2011年旅游接待部培训计划

旅游接待部作为一线服务部门，工作人员的形象气质,工作态度,讲解质量,服务水平将直接反映出企业的管理状况,为了提高员工的综合素质，提高部门的管理水平，保证公司可持续性发展；必须进行有效的培训，现将明年的培训工作计划如下：

一、企业文化培训、职业道德规范、日常管理制度

加强员工职业道德、劳动纪律的培训。在日常的工作管理中，树立员工爱岗敬业的精神，1、确保上岗人员工装、工牌的统一，时刻保持良好的仪容、仪表。2、加强员工日常劳动管理制度 。3、强化员工职业道德规范，树立良好的职业形象坚持“宾客至上、服务至上、为大家服务、热心、周到的作好服务工作。 二、 认真工作、爱岗敬业、

思想上的高度重视，争做主人翁精神。增强责任感、增强服务意识、增强团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处。一个企业要不断壮大，就要有高素质的员工，超强的业务能力是取得好成绩的关键。培训工作将是一年工作中的重点。

下属各口具体培训工作： 导游班：

1、利用淡季请动管中心动物专家授课，包括：（1）步行区

动物的专业知识。（2）车行区动物的专业知识 。（3）动物的饲养及疾病防治。

2、对2010年新入职讲解员强化步行区动物知识的讲解以及科普馆的讲解。

3、淡季带领讲解员走遍园区的每个馆舍与饲养员交流动物知识及动物的趣闻趣事，增强讲解的多样性和趣味性。 4、讲解员应全面了解认识园区绿化树种，请绿化老师授课。 5、强调导游服务的人性化、个性化，各展所长。尝试车行区英语讲解词的撰写及讲解。讲解词需专业人士校正后方可开展，以完善导游语种服务。

6、强化安全意识，提高风险防范能力和预警能力，有效控制、减少和杜绝各类事故的发生。

7、持续改进服务工作质量，通过推行“精细化服务”，促进“零缺陷”管理的工作进程。 8、时间安排：

培训时间 1 月 培训对象 专职导游 培训内容 动物知识 培训方式 目标要求 培 训 人 教师授课和掌握园区动动管部 园区培训 物知识、步行接待部 区带团讲解流程 园区培训 掌握观光车、接待部团队接待，掌后保部 握园区绿化树种 观光车接待 集中培训 基本技巧；应 3 月 ---4 专职导游 兼职导游 园区导游基础业务知识、绿化知识 各大节日接待礼仪、岗4 月 9 月 11 月初 专职导游 兼职导游 专职导游 专职导游 12 月 专职导游 位职则、安全流程等 黄金周接待礼仪、岗位职则、安全预案等 冬季取暖安全防范意识及安全措施 动物知识 急预案的操接待部 作执行流程； 观光车接待 集中培训 基本技巧；应 急预案的操接待部 作执行流程； 集中培训 冬季煤炉取接待部 暖防煤气、防火灾、防盗 深入动物馆掌握园区动动管部 舍 物知识及趣闻 检票班

为了在新的一年里，更好的完成检票班组的各项工作，提高员工的工作技能，安全意识，特制定以下员工培训工作计划。

一、 元月三十日 春节期间检票服务培训 重点：1、各项票务

2、服务接待礼仪 3、安全隐患排查 4、客流高峰应急预案 5、强闯门禁应急预案 二、三月二十一日 安全生产培训

重点：1、对辖区个口的安全隐患排查 2、发现安全隐患的处理办法。 3、安全生产应急预案。

4、消防器材的正确使用方法。 三、四月三十日

五一期间检票服务培训 重点：1、各项票务

2、服务接待礼仪 3、安全隐患排查 4、客流高峰应急预案 5、强闯门禁应急预案 四、六月二十日 服务礼仪培训

重点：1、票务及业务技能 2、易容仪表 3、文明用语 4、园区概况 五、九月三十日

十一黄金周检票服务及安全培训 重点：1、各项票务

2、服务接待礼仪 3、安全隐患排查 4、客流高峰应急预案 5、强闯门禁应急预案

6、对辖区个口的安全隐患排查

7、发现安全隐患的处理办法。 8、安全生产应急预案。

六、十一月二十一日 安全生产培训

重点：1、对辖区个口的安全隐患排查 2、排查安全隐患后的处理办法。3、安全生产应急预案。 4、消防器材的正确使用方法。

旅游接待部 2010年12月28日