用电大客户服务管理思考

作者：许欣欣

来源：《广东科技》 2014年第24期

许欣欣

（广州供电局有限公司萝岗供电局，广东广州 510730）

摘 要：为提升供电企业的客户满意度，对相应的营销策略进行了探讨。首先分析了用电大客户满意度现状，对从客户满意度调查数据和客户评价机制应用存在问题进行总结，在此基础上探讨了满足用电大客户需求的主要策略，以及如何做好大客户服务的方法。

关键词：用电大客户；满意度；差异化服务

0 引 言

为了更好地满足用电大客户的服务需求，通过为用电大客户提供个性化、差异化的延伸服务，提高用电大客户满意度、培养客户忠诚度，提升企业的服务水平和市场竞争力，满足客户的需求是企业生存和发展下去的根本和基础。客户对供电企业服务的满意度是衡量企业服务水平和服务质量的重要指标。作为供电企业面向客户第一线的大客户经理若要提升服务水平，则有必要研究出相应的营销策略以满足大客户需求。以“始于客户需求、终于客户满意”为指导，以提升客户满意度作为唯一的衡量和评价标准为原则，积极、主动、持续、有效地推动用电大客户服务工作，为建设和谐的用电环境作出积极的贡献。围绕“以客户为中心”的服务宗旨，根据辖区内大客户的具体特点和要求，提供满足用电大客户需求的服务，实现供电企业和大客户共同持续发展。

1 用电大客户满意度现状

（1）从客户满意度调查数据和客户抱怨数据来看，部分供电服务环节客户满意度落后于全网平均水平，与先进表现差距较大；客户抱怨量持续增长，客户用电期望不断提升，对供电服务提出了更高的要求，且局部区域客户用电问题仍未得到有效解决，要确保客户满意度稳固，压力巨大。

（2）客户评价机制应用存在问题。主要体现在以下方面：①没有系统地看待客户满意度测评结果，对于解决问题也缺乏系统性，在未进行系统分析调查及不清楚根本原因的前提下便盲目制定改进方案。②对客户满意度测评结果中反应的一些问题改进不彻底，导致投入人力和物力改进，却出现客户评价却基本无变化的结果。

（3）远程服务渠道的质量和稳定性。①短信平台信息发送质量和运行的稳定性，成为影响电费、停电等供用电服务信息派送的主要影响因素，直接影响了客户对服务信息订阅的体验。客户联系信息准确率不高，常态化维护更新机制尚未建立，直接影响了各类服务需求与信息的有效传递。②远程服务渠道部分功能建设未能达到预期效果，便捷、实用化问题仍然存在，同城、同质化管理仍需完善，部分业务设置客户服务体验不佳。③95598拨打操作方便性、解决问题效果、转接人工难等问题解决效果不明显，客户体验有待提升。

2 满足用电大客户需求的主要策略

2.1 走访收集客户各种信息与需求

走访是搜集客户需求和意见，通过客户调查表和现场咨询等方法获得客户信息；大客户经理向用电大客户介绍供电企业的工作方式，解释相关用电，如停电安排、用电设备安全、节能需求和电费回收等问题；于现场了解客户生产特点和情况，提供差异化服务。对每次走访客户所取得的信息进行记录和整理，并分别按客户需求、生产特点、行业特点等进行归类分析。分析要素主要包括：①用电量及其负荷组成情况。②关键的用电生产环节。③是否具备发电条件。④用电影响度等。同时以此为基础逐步形成用电应急方案。

2.2 建立以客户满意为中心的服务理念

树立客户满意为中心的服务意识不仅是个人问题，应当是供电企业全体员工坚持的行为准则。虽然对于供电企业而言，用电大客户是作为客户服务的重中之重，但是为客户提供服务仍需其它部门给予密切配合和支持，只有完善每一环节的工作流程，方可最终为客户提供更为优质的服务，提升客户满意度，实现服务质量的优化。

2.3 开通咨询热线以及短信提示贴心服务

开通咨询热线以便用电大客户随时进行电话咨询，对于客户最关心的错峰用电安排、用电、电费结算、实时滚动报道用电情况提供了及时、迅速的回应方式，开拓了预警途径，提示客户做好预备措施，降低对客户生产造成的影响程度。与客户沟通的渠道多种多样，除了传统的95598热线、营业厅服务、各类派单、媒体等，针对居民客户的社区经理制、对工业客户开展的大客户经理制等都是与客户接触的好机会；各方面资源要合理分配，一方面保证客户可以充分利用这些渠道，使得客户声音可以随时传递给供电局企业，帮助了解客户需求，另一方面，将各类信息及时通过各渠道有效传递反馈给客户，做到沟通渠道内信息的有效循环。

2.4 加强服务渠道管理，推行规范化工作

在做好客户差异化服务的同时，对供电服务的客户基础体验分析，以“一站妥”体系为准，以影响客户满意度的基础维度入手，建立规范化基础服务。一方面根据对呼叫中心系统和营销系统功能的分析，开展客户抱怨情况的日常分析，通过对客户投诉、意见和建议的分析，各班组寻找问题并且整改问题，努力降低客户抱怨率水平。另一方面按照上级要求，积极推进网上营业厅、新版终端机、E电通、全业务同城化服务等新型服务模式，组织服务人员对新业务加强认识，参与相关培训，主动借鉴经验，务求能使新业务能顺利开展。基础资料方面，严格按照电力营销客户档案工作指导书的要求，开展今年的档案管理工作，对新增加的客户档案资料进行整理，同时对旧档案资料查漏查缺，以及时完善用户档案资料。除了基础的信息传递与告知以外，沟通的更高境界是“想客户所想、解客户所难”，充分换位思考，了解客户目前在用电环节的困难等，尽供电企业所能，把客户的问题处理好，这也是提升客户沟通工作的一种方式。例如尝试“主动出击”而非让客户“干等”，一方面加强宣传解释，让客户充分了解目前相关规定，另一方面也可与有关部门联合共同制定规则，弥补空白，使得客户可以感受到供电企业对于客户的贴心服务。

3 大客户服务方法

3.1 从内部管理出发提升客户满意度

用电大客户的满意度不仅在于企业的硬实力，还在于其软实力。内部服务人员的专业素养及服务水平均是影响服务质量的关键所在。不断丰富营销服务知识库，为一线服务人员提供足够的业务支持。加强内部管理，全面提高员工的素质水平，以实现用电大客户差异化服务的根本目的。

3.2 以客户的需求为导向，提供增值服务

在保证合理用电需求的同时，对能源消耗情况进行专项能源监察审计。同时配合供电企业积极利用多种手段和方法去实现用户节约用电措施的推广应用，包括：用户负荷管理系统全面使用，用户节能宣传；高耗能、高排放企业电价调整，节能产品应用等方面。提供节能降耗的增值服务，为客户提供常态化的节能诊断服务，进行节能审计工作，制定节能降耗工作方案。推广合同能源管理，力争获得节能认证授权和节能服务资质，开展节能宣传，树立绿色电网的企业形象。

4 结束语

综上所述，本文主要通过分析用电大客户满意度现状，以探讨满足用电大客户需求的主要策略必要性和方法。一方面需进一步加强一线服务人员的“形象工程”，端正服务态度，另一方面还应加强解决问题的速度，并将客户反映的问题解决好，从而“想客户所想、急客户所

急”，将客户问题处理得“快、善、好”。开展营销服务职能规划，明确具体目标与实施举措，安排行动计划与资源配置，以服务树立形象，以服务拓展市场，以服务提高企业效益，实现企业与客户共赢的目标。客户关系维护是一场“持久战”，只有将各项工作不断落实，做精做细，企业的道路才会走得更稳健。

参考文献：

［1］ 刘家博，海晓明. 客户至上追求一流服务——记镇安县供电分公司［J］. 法治与社会，2012（2）.

［2］ 王建众. 关于做好电力客户服务工作的思考［J］. 科技研究，2014（10）.

［3］ 许彬. 浅析供电服务需求变化与发展的影响［J］. 城市建设理论研究：电子版，2013（12）.

［4］ 黎创道. 新形势下如何完善供电客户服务功能思考［J］. 城市建设理论研究：电子版，2011（23）.

［5］ 孙志华. 浅谈供电服务提升的几点建议——山西临汾供电公司［J］. 企业文化：下旬刊，2013（11）.

作者简介：许欣欣（1986~），女，助理工程师，本科，从事供电营业厅客户客服工作。