广会科学 ２０１０年第４期 社区物业管理纠纷化解机制研究 ——以纠纷化解的选择性和有效性为视角 漆国生 ［提 要］本文以珠江三角洲物业小区居民调研数据为基础分析社区物业纠纷的现状及特点，并基 于国外流行的ＡＤＲ解决模式提出具有可操作性和实效性的纠纷化解建议：完善物业管理公司与业主 间的纠纷化解机制；建立物业管理公司与小区居民的沟通平台；以及发挥ＡＤＲ模式在解决我国物业 纠纷中的作用。 ［关键词］物业管理纠纷化解机制ＡＤＲ ［中图分类号］Ｃ９１３［文献标识码］Ａ［文章编号］１０００—１１４Ｘ（２０１０）０４—０１７２—０７ 物业管理纠纷是指居住在物业管理区域内的业主或业主委员会与物业管理企业之间因履行物 业服务合同而引发的民事纠纷。虽然物业管理纠纷是一种经济纠纷，但处理不好也会影响到社区 和谐，进而影响社会和谐。可见，建立有效的物业纠纷化解机制，推进社区管理的和谐发展，不 仅具有理论上的意义，而且具有重要的现实意义。本文试图在珠江三角洲近２０００户物业小区居 民调研数据的基础上，对当前我国社区物业纠纷的现状、特点以及存在的问题进行具体分析，并 初步提出具有现实针对性和实效性的纠纷化解措施。 一、研究方法与样本 １、研究方法。本研究问卷是在综合文献研究和前期开放性访谈的基础上形成的，包括三部 分内容。第一部分是受调查居民的基本信息，包括性别、年龄、学历、婚姻状况、居住城市、小 区类型等。第二部分是物业纠纷调查，包括物业收费、安全保卫、卫生清洁等１６项纠纷事件， 每项评分均采用Ｌｉｋｅ￣五级测量：１一从不发生，２一很少发生，３一偶尔发生，４一有时发生，５ 一经常发生。第三部分是物业纠纷化解方式和解决效果的调查，包括拒交物业管理费、向业主委 ：ｌ：本文系广东省哲学社会科学“十一五”规划课题“社区物业管理之法律问题研究”（项目号：０４ＣＣ一０１） 的阶段性研究成果。 】７２ 员会反映、法律申诉等１１种化解方式，这部分首先询问受访居民会否采用此一方式来化解矛盾， 进而对该方式的化解效果进行评价，同样采用Ｌｉｋｅｒｔ五级测度：１一完全无效，２一效果很小，３ 一有点效果，４一比较有效，５一非常有效。 ２、调查样本。在数据采集过程中，为了保证代表性，调查样本覆盖了珠江三角洲区域７个 城市的业主，社区类型则包括了高档商品房住宅小区、普通商品房住宅小区和经济适用房住宅小 区，调查对象以业主为主。本次调查共发放问卷３０００份，最后回收有效问卷１８６３份，有效回收 率为６２．１％。样本基本情况如表１所示： 表１研究样本基本情况 变量 水平 频率 百分比 变量 水平 频率 百分比 广州 ７６１ ４２．３ 高档商品房住宅小区 １１５ ６．５ 深圳 ２１１ １１．７ 普通商品房住宅小区 ８０９ ４５．７ 居 住 珠海 佛山 ２２６ ８０ ｌ２．５ ４．４ 小 经济适用房住宅小区 １８７ １Ｏ．６ 区 集资建房小区 １ｏｏ ５．６ 城 市 东莞 ２１０ ｌ１．７ 类 型 整治、改造后的旧住宅小区 ９６ ５．４ 中山 １７３ ９．６ 老旧散小区 】２４ ７．０ 惠州 １４０ ７．８ 其他 ３４１ １９．２ 合计 １８Ｏｌ １Ｏ０．０ 合计 １７７２ １００．０ ３年以下 ２７８ １５．６ 本地户口 ９５７ ５４．６ 城 ３—５丘 ３３３ １８．７ Ｐ ， 广东省内的非本地户口 ３９２ ２２．４ 市 ６—１０丘 ３３ｌ １８．６ 口 非广东省户口 ４０４ ２３．０ 居 住 １１—２０年 ３５ｌ ｌ９．７ 合计 ｌ７５３ １００．Ｏ 时 ２１—４０年 ４５９ ２５．７ １年内 ２５９ １４．７ 问 ４０年以上 ３２ １．８ １—２丘 ２７７ １５．７ 合计 ｌ７８４ １００．０ 入 ２—３ ｊ车． ２８４ １６．Ｉ 小 通过招投标聘请物业公司 １８４ １３．０ 住 ３—４生 ２１３ １２．１ 区 业主自营式物业管理 ２２９ ｌ６．２ 小 ４物 区 ５生 ｌ３６ ７．７ 业 房地产开发公司负责管理 ３２４ ２２．９ 时 ５—６血 １２２ ６．９ 管 不清楚 ６１７ ４３．６ 间 ６—８卑 ７９ ４．５ 理 模 其他 ６２ ４．４ ８年以上 ３９７ ２２．４ 式 合计 １７６７ １００．０ 合计 ｌ４１６ ｌＯＯ．０ 二、调研数据与分析 （一）物业管理纠纷事件的类型 调查表明，在各纠纷事件中，排在前三位的分别是物业管理公司乱收费、安全保卫问题、房 屋及设备维修问题（见表２）。 （二）物业管理纠纷的解决方式 １．物业管理纠纷种类及解决的因素分析 为了更简明地了解物业纠纷的种类，我们采用探索性因素分析对纠纷种类及解决方式进行分 类。在探索之前，先进行项目分析，对测量纠纷有效性的各项目进行样本ｔ检验，编拟的各 个题项的决断值均达显著，说明都具有鉴别力，于是保留所有的题项进入探索性因素分析。探索 １７３ 性因素分析采用主成分分析法抽取因素，因素分析将物业纠纷划分为二因子，共解释变异量为 ５９．８６７％。根据因子分析各题项的含义，因子一命名为理性纠纷化解，因子二命名为非理性纠纷 化解。另外，采用克隆 系数进行信度检验，结果发现，总体信度达到０．８８１，理性纠纷化 解因子的信度为０．８８０，非理性纠纷化解因子的信度为０．６７６。虽然非理性纠纷化解因子的信度 较不理想，但总体信度和理性纠纷化解因子的信度均达到０．８以上的理想状态。各变量的因子负 荷及信度结果详见表３。 表２主要纠纷事件的发生频率 纠纷事件 物业管理公司乱收费 安全保卫问题 人数 １６５４ １６４２ 均值 ３．２０ ３．１５ 标准差 ｌ＿２５３ １．１３３ 房屋及设备维修问题 小区内卫生清洁问题 物业公司服务不到位 ・１６４２ １６３２ １５９６ １６２４ １６１８ ３．１４ ３．０８ ３．Ｏ７ ３．０２ ２．９５ １．Ｉｌ８ １．１８９ １．１６５ １．１７６ １．０８９ 小区交通管理问题 小区水电问题 开发商遗留问题得不到解决 业主拖欠物业管理费 物业公司和业主双方存在误解 个别业主要求太高 小区绿化问题 １５９４ ｌ６３３ １６００ １５９５ １６４１ ２．９４ ２．９２ ２．８９ ２．８８ ２．８６ １．２０５ １．１１２ １．０７３ １．０１２ １．１５８ 物业管理人员服务态度粗暴、蛮横 物业公司不守诚信，虚假承诺 业主经济承受能力差 １６Ｏ４ １５８９ １５８７ ２．８０ ２．７９ ２．７４ １．１６３ １．１６３ １．１０１ 乱搭乱建改变房屋和公共设施用途 １６０７ ２．６７ １．１５８ 表３两变量的因子负荷及信度分析 因子命名 题目 因子负荷 解释百分比 分信度 总信度 （７）向消费者委员会投诉 （１Ｏ）法律申诉 （８）向电视台、报社等媒体投诉 理性 （９）向事处投诉 （４）要求召开业主大会，号召广大业主一起维权 （３）向小区物业管理部门交涉要求解决问题 纠纷化解 （６）向该物业管理公司的上级部门，如总公司投诉 ０．８０２ ０．７９６ ０．７８１ ０．７５１ ０．７０６ Ｏ．６９１ ０．６１３ Ｏ．８８１ ３７．９２２％ ０．８８０ （２）向业主委员会反映 非理性 （５）自认倒霉，等待别的业主反映后使问题得到解决 （１１）不知道该向哪个部门反映，投诉无门 纠纷化解 （１）拒交物业管理费 ０．５５５ ０．７８５ ０．７７１ ０．２１．９４５％ ０．６７６ ６７３ ２．两种纠纷方式的影响因素及比较 业主采用何种纠纷化解方式来解决物业管理矛盾，显然受到多种因素的影响。我们将各背景 变量对非理性纠纷化解方式和理性纠纷化解方式的影响进行差异性检验，结果发现，除了性别、 １７４ 入住小区时间和物业管理模式这三者明显影响居民采取纠纷化解方式外，其他均无显著性影响。 为了简略篇幅，下面仅对有明显影响的三个因素进行分析比较。 （１）性别的影响。采用样本Ｔ检验对性别在两种纠纷化解方式的差异进行检验。结果 表明性别是影响非理性纠纷化解方式的因素，表现在男性比女性更认同非理性化解方式，而理性 纠纷化解并不存在这种影响，详细见表４。 表４ 纠纷化解方式性别差异检验 化解方式 性别 人数 均值 标准差 Ｔ Ｐ ０．０１４ 非理性纠纷化解 男 ｋ－ 男 ３９７ ３７９ ４４９ ２．７３７２ ２．５６９０ ３．１０５２ １．０１３１３ ０．８８０３３ ０．８８２４６ ０．７５８９８ ２．４７ｌ 理性纠纷化解 女 ４２３ ３．１２６２ —０．３７５ ０．７０８ 注：￥ 表示在０．０１水平（双侧）上显著相关。 （２）人住小区时间的影响。采用Ｐｅａｒｓｏｎ相关检验，检验城市居住时间、入住小区时间分别 与两种纠纷化解方式的相关性检验发现，城市居住时间在对待这两种化解方式上并不相关，而入 住小区时间长短与非理性纠纷化解方式成负相关，与理性纠纷化解方式并不相关。也就是说，人 住小区时间是影响居民非理性纠纷化解方式的因素中之一，入住小区时间越短，越容易采取非理 性纠纷化解方式，详分表５。 表５ 时间与纠纷化解反方式的相关性检验 影响因素 城市居住时间 统计量 Ｐｅａｒｓｏｎ相关 显著性 Ｐｅａｒｓｏｎ相关 显著性 非理性纠纷化解 ０．０２５ ０．理性纠纷化解 ０．０３７ ０．２５６ ４７２ 入住小区时间 一０．０６８ ０．一０．０２９ Ｏ．３８１ ０５３ 注： 表示在０．０５水平（双侧）上显著相关。 （３）物业管理方式的影响。无论是非理性纠纷化解方式还是理性纠纷化解方式，物业管理 方式的影响都是显著的。在非理性纠纷化解方式上，表现在通过招投标聘请专业物业公司和业主 自营式物业管理的小区居民比房地产开发公司负责管理的小区居民更认同非理性化解方式的效 果，通过招投标聘请专业物业公司和业主自营式物业管理的小区居民比不知道的小区居民更认同 非理性化解方式的效果，详细见表６。 从横向比较看，在理性纠纷化解方式中，通过招投标聘请专业物业公司的小区在化解纠纷的 理性程度最高，其次是业主自营式物业管理的小区，然后是房地产开发公司负责管理的小区，最 后是不清楚管理形式的小区；在非理性纠纷化解方式中，业主自营式物业管理的小区在非理性程 度最高，其次是招投标聘请专业物业公司的小区，然后是房地产开发公司负责管理的小区，最后 是不清楚管理形式的小区。从纵向看，不管是哪种物业管理方式，对理性纠纷化解的认可度均高 于非理性纠纷化解方式的认可度，详细见图１。 １７５ 表６ 物业管理方式对纠纷化解方式的影响 纠纷化 物业管理方式 Ｎ 均值 标准差 Ｆ 显著性 事后多重比较 解方式 （ＬＳＤ） （１）通过招投标聘请专业物业公司 ８３ ２．７２２９ １．Ｏ０５１６ （２）业主自营式物业管理 １３９ ２．８２９７ ０．９４１４１ Ｍ（１）＞Ｍ（３） 非理性 （３）房地产开发公司负责管理 １５１ ２．４５２５ ０．９５９４３ ３．纠纷化解 （４）不清楚 ３１７ ２．６３３０ ０．９ｌ６０９ １５５ ０．０１４ Ｍ（２）＞Ｍ（３）… （５）其他 ３３ ２．７５７６ １．０３１６９ Ｍ（２）＞Ｍ（４） 总数 ７２３ ２．６４９１ ０．９５ｌ５８ （１）通过招投标聘请专业物业公司 ｌＯ７ ３．３６３３ ０．７２６３４ （２）业主自营式物业管理 ｌ４４ ３．２２８３ ０．７８５６２ 理性 （３）房地产开发公司负责管理 １８５ ３．１６１５ ０．８６１５１ ５．７０５ ０．０００ Ｍ（１）＞Ｍ（４）… 纠纷化解 （４）不清楚 ３４６ ２．９８０１ ０．８４３０８ Ｍ（２）＞Ｍ（４）… （５）其他 ３６ ３．０２４３ ０．８２５８２ 总数 ８１８ ３．】１６９ Ｏ．８３ｌ８０ 注： 表示在０．０５水平（双侧）上显著相关，…表示在０．００１水平（双侧）上显著相关。 （三）纠纷化解的选择性和有效性 当询问居民有关各种物业纠纷解决方式的 时候，我们询问了两方面的问题：第一，你会 不会采取这种方式来解决纠纷；第二，你认为 这种方式解决问题的效果如何。 在不考虑居民是否会采取某种方式解决纠 纷的情况下，将各种解决纠纷的效果得分进行 排序，居民认为解决纠纷方式的效果由高到低 排序是向电视台、报社等媒体投诉（３．３９ 图１ 物业管理方式对纠纷化解方式的影响 分）、法律申诉（３．３４分）、号召广大业主一 起维权（３．１５分）、向消费者委员会投诉 （３．１５分）、向事处投诉（３．０７分）、向小区物业管理部门交涉要求解决问题（３．０６分）、 向业主委员会反映（３．０５分）、拒交物业管理费（３．０１分）、向该物业管理公司的上级部门（如 总公司）反映（３．００分）、自认倒霉并等待别的业主反映后使问题得到解决（２．５１分）。 在调查居民会采取的解决纠纷方式中，询问居民是否会采取某种方式来解决纠纷。根据居民 在问卷中回答“会”的人数进行各纠纷方式的排序。排在第一位的向小区物业管理部门交涉要 求解决问题（５１８人）；第二位的是向业主委员会反映（５１１人）；第三位的是向事处投诉 （４１５人）；第四位的是向消费者委员会投诉（４１１人）；第五位的是向该物业管理公司的上级部 门（如总公司）反映（３７７人）；第六位的是要求召开业主大会，号召广大业主一起维权（３７４ 人）；第七位的是向电视台、报社等媒体投诉（３５７人）；第八位的是法律申诉（３３１人）；第九 位的是拒交物业管理费（２７７人）；第十位的是自认倒霉，等待别的业主反映后使问题得到解决 （１３４人）；第十一位的是不知道该向哪个部门反映，投诉无门（１３３人）。 结合以上居民对解决纠纷方式的效果评价和选择解决纠纷的方式，我们发现，非理性纠纷化 １７６ 解的三种方式有效性得分处于最低三项，同样选择这些方式的除了拒交管理费排倒数第四外，其 他两项同样最少人选择；而在理性纠纷化解方式中，居民解决纠纷的方式并非根据纠纷的有效性 来做选择的，而是旱现明 的负相关关系。例如，认为效果最好的向电视台、报社等媒体投诉、 法律申诉和号召广大业主一起维权的这二种方式，却不是最常选择的方式；『『『『最常选择的向小 物业管理部门交涉要求解决问题、向业主委员会反映和向事处投诉的三种方式，也不是解 决纠纷最好的方式。居民在纠纷解决的有效性和选择性的比较结果见表７。 表７ 纠纷效果和选择方式的比较 解决纠纷的选择（由高到低排列） 向小区物业管理部门交涉要求解决问题 向业主委员会反映 纠纷解决的效果（由高到低排列） 向电视台、报社等媒体投诉 法律申诉 向事处投诉 向消费者委员会投诉 向该物业管理公司的上级部门，如总公司投诉 要求召开业主大会，号召广大业主一起维权 向电视台、报社等媒体投诉 法律申诉 拒交物业管理费 要求召开业主大会，号召广大业主一起维权 向消费者委员会投诉 向事处投诉 向小区物业管理部门交涉要求解决问题 向业主委员会反映 拒交物业管理费 向该物业管理公司的上级部门，如总公司投诉 自认倒霉，等待别的业主反映后使问题得到解决 不知道该向哪个部门反映，投诉无门 不知道该向哪个部门反映，投诉无门 自认倒霉，等待别的业主反映后使问题得到解决 居民在纠纷解决的有效性和选择性上并不一致，这从一个独特的视角启发我们：为什么目前 物业管理纠纷不断却难以解决，原因之一在于居民经常选择的解决方式却不是有效的解决方式。 在居民经常采取的方式中，小区物业管理部门、业主委员会和事处等是与居民打交道比较 频繁的部门，但这些部门在解决物业纠纷的手段和能力上均不足够。如何从法律制度上保障和提 高这些基层部门解决纠纷的能力，仍是一个值得深思的问题。 三、结论与建议 基于上述调研结果，结合社会管理原则和法学基本理论，笔者认为，在建立和完善物业管理 纠纷化解机制上，至少町以采取以下两个方面的措施。 （一）规范物业管理公司行为，建立有效的沟通机制 从表２可以看出，物业管理公司乱收费、小区安全保卫问题和房屋及设备维修问题是导致当 前物业管理纠纷的三个最主要的因素，因此，有关部门应针对上述三个问题采取有效措施。针对 物业服务收费问题，《物业管理条例》明确了物业服务收费在物业管理合同中的标准，《物业服 务收费管理办法》也明确了物业服务收费实行指导价和市场调节价两种形式，笔者认为， 这些规定还有许多空挡，不足以解决物业服务收费中存在的问题。有关部门要把思路和 重心从管理具体收费标准转变为规范收费行为上来，特别是要具体地规定物业管理服务的收费项 目，明确哪些项目可以收费以及收费标准如何确定，哪些项目禁止收费；要加强物业服务收费的 监督管理，及时查处各种乱收费的行为。针对小区安全保卫问题，应健全安全管理制度和完善岗 位责任制，明确约定物业安保服务的责任；加强对物业安保人员的培训，建立专业化的安保队 １７７ 伍；组织安全宣传教育，动员和组织区内群众接受教育增强安全意识；加强突发事件的预防与处 理；加强对停车场、车辆的管理。针对房屋设备维修问题，《物业管理条例》第５６条明确规定， 当物业存在安全隐患，危及公共利益及他人合法权益时，责任人应当及时维修养护，有关业主应 当给予配合。责任人不履行维修养护义务的，经业主大会同意，可以由物业管理企业维修养护， 费用由责任人承担。部门应责成物业管理公司严格按照《物业管理条例》的要求履行房屋 设备维修义务，并对其收费行为予以严格监管。 同时，要建立物业管理公司与小区居民的沟通机制，有效地解决和防范物业管理纠纷。物业 管理纠纷的产生，许多是由于物业管理信息不对称引起的。这就要求物业管理公司及时披露各种 信息。有关部门应对物业管理公司的信息披露做出明确的规定，进一步规范物业管理公司的 市场行为。 （二）引入ＡＤＲ模式，有效地化解物业管理纠纷 在解决物业管理纠纷的各种方案中，ＡＤＲ模式越来越被人们所重视。ＡＤＲ概念源自美国， 是ａｈｅｒｎａｔｉｖｅ ｄｉｓｐｕｔｅ ｒｅｓｏｌｕｔｉｏｎ的缩写。Ｂｒｙａｎ主编的法律词典给出的定义是，Ａ ｐｒｏｃｅｄｕｒｅ ｆｏｒ ｓｅｔ． ｔｉｎｇ ａ ｄｉｓｐｕｔｅ ｂｙ ｍｅａｎｓ ｏｔｈｅｒ ｔｈａｎ ｌｉｔｉｇａｔｉｏｎ，ｓｕｃｈ ａｓ ａｒｂｉｔｒａｔｉｏｎ，ｍｅｄｉａｔｉｏｎ，ｏｒ ｍｉｎｉｔｒｉａｌ 。可见，ＡＤＲ 是以非诉讼形式来解决纠纷的一种方案。广义的ＡＤＲ既包括当事人借助第三者的介入来达成的 自行协商和解决，也包括各种专门设立的纠纷解决机构的裁决，既包括传统的调解行为，也包括 行政机关所进行的各类仲裁等，比如仲裁、小型审判、早期中立评价、指定的调解或仲裁、 简易陪审团陪审、租借法官等方式都在其内。狭义的ＡＤＲ则严格限定于非诉讼、非仲裁的纠纷 解决方式，主张把仲裁和行政机关的准司法纠纷解决程序与一般的ＡＤＲ区别开来 。狭义的 ＡＤＲ具有六方面特征，包括程序上的非正式性、纠纷解决基准上的非法律性、纠纷解决主体的 非职业化、运作方式的民间化或多样性、纠纷解决者与当事人关系的平等性以及纠纷解决过程和 结果的互利性和平和性＠。借鉴国外ＡＤＲ模式的做法，探索我国社区物业管理纠纷的新型化解 机制，显然是一项值得尝试的工作。本文的表７显示，小区居民经常打交道的小区物业管理部 门、业主委员会以及事处、消费者委员会等，应该明确其不同的定位，发挥其在解决物业 管理纠纷中的作用。在上述主体中，小区物业管理部门代表着物业管理公司的利益，业主委员会 代表着小区业主的利益，二者是利益攸关方，而事处、｝肖费者委员会等则是利益中立的部 门，应赋予它们更多的解决纠纷的权利、资金、项目和人员等资源，有条件的地方可以考虑组建 专门的“纠纷调解办公室”，聘请有法律背景的专职调解员，斡旋调处各类物业纠纷案件，沟通 矛盾双方，鼓励通过对话、交涉来解决争议，实现在纠纷解决的过程中重新构建社会和谐的目 的 ①Ｂｒｙａｎ．Ａ Ｇａｒｎｅｒ Ｅｄｉｔｏｒ ｉｎ Ｃｈｉｅｆ，ＢＬＡＣＫ’Ｓ ｌａｗ ｄｉｃｔｉｏｎ— ａｒｙ，ｓｅｖｅｎｔｈ ｅｄｉｔｉｏｎ［Ｍ］．ＳＴ．ｐａｕｌ，ＭＩＮＮ；１９９９：７８． ②范愉：《代替性纠纷解决方式（ＡＤＲ）研究》，北 京：中国大学出版社，２０００年。 ③陈雯君：《ＡＤＲ在我国运用的前景》，上海：《探索 与争鸣》，２００４年第４期。 作者简介：漆国生，广州大学继续教育学院院 长、副教授。广州５１０４０５ ［责任编辑张应祥］ ｌ７８
