护理实践与研究２０１１年第８卷第２２期（下半月版 ・７５・ 门诊病人投诉的原因及相关对策 陈春丽摘施丽莉 要 目的：分析门诊患者投诉的原因，以便减少投诉，构建和谐医患关系。方法：对本院门诊２００６年１月～２０１０年１２月发生的４１起有文 字记载的投诉，进行原因分类及分析，并提出相关对策。结果：４１起投诉中，因工作责任心不强造成投诉的最多，其次是服务态度问题、医患沟通 问题、等候时间、环境问题、咨询台服务问题、科主任出门诊问题。结论：门诊医疗投诉必须引起管理者的高度重视。医院要加强对门诊医务人 员的思想教育，增强责任感；转变服务观念，改善服务态度；注重医患沟通，构建和谐医患关系；改善就医环境，打造服务品牌，以减少病人投诉， 提升医院形象。 关键词门诊病人；投诉原因；相关对策ｄｏｌ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１６７２—９６７６．２０１１．２２．０３８ 门诊是医院对外的重要服务窗口，代表医院的外部形象， 执行带教管理制度，带教工作没有做到放手不放眼。（５）个别 是患者来医院就诊的第一站。门诊医疗质量和服务质量水平 收费员工作不认真、不仔细，有错打现象，还有的收费员 直接影响患者的整个就医过程，同时也是导致患者投诉的关 因操作不熟练，造成多收、漏收现象，这些都是工作缺乏责任 键所在。随着社会的发展和医学模式的转变，患者的实际需 心，不负责任的表现，极易引起患者不满，造成患者投诉。 求和价值观在不断更新…，自我保护意识和法律意识不断增 ２．２服务态度问题医疗纠纷中最常见的问题就是患者及 强，对医疗服务的要求和期望值越来越高。为了减少投诉，构 其家属对医务人员的服务态度不满意 Ｊ。（１）医师是被投诉 建和谐的医患关系，笔者对本院门诊２００６年１月～２０１０年 的重点人群，在门诊，患者与医师接触的最多，对医师的期望 １２月发生的４ｌ起投诉进行原因分析，并提出相关的对策。现 值最高，被投诉的几率最多 。医师属于知识分子，重技术， 报道如下。 １临床资料 轻服务，多年来形成的患者有求于医师的观念根深蒂固，认为 患者来医院看病就要听医师的，很少考虑患者的心理感受。 ２００６年１月～２０１０年１２月，我院门诊部主 而随着社会的进步，人们法制观念的增强，认为到医院看病就 （２）收费处、药房等窗口单位的工作人员，在工作中常常语言 １．１资料来源已调查处理。 任办公室受理的有文字记载的患者投诉４１起，所有的投诉均 应该得到优质的服务，一旦达不到期望值，就会引起投诉。 １．２投诉原因分类 因工作责任心不强造成投诉的最多１４ 生硬，表情冷漠，解释问题不耐心，尤其是老年人听力不好，多 起，占３４．１５％；其次是因服务态度不好造成的投诉１２起，占 问几句就表现出不耐烦，甚至不愿回答，因此造成患者投诉。 ２９．２７％；医患沟通不好５起，占１２．２０％；等候时间、环境问题 ２．３医患沟通问题（１）有的医师在给患者诊治过程中，只 ５起，占１２．２０％；咨询台服务问题３起，占７．３２％；科主任出 门诊问题２起，占４．８８％。 看病，不看人，交待病情不及时、不充分，不重视患者及家属的 参与权、选择权，认为我怎么做，患者就得听，很少考虑患者的 给患者开价格昂贵的检查或药品时，未征求患者意见。因病 情需要开多项检查时，未向患者解释，一旦患者缴费时承受不 １．３投诉方式直接向门诊部主任投诉的３６起，写信投诉 感受，与患者及家属缺乏有效的沟通。（２）未履行告知义务， 的３起，电话投诉的２起。 ２投诉原因分析 ２．１工作责任心问题随着医学知识的普及，人们对医疗的 了费用，便会引起投诉。（３）医师给患者诊治后，偷懒不写门 需求不断提升，对医疗护理质量要求也不断提高 Ｊ。（１）我 诊病历或病历描述过于简单，认为不会有什么问题，一旦病情 院门诊内外科与住院部内外科分别属于“一条龙”管理，有些 反复不愈，就会引起患者不满而投诉。 我院门诊楼年数已久，无电梯、空 科室派出的门诊医师专业技术不过硬，经验不足，为了追求科 ２．４等候时间、环境问题室利益，没有做到专科专治，给患者做完多项检查后，还未能 调，卫生条件差，内部结构已不适应时代的要求，再加上我院 给患者作出明确诊断，就让患者到专科诊治，延误病情，导致 人力资源短缺，在人员配备不足及有限的设备条件下，时时会 患者不满投诉。（２）门诊咨询台的护士负责管理门诊患者的 检验报告单，每天进行报告单的发放工作。在发放报告单的 出现患者排长队现象，功能科和口腔科这种现象尤为明显，造 成患者检查、看病等候时间长，极易引起患者不满投诉。 过程中，发现有些报告单的姓名、性别、年龄有误，有的检验项 ２．５咨询台服务问题人性化服务是现代服务行业的新理 目漏检，甚至有出错报告现象。另外出报告时间过长，影响患 念 。随着人民生活水平的提高，患者更多地关注自身需求 者诊治。（３）药房发药有发错现象，调查发现是实习生所发。 及心理感受 』。个别咨询台护士不能热心地帮助患者解决困 （４）放射科透视由实习生单独进行操作，带教老师没有严格 难，不能细心、耐心、用心地解释患者提出的问题，“以病人为 作者单位：５４５００２广西柳钢医院门诊部 陈春丽：女，大专，主管护师 中心”只是一句空话，没有落到实处。咨询台是门诊的前台， 是患者踏进门诊第一个接触的地方，只要服务与患者的期望 ・７６・ ２０ｌ１年第８卷第２２ 值有距离，投诉就有可能发生。 ２．６科主任出门诊问题投诉自然就减少了。 我院门诊部搬迁新门诊 打造服务品牌我院医务科专门为科主任出门诊 ３．４改善就医环境，彻底改善了就医环境。（１）内设电梯、空调，淘汰了一 制定了时间安排表，门诊部主任办公室、挂号处各有一份，并 大楼后，要求科主任一定要遵守出门诊时间，如有事出不了门诊，要向 批使用年限已久的仪器设备，增设了新的仪器设备和候诊椅， 门诊部主任请假，另行安排。科主任是科室的管理者，往往在 每科有的候诊室，配置有电视机，门诊电子排队，叫号系 发药、检验等窗口，引进、返聘了高素质、 病房抢救患者无法脱身，手术没结束下不了台。个别科主任 统。（２）增加了收费、责任心不强忘记了出门诊时间，还有的科主任出门诊后科室 高技术人才。（３）增加了各科专家门诊，实行电话预约挂号登 临时有事又回病房的。有的患者通过咨诲台或挂号处获得自 记。科主任临时出差、参加学术会议等出不了门诊，应提前１ 己想看的专科主任出门诊时间，并按时间前来就诊，却吃了个 ｄ以上通知门诊办公室主任，给予停诊或换诊，若科室临时有 闭门羹，引起投诉。 ３对策 ３．１加强思想教育，增强责任感树立以安全保发展、促发 展的理念。医院召开全院职工医疗安全工作会议，以提高职 工对医疗质量、医疗安全工作的重视。（１）门诊各窗口单位认 真落实岗位责任制，严格遵守查对制度，工作做到忙而不乱， 杜绝差错发生。（２）严格执行首诊负责制，规范医务人员言 行，加强医务人员业务技能培训。（３）门诊医师直接诊治患 者，其素质和水平是医疗过程环节的基础 ，医院要求临床 “一条龙”科室应选派素质好、责任心强、业务水平过硬的医 师到门诊坐诊，只有高素质、高技术的有机融合，才能真正赢 得患者的信赖，从根本上减少患者的投诉，医院才会在医疗行 业竞争中处于不败之地。（４）加强对实习生的带教管理，选择 责任心强、业务素质好、有一定资历的老师带教，做到放手不 放眼，确保医疗护理质量。 ３．２转变服务观念，改善服务态度 （１）加强对门诊医务人 员的职业道德教育和职业素质教育，规范服务流程，强化礼仪 培训，开展“假如我是一个患者”的教育活动，做到换位思考。 （２）落实首问负责制，用“诚心、热心、耐心、细心”服务于每一 位患者。（３）在上午患者就诊高峰期，增加收费、发药窗口，减 少患者等候时间，咨询台护士、挂号员每天提前１５ ｒａｉｎ上班， 门诊双休日照常开诊，实行轮休制。（４）不断缩短医务人员的 服务质量与患者需要之间的差距。行业的竞争，社会的需求， 患者的需要，使我们彻底转变服务观念，变被动服务为主动服 务，变患者求医师为患者选医师 。只有这样才会不断提高 患者满意度，减少患者投诉，提升医院知名度。 ３．３注重医患沟通，构建和谐医患关系加强对门诊医务人 员的法制教育，增强医务人员自我保护意识和能力，要善于与 患者交流，注重交流的方式方法及艺术性，避免不必要的争 执、矛盾、纠纷。不能把患者仅看成是一个生物体，还应注意 其社会属性和他的心理社会活动，满足其多方面的需要 Ｊ。 要尊重患者的人格，维护患者的权利，医师在诊疗过程中，要 履行告知义务，重要的检查和治疗应向患者及家属交代清楚， 以取得患者及家属的理解和配合，并详细记录在门诊病历上， 必要时要患者或家属在病历本上签字。有一项研究表明，最 经常被投诉的医师并非是医疗水平最差的，而是医疗沟通最 差的 ］，良好的沟通是取得患者信任的基础。信誉度增加了， 抢救或手术，应让护士电话告诉挂号处及主任办公室，给予停 诊。（４）咨询台实行一站式服务，导医、咨询、发放化验报告 单、为患者提供开水、一次性饮水杯、雨具、免费测量血压等， 对踏进门诊的年老体弱、行动不便或初次到门诊就诊的患者， 导医主动提供全程陪同就诊服务。（５）增加分诊护士，加大健 康宣教力度，免费提供常见病健康教育处方，倡导人性化服 务，使医务人员的服务意识得到升华。 ４讨论 医疗投诉是医疗纠纷的前兆，若处理不当，就会引发医疗 纠纷，必须引起管理者的高度重视。管理者要正确对待患者 投诉，把医疗投诉看成是医院改进、发展的一个动力 。。。要 秉着实事求是的态度处理投诉，要善于总结分析投诉的原因， 查找管理工作中存在的缺陷，及时提出整改措施，最大限度地 满足患者的合理需求，减少患者的投诉，提升医院形象。 参考文献 ［１］丁炎明．护理服务质量满意度调查信息反馈［Ｊ］．中国实用护理 杂志。２００５，２１（２Ｂ）：６０—６１． ［２］郑春雨，杨文字．投诉原因分析及医务人员管理［Ｊ］．中华医院 管理杂志，２００５，２１（６）：４１６－４１７． ［３］张涛．医疗纠纷的成因探析［Ｊ］．中华医院管理杂志，２００５，２１ （８）：５３７—５３９． ［４］许风琴，高湘伟，苑继承，等．１７７例门诊投诉调查与分析［Ｊ］．中 国医院统计，２００８，１５（３）：２６５—２６６． ［５］张育，杨莘，花蕾，等．患者满意度调查在护理质量中的 作用［Ｊ］．护理管理杂志，２００６，６（４）：２２—２３。３０． ［６］秦越萃，冯蔚如，朱会耕．对我院门诊病人投诉的原因分析与对 策［Ｊ］．护理管理杂志，２００８，８（４）：５６－５７． ［７］ 王淑英，邵桂花．浅析门诊病人投诉的原因及防范措施［Ｊ］．中 国卫生质量管理，２００４，１１（６）：３１—３２． ［８］冯苏举．门诊病人投诉的原因分析与对策［Ｊ］．齐齐哈尔医学院 学报，２００６，２７（１３）：１６３７． ［９］张战地．做好门诊投诉工作的实践［Ｊ］．医院管理杂志， ２０００，７（４）：３１７． ［１０］ 李柯，李金荣．门诊病人投诉分析［Ｊ］．中国实用神经疾病杂 志，２００９，１２（２Ｏ）．８３—８４。 （收稿日期：２０１１—０２—２４） （本文编辑刘学英）
