2018年高一《服务礼仪》会考多项选择题(项目二、三)+所有单选题

所有单选题

您的姓名： [填空题] *

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1．＿＿＿都是服务人员以人为本、关注客人需求、具有良好服务意识的体现。 ( ) *

A．房间内摆放盲文的服务指南(正确答案)

B．接送车上准备与景点相关的故事片和光碟(正确答案) C．特制的绣有客人姓名的浴衣(正确答案) D．为客人特别准备的可能用到的药品(正确答案) E．提供价廉物美的产品和服务

2．关于隐性需求描述，正确的有＿＿＿。 ( ) * A．显性

B．非显性(正确答案) C．共性

D．偶然性(正确答案) E．隐蔽性(正确答案)

3．隐性需求，需要服务员具备发现客户隐性需求的＿＿＿才能发觉。 ( ) * A．服务方法

B．服务意识(正确答案)

C．服务态度

D．服务技能(正确答案) E．服务效率

4．优质顾客服务通常具备＿＿＿特征。 ( ) * A．情感(正确答案) B．适当(正确答案) C．规范(正确答案) D．连续(正确答案) E．效率(正确答案)

5．服务规范可以通过＿＿＿的服务行为标准，让员工的服务维持在一定的水平之上。 ( ) * A．统一(正确答案) B．全面(正确答案) C．科学(正确答案) D．合理(正确答案) E．有效

6．顾客服务的连续性特征，是指企业在提供顾客服务时，尽量保持在＿＿＿上的连续性。 ( ) * A．时间(正确答案) B．价格 C．对象(正确答案) D．质量(正确答案) E．内容(正确答案)

7．当客人需求得不到满足时就有可能产生投诉，作为服务人员＿＿＿。 ( ) *

A．认为零投诉是不可能的，因此不要太在意 B．理解投诉的客人(正确答案)

C．给予最大限度的重视并帮助解决问题(正确答案) D．认为有些客人投诉是恶意行为 E．应该换位思考(正确答案)

8．下列＿＿＿描述是正确的。 ( ) *

A．肯德基以QSCV的经营战略而称雄世界快餐业

B．“假日饭店联号”是以廉价、舒适、洁净、安全而著称于世(正确答案) C．“希尔顿饭店联号”以高效服务和管理严格而赢得人们的赞誉(正确答案) D．对旅游业而言，旅游线路的设计容易模仿，但服务项目和服务内容却难以模仿 E．有许多企业另辟蹊径，不断创造产品和服务的细节差异获取竞争优势(正确答案)

9．以下对规范理解正确的有＿＿＿。 ( ) *

A．规范包含了服务产品所涉及的众多精确的细节规定(正确答案) B．细节是规范的归纳

C．当服务规范被企业收入服务系统正式予以确认之后即为细节 D．规范本身必须科学合理(正确答案) E．合理的规范还需要员工执行有度(正确答案)

10．优质服务的关键在于让客人体会到企业和服务人员对其的＿＿＿。 ( ) * A．尊重

B．关心(正确答案) C．考虑

D．体贴(正确答案) E．方便

11．下列描述正确的是：＿＿＿。 ( ) *

A．做好细节服务是一种功力，需要日积月累的坚持，要形成一种职业习惯，因为习惯才能长久(正确答案)

B．对细节服务的追寻不是永恒的而是一个一次性的工作

C．只有不断发现新的客人需求，并不断调整服务的内容和方式，才有可能形成差异和竞争优势(正确答案)

D．细节服务才有可能让客人产生惊喜的感觉(正确答案) E．形成关注细节的服务习惯是达到服务的终极目标

12．下列对“客人永远不会错”理解正确的有：＿＿＿。 ( ) *

A．只要客人提出来的要求就是合理的、可能的(正确答案)

B．饭店应无条件满足客人的要求，即相信“客人永远不会错”(正确答案) C．“客人永远不会错”提出要通过“让”的艺术，将“对”让给客人，不与客人争执 D．“客人永远不会错”是整个服务业处理与客人之间关系的一个重要准则(正确答案)

E．“客人永远不会错”是以优质的服务和昂贵的收费为保证(正确答案)

13．对“客人永远是对的”理解错误的有：＿＿＿。 ( ) *

A．客人的所有要求都是正确的、合适的(正确答案) B．任何员工无权在任何问题上与客人争执 C．要从善意的角度去理解和谅解客人

D．从客观事实上来说，客人也会出错，但对于服务行业来说，得理也要让客人，把面子让给客人

E．对于挑剔的客人，服务人员应据理力争，必要时请领导出面解决(正确答案)

14．关于忠诚客人理解有误的是＿＿＿。 ( ) *

A．维持一位老客人的成本，只有争取一位新客人成本的三分之一(正确答案) B．旅游企业通过提供优质的服务，使客人完全满意，最终创造出反复购买旅游产品的忠诚的客人

C．忠诚的客人愿意重复购买企业的产品或服务 D．忠诚的客人会带来许多新的客人

E．一个忠诚的客人平均可以影响35个人的购买行为(正确答案)

15．总的来说，旅游服务礼仪应该遵循＿＿＿原则。 ( ) * A．尊重(正确答案) B．从俗(正确答案) C．适度(正确答案) D．平等(正确答案) E．宽容(正确答案)

16．定制化的服务意识在服务礼仪上提出的要求包括：＿＿＿。 ( ) *

A．经常热情称呼客人的名字(正确答案) B．带着激情去服务 C．带着创意去服务(正确答案) D．坚持快乐的服务(正确答案) E．遵循服务礼仪的基本原则(正确答案)

17．人际交往能力的重要性体现在：＿＿＿。 ( ) *

A．人际交往是个体认识自我、完善自我的重要手段(正确答案) B．人际交往是提升企业形象的重要途径(正确答案) C．良好的人际交往是事业发展的重要核心因素(正确答案) D．良好的人际能力能使你飞黄腾达，左右逢源 E．新关系的建立，依靠的是出色的社交能力(正确答案)

18．提高人际交往能力的因素有＿＿＿。 ( ) *

A．沟通合作(正确答案) B．察言观色(正确答案) C．理解宽容(正确答案) D．真诚谦虚(正确答案) E．通情达理

19．“白金法则”是＿＿＿提出来的。 ( ) *

A．亚历山大·德拉博士(正确答案) B．爱默生作家 C．奥康纳博士(正确答案) D．卡耐基营销大师 E．企业家乔·富勒

20．以下对“黄金法则”描述正确的有＿＿＿。 ( ) *

A．1988年，美学者发表阐述“黄金法则”的论文

B．在人际交往中要取得成功，就一定要做到交往对象需要什么，我们就要在合法

的条件下满足对方

C．行为合法，不能要什么给什么，做人、做事都要有底线 D．你想人家怎样待你，你也要怎样待人(正确答案)

E．如果从今天的信息时代的标准来看，黄金法则已不能解决纷繁复杂的所有问题(正确答案)

21．下列属于职称性称呼的有：＿＿＿。 ( ) *

A．主任医师(正确答案) B．高级工程师(正确答案) C．律师 D． E．财务科长

22．在人际交往中，在正式场合有些称呼切勿使用，如＿＿＿等，这样称呼显得庸俗低级。 ( ) * A．四眼

B．小鬼(正确答案) C．拐脚

D．兄弟(正确答案) E．姐们(正确答案)

23．使用称呼进行人际交往时，一定要注意以下＿＿＿错误。 ( ) * A．误读(正确答案) B．误会(正确答案)

C．庸俗低级的称呼(正确答案) D．用绰号作为称呼(正确答案)

E．大声称呼

24．要想自我介绍恰到好处、不失分寸，须重视＿＿＿方面。 ( ) *

A．注意时机(正确答案) B．控制时间(正确答案) C．设计内容(正确答案) D．讲究态度(正确答案) E．注意对象

25．自我介绍有三项基本要素：本人的＿＿＿。 ( ) * A．姓名(正确答案) B．年龄

C．供职单位及具体部门(正确答案) D．担任职务或具体工作(正确答案) E．兴趣爱好

26．介绍他人具体有＿＿＿形式。 ( ) * A．标准式(正确答案) B．工作式 C．强调式(正确答案) D．推荐式(正确答案) E．礼仪式(正确答案)

27．握手四要素是：＿＿＿。 ( ) *

A．握手力度(正确答案) B．先后顺序(正确答案) C．握手时间(正确答案) D．回敬对方 E．握手禁忌(正确答案)

28．握手的＿＿＿往往能够表达出对握手对象的不同礼遇和态度。 ( ) * A．力量(正确答案) B．姿势(正确答案) C．位置

D．时间长短(正确答案) E．次序

29．交换名片的时机选择一般有＿＿＿。 ( ) *

A．自己希望认识对方(正确答案) B．表示自己重视对方(正确答案) C．对方向自己索要名片(正确答案) D．初次登门拜访对方(正确答案) E．打算获得对方的名片(正确答案)

30．接受名片时要＿＿＿。 ( ) *

A．起身迎接(正确答案) B．表示谢意(正确答案) C．记住去看(正确答案)

D．回敬对方(正确答案) E．注意时机

31．交换名片的前提是＿＿＿。 ( ) * A．检查名片

B．备足名片(正确答案) C．放好名片(正确答案) D．确认名片 E．递送名片

32．重视服务对象的具体方法包括：＿＿＿。 ( ) * A．接受交往对象 B．接受对方习俗

C．牢记服务对象的姓名(正确答案) D．善用服务对象的尊称(正确答案) E．倾听服务对象的要求(正确答案)

33．在人际交往中要成为受欢迎的人，就必须善于向交往对象表达自己的＿＿＿之意。 ( ) * A．尊重(正确答案) B．善良(正确答案) C．重视 D．赞美 E．友善(正确答案)

34．“三A原则”中的第一个A，accept，包括以下＿＿＿方面。 ( ) *

A．接受交往对象(正确答案) B．接受交往对象的要求 C．接受交往对象的习俗(正确答案) D．接受交往对象的交际礼仪(正确答案) E．接受交往对象的特殊禁忌

35．关于打电话时谁先挂的问题，符合礼仪规范的做法有＿＿＿。 ( ) *

A．客户先挂(正确答案) B．上级先挂(正确答案) C．晚辈先挂

D．女方先挂(正确答案) E．同事先挂

36．下列接听电话礼仪符合规范的有：＿＿＿。 ( ) *

A．接听电话时，保持端坐的姿势(正确答案)

B．接电话的时候，如有重要或紧急的事，可先做好事再接听电话 C．通常在电话铃响过三声之后接听，否则要向对方道歉 D．接听电话要注意声音和表情(正确答案) E．接电话时，应先自报家门，再问候

37．电话形象是一个人在使用电话时的＿＿＿等几个方面产生的印象。 ( ) * A．语言(正确答案) B．内容(正确答案)

C．态度(正确答案) D．表情举止(正确答案) E．时间感(正确答案)

38．下列说法正确的有：＿＿＿。 ( ) *

A．不要在休息时间打电话(正确答案) B．不要在他人用餐时间打电话(正确答案) C．公务电话不要占用他人的私人时间(正确答案) D．打电话应保持在5分钟内

E．对通话时间控制的基本要求是“宜短避长”(正确答案)

39．旅游从业人员在使用手机中必须注意＿＿＿方面。 ( ) *

A．注意使用场合(正确答案) B．选择适当铃声(正确答案) C．自觉维护安全(正确答案) D．遵守公共秩序(正确答案) E．注意言辞礼貌(正确答案)

40．下列＿＿＿场合，请不要使用手机。 ( ) * A．病房(正确答案)

B．剧院节目进行中(正确答案) C．加油站(正确答案) D．驾驶汽车(正确答案) E．上班时间

41.不卑不亢的核心是＿＿＿。 ( ) [单选题] * A．平等(正确答案) B．利益 C．尊严 D．气节

42.今天提供这项服务，明天则不提供了，这就没有顾客服务＿＿＿上的连续性。 ( ) [单选题] * A．时间(正确答案) B．质量 C．内容 D．对象

43.＿＿＿学者布吉林教授等人提出了 “三A原则”：Accept(接受)、Appreciate(重视)、Admire(赞美)。 ( ) [单选题] * A．英国 B．日本 C．美国(正确答案) D．德国

44.＿＿＿是成就事业、实现梦想的最简捷、最有效的途径。 ( ) [单选题] * A．人际关系(正确答案) B．沟通能力 C．宽容理解 D．察言观色

45.实施服务礼仪必须有一个基本的准绳——＿＿＿。 ( ) [单选题] * A．作用

B．原则(正确答案) C．目标 D．地位

46.“现代饭店管理之父”，在＿＿＿年提出“客人永远是对的”这一饭店业的经典名言。 ( ) [单选题] * A．1902

B．1908(正确答案) C．1907 D．1918

47.细节服务的实质是＿＿＿。 ( ) [单选题] * A．发现细节(正确答案) B．服务效率 C．设施设备 D．管理者水平

48.＿＿＿既迎合了客人的心理，又体现出服务的个性化。 ( ) [单选题] * A．细节(正确答案) B．规范 C．需求

D．质量

49.关于投诉，＿＿＿是不正确的。 ( ) [单选题] *

A．无论企业和服务人员多努力，也不可能产生零投诉 B．投诉不是件好事，会直接影响企业的形象(正确答案) C．处理好投诉，能培养出更多的忠诚客户 D．投诉能使我们发现管理和服务中的漏洞

50.SERVICE中V的含义是＿＿＿。 ( ) [单选题] * A．微笑 B．创造 C．观察(正确答案) D．眼神

51.＿＿＿著名企业家乔·富勒曾说过：“知识使人文雅，而交际使人变得完善”。 ( ) [单选题] * A．美国(正确答案) B．英国 C．德国 D．法国

52.通常情况下，维持一个老客人的成本，只有争取一位新客人成本的＿＿＿。 ( ) [单选题] * A．二分之一 B．三分之一

C．四分之一

D．五分之一(正确答案)

53.＿＿＿体现着服务的差异，＿＿＿是优质服务的灵魂。 ( ) [单选题] * A．规范 细节 B．细节 规范 C．细节 个性(正确答案) D．个性 细节

54.“客人永远不会错”，是在＿＿＿年提出的。 ( ) [单选题] * A．18

B．18(正确答案) C．1908 D．1980

55.＿＿＿是卓越服务的基础。 ( ) [单选题] * A．执行规范(正确答案) B．发现细节 C．创造个性 D．形成习惯

56.一般情况下，服务规范是否合理的最简单标准就是：是否＿＿＿。 ( ) [单选题] * A．约束客人

B．方便客人(正确答案) C．方便员工 D．约束员工

57.众多旅游企业开始研究＿＿＿服务，要求员工能够尽量给客人提供细节服务。 ( ) [单选题] * A．均衡化 B．规范化 C．精细化(正确答案) D．个性化

58.优质服务措施或体系必须是发自内心的，是诚心诚意的，是心甘情愿的；这是顾客服务的＿＿＿特征所要求的。 ( ) [单选题] * A．规范 B．效率 C．适当

D．情感(正确答案)

59.在服务中，对外国人热情，对本国人冷淡，这就没有顾客服务＿＿＿上的连续性。 ( ) [单选题] * A．时间 B．质量 C．内容

D．对象(正确答案)

60.今天提供这项服务，明天则不提供了，这就没有顾客服务＿＿＿上的连续性。 ( ) [单选题] *

A．时间(正确答案) B．质量 C．内容 D．对象

61.顾客服务必须符合国家的法律法规，也应该尽量避免冲击当时当地的核心传统伦理，这是顾客服务＿＿＿所要求的。 ( ) [单选题] * A．量与质上的适度性 B．规范特征

C．内容和形式的适当(正确答案) D．情感特征

62.优质服务应该是顾客与企业的双赢，这符合顾客服务的＿＿＿特征。 ( ) [单选题] * A．规范 B．效率 C．适当(正确答案) D．情感

63.现如今很多企业日益注重员工的＿＿＿，相信只有满意的员工才有满意的客人的理念。 ( ) [单选题] * A．服务态度 B．服务效率 C．满意度(正确答案) D．职业素质

.形成习惯是＿＿＿服务的关键。 ( ) [单选题] *

A．细节 B．优质 C．个性

D．卓越(正确答案)

65.＿＿＿是卓越服务的机会。 ( ) [单选题] * A．执行规范

B．发现细节(正确答案) C．创造个性 D．形成习惯

66.＿＿＿是最能保证竞争优势的。 ( ) [单选题] * A．服务(正确答案) B．优质 C．细节 D．规范

67.具有个性化服务、人性化服务、机制化服务特点的＿＿＿理念，逐渐成为现代旅游企业赢得顾客忠诚度的重要途径。 ( ) [单选题] * A．定制化(正确答案) B．规范化 C．同质性 D．多样性

68.适用于某些公共场合和一般性社交场合的自我介绍形式是＿＿＿。 ( ) [单选题] *

A．交流式 B．礼仪式 C．应酬式(正确答案) D．问答式

69.＿＿＿，是世界上最通行的见面礼，是在相见、离别、恭贺或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节，不用说话就能显示出热情、友好的待人之道。 ( ) [单选题] * A．握手(正确答案) B．拥抱 C．微笑 D．介绍

70.导游应在出发前＿＿＿分钟到达集会地点。 ( ) [单选题] * A．15 B．20 C．10(正确答案) D．30

71.下飞机时，导游应走在旅游团的＿＿＿，引导游客有序地出舱。 ( ) [单选题] * A．前面(正确答案) B．中间 C．后面 D．里面

72.＿＿＿，更有助于保证质量，体现了对游客的尊重，使游客一进餐厅就能得到热情的服务。 ( ) [单选题] * A．提前落实(正确答案) B．了解游客 C．引导入座 D．巡视用餐

73.进入＿＿＿，则应向游客介绍饭店的餐厅位置、商品部、电梯、外币兑换处等设施位置，并说明住店的注意事项。 ( ) [单选题] * A．饭店前

B．饭店后(正确答案) C．交通工具前 D．交通工具后

74.＿＿＿是导游在结束所有计划安排的游程后，将与客人告别时所说的道别语。 ( ) [单选题] * A．欢迎辞

B．欢送辞(正确答案) C．祝愿辞 D．问候辞

75.表示提供良好服务的诚挚愿望。这是欢迎辞中的＿＿＿。 ( ) [单选题] * A．欢迎语 B．介绍语 C．希望语(正确答案) D．祝愿语

76.导游应提前＿＿＿分钟抵达接站地点(一般为机场、车站、码头)。 ( ) [单选题] * A．10 B．15 C．20 D. 30(正确答案)

77.在提供导游服务时，应遵守＿＿＿规范，保持良好的仪容装饰。 ( ) [单选题] * A．礼貌礼仪 B．谈吐举止 C．仪表仪容(正确答案) D．工作态度

78.＿＿＿准备，要求导游特别要了解旅游者的禁忌和风俗习惯等。 ( ) [单选题] * A．业务知识

B．客源地知识(正确答案) C．礼仪知识 D．话题知识

79.业务准备重点要做好对旅游团基本情况和整个旅游活动接待计划的熟悉工作，

做好接待车辆、住房、用餐、行李运送及相关接待细节的＿＿＿工作。 ( ) [单选题] * A．首要

B．落实(正确答案)

C．准备 D．前提

80.＿＿＿，主要包括熟悉和研究接待计划，落实接待事宜。 ( ) [单选题] * A．业务准备(正确答案) B．心理准备 C．物质准备 D．形象准备

81.“＿＿＿”，指的是导游上团时的仪容、仪表、神态、风度等。 ( ) [单选题] * A．出面(正确答案) B．出手 C．出首 D．出口

82.接待有专业要求的团队，需做好相关专业知识、词汇的准备。这属于＿＿＿知识准备。 ( ) [单选题] * A．业务(正确答案) B．客源 C．礼仪 D．话题

83.＿＿＿工作越充分，旅游活动的进行就越顺利。 ( ) [单选题] * A．接待

B．服务 C．准备(正确答案) D．结束

84.古人云：“夫子循循然善诱人，博我以＿＿＿，约我以＿＿＿”。 ( ) [单选题] * A．闻，律 B．闻，礼 C．文，律

D．文，礼(正确答案)

85.客人绞扭双手或紧握双手，说明客人＿＿＿。 ( ) [单选题] * A．心不在焉 B．正在思考 C．疲惫烦躁(正确答案) D．表示否定

86.作为服务人员，要用＿＿＿的身体语言去面对客人，提供优质细微的服务。 ( ) [单选题] * A．良好 B．正确 C．积极(正确答案) D．主动

87.当客人在和你交谈时，如果双臂和双腿都做出互相交叉的姿势，那就说明他＿＿＿。 ( ) [单选题] *

A．疲惫烦躁

B．心不在焉(正确答案) C．正在思考 D．表示否定

88.在客人用手＿＿＿时，服务人员要视当时的具体情况适时介入服务，引导客人做出合适的选择。( ) [单选题] * A．抚摸着下颌 B．触摸鼻子

C．轻轻按着额头(正确答案) D．搔抓脖子

.根据调查，大多数客人在酒店等待入住登记＿＿＿分钟后都会显得不安。 ( ) [单选题] * A．10

B．15(正确答案) C．20 D．25

90.用手抚摸着下颚或用手轻轻敲头时，表示＿＿＿的客人。 ( ) [单选题] * A．正在思考(正确答案) B．正在为难 C．心不在焉 D．紧张

91.“所忙何事”仅与自己有关，与别人并无干系，没必要泄露个人的最新动向和＿＿＿。 ( ) [单选题] *

A．个人私事(正确答案) B．个人隐私 C．个人经历 D．个人想法

92.西方人一般只告诉物品的贵贱，而不会说＿＿＿。 ( ) [单选题] * A．准确价格(正确答案) B．准确价值 C．准确地点 D．准确用法

93.＿＿＿，虽然看似简单平凡，却能使对方觉得你的在乎。 ( ) [单选题] * A．分享感受

B．复述内容(正确答案) C．感性回应 D．有效聆听

94.所有语言中最美的一个词为“＿＿＿”。 ( ) [单选题] * A．不 B．礼 C．是(正确答案) D．好

95.＿＿＿是一种最有趣、最有感染力、最具有普遍意义的传递艺术。 ( ) [单选题] *

A．情感 B．语言 C．幽默(正确答案) D．动作

96.礼宾服务中，有时候我们运用语言的力量，往往只注意了礼貌用语表面上的＿＿＿，纠缠于客人的＿＿＿，而忘记了他们的感觉。 ( ) [单选题] * A．规范 回答

B．规范 对错(正确答案) C．到位 对错 D．规范 到位

97.给听者选择余地＿＿＿，听者越客气；对听者的＿＿＿越间接，听者越客气。 ( ) [单选题] * A．越大 选择余地 B．越小 劝告 C．越大 劝告(正确答案) D．越大 表达

98.谦虚次则：尽量＿＿＿对自己的批评，尽力＿＿＿对自己的表扬。 ( ) [单选题] * A．表示 减少

B．夸大 减少(正确答案) C．减少 扩大 D．增加 减少

99.＿＿＿提出了一个“礼貌次则”的概念。 ( ) [单选题] *

A．布吉林 B．伊力特 C．里奇(正确答案) D．里兹

100.当客人误解致歉时应说：“＿＿＿”。 ( ) [单选题] * A．有劳您费心了 B．是，我明白了 C．这还差不多

D．这不算什么，不要紧(正确答案)

101.应答语的运用在词句上要＿＿＿，在情感上要体贴疏导。 ( ) [单选题] * A．恰到好处 B．婉转动听 C．准确规范(正确答案) D．亲切热情

102.应声而起与礼貌回答间，不仅有语言的表达，还包括了神态表情和＿＿＿的多重配合。 ( ) [单选题] * A．语言

B．动作(正确答案) C．姿态 D．仪容

103.在处理客人的投诉时，首先应该秉承＿＿＿的原则。 ( ) [单选题] *

A．客人永远是对的 B．一视同仁(正确答案) C．换位思考 D．迅速处理

104.＿＿＿认为：“不管是什么原因，服务人员都不应该和客人争吵，否则会永远地失去客人”。 ( ) [单选题] * A．罗伯特 B．里兹

C．斯塔特勒(正确答案) D．斯塔茨

105.爱＿＿＿的客人，往往能够成为企业的“传道者”。 ( ) [单选题] * A．批评

B．抱怨(正确答案) C．投诉 D．表扬

106.据美国休斯敦大学调研结果显示：＿＿＿的不满意，客人不会提出投诉。 ( ) [单选题] * A．69% B．79% C．96%(正确答案) D．97%

107.对于有形因素(硬件因素)，愿意当面向管理部门提意见的旅游者占＿＿＿。 ( ) [单选题] *

A．51%

B．59%(正确答案) C．61% D．69%

108.＿＿＿，能为企业架起与消费者沟通的桥梁。 ( ) [单选题] * A．理解 B．宽容 C．投诉(正确答案) D．真诚

109.弄脏了客人的衣物，就希望免费洗干净，这是客人投诉的＿＿＿心理。 ( ) [单选题] * A．求尊重 B．求平衡 C．求发泄

D．求补偿(正确答案)

110.客人采取了投诉行为之后，一般希望受理投诉的有关人员认同他们的投诉，承

认他们的投诉是有道理的。这是客人投诉的＿＿＿心理。 ( ) [单选题] * A．求尊重(正确答案) B．求平衡 C．求发泄 D．求补偿

111.＿＿＿方面的投诉，相当一部分是由于服务人员在对客服务过程中缺乏相关的

礼仪知识和职业礼仪修养，不了解客人心理、不遵守服务礼仪规范而造成的。 ( ) [单选题] * A．服务 B．管理 C．硬件

C．软环境(正确答案)

112.客人投诉，客房卫生的清洁不达标，这属于＿＿＿方面的原因。 ( ) [单选题] * A．服务(正确答案) B．设施 C．管理 D．礼仪

113.在礼仪危机的处理过程中，要有＿＿＿意识。 ( ) [单选题] * A．效率 B．时间 C．长远(正确答案) D．主动

114.很多时候，顾客并不想听这盘炒饭是冷的原因，他只是想尽快得到一盘热炒饭。这要求服务员要做到＿＿＿。 ( ) [单选题] * A．保持冷静

B．不找理由(正确答案)

C．相信顾客 D．往远处看

115.为不使自己陷入僵局，往往可以采用＿＿＿的方式，这样既避开了直接回答的

难题，不影响气氛，又可以起到化被动为主动的奇特效果。 ( ) [单选题] * A．难得糊涂

B．移花接木(正确答案) C．断章取义 D．自我解嘲

116.＿＿＿，就是借着现场已经出现的话语，按照原有的意思继续说，并用比较悦耳的话来赞赏别人。( ) [单选题] * A．顺势美言(正确答案) B．以谬制谬 C．借题发挥 D．顺水推舟

117.在旅游服务过程中，我们会遇到各种各样的情况，应对的要义，主要是遵循＿＿＿的原则。 ( ) [单选题] * A．幽默 B．妙语 C．灵活(正确答案) D．投诉

118.在对客服务中，面对突发的礼仪危机，如何巧妙运用＿＿＿，是解决危机的重要手段之一。 ( ) [单选题] *

A．语言技巧(正确答案) B．礼貌用语 C．幽默妙语 D．应对方式

119.旅游服务人员为客人提供的是＿＿＿的需求服务，往往涉及物质上和精神上的一系列服务。 ( ) [单选题] * A．专业性 B．科学性 C．综合性(正确答案) D．合理性

120.在旅游服务过程中，应时刻关注客人消费时＿＿＿的心理状态。 ( ) [单选题] * A．求全

B．求平衡(正确答案) C．求尊重 D．求发泄

121.尊重客人是基本的＿＿＿原则，也是客人的基本＿＿＿需求。 ( ) [单选题] *

A．礼仪 心理(正确答案) B．交际 心理 C．礼仪 消费 D．交际 消费

122.旅游消费作为一种高端消费，客人对此具有较高的心理期望，往往表现出＿＿＿的心理需求。 ( ) [单选题] *

A．求全(正确答案) B．求平衡 C．求尊重 D．求发泄

123.旅游服务中倡导“宾客至上”，实际上就是要把客人放在首位，以客人＿＿＿为

旅游服务出发点，以追求宾客＿＿＿为服务宗旨。 ( ) [单选题] * A．心理 需要 B．需要 心理 C．满意 需要 D．需要 满意(正确答案)

124.客人作为旅游服务的消费者，是来寻求享受的人，是具有优越感的人，是＿＿＿的“自由人”。( ) [单选题] * A．个性化 B．特殊化 C．标准化

D．情绪化(正确答案)

125.服务礼仪不是一成不变的机械式服务，而必须考虑到客人的＿＿＿需求。 ( ) [单选题] * A．合理 B．隐性 C．个性(正确答案) D．特殊

126.菊花在中国是高雅的花卉，但在＿＿＿则是用来祭奠亡灵的。 ( ) [单选题] * A．俄罗斯 B．西班牙 C．葡萄牙

D．意大利(正确答案)

127.产生礼仪危机的原因有很多，概括来讲主要来自＿＿＿个方面。 ( ) [单选题] * A．两(正确答案) B．三 C．四 D．五

128.我们可以用＿＿＿来看待危机，以逆向思维来寻找出路。 ( ) [单选题] * A．两分法(正确答案) B．矛盾法 C．对立法 D．辩证法

129.美国前总统＿＿＿曾说过：“汉字是用两个字符来书写crisis(危机)这个单词”。 ( ) [单选题] * A．罗斯福 B．里根 C．林肯

D．尼克松(正确答案)

130.接受礼品时应该态度＿＿＿，双手或右手接礼。 ( ) [单选题] * A．和蔼 B．亲切 C．友好(正确答案) D．热情

131.只有＿＿＿的特殊礼物才适宜在大庭广众面前赠送。 ( ) [单选题] * A．包装精美

B．礼轻情重(正确答案) C．价值昂贵 D．实际耐用

132.礼品＿＿＿不当是馈赠的最大禁忌。 ( ) [单选题] * A．价值 B．特色 C．时机

D．选择(正确答案)

133.赠礼的过程中，一般是从对方＿＿＿者开始逐渐往下赠送。 ( ) [单选题] * A．地位最低

B．地位最高(正确答案) C．年龄最大

D．年龄最小

134.向交往对象表示祝贺或欢庆时，可在＿＿＿向对方馈赠礼品或提前赠送。 ( ) [单选题] * A．临近结束

B．见面之初(正确答案) C．起身告辞 D．对方赠送后

135.常言道“千里送鹅毛，礼轻情意重”，这说明馈赠＿＿＿。 ( ) [单选题] * A．须恰当(正确答案) B．看时机 C．有特色 D．要避忌

136.＿＿＿是人际交往的有效媒介之一。 ( ) [单选题] * A．馈赠

B．礼物(正确答案) C．语言 D．宴请

137.西餐正式宴会上，桌次的高低尊卑以距离主桌位置的远近而定，越靠＿＿＿的桌次就越尊贵。( ) [单选题] * A．左

B．右(正确答案)

C．远 D．近

138.每一张圆桌上，安排就餐的人数应在＿＿＿人以内。 ( ) [单选题] * A．10(正确答案) B．12 C．13 D．15

139.如果横排，以面对正门位置确定，以右为尊，以左为卑。这就是＿＿＿。 ( ) [单选题] * A．面门定位(正确答案) B．面门为主 C．面门为上 D．右高左低

140.＿＿＿又可以叫自助餐会，是一种非常流行、灵活方便的宴请形式。 ( ) [单选题] * A．招待会 B．茶会

C．冷餐会(正确答案) D．酒会

141.便宴不属于正式宴会，一般情况下，宴会持续时间为＿＿＿左右。 ( ) [单选题] * A．一小时

B．一小时半 C．两小时(正确答案) D．两小时半

142.＿＿＿常用于庆祝节日、纪念日，表示祝贺，迎送贵宾等事项，是最正式、最隆重的宴请形式。( ) [单选题] * A．宴会(正确答案) B．招待会 C．茶会 D．工作餐

143.在中国境内举行双边活动，凡中方所办活动，外国国旗应置于＿＿＿。 ( ) [单选题] * A．左首 B．右首 C．上首(正确答案) D．下首

144.降半旗，即先将旗升至杆顶，再下降到离杆顶相当于杆长＿＿＿的地方。 ( ) [单选题] * A．二分之一

B．三分之一(正确答案) C．三分之二 D．四分之一

145.一个国家的使馆和使馆长有权在其办公处和官邸，以及交通工具上悬挂本国国旗，这也是一种外交＿＿＿。 ( ) [单选题] *

A．礼遇 B．主权 C．规格

D．(正确答案)

146.国旗使用是最为＿＿＿的礼仪，在国际交往中形成了悬挂国旗的一些惯例，为各国所公认。 ( ) [单选题] * A．隆重 B．严格 C．庄严(正确答案) D．庄重

147.＿＿＿是一个国家的标志和象征，代表国家的和民族的尊严。 ( ) [单选题] * A．国名 B．国歌 C．国旗(正确答案) D．国徽

148.为避免一些国家总是占据前排座位，因此在联合国大会上＿＿＿抽签一次，决

定本年度大会席位以哪个字母打头，以便让各国都有机会排在前列。 ( ) [单选题] * A．每周 B．每月 C．每季度 D．每年(正确答案)

149.在＿＿＿中，通常采用由高职到低职排列。 ( ) [单选题] * A．官方活动(正确答案) B．国际会议 C．体育比赛 D．团体活动

150.外交代表位次的排列，在《＿＿＿外交关系公约》中就有专门的规定。 ( ) [单选题] * A．威尼斯 B．底特律 C．日内瓦

D．维也纳(正确答案)

151.一般而言，礼宾次序体现了东道主对各国宾客给予的＿＿＿，在一些国际性集

会上则表示各国主权地位的＿＿＿。 ( ) [单选题] * A． 礼遇

B．礼遇 平等(正确答案) C． 平等 D．礼遇

152.合影通常安排在宾主＿＿＿进行。 ( ) [单选题] * A．献花之前 B．献花之后 C．握手之前

D．握手之后(正确答案)

153.我国习惯在会客室或会客厅进行会见，客人坐在主人的＿＿＿边。 ( ) [单选题] * A．左

B．右(正确答案) C．前 D．后

154.会见就其内容或目的来说，又可分为＿＿＿种形式。 ( ) [单选题] * A．二

B．三(正确答案) C．四 D．五

155.国宾行车路线一般提前＿＿＿分钟实施交通管制。 ( ) [单选题] * A．10

B．15(正确答案) C．20 D．30

156.当主人亲自驾车时，则＿＿＿座为尊。 ( ) [单选题] * A．前排右座(正确答案) B．后排左座

C．后排中间 D．后排右座

157.一般情况下，迎送宾客要讲究＿＿＿对等，即主要迎送人员的职务、地位、身

份与来访宾客的职务、地位、身份大体相当。 ( ) [单选题] * A．职务

B．规格(正确答案) C．地位 D．身份

158.涉外交往礼仪的核心是＿＿＿，涉及的外事接待活动环环相扣。 ( ) [单选题] * A．宾客至上 B．以人为本 C．礼待宾客(正确答案) D．不卑不亢

159.凡涉及桌次、位子、车位等的位置排列时，原则上都讲究＿＿＿。 ( ) [单选题] * A．以右为尊(正确答案) B．以左为尊 C．以上为尊 D．以下为尊

160.＿＿＿，是现代社会的一条通行礼仪。 ( ) [单选题] *

A．热情有度 B．尊重隐私 C．女士优先(正确答案) D．尊重妇女

161.所谓“度”，是指＿＿＿，表现在涉外交往中，对外国友人而言，其核心是尊重个人隐私。 ( ) [单选题] * A．有度 B．过度 C．适度(正确答案) D．大度

162.＿＿＿是知己知彼首先该有的含义。 ( ) [单选题] *

A．了解习俗差异(正确答案) B．注意习俗差异 C．表达习俗差异 D．尊重习俗差异

163.在涉外交往中唯有＿＿＿才能获得对方的信任和好感，赢得尊重和合作。 ( ) [单选题] * A．谨慎承诺 B．信时守约 C．信守约定(正确答案) D．失约道歉

1.＿＿＿是一个人在社会上的无形名片。 ( ) [单选题] *

A．承诺

B．信用(正确答案) C．诚信 D．信任