1月案例分析
情景回放：客户来店常规保养，后在交车时客户发现左前门处有明显划伤，客户认为是我店将其划伤的，要求免费处理！但我店服务人员说是客户进店前就有的，伤痕是老的伤痕，要求客户自费处理！客户不满认为我店不负责任，后投诉至厂家！
案例分析：本案例中，客户在我店保养后发现车身划伤，由于以下原因导致客户投诉：
1. 接待人员在接待时未和客户一起进行环车检查 ，并未和客户确认车身外观情况
2. 车间对车子的外观检查不到位
解决方案和建议
1.关于客户投诉的处理分析案例客户的投诉动机，其投诉表象是车身划痕，而隐含需求则是对服务表示不满。因此我店的态度是：
1）服务经理与客户沟通道歉
2）在维修收费上适当给予优惠
3）内部通告处理方式，教育员工，同时针对此投诉所反映的问题制定相应管理、服务等改进措施
2 .内部改进措施
1）加强接待人员的业务能力的培训
2）加强维修工作质量的把关规范
3）对服务接待人员加强业务知识培训和服务责任心教育
