， （四）物业服务市场日益发展的竞 随着物业服务市场化机制日益完 对其中的最低收入家庭，可以纳入住 普遍存在人员年龄老化，管理、技术 争机制与退出机制不完善的矛盾 房保障体系 使转制物业服务企业能 人才奇缺的状况。七家企业６００多名 良性发展。 员工 高级、中级工仅占２０％左右， 善 物业服务市场投标制度已经确 （二）日益提升的物业服务要求与 而初级、无等级人员却占８０％。领导 立。但是，物业服务退出机制却存在 人员素质相对较低的矛盾 管理层中，无高级职称，中级职称仅 问题。在市场机制中 企业的 进” 与”退”是很正常和普遍的现象。当 另据对某区房地集团２００５年调研，领 然退出因素多种多样：随着各项物价 物业服务行业在我国是一项新兴 占７ ５％ 初级职称以下占９２ ５％。 的行业，刚兴起时 入行门槛较低 在房地产业蓬勃发展时 房地行业中 导管理局层平均年龄达４８岁．５０岁 指数不断上升，物业服务成本也不断 一些有较高管理 经营 技术人才大 以上占到５４％，其中，初级、无职称 上升，但却不能随之提升服务费，致 多流向开发企业，而物业行业对人才 的占到６３％ 职工队伍中，４６岁以上 使企业入不敷出；企业调整发展战略， 竞争优质物业市场而放弃一些物业． 需求却呈现低端化 人才储备基础薄 占到４０％，初中文化以下占４７．７％ 业的发展。现在，随着商品住宅的不 转制物业服务企业不同程度地存在。 断增多．品质越来越好．业主的消费 弱，从业人员队伍建设远远滞后于行 无职称的占到８８％。以上情况在全市 由于与业主或有关方面的矛盾久拖不 得解决而日益尖锐 影响企业发展； 目前，较能代表物业服务管理者 等等。显然 只 进”没有“退 的 观念．对物业服务要求也越来越高． 综合素质和能力的是物业管理师的 局面弊端是明显的，不利市场要素的 从而对物业服务企业从业人员的素质 情况。去年１ ２月 我国产生了首批 合理变动、优胜劣汰机制的正常运行， 提出了严竣的挑战。就单从一个住宅 １１１ ９名物业管理师（物业人员３００多 不利企业的可持续发展 不利改变某 ６ Ｏｃｔｏｂｅｒ ２００８ 上海房地 些业主的不良物业消费观念等 最终 不利物业服务水准的提高。 项调查表明．近九成业主对业委会 前业委会成员大多是业余的 或者是 退休人员，要他们从事设备维修、保 安、保洁、绿保等专业性很强的管理 工作，有点力不从心。当然，对于那 一不满意．其中包括对业委会不作为 当然．也应看到物业服务有其特 乱作为：业委会组建和运作缺乏监督； 殊性的地方：带有浓重的公众服务色 缺乏必要的专业知识和管理水平等。 彩 如果轻率地退出 造成的社会（地 因此，如何加大对业委会规范建设的 些面积小 零星分散的旧房小区，属 区）影响是很大的 甚至可能危及住 指导、服务和监督力度 逐步提高业 于保障型住宅的．管理服务要求相对 宅小区的和谐与稳定，各有关方需要 委会成员的素质．制定和完善有关法 简单，可自行聘请保安、保洁，并可 慎重对待。特别是一些转制物业服 规，使之形成依法有序的良好运作机 纳入的应急报修托管体系，这还 务企业．管理的售后房物业费仍是传 制．已成为推进物业服务市场化健康 是比较可行的。但对旧小区的自治管 统的计划经济下的带有保障性的低收 发展的关键因素之一。费 还承担一些职能，如对公房 困难户实行租金减免等，使企业发展 理，街道、居委会、房地办等要加强 指导、扶持。 三、发展趋势 物业服务行业未来发展呈现 五 大趋势”。 或者其他管理人管理“，提法有 定弹性。 其他管理人。 。可以是一个 越来越困难 有关部门更应从机 制，企业可持续发展方面给予关注。 专业管理企业，也可以是职业经理个 （五）业委会的重要地位与其运作 机制不完善的矛盾 （一）多元化物业服务模式并行 人（具备相应的素质和资质）。根据 ２００７年６月，第十届全国第 物业服务由集成商或职业经理人专业 党的十七大提出要进一步加强社 五次会议通过的《中华人民共和国物 管理这一发展趋势，有关部门和企业 区的基层民主自治管理，去年１Ｏ月１ 权法》规定： 业主可以自行管理建筑 应加强职业经理人的培养 培训工作，日实施的物权法又把业主自我管理作 物及其附属设施，也可以委托物业管 提高职业经理人的综合管理水平 并 为物业管理的模式之一。这样．业主 理服务企业或者其他管理人管理 。这 大力扶持专业服务公司的发展。在社区管理中的地位更为重要。而且 里，规定了三种管理模式。笔者对这 （二）规模化经营、实施品牌战略 随着物业服务市场化发展．各相 从市场经济运作中供需双方的基本特 三种模式略作分析。 征看，物业服务企业与业主法律地位 是完全平等的 但业主是需方主体． 委托物业服务公司管理，在今后 关企业的竞争会越来越激烈．市场向 段时期内还是一种基本的主要模 规模经营发展趋势越来越明显。目前 是构成物业服务市场的基础性要件， 式。因为上海目前的商品住宅大量的 大批新生的大型住宅小区，大多由 级资质企业接盘服务。大多二、三 因为只有业主的需要 市场运作才能 还是中端、中低端，规模较小，科技 形成，业主在物业服务市场中处于主 含量不高；一些售后房小区更是如 级资质物业很难与之竞争。去年开始 导地位。 此。无论是从服务成本．抑或是管理 实施的《上海市加强住宅小区综合管 目的之一，就是清理物业服务企业， ２００７～２００９年） 实践中，业委会在沟通业主之间． 能力方面考虑，实行物业服务公司一 理三年行动计划》（业主与物业服务企业之间，以及沟通 体化综合管理还是比较现实的。但是， 街道 居委会、房地办等有关部门联 理性的发展趋势是对这类住宅小区的 规范物业服务市场，通过引导、 系中起到了桥梁和纽带作用。但是， 物业服务费应随着社会物价指数的不 规范管理和市场优胜劣汰竞争机制， 由于过去传统的福利房管的影响，加 断上升，由指导价向市场价转化，建 逐渐减少服务水平低、市民投诉多、 之物业服务是一项专业性较强的工作 立由业主与服务企业收费协商机制 质价相符．合同约定 等多种因素，业委会运作过程中也出 建立 以质论价，现了一些问题与矛盾：业委会成员基 的服务收费体系。 规模偏小的物业企业，扩大品牌物业 企业的市场规模。不久前 上海就有 ３２０家物业企业退出物业行业，接下 本上是业余的，参与的精力有限 物 业主自治管理可以先试行，但暂 来还将对２５００多家物业企业进行资质 业服务具有综合性．社会性以及专业 时还不会成为主流模式。物权法规定 审查，进行进一步清理。因此，无论 性的特征 而一些业委会成员的素质 业主可以自治管理，但只是框架性的， 是主管部门的导向，还是市场本 却与之不相适应：由于有关利益交织 还缺乏实施细则。而且业主自治管理 身的竞争法则，适用于各行业的市场 在一起．一些业委会成立难，换届难 在法律上还有一些空白地带：业委会 二八”法则将在物业服务行业显现。 业委会的社会法律地位不明了。很难 不是法人，在税收、、劳动用工 当然。规模化经营并不是无限的 承担相应的权利及义务，等等。最近 等诸多方面难以操作。再说 目 面积数量的简单叠加，不计成本和效 Ｏ￣ｏｂｅｒ ２００８ ７ 工海房地溪≤ 益的无限盲目扩张．而是根据企业的 反之 专业服务公司拥有一定规模优 因此．建立物业管理网络信息系 战略目标．建立良好的运行机制，合 势，一家专业公司可以为多家物业管 统集成平台对于大型物业服务企业来 理支配各种资源，实行品牌战略。品 理企业提供专项服务（如提供经过培 说 是提高管理服务效率 提高质量 的保安 专项设备维修等），其相关 的必径之路。这样，可以运用信息与 牌包括有形资产和无形资产，是企业 训Ｉ规模、品质、诚信等诸方面的综合素 专业设备也可多家周转和共享．这样 网络科技和自动化技术．把建筑智能 质体现。上海已经深刻感受到物业服 大大节约了管理和设备成本ｉ专业服 化系统与计算机物业管理系统集成于 务市场品牌的竞争力度。中国加入世 务公司能通过专项技术的发展．具有 体化的自动化监控和综合信息服务 贸后．上海作为国际大都市．在高档 专项服务的技术优势 质量优势，从 平台上，实现集成性、交互性、实时性、物业市场，首先面临大量的外资物业 而使物业管理公司在专项作业服务中 动态性的信息化物业管理服务。 管理大举进入．美、英 德、日等国． 提高质量 提高业主满意度。同时 （五）拓展服务外延．提高边际效 以及国内一些知名物业企业都在上海 专业化发展 也可使专业物业管理企 益 接管高档物业，随之带来的是新的服 业在经济上降低总成本；可集中精力 物业服务作为劳动密集型行业， 务观念和法规制度的完善。当然，上 创新服务．提高新的经济增长点，发 大多物业企业一直受收费低等问题的 海一些知名品牌物业企业也不甘落 展企业竞争力，但同时也对物业管理 困扰 特别是随着物权法、劳动合同 后 也正在通过更新服务理念．提升 企业专职的 管理者”的业务能力和 法等法规的出台 使物业企业承受更 服务质量．建立诚信体系等多管齐下 组织水平提出了很高的要求。目前， 大的压力 企业传统的盈利点也越来 措施，创立本土物业品牌。即使一些 有关部门组织进行的物业管理师考 越削弱，提高物业服务费又是很复杂 区属转制物业服务企业也不是完全无 核，为物业专职管理与专业服务分离 的事，而物业管理服务需要发展，关 能为力。有的区转制物业企业通过区 提高专职管理者的素质打下了基础。 键是在经济发展上要创新思路，拓展 房地集团的扶持．大力更新观念、品 （四）网络信息集成平台发展 服务外延，提高边际效益。 质、诚信等服务要素．成为品牌企业。 随着物业服务市场规模化的发展， 创新实践有：充分发掘行业服务 （三）社会化、专业化进程加快 一些大型物业企业迅速壮大．他们不 社区．熟悉社区优势 拓展服务处延。 专业化经营是在生产力发展到相 仅在上海跨区县．跨行业发展服务物 如建立客户服务中心，为业主进行装 当水平．社会分工的必然产物。物业 业．有些还跨省市发展。而物业服务 饰装修～条龙服务 开设邮政代办点， 服务行业的产生过程本身也是社会化 的内容比较广泛．单就对各小区管理 为业主提供快递、报刊杂志征订、日 分工、专业化发展的一个产物。１ ９９４ 处的日常考核方面看，有日常零修、 常邮政代办；开设社区餐厅 为小区 年建设部《城市新建住宅小区管理办 急修及时率和返修率、住户有效投诉 业主提供快餐 套餐服务：提供室内 法》第四条就规定： 住宅小区应当 率和及时处理率、物业服务费的收缴 保洁、绿化、保姆聘请等。这样，既 逐步推行社会化、专业化的管理模式， 率、业主对物业服务的满意率等。而 使物业服务人情化，又能增加盈利 由物业公司统一实施专业化管理 。 一个物业企业要在激烈的市场竞争中 点。可探索多种经营 进行有关业务 但 专业化”内涵也是相对而言的。 赢得先机 关键要看是否能及时掌握 项目策划、咨询、中介、评估、理财 鉴于当时物业公司的水平 住宅小区 准确的信息，并迅速加工和处理．而 等。可发挥行业的优势，发展具有科 的规模 品质，物业公司实行的是综 要实时、动态掌握和处理如此大规模 技含量的服务产品，如目前建筑节能 合管理。经过十多年的发展，物业行 的信息，用传统的物业服务方式是不 是发展大趋势。据有关资料显示：在 业遇到了一系列新的矛盾：新的劳动 可能的。 我国４００亿平方米既有建筑中 约有 法实施，物业企业不可能像过去计划 同时．随着网络信息化的迅猛发 三分之一需要进行节能改造 按每平 经济时期那样．维持大批的长期合同 展．许多新建住宅大量采用新技术， 方米２００元改造费用计算，单单建筑 制人员；而在用工成本不断上升．物 如管理上的智能楼宇自控系统，如综 节能改造市场就有２ ６万亿元的发展 业费难以随之上升的情况下，大而全、 合保安系统 火灾报警系统等 智能 空间。根据有关规划 上海等 小而全的企业经营模式成为沉重的负 卡技术的运用 家庭智能化技术，如 城市居住建筑节能设计标准从目前的 担；住宅高智能发展（节能、太阳能、 防盗报警、火险报警，家庭电器设备 ５０％提升到６５％．这将进一步拓展建 网络等），一家物业企业不可能全部拥 远程遥控等；社区无线信号转发器应 筑节能市场的潜力。Ｅ 有相应维修技术设备与技术人员等。 用 数据卫星通信技术；等等。 ８ Ｏｃｔｏｂｅｒ ２００８
