卜１０ＤＥＲＮ ＥＮＴＥＲＰＲＩＳＥ ＣＵＬＴＵＲＥ 投资营销 客户关系管理在用电检查中的实践应用 文，张冬梅 随着市场经济改革的日益深入，电力市场也在不断开 放。科学技术的进步又扩展电力客户的选择范围。较之计划经 济时代，供电企业面临着从未有过的市场竞争。如何在充满市 场价值的环境中，保留老客户，吸引更多的新客户，是摆在供 电人面前的时代课题。对于这一课题的解决，供电营销管理工 作应该也必需发挥重要作用。作为供电营销管理的重要内容， 用电检查工作通过从“用电监察”的监督执法功能到“用电检 查”的检查服务作用的转变，以客户关系理论指导用电检查工 作。以为客户服务为出发点。把客户的满意作为检查工作的价 值目标。必将有利于供电企业良好社会形象的树立，增强供电 企业的竞争实力。本文将通过从用电监察到用电检查的改变， 浅析客户关系理论在用电检查工作中的实践应用。树立用电检 查工作新的价值指向。 从用电监察到用电检查的理念变迁 从“用电监察”到“用电检查”，改变的不仅是所用的文 字，更是文字语言背后所折射出的用电管理理念、尊重客户的 意识、服务客户的责任感的提升。这为客户关系理论在用电检 查工作中实践应用提供制度保障和思想基础。 上世纪９Ｏ年代中期，虽然改革开放的潮流已在中华大地上 涌动，但在供电系统仍采用计划经济下的“管用户” “督 用户”的治电模式，即用电监察。随着市场经济日益完 善，原电力工业部深刻认识到电力工业所面临的新形势，及 时改变旧的治电模式，于１９９６年８月发布了《用电检查管理办 法》，正式以“用电检查”取代“用电监察”。“监察”一般 用于司法检察机关，因此， “用电监察”既有制止权又有执法 权。但“用电检查”只有制止权没有执法权。虽然现在还存在 混用二者的情况，但从国家电网整体的价值导向及用电检查员 的实际工作方式来看。在检查用电时，电老虎、执法暴力的不 良形象在淡化，而尊敬客户、服务客户的责任意识显著提升。 作为国家电网近几年大力促进电网建设的发展和城乡电 网的大规模改造，使得电网的网络结构、潮流分布趋于合理， 电网条件得到了改善，但是电力营销仍面临着困境。电力市场 营销的重要组成部分，用电检查工作的复杂性和重要性更加突 １３Ｏ ＭＥＣ ｌ ２０１１．１０ 出，受到各级供电企业的重视。随着供电企业机构调整，各地 已成立了专门的用电检查局承担日常的用电检查工作。较之于 计划经济下的“用电监察”，新时代“用电检查”不仅仅 是检查用电，其价值目标更指向服务用电。用电检查工作，不 但以保障电网和用电安全，维护电力企业和电力客户双方的合 法权益为己任，而且更应该在用电检查员对客户上门服务过程 中，通过优质服务树立供电企业良好的形象，进而增强供电企 业的竞争实力，进一步开拓电力市场。 用电检查的概念界定与主要内容 用电检查是指电力企业为了保障正常的供用电秩序和公 共安全而采取的检查、指导、监督、帮助用户安全、经济、合 理用电的行为。用电检查作为供电营销管理的重要内容，不仅 直接面向各行各业的客户，而且还要在各种矛盾中开展检查工 作。这为客户关系理论在用电检查工作中的实践应用提供了客 观必要性。如何化解矛盾，建立供电企业与客户间的双赢、和 谐关系成为现代用电检查的新的价值目标。 《用电检查管理办法》规定了用电检查员对本供电营业区 内的用户进行用电检查的具体内容和主要范围。用电检查的具 体内容包括：用户执行国家有关电力供应与使用的法规、、 方针、标准等情况；用户受（送）电装置工程施工质量检验；用户 受（送】电装置中电气设备运行安全状况；用户保安电源和非 电性质保安措施；用户反事故措施；用户进网作业安全状况及 安全保障措施；用户执行计划用电和节约用电的情况；计量、 负控、继电保护及自动装置和调度通讯等安全运行状况；供用 电合同及有关协议的履行情况；受电端电能质量状况；违章用 电和窃电行为；并网电源、自备电源并网安全状况。 客户关系理论内涵与用电检查的新价值指向 客户关系管理作为一种企业管理理论从２０世纪８Ｏ年代初期 的以收集整理顾客与企业联系的所有信息的“接触管理”理论 发展而来，到９Ｏ年代初则演绎为客户关怀理论。１９９３年美国咨 询公司Ｇａｒｔｎｅｒ Ｇｒｏｕｐ提出客户关系理论，随￣ＰＣＲＭ成为企业营 销策略研究和营销系统应用的热点。 投姿营销 ］．１ ＥＭＮＯＴＤＥＥＲＲＰＮＲｌｓＥ 客户关系管理是一种旨：在改善企业与客户之间关系的新型 管理机制，它被广泛应用于：企业的市场营销、销售、服务、技 术支持等与客户有关的领域，其目标是通过管理与客户间的互 动，减少销售环节，降低销售成本，直接服务客户，提升客户 满意度与忠诚度，从而维护Ｉ客户创造价值，最终实现企业与客 户的双赢效果。企业与客户的关系不是固定静止的。而是一种 互动的学习关系。企业在与客户的交流和沟通中进行学习，从 而更好的了解客户并提供更适合的产品或服务。 《用电检查管理办法》详细地规定了检查的内容和范围。 目的在于保障广大客户安全用电、建构规范的供用电秩序。但 实际效果并非如此。由于计划经济下对“用电监察”的惯 性思维，造成部分用户仍认为用电检查是为了维护供电企业的 利润，而纯粹对客户用电的监督，是上门“找麻烦”。因此。 客户对用电检查抱着不欢迎甚至抵触的态度。其实，用电检查 是双赢思维战略下的客户与供电企业共同发展的必然需求。用 电检查。是供电系统用电管理工作的重要部分，是联系供电企 业与客户的桥梁和纽带。为了改变客户对用电检查的偏见，用 电检查员应以客户关系管理理论为指导，用电检查的目的或者 说意义价值必须明确指向安全用电、规范用电、服务用电，在 安全用电和规范用电的前提下 使完善用电管理和维护客户 利益和谐发展。因此，作为用电检查人员。 “不能将用电检查 工作理解成是供电方对用电方的单方面检查。这将使我们的工 作步入误区，而是应该认为用电检查工作是我们服务工作的一 部分，不是检查电力客户用电，而是服务客户用电，对广大客 户要以宣传、技术指导和帮助客户解决困难为主要的服务 内容，通过正常的用电检查工作，为广大客户提供优质的服 务。” 客户关系理论在用电检查工作中的具体应用 用电检查作为电力营销重要业务，其成功与否不仅直接 关系到供电企业经济效益的好坏，更重要的是它也直接关系到 客户的生命财产安全及整个国民经济的健康发展。供电企业通 过用电检查实施客户关系管理能够有效地实现供电企业与用户 之间的信息和需求之间的相互沟通。以为客户服务为用电检查 的出发点，把客户的满意作为检查工作的价值目标 围绕客户 的需求和满意度，对现有的用电检查业务流程进行再思考和设 计，利用先进的信息技术、电网技术以及现代化的管理手段。 最大限度的实现技术和管理上的功能集成及客户的利益需求。 客户关系管理在用电检查 工作中的具体应用表现在以下几方 面： 首先，用电检查员可以通过客户关系管理搜集并管理客户 信息资料，从中提炼出有益的信息来提高用电检查效率并为电 力营销决策提供辅助支持。电力客户可以通过客户关系管理了 — ＣＵＬＴＵＲＥ 解供电公司的信息，增强其对公司的认同感，积极配合用 电检查工作，从而更加科学合理地使用电能。 其次。转变用电检查的目标指向。从重在检查窃电行为， 到以服务客户为检查工作的起点，检查只是为了减少直至消除 窃电现象。随着电力走向市场，用电检查员必须改变过去的监 督、执法形象，检查工作以客户为中心。努力提供优质、方 便、规范、真诚的服务。建立面向电力客户的完善的电子服务 网络。通过网络技术、计算机技术、通讯技术。通过电话、电 子邮件等媒介为电力客户提供了包括用电隐患排查、用电业务 咨询查询等与用电检查相关的业务。对客户需求的快速响应机 制是客户关系理论的重中之重。用电检查员要一改过去被动和 粗放的工作状态，积极与客户沟通，在用电检查中注意聆听、 记录客户的需求，并对客户需求做出快速响应。以最大限度地 满足客户需求。 再次，把客户的满意作为用电检查工作的终点。建立客户 服务监督机制。客户满意是“客户至上”思想的具体化应用。 被誉为企业获利的根源，成为当今经济领域、管理领域的“绝 对真理”。用电检查应将客户需求和满意作为检查工作的中心 理念，建立客户满意指标体系，对用电检查过程和效果进行 测评，并有针对性地提出解决方案。比如。建立客户个性化检 查增值服务，为大工业客户和重点优质客户提供专门化检查服 务，发挥“关键的少数”对增长供电企业利润的重要作用。详 细记录ＶＩＰ客户所在区域的电力设备分布情况及大型电力设备 状况，设置专门日常巡查负责人对电力线路和设备进行定期巡 查，并及时上报设备情况，确保没有安全隐患，根据客户电量 突变情况提醒客户可能存在的设备缺陷，并派遣专业用电检查 员对电力设备进行检查。 随着电力行业的迅猛发展，用电检查中必然会出现更多新 问题。如何主动应对、及时解决。提高用电检查效率。是进一 步提升电力营销水平的发展方向。通过应用ＣＲＭ系统。用电检 查员实现与客户的良性互动，为顺利检查、及时排除隐患。实 现用电检查工作的科学高效管理提供了信息保障。不仅是用电 检查，供电企业若想在更为激烈的市场竞争中获得可持续发展 的核心竞争力，各个部门都必须重视ＣＲＭ在现代电力企业中的 重要作用。 “忠诚客户”群体的巩固和扩大，是供电企业长远 发展的资源保障。舀 （作者单位：国家电网阜阳供电公司） ＭＥＣ ｌ ２０１１．１０ １３１
