投诉服务管理制度
第一条 适用范围
1、与安全驾驶有关的投诉； 2、与服务质量有关的投诉；
3、与车容车貌、车辆维修有关的投诉； 4、乘客（群众）提出的各类批评、建议与意见； 5、解答乘客提出的相关问题.第二条 投诉服务管理原则 1、预防原则
(1）、提高全体员工的素质和业务能力； (2）、加强公司内部及外部的信息交流； （3）、坚持全心全意为乘客服务的工作态度； （4）、健全公司的规章制度。 2、礼貌原则
对投诉的受理要谦虚、热情、礼貌，用委婉而礼貌的语言消除投诉者的怨气，缓解矛盾。
3、及时原则各部门通力合作，迅速做出反应，力争在最短时间内解决乘客提出的问题，给乘客一个的答复。 4、公正原则
处理投诉问题要认真调查，实事求是，尽可能客观、公正、合理. 第三条 投诉服务管理流程
1、热情接受投诉，详细记录投诉内容。
2、判定投诉性质.判定投诉理由是否充分，投诉要求是否合理；
当时内解释清楚的问题当时解决,解决不了的报有关部门解决,如遇情况紧急，事态严重的，可直接上报领导。 3、调查投诉原因。
(1）对方当事人，相关部门及证人进行调查核实；
（2)由被投诉的具体部门负责查明出现投诉的原因和具体责任人；
(3)由相关部门做出初步处理意见；
（4）将初步处理意见迅速反馈给投诉者,并在此征求投诉者对处理结果的意见；
（5)报公司领导审核，做出责任处罚决定或提出纠正对策； （6）归档管理.及时将投诉内容,调查核实情况,处理意见及投诉反馈等资料整理和保存。 第四条 投诉处理具体要求
1、接受投诉时的态度要热情、礼貌、诚恳，耐心倾听投诉，认真如实做好记录（包括投诉事件、地点、内容、相关部门、责任人、投诉者的资料等）。
2、投诉受理时限:受理口头投诉，应立即进行调查，尽可能当天作出答复；一般书面投诉应在2个工作日作出答复，较为复杂和严重的投诉应在5个工作日作出答复。
3、认真对待每一次投诉,查清事实、分清责任、妥善处理； 4、处理意见作出后应及时反馈给投诉者,书面投诉必须书面答复，投诉者对处理意见不服的,相关部门应重新进行调查核实，
提出进一步的处理意见。
5、一切投诉和处理资料由公交投诉办整理、保存,为公司车队评比先进、投诉管理及吸取教训提供宝贵的原始资料。
