XX XXX 医院
2018 年 “优质服务月”活动实施方案
为进一步提高我院的医疗服务质量， 打造服务品牌， 经研究决定，
2018 年二季度在全院开展 “优质服务月”活动。为此，制定本方案：
一、活动目标 服务态度好转、语言文明、行为规范、措施有力、流程便捷、收 费透明、形象提升、质量提高、医患关系和谐。最终达到医院各项工 作的管理水平提高、全院无安全责任事故及大的医疗纠纷、让群众满 意、病人满意、领导满意、职工满意之目的。
二、活动路径
1、院方：制定优质服务策略。
2、行管职能部门：设计优质服务流程、制定优质服务的考核细则 及
评分标准、制作课件组织培训、监督检查、考核评比、总结提高。
3、各科室：狠抓科室员工的基本礼仪、 文明用语、 医患沟通能
力、 业务技能、医疗质量、便民举措、敬业精神等。
三、组织领导及责任分工
1、成立优质服务活动月领导小组
组 长： XXX
副组长： XXX XXX XXX 成 员：各科室主任及护士长
2、领导小组成员责任分工
XXX负责 X 科、XXX负责 XX科、XXX负责 XX科、XXX负责 XXX
科、 XXX负责行管及 XX科、 XXX负责 XXX的活动开展全过程。
四、活动时间及实施步骤
活动从 2018 年 4月 1日开始至 6月 30日结束，分三个阶段进行。
（ 一 ） 发动阶段 （4 月 1 日至 4 月 9 日 ）
1、宣传发动，全院动员，营造活动氛围；
2、组织领导，责任分工，将任务分解到各职能部门 ; 3、拟定“优质服务月“活动方案，印发全院；
4、依据活动方案，各职能部门制定相应的考核细则及评分标准。 （ 二 ） 实施阶段 （4 月 10 日至 6 月 24 日 ） 本阶段要做好以
下几项主要工作： 1．各科室要围绕”感动服务”做文章，制定本科室优质服务月活 动的具体措施及服务口号，在细节上见真功夫，让患者真正体验到医 护人员的真诚、关爱、热情和便捷的优质服务，形成各有特色的科室 服务文化；各科室要制定出相应的活动方案，于 2018 年
4 月 10 日前 报医院办公室。 （ 责任科室：各科室 ）。
2．院方对各科室进行不定期的暗访、督导、考核被检查科室人员 的
仪容仪表、文明用语、科内管理和劳动纪律，督促科室人员以饱满 的精神面貌执行和落实本次服务月活动内容， 并养成良好的服务习惯。
（ 责任科室：活动领导小组及院办 ） 。
3．开展医疗质量和医疗安全的培训， 进一步强化全院干部员工的
质量意识和服务意识， 各科室医务人员必须参训。 （ 责任科室： 医务科、 护理部 ） 。
4．开展服务月问卷调查活动。 征求广大患者和人民群众的意见建
议，客观评价我院服务月活动的实际效果，进一步提高服务水平。 （ 责 任科室：院办 ） 。
5．各科室要提出本科的服务口号、主题，并贯彻运用于实际工作 中，
院办要把相关内容上传到科室微信群， 促进科室服务文化建设。 （ 责 任科室：院办、各科室 ） 。
6．活动期间，做好全院安保巡查以及保洁工作，打击盗窃行为，
让患者就医感到安全和舒心。 （责任科室：后勤科、各科室 ） 。
7．全力保障信息化系统和医疗设备正常运行， 配合相关科室做好
叫号系统、网管系统技术支持及安全运行。 （责任科室：网管、设备科 ）
8．制作“把电梯让给患者”的标识、加大活动宣传力度，营造活 动
氛围。 （责任科室：后勤科 ） 。
9．组织开展“服务之星·医生”的评选活动，评选出在本次活动 中
表现“服务好、质量好、医德好”的 “服务之星·医生” 。通过树 标兵，以点带面，提升医院整体医疗服务水平。 （ 责任科室：医务科 ）
10．组织开展“服务之星·护士”的评选活动，评选出在本次活 动
中表现突出的 “服务之星·护士” ，为病人提供更加温馨、优质的 护理服务。 （ 责任科室：护理部 ） 。
11、活动月设流动红旗，医院对各科室月末评比，优胜者授予优 质
服务流动红旗。
（ 三 ） 总结考评阶段 （6 月 25 日至 6 月 30 日 ） 各责任科室
要对各自开展的服务月活动情况进行认真总结，在活 动结束后一周内完成工作总结， 提交院办。 医院将总结活动开展情况， 表彰先进，对好的措施进行推广，对检查发现的问题和病人的投诉进 行查处，建立优质服务长效机制，使优质服务常态化。
五、主要措施 （一）开展全员培训
1. 对全院医务人员服务礼仪、文明用语及行为规范的培训。 通过
培训，进一步提高全院职工的形象、礼仪和语言意识，让服 务“看的见、听的到” ，体现有“声”有“形”的人文关怀服务。
2. 对全院职工的优质服务内容的培训。 通过培训，让全院职工知
道在我院开展优质服务，为什么、做什 么、怎么做。使活动月有序开展，不流于形式。
3．18 项医疗核心制度的培训。 各科室对照核心制度，查找本科室
在医疗质量、医疗安全方面出 现的新情况、新问题，及时整改，进一
步强化医护人员的医疗质量和 服务意识。
4．病历及处方书写规范的培训。 规范医务人员病历及处方书写内
容，提高病历及处方书写质量， 减少医疗隐患，杜绝医疗事故的发生。
5、对新聘人员进行服务意识的培训、考核合格后才能上岗。
（二）创造舒适的医疗服务环境
1. 针对群众反映的问题， 优化各种医疗服务流程， 简化服务环节，
合理布局科室；
2. 加强对各科室的室内卫生及厕所的保洁管理，确保室内整洁、 卫
生、无异味；
3. 各科室、服务标识规范、清楚、统一、醒目、易懂，无乱张贴 现
象，为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民 服务措施；
4. 门诊提供适宜的导诊咨询服务，要有候诊椅、饮用水、轮椅等 便
民服务；
5、病人就诊有人引导；患者入、出院手续有人代办 。
（三）模拟医患沟通情景考核 在前期礼仪服务培训的基础上， 将医疗服务流程标准化、 规范化、 一体化。医院将举办一次医患沟通情景剧考核，发挥情景剧的趣味性 和教育性，引导医护人员掌握沟通技能，提高服务水平，展示医院服 务规范和工作人员的文明风范，努力预防和减少因为沟通问题而引发 医疗纠纷。
（四）开展“感动服务”活动
1. 全院深化“感动服务”文化。 提出“细微之处暖人心”的服务
口号，在细节上让患者感动，执 行仪表仪容、文明用语、劳动纪律等相关规定，建立尊重、关爱、体 贴患者的新型医患关系，倡导人性化服务。
具体要求： 开展“五声”服务（即上班时“看见患者有问候声、
患者问话有 回答声、各项操作有解释声、离开患者有道别声、患者不满意时有道 歉声”）。
针对早上和下班时间电梯使用高峰， 医院开展 “把电梯让给患者” 活动（ 5层楼以下的上班人员步行楼梯， 5 楼及以上的方可乘坐电梯）
2. 住院临床科室打造“亲情服务”文化。
各住院科室要“视患者如亲人” ，让患者住院治病时放心、安心、 舒心，使患者感受到住院就像在家里一样那么温馨。
具体做法“九个要” ： 一要为患者做好入院须知的介绍；二要为患者详细、耐心解答病 情及治疗情况；三要善于倾听患者的心声为患者排忧解难；四要关心 患者，多巡视、多问候；五要保护患者的隐私、仅允许病区内讨论患 者病情； 六要协助患者做好各项辅助检查及标本送检； 七要文明用语， 不以床号、姓名直呼患者；八要为患者做好用药和治疗费用的解释工 作；九要为患者提供整洁安静的病区环境、禁止喧哗，无异味。
3. 门诊部门做好“规范服务”文化。
门诊是医院的窗口 , 是提升患者满意度的关键部门之一， 通过规范 门诊医疗服务行为，为患者提供一个有序、安静和安全的就诊氛围。
具体做法为“六个规范” ： 一规范卫生管理，诊室、输液大厅、公共场所无异味；二规范门 诊坐诊制度，严肃劳动纪律，门诊要准时坐诊；三规范门诊秩序，指 导病人就医；四规范门诊安保管理，加强门卫人员对门诊部门多次的 巡查工作，确保患者人身及其财物的安全；五是规范导诊管理。如对 行动不便患者要主动提供轮椅服务；六是规范健康宣教咨询。印制门 诊医生名片，名片包含个人联系方式（提供咨询时段） ，方便医患随时 沟通，包括下班时间，方便病友日后咨询健康问题，增加患者对我医 院的忠诚度和信任度。
4. 服务窗口坚持“文明服务”文化。 服务窗口工作人员要做好文
明服务，切实解决患者挂号、收费和 取药等候的问题，为医院树立文明、高效的良好形象。
具体做法： 一是创新服务流程，简化业务手续，合理排班，提高办事效率； 二是文明劝导；三是实行首问负责制，编印《文明用语手册》 ，开展微 笑服务，热情接待，有问必答，态度和蔼，语言文明，做到“来有迎 声，问有答声，走有送声” 。
5. 医技科室倡导“便捷服务”文化。医技人员要为患者及临床科 室
提供方便快捷服务。
具体做法为： 一是优化服务流程，规范标本送检，尽力缩短患者排队检查及拿 取检查报告结果的等候时间；二是加强与临床科室的沟通合作，合理 安排住院病人检查时间，共同做好医患沟通工作和纠纷防范工作；三 是加强设备操作技术培训，提高工作人员技术操作技能，提高工作效 率；四是对因各种原因不方便到我院取报告单者， （检查前需登记患者 的姓名及电话），根据病人要求提供邮寄检验报告等业务。
6. 行政后勤部门坚持“高效服务”文化。行政后勤部门围绕为临 床
一线服务的思想，强化高效、周到服务。
具体做法为：
一要加强科室内部管理，明确人员分工，做好本职工作，以管理 提高效率；二要做好职能部门之间沟通协作；三要进行科室“巡查” 要求职能部门负责人每周至少 2 次，深入到临床科室一线，帮助解决 实际问题。四要网管人员能积极快速处理电脑更新、数据库清理、打 印机故障等机器故障问题。五是征求新员工提出对医院、对工作、对 医疗行业的看法， 进行真正的心灵交流， 消除他们对自己工作的顾虑， 提高医院内部的凝聚力、 向心力和 感召力。 六是征求和收集患者及社 会上对我院的意见建议和存在的不足。
（五）开展考核及奖罚
1．开展考核。
对临床科室的科内管理和优质服务工作分别进行考核。管理工作 考核总分为 100 分；优质服务考核总分为 100 分（考核细则及评分标 准由相关职能部门制定 ） 。科内人员由科主任及护士长考核。
2．创建“优质服务科室”活动。 活动开展过程中，医院设流动红
旗，活动领导小组对各科室开展 活动内容进行考评及满意度问卷调查，符合“优质服务科室”条件的， 进行授旗及奖励。
3．开展对一线工作人员奖惩考核。
本次活动选出 “服务之星”若干人次，符合“服务之星”条件的 人员，医院并给予奖励（具体评选办法另行制定） 。
4．本次优质服务活动月出现有效投诉、医疗差错或事故的，对个 人
和科室实行评选一票否决制，凡医疗投诉均由领导小组裁定。
5．对评为优质服务月的先进科室和个人，医院进行通报表彰，并 作
为绩效考核和外派学习的依据。
六、工作要求
（一）加强领导，明确责任。各科室要高度重视本次服务月活动， 认真落实好本次服务年活动实施方案，形成“医院－科室－个人”服 务管理层级，确保各项工作任务顺利完成。
（二）广泛宣传，营造氛围。采取多种形式，宣传在活动中涌现 出来的先进典型、各科室的活动开展情况、成功做法及先进典型。
（三）重在执行，全员参与。要全面动员，让全院员工都参与到 本次活动来，充分激发员工的积极性、创造性和团队精神，使医院服 务文化理念、意识和行为准则融合到实际工作中去，落到实处。
（四）突出重点，力求实效。通过优质服务月活动，使我院的医 疗
服务质量水平明显得到提高，达到活动预期的目标。
XX XXX 医院
2018 年 “优质服务月”活动计划
一、发动阶段 （4 月 1 日至 4 月 9 日）
1、召开全院活动动员大会，营造活动氛围；
2、成立组织领导，责任分工，将任务分解到各职能部门 ; 3、拟定“优质服务月“活动方案；
4、各职能部门制定活动相应的考核细则及评分标准； 5、编印《文明用语手册》 ；
二、实施阶段 （4 月 10 日至 6 月 24日） 1、各科室拟定科内“优质服务月”活动方案及活动口号、主题；
2、对相关人员分期分批进行《优质服务》 、《病历规范书写》 、
《处 方规范书写》、《医务人员行为规范》 、《护理仪表及礼仪》 、《常见的医 疗纠纷防范与对策》 、《医疗知情与告知的注意事项》 、《医患沟通技巧》 等方面的培训；
3、规范临床科室 18 项核心制度的落实，特别是三级医师查房制 度、
会诊制度、交制度、危重病人及死亡病例讨论记录的执行；
4、规范医务人员各项医疗行为，特别是无证人员的医疗行为； 5、规范医患沟通及知情告知的医疗行为；
6、不定期巡查各科室活动进展情况，查找问题、督促整改。 7、进行满意度问卷调查， 收集患者及社会对我院指出医疗服务方
面存在的问题和改进的建议。
三、总结考评阶段 （6 月 25 日至 6月 30日）
1、各职能科室收集和整理活动中发现的问题，通报全院；
2、根据考核细则及评分标准， 评选出流动红旗科室及服务之星人
选，在全院通报表彰；
3、召开全院总结表彰大会；
4、评估本次活动的效果，为开展好下一步管理工作作参考依据。
