10-抱怨的处理程序

抱怨的处理程序

1 目的：以病人为“中心”，以质量为“核心”，优质服务。“抱怨”

基于对临床和病人（包括家属等）的返馈意见的重视，往往从中能发现实验室存在的问题或漏洞。有利于提高检验和服务质量，减少医疗差错和事故，巩固和有效改进实验室质量体系，本程序适用于检验科权限内能处理解决的问题。当科室不能妥善解决时，将移交医院医务处，遵循医院医疗纠纷处理程序。 2 适用范围：来自于患者或家属，临床医护人员和/或实验室工作

人员针对检测结果质量、服务质量和/或实验室管理等问题的投诉和/或抱怨。

3 负责人：本实验室人员 4 职责

a）每个实验室人员均有责任接待申诉者，室负责人对抱怨进行处理，如超出室负责人职权范围，应会同科主任处理。 b）对外部抱怨，实验室工作人员不得推卸，应负责将抱怨人领到实验室负责人处，对电话抱怨须作记录并及时报告室负责人。 5 处理程序 5.1 抱怨的接受

执行者在接受抱怨时应热情、友好、礼貌、严肃和认真，应记录抱怨者姓名、地址、联系方式、抱怨内容（首先注意稳定抱怨者

重庆市綦江县中医医院 检验科 质量体系文件 抱怨的处理程序(SOP) 文件编号:CQQJ-ZYY-JYK-ZL1 编写人:张加会 批准人:张琼 范围:重庆市綦江县中医医院 第2页 共 3页 第一版 第1次修改 颁布日期:2008年1月30日 情绪）。 5.2 抱怨的处理

5.2.1 患者对服务态度抱怨的处理方式

a）接到抱怨后，及时记录抱怨，并向科室负责人汇报。 b）对患者提出的合理要求及时进行处理。

c）调查事情原委，根据调查结果对相关责任人进行处罚。 d）记录处理结果。

5.2.2 患者对结果准确性抱怨的处理方式 a）为患者展示原始实验数据。

b）向患者解释相关实验程序和可能临床情况，帮助患者解除疑虑。

c）如确有实验结果不符合有效性要求或出现错误，则应及时纠正错误，重新实验以得到准确结果。同时由室负责人向患者致歉以争取得到其谅解，按有关条例对责任人进行相应处罚，并记录。

5.2.3 医生对检测结果和临床诊断的符合率抱怨的处理方式

a）针对医生的抱怨进行全程调查，查找存在影响结果的因素，并形成书面报告。

b）就调查发现的问题进行针对性解决。 c）与医生建立交流机制。 5.3 处理的原则：

重庆市綦江县中医医院 检验科 质量体系文件 抱怨的处理程序(SOP) 文件编号:CQQJ-ZYY-JYK-ZL1 编写人:张加会 批准人:张琼 范围:重庆市綦江县中医医院 第3页 共 3页 第一版 第1次修改 颁布日期:2008年1月30日 a）能及时处理的抱怨应给予及时解决，记录处理结果。 b）不能及时处理的报怨应争取与抱怨者约定反馈时间，尽可能将问题向实验室主任汇报，寻求妥善的处理方法，尽快答复抱怨者。 c）抱怨的处理以抱怨者的满意为目的，但必须以遵重科学，遵重事实为原则，在不违背科学原则，医疗行为规范的基础上，争取抱怨者最大程度的理解。 5.4抱怨处理的善后

a）执行者对报怨作两份记录，自己保留一份。 b）对抱怨的审核遵照科内部审核安排执行。

c）如抱怨涉及到实验室操作程序是否洽当，实验室负责人应召集实验室工作人员讨论，如实验室的操作程序确实不符合有关规定，应重新修订操作规程，并报科主任批准后执行。

d）实验室工作人员在向实验室负责人报怨得不到满意解决时，有权向科主任提出报怨。