某知名整车物流标准化操作手册(SOP)

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整车物流标准化操作手册

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目 录

刖 言 ........................................................................................ 4 第一章整车物流业务组织机构 .................................................................. 5

1.1整车物流业务组织机构 ............................................................... 5 1.2组织机构职能描述 .................................................................... 5

第二章商品车运输技术标准 .................................................................. 12

2.1运输工具要求 ...................................................................... 12 2.2商品车的装、卸和固定技术要求 ..................................................... 13 2.3途中运输的要求 .................................................................... 14 2.4运输交接商品车的要求 ............................................................ 15 2.5 服务质量标准 .................................................................... 16

第三章 XXX 整车物流 PDI检验标准 .......................................................... 17

3.1检验时间要求和检验路线 ........................................................... 17 3.2检验总体要求 ...................................................................... 17 3.3操作方法 .......................................................................... 18 3.4检查内容及标准 .................................................................... 19

3.4.1车身左部 .................................................................. 19 3.4.2车辆尾部 .................................................................. 20 3.4.3车身右侧 ................................................................... 21 3.4.4车辆头部 .................................................................. 22 3.4.5车辆内饰 .................................................................. 22 3.4.6车底可视部分 ............................................................. 23 3.5 PDI质损登记及处理 ............................................................... 24

第四章 客户投诉管理办法 .................................................................. 27

4.1客户投诉定义 ...................................................................... 27 4.2公司负责处理客户投诉的职能机构 ................................................... 27 4.3客户投诉处理职能机构的工作内容 ................................................... 27 4.4客户投诉分类及相应的处理实施细则 ................................................. 28

4.4.1客户投诉的分类 ............................................................. 28 4.4.2投诉的处理实施细则 ........................................................ 28 4.5处理客户投诉的其它事宜 .......................................................... 30

4.5.1客户投诉记录、处理文档的归档制度 .......................................... 30 4.5.2商务组定期回访制度 ........................................................ 30 4.5.3商务组定期总结、检讨制度 .................................................. 30

4.5.4对客户投诉反馈的时间要求 .................................................. 31

第五章紧急事件应急处理预案 ................................................................ 35

5.1紧急事件范畴 ...................................................................... 35 5.2应急处理保障组织机构 ............................................................ 35 5.3应急响应程序 ...................................................................... 37 5.4常见紧急情况的处理预案 ........................................................... 37

第六章事故处理办法 ......................................................................... 39

6.1摘要 .............................................................................. 39 6.2事故分类 .......................................................................... 39 6.3事故的现场处理 ................................................................... 40 6.4事故的分类标准及统计上报 ......................................................... 41 6.5事故处理 .......................................................................... 41 6.6 附

贝U .............................................................. 43

附件1行车责任事故的分类标准及统计上报 ............................................... 44 附件2职工伤亡事故的分类标准及统计上报 ............................................... 49 附件3火灾事故的分类标准及统计上报 ................................................... 51

为了保证在XXX物流在整车物流业务的运营过程中，使全体员工 遵循“安全第一，预防为主；精心组织，万无一失；科学管理，持续 发展”的方针，确保整车物流业务运作的安全和效率，规范整车物流 业务的各项操作事项制定本手册。 经营管理人员必须认真贯彻，把搞 好运输安全管理工作作为经营管理的一个基本原则，贯穿于整个生产 经营过程中，达到以安全促生产、增效益、保稳定的目的。

这本整车物流标准化操作手册是在 XXX物流总部的指导下，在 XXXX沏流有限公司各部门的通力合作下编写的，体现了 XXX物流在 人、车两方面安全管理上的框架和要求，是运输管理的一种手段，用 来给整车物流运输业务提供一个规范。 对于手册的内容、形式和种种 方面都将在运作实践中得到进一步完善和丰富， 最大的功效。

这本整车物流标准化操作手册分为整车物流业务组织机构、

商品

最终使本手册发挥到

车运输技术标准、XXX整车物流PDI检验标准、客户投诉处理办法、 紧急事件应急处理预案、事故管理办法等7个章节组成，系统介绍了 整车物流业务操作的各个环节。

第一章整车物流业务组织机构

1.1整车物流业务组织机构

机构设置：运输部、市场部、安技部 组织机构图：

1.2组织机构职能描述

1.2.1运输部经理

工作概略：

全面管理、主持运输部的工作。协调各主管部门传达相关政 策法规，配合XXX物流业务发展的需求，提供有效的运输服务和安全 保障，同时，管理或者协助提供管理车队运作， 以及提出业务开拓的 相关建议。

主要职责：

认真贯彻执行国家及地方法律、 法规，结合公司的实际情况制 订切实可行的措施，并监督执行。

负责拟定运输部门年度运力计划和相关费用的预算， 施。

并组织实

充分利用工作人员生产力，最大及多元化各员工的职能，增加 工作效率，对充分发挥运力的作用，满足XXX物流业务发展的 需要。 根据系统生产、销售任务的需求，及时、合理做好车辆、货物 的调度、运输工作保证安全、及时、准确地运送货物。

协调、保持与各主管职能部门、铁路部门的良好关系，掌 握相关信息，确保车辆运行畅通，及公路、铁路货物的正常及 时发运。 合理调度，最大限度地提高车辆利用率，及减少运作成本。 加强管理，按时完成车辆年检和驾驶员年审工作。

制定管理、监控车辆的维修保养工作，降低维修费用，提高维 修质量和生产效率，确保车辆的完好率和出车率。

强化驾驶员的安全教育与培训，减少事故，杜绝重大事故的发 生，和处理各种投诉。

积极主动同各部门做好工作联络、协调，共同做好XXX物流业 务。 检查、督导、培训、考核下属的工作，加强责任教育，使其具 备良好职业道德和工作作风，并针对其工作中的不足及时帮助 改进，提高其专业技能。

主持部门考评，依据公司制度严格把关，做到公开、公平、公 正。 掌握现行数据和进行分析，促进部门生产力。

122调度员

工作概略：

协助运输经理做好运输部管理工作，负责运输及行政车辆调度， 货物调配转库工作，提高车辆利用率，节约成本。计划组织货物的发 运和接收，选择适时供方（外租）车辆支援运力，满足客户要求，保证 公司运力充足，控制运输成本。

主要职责：

协助运输经理拟定运输部年度运力计划和相关费用的预算并 辅助实施。

积极主动同各部门做好工作联络、 协调，根据公司要求配合做 好各项工作。

管理、调度及考核货运驾驶员和/或驻站员的工作，保证各项 运输任务的完成。

设计或使用报表来准确掌握货运驾驶员各种动态记录，合理调 度，最大限度地提高车辆利用率。

保持与有关部门的联络，掌握车源，计划组织好产品的发运， 保证产品及时发出或接收。

调度根据调度计划，合理安排好接收及运送货物。

严格执行公司财务管理制度，管理、监控运输部备用金使用及 费用报销工作。

如果运力仍然出现不足，然后才组织供方（外租）车辆补充公 司运力，确保产品及时发运。

严格控制外租车费用，最大限度地降低运输成本。

协助安全管理员管理、监督安全行车，强化对货运驾驶员的安 全教

育与培训。

检查、督导、培训、考核下属的工作，和安全员合作，加强责 任教育，使驾驶员具备良好的职业道德和工作作风， 并针对其 工作中的不足及时帮助改进，提高其专业技术技能。

对工作中存在的问题努力解决，必需时向上级报告。

123维修主管

工作概略：

负责车辆维修保养工作，提报维修保养计划和相关的费用预算 草案并安排实施，确保车辆的完好率和出车率，为车辆的正常 运行提供服务和保障。 主要职责：

认真贯彻执行车辆维护保养管理技术标准规范，结合本单位车 辆技术状况，制定具体措施并负责组织实施。

组织、制定或协助制定公司车辆维修保养方案，做到全面细致， 针对性强，实用效果好，并对相关费用进行预算。

对公司车辆维护保养技术工作全面负责，经常组织维修人员学 习技术标准规范，考核运用，以不断提咼维修质量和效率，确 保车辆的完好率和出车率。

加强维修人员安全生产教育，提高安全意识，确保维修车间的 安全生产工作。

负责对驾驶员的车辆维护保养知识的讲解教育工作， 对各型车 辆的技术性能及要求和安全操作规程，通过组织学习贯彻到全 体驾驶

员。

在确保车况良好的情况下，加强维修费用管理，每月上报各车 辆维修费用报表，为加强车辆管理提供详实的依据。

管理检查维修工“工完场地清“的执行情况，搞好维修间环境 卫生。

124安全员

工作概略：

负责驾驶员及车辆安全管理工作。组织驾驶员进行安全学习， 对车辆作技术性能进行检查与监督，了解车辆的运作、操作和安 全状况，车辆行驶手续及费用交纳，处理事故及保险索 赔，保证车辆安全行驶，并顺利通过各种安全检查。 主要职责：

负责组织驾驶员进行交通法规及相关文件的学习， 强化安全教 育，总结推广运输安全先进经验，提高驾驶员的安全意识及法 制观念，减少违章及各类事故的发生。

做好车辆、驾驶员档案、各类文件的管理工作。

深入基层指导工作人员的安全技术工作， 掌握运输安全生产情 况，调查研究运输生产中的不安全因素，提出整改意见和措施。 负责车辆的定期安全检查工作，把好车辆技术安全关，确保车 辆的安全出车率。

协调、保持与交通管理部门的良好关系， 保证公司车辆运行畅 通。 安全员负责全公司所属车辆的年检及驾驶员年审工作，并按规 定及

时缴纳各种规费。确保车辆能按时完成年审。

负责违章肇事车辆的事故调查调解、保险索赔工作，对违章肇 事进行统计分析、处理和报告。

制止对车辆的违章指挥和违章操作，发现不安全隐患有权停止 车辆运输生产，报告主管领导处理。 负责对驾驶员的安全考评工作。

对日常管理工作中发现的问题，及时向上级主管提出改进工作 的建议。

125统计文员

工作概略：

负责运输部运输生产的计划，运费业务的统计以及各种固定 和变动费用的统计工作。 主要职责：

负责运输部的业务统计管理，通过各类统计报表，对车辆运输 的生产情况、车辆运输成本等数据全面掌握，为加强车辆管理 提供准确依据。

车辆运输产值、油料消耗数据的统计，为核算运输成本提供可 靠依据，对各项数据提出分析，及向主管经理提出分析结果。

严格执行公司财务管理制度，管理，监控运输部备用金使用及 费用报销工作。

对各项费用支出作出分析，向主管提出分析结果，并指出任何 异常支出。

126商务组

工作概略

负责接受客户投诉、记录、监督处理、存档，以及向相关客户反 馈处理结果、电话回访等

主要职责

负责客户对公司各业务部门投诉的受理、记录、转发、监督 处理、处理结果反馈、存档等工作；

并定期向投诉客户进行电话回访、做回访记录；

每半年对客户投诉作总结性报告，并将该报告交由公司综合公室。

管理办

第二章商品车运输技术标准

摘要

本技术标准是XXX物流操作实践为用户提供安全、优质、经济、 快捷的商品车运输服务，所要求运输上执行的技术要求和规格标准。

2.1运输工具要求

i.

运输车辆应符合特种车辆设计标准，并取得国家运管部门合法 的运

输手续。运输车辆的内部空间应适商品车的外形尺寸和质量要 求。总长度不超过20米，宽度不超过2.6米，高度不超过4.2米。

ii.

运输车辆必须是全封闭的车辆。上层顶部应有防擦伤的防擦物 品，

侧围应是硬质金属材料封闭，以能够防止侧面刮伤；应配备可以 移动的后挡板；载车平台面和滚装台板（行驶面）不应有突出棱刺， 应具备足够的数量、性能良好的垫块或捆绑带。

iii.

每台运输车辆必须安装 GPS卫星定位监控系统，并且能够提 供相应

的网络和设施的支持，以便于运营调度随时对商品车运输情况 监控。全封闭运输车车身左右两侧要求喷涂“ XXX物流、商品车运 输专用车”等形象标识。

iv.

行驶时间不超过三年（按行车证颁发时间为准），行驶里程不 超过

十万公里。

2.2商品车的装、卸和固定技术要求

i.

收拾车内卫生，保持车内整体清洁，不得出现在商品车轨道上 出现

棱角物品，以免刮蹭商品车；

ii.

驾驶商品车前，驾驶员应该做到着装整洁，无污染物，衣服上

，驾驶员装车时要穿戴白

不能带有尖锐的附加物（如钥匙、手链等） 色手套以免弄脏商品车内饰件。

iii.

装运商品车时，后视镜要折合，开门要小心，防止碰到周围物 致使

车身表面破损。

iv.

滚装前，启动商品车发动机，怠速运转 10秒钟，不允许突然

10km/h。

加速，通过装车台板时需要缓缓通过，装车速度小于

v.

固定：被载商品车停放位置正确，牢固，运输过程中不允许发 生移

动。

vi.

用垫块固定商品车，驾驶员至少用4个铁楔块将商品车固定以 确保

牢固。商品车的机械零件不能作为捆固点，如：悬挂弹簧，传动 轴、横向固定杆等。垫块固定商品车后，用两端有金属挂钩的捆扎带 带来捆固汽车的各个车轮（不含备胎），每台商品车要用4根捆扎带 来紧固，确保商品车在运输途中不出现移位。

vii.

商品车之间以及商品车与货箱之间应保持 10cm以上的间距。 确保运

输途中不出现刮蹭。

viii.

变速箱的操作杆应停放在空档位置，拉紧手制动器；点火开关 钥匙

拔出；关闭发动机罩、车门、后行李箱、杂物箱、油箱活动门等， 关好玻璃窗，关闭所有电灯及电动装置。

ix.

卸车时应遵守装车时的规则和安全技术条件，采取预防措施， 防止

任何意外发生。

x.

滚装卸时，作业前将发动机启动一会，以确保制动系统的运行 正

常，禁止借助下滑启动发动机。汽车应慢速驶下装载车，以防止速 度过快，造成汽车下部擦碰。

2.3途中运输的要求

i.

司乘人员应遵守道路交通管理法规， 适应各类道路情况，保证 商品

车运输的及时、安全。

ii.

运输途中未接到调度室的正式通知时，不得中断商品车运输或 改变

运输方向和运输线路。

iii. iv.

被载商品车运输过程中，不允许承载客人和携带货物。

在运输过程中，发生意外事故时承运人立即通知当地交警 部门

和运营调度，以便及时通知客户。

v.

驾驶员每天（24小时内）开车作业时，I连续驾驶时间不得超 过3小

时，每日累计开车时间不得不超过 8小时，严格按国家规定的 标准安排驾驶员劳动生产，禁止驾驶员疲劳驾驶车辆，杜绝行车事故 的发生；

vi.

运输生产调度在安排车辆及司机进行运输生产时，必须严格执 行司

机劳动作业标准。由安全生产管理人员负责监督考核， 不允许出 现违章操作和调派车辆作业。

vii.

商品车运输途中要严格执行 XXX物流制订的行车管理办法，

每日行车总里程不低于600km。属于紧急订单的驾驶员要克服困难， 保证运输

时限，满足客户需求。

2.4运输交接商品车的要求

i.

XXX物流在提供门到门的运输服务，卸车地点一般是由客户 指定的商

业网点和用户（包括汽车厂、经销商、直接客户、中转库等） 所在地。具体卸车地点在商品运输单中确定。

ii.

以公路运输为主要求采用轿车运输专用汽车， 驾驶员单车送车 公路

运输的补充，除单车驾驶外装车方式应为滚装。

iii.

取货时间由现代公司通知运输商运输期限注明在 《商品车运输 通知

单》中，运输商必须严格遵守规定的运输期限。

iv.

驾驶员在客户整车仓库交接商品车，根据客户运单逐项核对货 物与

运输单据是否相符，运输商品车随车手续是否齐全，严格按照 XXX物流商品车检验标准进行验车（见第二章 XXX整车物流PDI 检验流程），检验合格方可签单承运。

v.

运达交货地后，卸车工作由驾驶员完成，交付商品车的具体时 间由

运营调度通知收货人，由驾驶员和收货人共同验货。驾驶员应保 持交货前商品车的整洁。

vi.

运输商与收货人应该对所运商品车与《商品运输通知单》各项 是否

相符，检查合格后签发验收，交付完毕，应及时将运单返回调度 室。

2.5服务质量标准

KPI

指标

质损率（在存储及运输过程中）：99 % 报表准确率、及时率：100% 运输及时率、准确率：98% 客户的投拆率：2% 意见及时处理率：100% 运输准确率：100% 单据传递准确率：99.5%

运输应急反应处理时间1小时以内 运输车辆车况符合率100% 运输车辆通信保持率100%

第三章XXX整车物流PDI检验标准

摘要

本检验标准适用于整车仓库检验员、驾驶员、中转库检验员，工 作人员使用XXX统一制订的商品车交接检验标准对车辆表面外观和 功能性质量进行检验，及时发现可能存在的质量问题， 有效地将问题 解决在车辆发运至经销商/客户之前，从而确保为经销商/客户提供质 量完好的商品车和统一的售前服务。

3.1检验时间要求和检验路线

正常情况下，每辆车检验时间应控制在 15-20分钟之间。 从车左部——车尾部——车右部——车头——车内部——车底 可视部分

3.2检验总体要求

i.

车身表面油漆光亮、平滑，不得有凹痕、刮痕、擦痕、斑痕、 水

迹、剥落、流漆、破损等缺陷，不得有明显的不平整。

ii.

发动机盖，车门等开启部位与车身表面衔接平顺，间隙均匀， 前后

饰条整齐。

iii.

车内饰件，地毯，座椅及它们的保护装置装配得当，无割痕， 撕破，

污迹及严重的皱褶等。

iv.

发动机室内各机件部位油料应在标准的刻度内， 水，气，油都

无泄漏。附件装配得当，无缺漏损坏等。

V.

所有玻璃及灯罩应无开裂，断裂，破碎，水蒸气。 橡胶密封件

应安装平服，无翘起，老化，裂口，灯罩与车身表面衔接严顺，轻推 无松动。

vi.

仪表板，方向盘，排档杆等车内各操纵机构外露部分装配得当。 表

面划痕，刮伤，所有灯光及指示灯操作正常。雨刮器，挡风玻璃， 清洗器工作状况良好。

vii.

安全带工作良好。整车安全启动功能良好，空调运转正常，CD- 收放

机，喇叭，车窗等电器和电控装置操作灵便，轻巧，性能合乎规 定标准。

viii.

手套箱，行李箱内的随车文件，工具，附件均完备无缺，地毯 洁

净。

ix. x.

各种标志及标饰符合出厂标准。

车底可视部分各机件和轮胎，铝合金，轮箍表面无划痕，刮伤， 轮

胎气压合乎标准，地面无滴水，油迹。

3.3操作方法

i.

检验员应通过巡视，目测，手感等操作来检查各个部位的表面 质

量，装配质量，操作功能等及仪表，灯光的指示功能。

ii.

操作中应巡视所有需要被检测的部位，测试所有需要被检查的 部件

的功能及状况，按章作业，不准改变检验的路径和程序。

iii.

对侧面车身表面质量的目测检验应与被检测部位保持 1米距

离，采取30度半蹲姿势水平检查。通过车侧前，车侧后的两个位置 与被检测车保持一定的距离，从多个角度按：前叶子板一一前门一一 后门 后叶子板的顺序查看，在后侧位则顺序相反。

iv.

在检查车顶的凹坑时，应分别从被检测车两侧外倒车镜的位

置，从发动机盖两侧的顶端在一定的距离内多角度的侧向查看。

v.

在检查油漆表面的损伤时，眼睛应与被检测部位保持 1米距

离，并正视检查。

vi.

在检查汽车前后挡风玻璃或车门玻璃时， 除明显缺陷外，一般 的损

伤和玻璃的内在质量问题，必须从里面向外查看，才能准确发现。

3.4检查内容及标准

3.4.1车身左部

检验范围

左侧车身，车门，玻璃，车顶，行李架，车灯，轮胎，轮箍， 反光镜，油箱盖，座椅，饰物。 检验标准

i. ii.

车身表面平整程度，车身表面不能有凹坑或明显的不平整。 车身表面油漆光亮，平滑，不得有凹痕，刮痕，擦痕，斑点， 水

迹，剥落，流漆，破损等缺陷。

iii.

玻璃及灯罩无裂痕，雾水。灯罩与车身表面衔接严顺，轻推无 松动

iv. v. vi. vii. viii.

行李架无掉漆。

车门玻璃及密封条是否有破损。

车门扳手是否好使，侧门开启是否有异响，是否严密。 地毯是否有污损。

座椅表面是否有污损，划破。座椅前后移动是否自如，安全带 是否

有效。

ix. x. xi.

轮胎的气压是否充足，轮罩是否生锈或有凹痕。 油箱盖是否开启自由。

饰物是否缺少，粘贴是否严密，是否有气泡。

3.4.2车辆尾部

检验范围

车身，后挡风玻璃，后保险杠，尾灯，行李箱，高位刹车灯，后 箱盖字饰。 检验标准

i. ii.

车身表面平整程度，车身表面不能有凹坑或明显的不平整。 车身表面油漆光亮，平滑，不得有凹痕，刮痕，擦痕，斑点， 水

迹，剥落，流漆，破损等缺陷。

iii.

玻璃及灯罩无裂痕，雾水。灯罩与车身表面衔接严顺，轻推无 松

动。

iv. v.

饰物是否缺少，粘贴是否严密，是否有气泡。 后保险杠无刮痕，擦痕。

Vi. 尾门开启是否正常 vii.

检查备胎以及备胎气压。 viii.

行李箱内各附件配置是否齐全

3.4.3车身右侧

检验范围

右侧车身，车门，玻璃，车顶，行李架，车灯，轮胎，轮箍，镜，座椅，饰物。 检验标准

i. 车身表面平整程度，车身表面不能有凹坑或明显的不平整。 ii.

车身表面油漆光亮，平滑，不得有凹痕，刮痕，擦痕，斑点，迹，剥落，流漆，破损等缺陷。

iii.

玻璃及灯罩无裂痕，雾水。灯罩与车身表面衔接严顺，轻推无动。

iv. 行李架无掉漆。

v. 车门玻璃及密封条是否有破损。

vi. 车门扳手是否好使，侧门开启是否有异响，是否严密。 vii. 地毯是否有污损。

viii.

座椅表面是否有污损，划破。座椅前后移动是否自如，安全带有效。

ix. 轮胎的气压是否充足，轮罩是否生锈或有凹痕。 x.

饰物是否缺少，粘贴是否严密，是否有气泡。

3.4.4车辆头部

反光 水

松

是否

检验范围

发动机室，前挡风玻璃，车灯，中网，前保险杠，天线，车 身表面。 检验标准

i. ii.

车身表面平整程度，车身表面不能有凹坑或明显的不平整 车身表面油漆光亮，平滑，不得有凹痕，刮痕，擦痕，斑点， 水

迹，剥落，流漆，破损等缺陷。

iii.

玻璃及灯罩无裂痕，雾水。灯罩与车身表面衔接严顺，轻推无 松

动。

iv. v.

中网是否牢固，标志是否有擦伤，划痕。

车头的引擎盖表面及边缘，叶子板是否平滑。前保险杠无划痕， 擦

痕。

vi. vii.

饰物是否缺少，粘贴是否严密，是否有气泡。

检查发动机室内部。包括机油，清洗液，助力转向油，防冻液, 变速

箱油是否达到规定刻度。发动机室的灯泡是否工作正常。

3.4.5车辆内饰

检查范围

仪表板，音响，空调，电动附件及防盗报警系统。

2检查标准 i.

仪表板是否有划痕、仪表板各指示灯是否工作正常。

里程表实际里程应不超过30km超出30km要求客户签字确认 后方可交

ii.

接。

iii. iv.

玻璃，饰件，密封件，方向盘，操纵杆等外露部件完好。 座椅和车内装饰件表面质量和安装质量以及安全带和安全启 动功能

良好。

v.

各种开关是否好使。包括前大灯开关，雾灯开关，尾灯开关， 驻车

灯开关，亮度控制，转向信号，雨刮器，喇叭等。

vi. vii. viii. ix. x. xi.

手套箱是否能自如开启，手套箱内部物品是否齐全。 检查烟灰缸，点烟器是否工作正常。 遥控器是否好使。

检查电动车窗开关，电动门锁开关（控制门锁）。 检查后视镜的控制，乘客车窗锁住开关，电动后视镜调整开关。 车内顶部的方向指示，室外温度显示是否工作正常。检查阅读 灯，

太阳镜存放箱，车库门遥控器储放箱，激光唱盘存放箱是否完好 无缺。

xii. xiii.

检查收音机及CD机是否工作正常。 检查空调工作是否正常。

3.4.6车底可视部分

检验范围

各部件表面质量及安装质量。 检验标准

i.

结合车前后部，左右侧检查中从多个角度进行检测。 ii.

注意地上有无水滴和油迹。

iii.

车底部是否有底盘磕碰痕迹，车辆底部防腐漆是否有脱落现

象。

3.5 PDI质损登记及处理

i.驾驶员在检验出商品车出现质损时，要及时报告现场调度车辆质 损情况描述，由现

场调度填写登记乘用车质损代码表 （见表1）和乘用

车运输质损类型解析表（见表 2）。

ii.现场调度联系厂方售后服务部门或中转库维修专员对商品车做

售前维修，维修人员视质损轻重对商品车进行检修。

表1乘用车运输质损代码表 质损部位代码 质损类型代码 L01 L02 L03 L04 L05 L06 L07 L08 L09 L10 L11 L12 L13 L14 L15 L16 L17 L18 L19 L20 L99 B01 B02 B03 B04 B05 B06 B07 B08 B09 B10 B11 B12 左侧驾驶座侧左前叶子板 左侧转向灯 左前轮 左外后视镜 左窗饰条 左前支柱 左前门窗玻璃 左前门 左前门把手 左前门饰条 左前门槛板 左中支柱 左后门窗玻璃 左后门 左后门把手 左后门饰条 左后门槛板 左后玻璃 左后翼子板 左后轮 左侧其它 石侧右前叶子板 右侧转向灯 右前轮 右外后视镜 右窗饰条 右前支柱 右前门窗玻璃 右前门 右前门把手 右前门饰条 右前门槛板 右中支柱 右后门窗玻璃 右后门 右后门把手 右后门饰条 右后门槛板 右后玻璃 右后翼子板 右后轮 右侧其它 R01 R02 R03 R04 R05 R06 R07 R08 R09 R10 R11 R12 R13 R14 左车顶排水槽 右车顶排水槽 车顶左侧扩展件 TO TO TO TO TO TO TO T9 DO DO DO DO D9 IO1 IO3 擦痕 刮痕 割痕 凹痕（表面无损） 凹痕（表面受损） 凿槽 刺破 开裂 断裂 O1 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 99 {} 副驾驶座侧{> 顶 部 车顶右侧扩展件 车顶 天线 天窗 顶部其它 排气系统 撕裂 破碎 弯折 松动 损坏 ［遗失 底 部 车架 油箱盖 悬挂系统 底部其它 R15 R16 R17 R18 R19 R20 R99 F01 F02 F03 F04 F05 F06 F07 F08 F09 F10 F11 仪表板 点烟器 收放机/CD机 收音机扬声器 内后视镜 车顶内饰板 左前椅 内部沾污 IO2 r色差 非要求部件 IO4 腐蚀 IO5 :其它 IO6 IO7 IO8 IO9 I1O 111 112 I13 I15 I16 I17 I99 后挡风玻璃 行李箱盖/尾门 左说明字牌 商标 右说明字牌 后组合灯（左） 牌照板 前挡风玻璃 雨刮片 引擎盖 引擎盖扩展件 前照灯及转向灯（右） 右前椅 内 部 后座椅 左前门内饰板 右前门内饰板 左后门内饰板 右后门内饰板 前地毯 后地毯 钥匙 合格证、说明书等 内部其它 质损程度代码 易恢复的微小缺 小于2cm 0 1 2 4 5 6 刖 部 前雾灯（右） 中网 商标 前照灯及转向灯（左） 前雾灯（左） 前保险杠 前部其它 I14 2cm 至V 7cm 大于15cm到30cm 大于30cm 严重损坏或遗失 及可能需要更换 后 后组合灯（右） 部 后行李箱前板 后保险杠 行李箱内地毯 牌照托架 备胎 工具包 千斤顶 大于7cm至V 15cm 3 F99 发 动 发动机 电瓶 发动机组其它 B13 B14 B15 B99 EO EO E9 后部其它 注：在记录乘用车运输质损时，选择最接近的代码，当选择“其它”的代码时，应用文字描述补充记录。

表2乘用车运输质损类型解析表

任何材质面有轻微 伤01 擦痕 及表面的痕迹 （对钣金：未伤到 底漆，未/底漆 变形） 层 油漆 层 11 破碎 玻璃、镜面破 碎 钣 02 刮痕 除了玻璃外任何材 质面有伤及表面的 痕迹（对钣金：伤到 底漆，但未变形） 条形物件产 €

1 12 弯折 生不能恢复 的弯折 03 割痕 任何材质面有较严 重伤及表面的痕迹 （对钣金：伤到钣 金，但未变形） 13 松动 零部件松动 任何材质面产生凹 凹痕 坑，表面尢损（对 钣04 金：表面漆丝未 损（表 面伤） 无 损） M 14 损坏 功能丧失 任何材质面产生凹 凹痕 坑，表面受损（对 钣05 （表 面金：表面漆丝受 损受 损） 伤） 1 1 15 遗失 车辆零部件以及备胎、工具箱、 钥匙、合格证等随车附件遗失 06 凿槽 任何材质面有严重 伤及表面的痕迹 （对钣金：伤到钣 金，产生局部变形） 16 内部 沾车厢内部、行李箱内部任何部位 和附件污 脏 07 刺破 任何材质面被穿透 08 开裂 任何材质面有轻微 裂开现象 任何材质部件某部 分完全断落 © 17 色差 某部分颜色与周边颜色差异，且 不能以清洗恢复 18 非要 求部 件 零部件被更换成非出厂要求的部 件 09 断裂 0 19 腐蚀 部件表面与其它物质发生化学反 应，造成变质 10 撕裂 任何材质面严重裂 开，一端已不联接， 或撕开两条边以上 99 其它 9 以上类型以外的其它运输质损类 型 第四章客户投诉管理办法

4.1客户投诉定义

客户投诉是指客户对于合理的服务要求未达到预期期望而对本 公司相关业务部门

或各区域办事机构进行的电话、书面和口头投诉。 投诉涉及范围主要包括：服务态度、业务差错、信息错误或延误、我 方原因造成的客户损失、未按客户合理要求提供服务等等。

4.2公司负责处理客户投诉的职能机构

负责接受客户投诉、记录、监督处理、存档，以及向相关客户反 馈处理结果、电话回访等的职能机构为市场部商务组。

4.3客户投诉处理职能机构的工作内容

市场部商务组作为处理全公司客户投诉的职能机构，

负责客户对

公司各业务部门投诉的受理、记录、转发、监督处理、处理结果反馈、 存档等工作；并定期向投诉客户进行电话回访、做回访记录；每半年 对客户投诉作总结性报告，并将该报告交由公司综合管理办公室，

由

综合管理办公室负责考核公司相应业务部门对投诉改进措施的执行 情况与相应人员的劳资挂钩，努力促进公司物流服务质量的提升。

4.4客户投诉分类及相应的处理实施细则

4.4.1客户投诉的分类

第一类，客户直接向公司市场部商务组或业务部门投诉， 及到货物赔偿责任或赔偿责任小于一万元人民币。

且未涉

投诉内容主要侧重

于服务态度、业务差错、信息错误或延误、未按客户合理要求提供服 务等。

第二类，客户直接向公司市场部商务组或业务部门投诉，

且涉及

货物赔偿责任大于一万元，投诉内容主要侧重于由于我方责任造成客 户损失等。

第三类，客户向物流总公司商务部投诉，由总部商务部转发的客 户投诉材料。

4.4.2投诉的处理实施细则

第一类，对于客户直接向公司市场部商务组或业务部门投诉且未 涉及到赔偿责任或赔偿责任小于一万元人民币的，

由市场部经理指定

投诉调查

商务组专人在一个工作日内开始对相关投诉事件进行调查。

工作原则上于一个工作日内完成，负责人员完成投诉调查以后，进行 分析评审，评审和判定为我方的不合格服务的，填写《不合格报告

/

纠正和预防措施跟踪表》，转发相关业务部门，由该业务部门根据投 诉情况书面提出投诉解决方案，由该部门主管经理签字确认，转还市 场部商务组，由商务组上报公司主管领导或公司质量经理后，负责向 投诉客户反馈“投诉处理解决办法”，并与业务部门人员共同监督该 解决办法的实施情况。

第二类，对于客户直接向公司市场部商务组或业务部门投诉且涉 及赔偿责任大于一万元的，由市场部商务组负责进行相关的投诉记 录，并由市场部经理直接负责相关投诉内容的调查工作，

此类投诉调

查工作原则上于一个工作日内完成。 如经评审后，被认定我方过失或 不合格服务造成客户实际损失的，填写《不合格报告 /纠正和预防措 施跟踪表》，转发业务部门。该业务部门书面提出此类投诉的预防、 解决措施，经部门经理签字确认后，由市场部经理上报公司主管领导 或质量经理，并负责与相关客户进行投诉协调、向客户通报“防御与 解决措施”，力争使赔偿责任降至最低点，最终将赔偿额记录在《不 合格报告/纠正和预防措施跟踪表》内。解决方案的执行由市场部商 务组与该业务部门主管经理

共同监督执行。

第三类，对由总部商务部向我公司转发的书面投诉材料 （涉及赔 偿责任的参照第二类完成处理），市场部商务组收集归档投诉材料， 根据投诉内容，在一个工作日内由市场部部门经理安排商务组专门人 员针对客户投诉内容进行调查工作。 投诉调查工作原则上于一个工作 日内完成，负责人员完成投诉调查以后，进行分析评审，评审和判定 为我方的不合格服务的，填写《不合格报告/纠正和预防措施跟踪表》， 转发相关业务部门，由该业务部门根据投诉情况书面提出投诉解决方 案，由该部门主管经理签字确认，转还市场部商务组，由商务组上报 公司主管领导或公司质量经理后， 报送总部商务部。解决方案的执行 由市场部商务组与该业务部门主管经理共同监督执行。

4.5处理客户投诉的其它事宜

4.5.1客户投诉记录、处理文档的归档制度

市场部商务组作为客户投诉的处理结构，设立专门投诉电话，专 人接听、接受、记录客户投诉内容，填写《客户投诉登记及回访记录 表》（附表3）;调查后，被判定为我方责任的要填写《不合格报告 / 纠正和预防措施跟踪表》（附表4）;制作改进措施后上报公司主管领 导，主管经理在《主管领导意见批复书》 （附表5）主管经理栏内填

写批复意见，公司总经理在《主管领导意见批复书》公司总经理栏内 填写批复意见。处理完毕后，该三张表由市场部商务组分类存档保管。

4.5.2商务组定期回访制度

经公司投诉处理机构接受、记录、处理、反馈的客户投诉，定期 由市场部商务组负责向客户回访，填写《客户投诉登记及回访记录表》 中客户回访记录项。回访时间要求在投诉处理完成的第二周之内进 行。

4.5.3商务组定期总结、检讨制度

市场部商务组每月对该月发生的客户投诉进行小节， 由市场部经 理在公司月度生产例会上通报投诉内容及改进措施； 每半年编写投诉 内容汇编，并对改进措施实施情况进行评述，努力提升客户满意度。

4・5・4对客户投诉反馈的时间要求

对客户投诉的调查时间原则上要求在一个工作日内完成， 并于第 二个工作日之内将解决措施书面提出， 完成各项处理的审批手续，并 通报投诉客户。

附表3、《客户投诉登记及回访记录表》 附表4、《不合格报告/纠正和预防措施跟踪表》 附表5、《主管领导意见批复书》

附表3、

《客户投诉登记及回访记录表》

编号： 客户信息基本 客户名称: 客户联系人： 客户联系电话： 客户地址： 联系人电子邮件：

投诉记录编号：

客户投诉不合格事项记述（包括客户投诉的基本内容、投诉我公司操作的何项物流 业务、设及那个业务部门/外围办事处等）：

记录员： 客户回访记录：

接报日期： 商务事务组负责人:

回访记录人： 市场部经理（签字）：

附表4、

不合格报告/纠正和预防措施跟踪表

审核编号： 公司/部门：

不合格事项记述（包括发现的部门/区域、涉及的岗位，事实记述以及不合格的依据 等）:

不合格报告编号：

不合格的性质（A=重大B= 一般C=观察项），在选择项前打2。 审核员： 纠正 受审核方代表： 日期： | /预防措施及完成日期： 责任部门负责人： 审核员确认:

纠正/预防措施跟踪验证:

审核员（签字）： 日期:

审核组长/体系管理部门（签字）：

附表5、

《主管领导意见批复书》

编号：

被投诉业务部门的主管领导: 批复意见:

日期

公司总经理： 批复意见：

日期:

总部商务部： 批复意见：

日期:

第五章紧急事件应急处理预案

5.1紧急事件范畴

i.

大雾、大雪、路面冰冻造成通行中断；例如：高速公路封闭、 山洪爆

发阻路、大雪。

ii. iii. iv.

出现车船事故，造成运输中断；（例如翻车造成货损事故） 由于江海涨水或者枯水造成船期延误

IT系统瘫痪

v.

突发传染性疾病，如SARS

5.2应急处理保障组织机构

运输部经理职责（运输总指挥）： 了解突发事件情况；

及时召集调度员、安技部人员制定应急方案，采取应急措施； 了解现场情况，向各部门部署应急任务；

及时处理应急施救时出现的危险情况，对重大问题做出决策； 负责对客户详细说明现场情况及所采取的应急措施； 向公司主管经理汇报现场工作。 安技部

负责制定必要的安全技术应急预案；

对临时制定的应急方案进行安全技术评估。 负责意外事件、故造成的损失金额统计和汇报。 调度员

具体组织实施运输现场应急计划； 统一调配车辆和外包资源。 质保组

质保组查明事故原因，对事故详细记录； 分析事故是否属于违规操作； 向运输部经理汇报事故原因；

负责不符合项管理，组织分析不符合项产生的原因并组织制定 纠正措施。对纠正措施实施效果进行跟踪，修订和规范程序，避 免同类不符合项的再次出现；

5.3应急响应程序

启动应急预案 急方案 制订应 如大雪可能造成封路）

驾驶员或配送中心管 外界 环境

报告应急情况 遇见应急情况（

调度员 IS经理运输部

— 调度员 安技部

5.4常见紧急情况的处理预案

当运输途中出现突发事件时，驾驶员通过车载手机与车队管理人 员及时反馈，运营调度通过GPS卫星定位系统了解出事车辆位置。 车 队管理人员通过GPS卫星定位系统命令最近的空驶车辆前往出事地 点，首先将车辆换装后，继续前往目的地，保证运输计划的完成。如 果换装后，不能按时运抵目

的地，运营调度将及时将情况汇报厂方发 运处和目的地收货人。货损事故的事后处理将按照 XXX物流事故处理 办法中的相关货损事故处理程序进行。

若由于大雾天气，导致驾驶员行驶路线出现偏差，调度员通过

GPS系统及时与驾驶员取得联系，并使用 GPS导航系统帮助驾驶员尽 快回到正

确路线上；

出现因事故或天气原因高速公路关闭时，我们将启动应急预案， 立即选择国道运输、水路运输等方案作为替代线路，同时通报给客户。 建立快速反应机制和全国应急网络，主要由 XXX物流区域公 司组成，由各区域公司负责协调解决所管辖区域内出现的问题， 主要 针对在商品车运送过程中出现特殊情况，需要得到当地支援的情况。

公司名称 通讯方式 广州XXX物流公司 大连XXX物流公司 上海XXX物流公司 宁波XXX物流公司 武汉XXX物流公司 青岛XXX物流公司 XXXXX物流公司 厦门XXX物流公司 通过以上的联系方式 XXX物流可以为全国各地在途车辆提供应 急的硬件及软件支持。

第六章事故处理办法

6.1摘要

第一条：为及时、正确地处理在企业生产经营活动中发生的 各类事故，控制事态发展，减轻事故损失，教育事故责任者，预 防事故再次发生，特制定本实施细则。

第二条：本细则依据交通部交安监发

〔1 9 9 2〕号

文、《消防法》、劳动部关于工伤事故处理规定和《 XXX物流有 限公司事故处罚规定》等有关规定制定。

第三条：对事故的处理，必须本着对国家、企业和人民生命 财产认真负责的精神，不得徇私舞弊，弄虚做假，敷衍了事，拖 延隐瞒。 必须按管理条例规定的程序和责任的大小，严格按照

“事故原因没有查清不放过、事故责任者没有严肃处理不放过、广大 职工没有受到教育不放过、防范措施没有落实不放过”的原则，进 行处理。

6.2事故分类

第四条：行车事故：是指汽车或挂车在从事生产过程中发生车 辆碰撞毁车、伤人、毁物、翻车等情况造成经济损失的事故。

第五条：商品车事故：在商品车的配送过程中，发生商品车车 辆的损坏；随车证件、工具、配件、钥匙的丢失或损坏等情况，不能

正常交车所造成经济损失的事故。

6.3事故的现场处理

第六条：事故发生后，有关人员要立即组织处理，尽量减少 事故损失和因此造成的影响， 安技部。

是行车责任事故的，驾驶员必须立即停车，设法抢救伤者， 保护现场（为抢救伤者必须移动车辆时，须设好标记）并将事故 的时间、地点、经过、伤亡、损失、旁证等重要情况，尽快报告 出事地交通管理部门和本公司安技部；在事故处理完毕后， 尽可能的按照保险公司要求，带回所需资料，送交安技部听候处 理。

属于商品车事故的， 驾驶员立即向公司安技部报案，

并向运

并立即报告 XXXXX物流有限公司

输部报案。积极配合公司修理商品车，并收集有关车辆资料，事 故完毕后，向安技部送交资料，听候处理。

第七条：安技部接到报案后，要迅速核实事故主要情况，报 告保险公司，并视情立即派负责安全的人员（必要时和保险公司 人员一起），赶赴现场，指导处理工作。

第：参与现场处理事故的人员，应认真做好事故发生的 时间、地点、经过及人员伤亡、车辆、设备、物品损失或其它损 失及天气、道路情况等现场记录，积极配合当地交管、消防 或保险等部门，迅速清理现场，做好事故的一切善后工作，有关

详情应及时向公司领导汇报。

6.4事故的分类标准及统计上报

第九条：各类事故的分类标准及统计上报要求如下： 行车责任事故的分类标准及统计上报：见附件1; 工伤事故的分类标准及统计上报：见附件2; 火灾事故的分类标准及统计上报：见附件3。

6.5事故处理

第十条：发生事故后，根据事故的责任大小、 情节轻重给予责任者以经济处罚或行政处理。

第^一条：因事故造成的直接经济损失费用无论保险公司支 付与否，均作为上报事故等级的分类基数和对责任者经济处罚的

经济损失多少、

第十二条：扣款标准：

1、 对构成事故的责任人，以交通管理部门出具的事故裁定 为准进行处理

（未通过交通队的依照公司的交通管理规定及相关事故 情节进行裁定），按照责任的不同，分别给予直接经济损失不同比例 的处罚。对能积极配合公司进行事故处理的， 公司将考虑减轻处罚力 度。

2、 作为一个车组，两名驾驶员都有责任对行车安全及商品车安

全负责，在出现的行车事故中，事故责任人将承担事故处罚金额的主 要部分，随行驾驶员视事故情节承担事故处罚金额的

品车事故中，原则上由车组人员均担事故处罚金额。

5%-10%。在商

3、事故出发比例按下表执行 表6:行车事故处罚比例

三百兀以 下（含） 全部责任 主要责任 对等责任 次要责任 三百-一 一万一三 三力一五 五万以上 万（含） 4%-8% 3%-6% 2%-4% 2%-3% 3%-6% 3%-5% 2%-4% 1%-2% 万元（含） 万（含） 20%-40% 15%-30% 10%-20% 5%-10% 8%-16% 6%-12% 3%-6% 2%-4% 100% 100% 100% 100% 表7:商品车事故处罚比例

三百兀以 下（含） 全部与主 100% 三百-一 一万一三 三力一五 五万以上 万（含） 万元（含） 万（含） 30%-60% 20%-30% 10%-20% 5%-10% 要责任 对等与次 100% 20%-30% 10%-20% 5%-10% 2%-5% 要责任 4、因违章驾驶，违反交通规则，造成安委会对公司的罚款，罚 款金额按违章

次数的比例，全部由个人承担。

5、 对虽未发生事故而违章驾驶、违章指挥或违章操作的个人（含 零公里车装

卸程序）按情节不同处以 200元一500元的罚款。

6、 未经领导批准擅自动用公司车辆（含商品车）设备，视情节 不同给予责任

人以200元一500元的罚款。

第十三条：经济赔偿扣款办法和减免规定。

1、事故结案经公司安委会研究决定责任后，从责任人保证金或

月收入中扣除。

2、 对连续发生事故的责任人应从严考虑，个案扣款应分别扣发， 不丁并案。 3、 事故未结案时，经研究确定责任后，对事故责任者进行处罚， 处罚办法按

第十二条第3款扣款标准执行，处罚金额基数暂按事故损 失估计数计算，待结案后，再根据实际金额多退少补。

4、 肇事责任人在赔偿经济损失期内，根据其工作表现，经公司 讨论研究后，

可酌情减免扣款余额。对每个驾驶员原则上在一次事故 中的处罚最高限额为5000元。

第十四条：事故处理费用按《事故处理费用流程管理办法 行）》执行。

（试

6.6附 贝y

第十四条：本规定作为《 XXXXX物流有限公司安全生产管 理条例》的一个实施细则，自颁布之日起执行。

第十五条：本规定如有与 XXXXX物流有限公司其他规定相抵 触的，按此规定执行。

第十六条：本规定的修改、解释权归 安委会。

XXXXX物流有限公司

附件1行车责任事故的分类标准及统计上报

第一条：事故分轻微、一般、重大和特大事故四个等级（轻 微事故不统计上报

XXX物流公司）。

第二条：行车事故分为翻车、坠车、碰撞、刮擦、运行伤害、 爆炸、失火等。 第三条：应负责任分全部、主要、同等和次要四级，其系数 分别为

1.00、0.75、0.5 禾口 0.25。

第四条：实际事故次数是一般及其以上事故；责任折合事故 次数是指实际事故次数与系数之积。

第五条：事故死亡人数是指事故发生的当时到事故后七天内 实际死亡的人数。 责任折合事故死亡人数是指死亡人数乘以相应 的责任系数之积的叠加 （责任折合事故死亡人数=刀事故死亡人 数x责任系数）。

第六条：事故受伤人数是指事故中乘客、行人（骑车人）和 运输企业的职工等全部受伤人数之总和。

责任折合受伤人数计算方法同第五条的计算方法。

第七条：直接经济损失包括轻微及其以上事故发生的现场处 理费用、医疗费、误工费、住院补助费、护理费、残疾者生活补 助费、残疾用具费、丧葬费、死亡补助费、被扶养人生活费、交 通费、住院费和财产直接损失。

第：事故标准

1、 轻微事故

是指一次事故造成轻伤 1 ~ 2人；或现场车、 物（含牲畜伤

亡，下同）损失折款一千元以下的事故（当事故涉

及多方时，包括多方车、物损失。下同）

2、 一般事故

。

是指一次造成重伤 1 ~ 2人；或轻伤3人及 以上；或现场车、

物损失折款一千元至三万元以下的事故。

3、 重大事故

是指一次造成死亡 1〜2人；或重伤3〜10 人；或现场车、物损

失折款三万元至十万元以下的事故。

4、 特大事故 是指一次造成死亡 3人及以上；或重伤 11 人及以上；或死亡 1人

同时重伤8人及以上；或死亡 2人，同时 重伤5人及以上；或现场车、物损失折款十万元以上的事故。

重伤和轻伤按最高人民、最高人民检查院、司法部、公 安部联合颁布的《人体重伤鉴定标准》和《人体轻伤鉴定标准（试 行）》确定。

第九条：凡发生一般及以上事故，均应在

3日内由公司安委

办填写《XXX物流有限公司行车事故报告表》报送 XXX物流公 司安委会办公室；重大以上责任事故必须在

24小时内将主要情

况报“ XXX物流”总部，并随时向“ XXX物流”总部报告事故 处理情况。同时要积极协助地方交管部门抓紧对事故的处理，待 事故处理结案后 3日内，填报《XXX物流有限公司行车事故处 理情况报告表》报送“ XXX物流”总部安委会办公室。对发生 特大事故责任人的处理意见，要报“

第十条：公司安委办每月末至次月 总部安委会办公室传真上报上月

XXX物流”总部审批。 3日内，向“ XXX物流”

《责任行车事故统计月（年）报》；

每周五上午9： 00之前，向XXX物流公司安委会办公室以电子 邮件的方式报送《安全生产情况周报》

，《安全生产情况周报》的

格式不限，但内容应包括：本周开展的安全活动情况，本周发生 的各类事故的情况，本周车辆总行驶里程，目前安全工作中存在 的问题，拟采取什么措施及下一步安全工作的计划安排等内容。 要求加强基础管理工作，健全各种原始记录和统计资料，做到各 种报表清楚、准确。

第十一条：各统计计算的公式按交通部 《公路运输企业责任 行车事故统计报告办法》

（交安监发〔1992〕号）的规定执行。

附：1、XXX物流有限公司行车事故报告表

2、XXX物流有限公司行车事故处理情况报告表

XXX物流有限公司行车事故报告表

报送单位： 真报出

肇事后3日内传

肇事单位 驾驶员姓名 驾驶年限 车辆型号 牌照号 肇事时间 肇事地点 姓名 对 单位或 方 住址 肇事经过： 性另y 年龄 伤亡 姓名 伤亡情况 性别 年龄 工作单位或住址 情况 车辆及其它物品损坏情况： 责任分析: 预计直接经济损失： 单位负责人： 部门负责人：

报出日期：

填表人： 年 月 日

XXX物流有限公司行车事故处理情况报告表

报送单位：

事

驾驶员姓名 故结案后

3

日内报出

肇事单位 驾驶年限 车辆型号 牌照号 肇事时间 肇事地点 事故等级 责任等级 直接经济损失 现场车物损失 元 元 处理机关 肇事原因 双方车辆 损失情况 姓名 伤 亡 情 况 性另y 年龄 工作单位或住 址 伤亡 对各 责任 人的 处理 结果 部门负责人：

填表人：

报出日期： 年 月 日

单位负责人：

附件2职工伤亡事故的分类标准及统计上报

第一条 职工伤亡事故按其伤亡程度分轻伤事故、 重伤事

故、死亡事故和重大死亡事故。

1、 轻伤事故 是指一次事故中只有轻伤 （职工负伤后休

息一个工作日及以上并不构成重伤）的事故。

2、 重伤事故 是指一次事故发生重伤（包括伴有轻伤）

无死亡的事故。（重伤标准按国家统计局和劳动部联合制定的 《劳

动统计指标解释及文件选编》的规定执行。

3、 死亡事故

是指一次事故中死亡职工1〜2人的事

故。

4、 重大死亡事故 是指一次事故中死亡3人以上（含

3人）的事故。

第二条职工伤亡事故按其受伤害的方式分物体打击、 提升

车辆伤害、机械伤害、起重伤害、触电、高处坠落、坍塌、火药 爆炸、其他爆炸、中毒窒息、其他伤害等。

第三条 重伤人数是指报告期内因发生伤亡事故而受重伤 的职工和非本企业人员的总数。

第四条 死亡人数是指报告期内因发生伤亡事故而死亡的 职工和非本企业人员总数。

第五条 直接经济损失是指因事故造成人身伤亡及善后处 理支出的费用和毁坏财产的价值。其统计范围为:

1、 人身伤亡后所支出的费用：医疗费用（含护理费） ；丧

葬及抚恤费用；补助及救济费用；歇工工资。

2、 善后处理费用：处理事故的事务性费用； 现场抢救费用； 清理现场费用；

事后罚款和赔偿费用。

3、 财产损失价值：固定资产损失价值（报废的固定资产，

以固定资产净值减去残值计算；损害的固定资产，以修复费用计 算）；流动资产损失价值。

第六条统计计算的公式

1、 千人重伤率是指报告期内平均每千名职工中因工伤事故

造成重伤的人数，即：

报告期内职工重伤人数

千人重伤率（％0） =

报告期内职工平均人数

X 1000 %0

2、 千人死亡率是指报告期内平均每千名职工中因工伤事故

造成死亡的人数，即：

报告期内职工死亡人数

千人死亡率（％。） =

报告期内职工平均人数

第 发生重伤以上事故的单位， 必须在24小时内将发 生事故的时间、地点、人员伤亡情况、现场经济损失及初步分析 的原因上报“ XXX物流”总部。

第九条建立健全职工伤亡事故档案及各种原始记录， （本月末至次月3日内）上报企业职工伤亡事故月报。

按月

X 1000 %。

附件3火灾事故的分类标准及统计上报

第一条按照一次火灾事故所造成的人员伤亡，

受灾户数和

财物直接损失金额，火灾事故可划分为特大火灾事故、重大火灾 事故和一般火灾事故三类。

1、 特大火灾事故 是指由于火灾事故造成死亡10人

及以上；重伤2 0人及以上；死亡、重伤2 0人及以上；受灾5

0户以上；烧毁财物损失5 0万元以上。

2、 重大火灾事故

是指由于火灾事故造成死亡3人及

以上，10人以下；重伤10人及以上，20人以下；死亡、重

伤10人及以上，2 0人以下；受灾3 0户及以上，5 0户以下； 烧毁财物损失5万元及以上，50万元以下。

3、 一般火灾事故

一般火灾事故。

不具备前两项情形的燃烧事故，为

第二条 根据《中华人民共和国统计法》和《中华人民共和 国消防法》的规定，所有火灾不论损害大小，都要列入火灾统计 范围。在报“ XXX物流”总部的同时，按规定要求报有关主管 部门。

第三条 火灾发生后和扑救过程中因烧、 摔、砸、炸、窒息、 中毒、触电、高温辐射等原因所致的人员伤亡，列入火灾人员伤 亡统计范围。

第四条死亡和重伤的标准按照劳动部的有关规定认定。 第五条 火灾损失分直接经济损失和间接经济损失两项进

行计算统计上报。

第六条直接经济损失是指被火烧毁、

烧损、烟熏和灭火中

破拆、水渍以及因火灾引起的污染等所造成的损失。

其统计计算方法如下：

1、 房屋建筑物按照重置完全价值折旧方法计算。

火灾损失额=重置完全价值X 年限）X烧损率

（1—年平均折旧率X已使用

1

年平均折旧=

规定的使用年限

烧损率：是指实际被火烧损的程度，按照百分比计算上报。 重置完全价值：是指重新建造或重新购置所需要的金额或按 照现行固定资产的调拨价计算的价值。

2、 客、货运汽车、大型设备及其他运输设备的折旧办法，

按国家的现行规定执行。 火灾损失额按照重置完全价值折旧方法 计算。

3、 固定资产的使用年限超过规定使用年限的8 0%仍有使 用价值的，火灾损失

额按照重置完全价值的2 0%计算上报。

第七条 火灾的间接经济损失是指因火灾而停工、

停产、停 业所造成的

损失，以及现场施救、善后处理费用（包括清理火场、 人身伤亡之后所支出的医疗、丧葬、抚恤、补助救济、歇工工资 等费用）。 第 凡有以下情况也应列入火灾统计上报的范围：

1、 在货物堆场及生产运输过程中，

起的火灾。

由于爆炸物品爆炸而引

2、 易燃可燃液体、气体及其他化学易燃易爆物品引起的火 灾。 3、 机电设备因故障导致明火， 或者由其他原因引起的火灾。 4、 车辆及其他交通工具发生的燃烧事故，物件燃烧所造成的火灾事故。

由此引起的其他