住宅小区物业管理纠纷调解机制研究

住宅小区物业管理纠纷调解机制研究

作者：严建华

来源：《科学与财富》2015年第34期

摘 要：物业管理是现代住宅小区的重要组成部分，许多业主购房时衡量标准就是住宅小区物业管理水平。物业管理直接影响着住宅小区环境和生活质量，这也使得物业管理成为了社会关注的焦点。但实际上我国物业管理行业距离规范化依然有一定距离，尚处于发展阶段，行业乱象一直未能得到很好的解决。目前物业管理行业发展速度并不能满足业主需求，并且近几年业主对物业服务要求越来越高，所以物业管理纠纷频频发生。相关数据显示，全国住宅小区百分之九十八点三六都发生过物业管理纠纷。物业管理纠纷已成为社会稳定的重要威胁，研究住宅小区物业管理纠纷调解机制具有重要意义。本文将针对住宅小区物业管理纠纷调解机制展开研究和分析。

关键词：住宅小区；物业管理；纠纷调解；调解机制

引言：自改革开放以后，我国经济得到了空前发展，城市化进程不断加快，生活质量得到了明显改善，人们对居住环境要求越来越高。随着住房制度改革的深入，在市场化大趋势影响下，房地产行业迅速崛起，就连房地产后方市场和关联产业也蓬勃发展起来，围绕房地产的新生行业不计其数，物业管理便是其中之一。住宅小区管理运行离不开物业管理，物业管理不仅给业主提供了服务，优化了小区环境，更维护了小区秩序。但我国物业管理行业仍处于发展阶段，物业管理中时常发生纠纷。物业管理纠纷的发生对业主、对物业管理企业都会产生不良影响。如何有效调解物业管理纠纷，成为了所有物业管理企业研究的重要课题。 一、住宅小区物业管理

物业管理是指对业主共有建筑物、场所、设施、设备进行管理的行为。我国物权法规定，业主可以自行管理物业，或委托给物业服务企业或者其他管理机构进行管理。物业管理有狭义和广义之分[1]。狭义上来讲物业管理是指物业管理企业，根据与业主签订的委托合同，对房屋建筑和设备、公用设施、绿化、环卫、秩序、环境等管理项目进行管理、维护等活动。广义上来讲，物业管理应包括业主共同管理的过程和委托物业管理企业或其他机构进行管理的过程。本文研究的仅为狭义上的物业管理。按照服务性质的不同可分为：常规性、针对性、委托性三大类。物业管理的雏形最早出现于十九世纪六十年代英国，由英国奥克维娅·希尔女生创设。而现代物业管理是在二十世纪初期在美国形成发展起来的。一九零八年，乔治·A·霍尔特组建了世界上第一个物业管理行业组织。二十世纪八十年代，物业管理由被引入中国，最早引入物业管理的城市是上海、天津、广州等。中国物业管理行业起步较晚，市场化程度较低，行业发展中存在着许多问题。因此，物业管理企业服务水平参差不齐，导致投诉率居高不下，管理价质不符、侵权、纠纷等现象屡屡发生。

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二、住宅小区物业管理纠纷特点

物业管理纠纷是指物业管理各主体之间在物业管理民事、经济、行政活动中，因对物业管理服务或相关事务有相互矛盾的主张而发生的争执。纠纷中可能涉及到的主体是：业主、物业使用人、业主大会、物业管理企业、行政主管部门、业主委员会等。通常所说的物业管理纠纷主要指业主与物业管理企业之间的纠纷，本文主要研究的是业主与物业管理企业间的纠纷。近年来，随着我国房地产行业的发展，房地产经济逐渐成为经济的新增长点。房地产的高度发展不仅推动了经济，改善了城市居住环境，同时也带动了关联产业[2]。各大城市物业管理企业大量涌现，像雨后春笋般蓬勃发展，迅速成为第三产业支柱产业，物业管理覆盖面逐步扩大。但由于物业管理活动中管理错位、服务费用、业务维护等各方面原因导致物业管理企业与业主间矛盾日益激化，物业管理纠纷频发。物业管理纠纷呈现的几点特点是：数量激增、具有涉众性和复杂性、原告多以物业企业为主。目前国内物业管理行业服务标准、费用标准、管理方式不尽相同，加之相关法律法规的缺失，所以各类纠纷有增无减数量十分庞大。相关统计数据显示，物业管理纠纷二零一四年，同比增长百分之十四点四六，苏州二零一四年审理物业管理纠纷案件，三千四百一十七件；上海二零一四年，共审理物业管理纠纷案件四千六百七十八件；北京二零一四年共审理物业管理纠纷案件五千三百九十四件。物业管理纠纷中当事人双方通常是物业管理企业和业主，纠纷产生主要原因基本围绕着物业费、物业管理质量、服务质量等问题，涉案诉讼主体、法律关系十分复杂，调解难度大。 三、住宅小区物业管理纠纷产生的原因 （一）业务原因

业务原因是指由物业管理企业自身存在缺陷引起的纠纷。一些物业管理企业自身资金不足，物业服务经费不能得到有效落实和保障，所以无法正常开展管理活动，导致维护工作无法落实[3]。另一方面，还有一些物业管理企业收费方面存在问题，收取不规范，价质不符，最终导致纠纷发生。 （二）服务原因

物业管理企业提供的是服务，属于服务企业，服务质量是业主最关注的，也是纠纷产生的主要原因。当前我国物业管理行业门槛低，市场化程度低[4]。一些物业管理企业不论服务水平上，还是技术能力上，都无法提供正常服务，难以取信业主，甚至一些物业人员缺乏专业技能和理论知识，在服务过程中存在诸多问题，最终导致纠纷发生。 （三）开放商原因

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一些住宅小区，开发商支付的开办费用不能落实，严重影响着服务活动的开展和服务质量。另外，一些并非由开发商组建的物业管理部门负责物业管理的住宅小区在开发阶段就遗留许多质量问题，给后期物业管理埋下了隐患，诱发纠纷。 （四）机制不健全

当前我国物业管理方面相关法律法规仍不健全，存在诸多漏洞和缺失，在收费标准、服务标准方面没有一个统一标准，相关问题处理与解决缺乏法律支持和依据。所以往往业主与物业管理企业各持一词，最终矛盾激化，引发纠纷。 四、住宅小区物业管理纠纷调解机制

物业管理纠纷的类型多种多样，导致纠纷发生的原因各有不同。物业管理纠纷的发生给业主与物业管理企业都造成了不同程度上的不良影响，如何解决纠纷已成为当前物业管理企业研究的主要课题。下面通过几点来详细分析住宅小区物业管理纠纷调解机制。 （一）住宅小区物业管理纠纷类型 1前期纠纷

前期纠纷通常发生在前期物业管理服务中。前期物业管理是指在业主委员会委托成立之前，由开发商委托物业管理企业实施的物业管理行为。前期物业管理目的是为了避免业主委员会成立之前，小区物业无人管理，发生管理“真空”。但由于前期物业管理服务合同，并非业主与物业管理企业签订，而是由开发商与物业管理企业签订[5]。小区业主入住后，物业管理工作依据前期物业管理服务合同和临时公约实施物业管理。但业主认为合同并非本人与物业管理企业签订，所以拒绝履行缴纳物业管理费等相应义务，因而引发纠纷。 2过程纠纷

过程纠纷是指在物业管理活动开展过程中发生的纠纷。过程纠纷中最为突出的就是围绕物业管理费用收取方面的发生纠纷。费用收取纠纷有两方面原因。一方面是由物业管理企业自身造成。一些物业管理企业在管理工作开展中乱收费、擅自提高收费标准，是导致收费纠纷发生的直接原因。另一方面，是由业主原因造成。一些业主对交费抱有侥幸心理，希望少交费而享受优质服务，甚至不交费、逃避交费、拒绝交费，最终诱发纠纷。相关统计数据显示，当前国内每一个小区都有百分之五的业主拖欠物业费。 3维护与使用纠纷

从目前国内物业管理纠纷案件数据来看，普遍属于维护与使用纠纷类型。维护与使用纠纷分为两大类：第一类是在物业管理活动中物业管理企业擅自改变房屋及配套设施用途、结构或

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擅自挪用维修资金导致的纠纷；第二类，是由业主装修工程、毁坏公共设施、侵占公共面积、采暖等问题引起的纠纷。近些年，采暖纠纷和装修纠纷与日俱增。 （二）住宅小区物业管理纠纷调解机制 1前期纠纷的调解

前期物业管理中开发商与物业管理企业签订的物业管理服务合同及临时业主公约都具有法律效益，对业主和物业管理企业具有约束力。我国相关法律中明确指出业主是物业管理的最终受益人，应承担合理支付物业管理费用的义务。但很多时候物业管理企业和开发商会出于利用关系，在前期物业管理服务合同签订时，制定的收费标准明显过高，服务条款存在不合理现象，所以严重损害了业主利益，业主也会选择通过法律来解决[6]。前期物业管理纠纷调解时，应使业主对临时公约和前期物业管理服务合同的法律效力和性质有一个正确认识，向业主说明在合同内容不违反法律的前提下，业主受其约束。但如果合同内容存在不合理条款，应要求物业管理企业修改相关内容，采取更为合理的方式，并向房屋买受人明示并说明，确认合同内容是否合理，使业主认同合同内容，从而使前期物业管理得以和谐运行。 2过程纠纷的调解

过程纠纷解决应根据纠纷诱发原因入手。如物业管理企业自身原因导致，业主认为服务质量不达标、物业管理企业并没有按照合同条款履行义务、认为物业管理企业只收费不服务。这和物业管理企业服务意识差、管理存在漏洞、工作方式简单粗放有着直接关系，并没有顾忌到业主感受，所以引起业主反感。调解这类纠纷，应通过协商方式明确业主与物业管理企业间的服务关系，双方必须摆正各自位置，理顺法律关系。作为物业管理企业应进行工作综合和归纳，改进工作，不断提升自身服务水平，加强与业主间的沟通。如由业主思想观念错位引起，物业管理企业应向业主积极宣传自己的服务，通过法律途径明确双方权利义务，避免物业管理企业与业主间的暴力冲突。 3维护与使用纠纷的调解

应通过法律明确业主委员会的地位，发挥业主委员会在物业管理纠纷中的作用，对物业管理企业行为进行合理监督，并实行维修资金多方监督制度，提高维修资金透明性和公开性，避免发生资金挪用现象。作为物业管理企业应做到诚实守信，让业主享受到实惠，按照物业管理服务合同，对房屋及配套设施、设备、相关场所进行维护、保养、管理。若业主出现违规行为，应先采取警告方式，若再三警告无效，应通过法律手段进行维权，通过法律解决。 结束语：近些年来，我国物业管理企业正在努力尝试摆脱市场发行无序、混乱、缺少配套法规的发展局面。目前国内物业管理企业总数超过七万家，管理规模超过一百二十五亿平方

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米。为了规范物业管理行业，我国出台了许多规范性规章，物业管理行业正在逐步走向规范化、制度化、行业前景一片大好，国内物业管理行业服务面积及城市规模呈现增长趋势。 参考文献：

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[2]王益.小区物业管理纠纷中的协调机制研究[D].华东理工大学，2011，13（03）：129-136.

[3]陈喜强，陈德豪. 基于社区物业管理资源的社区共同治理模式探讨——以广州地区为例的考察[J].广州公共管理评论，2013，00：215-246+351-352.

[4]卜艳芳.人民调解在物业管理纠纷中的作用与完善[D].中国社会科学院研究生院，2013，13（11）：119-124.

[5]杨洪仲.沈阳市住宅小区物业弃管成因分析及对策研究[D].吉林大学，2010，12（02）：112-114.

[6]薛文静.基于和谐视角下的常州市物业管理矛盾调解机制研究[J].现代物业（上旬刊），2014，07：126-128.