物业管理师职业技能培训教学大纲33

物业管理师职业技能培训教学大纲33

一、 物业管理方案的制订 （一）学习要求

掌握物业管理对物业的基本要求，熟悉并做好物业管理早期介人的准备工作；具有进行拟管项目、使用人物业管理与服务需求、竞争企业状况等调查的能力；掌握制订物业管理方案的要紧内容、基本架构与方法。

（二）学习重点

1．物业管理的早期介入 （l）物业管理对物业的基本要求

物业管理指物业管理经营人受物业所有人的委托，按照国家法律法规、管理标准及委托合同行使管理权，运用现代管理科学与先进的维修养护技术，以经营手段管理物业，从事对物业（包含物业周围的环境）的养护、修缮、经营，并为物业所有人与使用人提供全方位的服务，使物业发挥最大的使用价值与经济效益。

物业管理对物业的基本要求是：

① 物业的设计要“科学、合理、适用与美观”，并要方便维修与养护。 ② 建筑材料质量与设计施工质量要好，减少使用成本。 ③ 配套设施齐全，能为使用人提供多种服务。 ④ 环境优美、安全、舒适。 ⑤ 为物业管理提供必要的设施。 （2）物业管理的基本内容 ①基本业务

包含房屋建筑物的保护、修缮与改造；物业附属设备、设施的保护、保养与更新；有关场地的保护与管理；消防设备的保护、养护与更新。 ②专项业务

包含治安保卫、清扫保洁、庭院绿化、车辆管理等。 ③特约业务

包含各类与业主与使用入有关的代办业务。 ④经营业务

包含室内装修、电器维修、商务中心、咨询、中介、代理经租、房屋交换与其他业务等。

（3）物业管理早期介入的物质准备 人员准备 资料准备 设备、器材准备 资金准备

（4）房地产开发的基本程序

我国房地产开发的程序通常分为四个阶段： ①决策、立项阶段

通过调查研究，寻求合作伙伴，选定开发地点与开发项目，向有关部门申请立项。 ②前期阶段

1）在申请立项的项目建议书基础上，通过进一步的调查研究，编制项目可行性研究报告，并向有关部门申报，同时办理企业申报登记事宜。 2）项目的规划设计工作。

3）规划设计工作的报批工作，进行工程勘探，制定开发项目的建设方案。 4）征用土地，开展拆迁安置工作。

5）完成施工现场的基础设施配套建设，做到“四通一平”：即通水、通电、通路、通信、平整土地。 6）办理开工手续。 ③建设阶段

通过招标、投标、发包工程，进行施工建设；同时，要加强施工期间有效的工程监理，包含请专业监理公司与竣工后交付管理的物业管理公司的代表，直至竣工验收，交付使用。 ④营销阶段

这是房地产开发与经营相衔接、相交叉的阶段，通常包含房屋销售、出租、使

用管理（物业管理）与售后服务等。

上述四个阶段的实施不一定按部就班，有的时候可交替进行。 （5）建筑工程基本知识 ①建筑工程分类

建筑物的施工建设过程称建筑工程。根据建筑工程各构成部分的性质、作用可分为：

1）通常土建工程：包含房屋与构筑物的各类结构工程与装饰工程等。 2）管道工程：包含蒸汽。压缩空气、煤气天然气等管道工程。

3）暖卫工程：包含室内外给排水管道，采暖、通风、民用煤气天然气管道敷设工程等。

4）电气照明工程：包含室内外照明设施安装、架空线路、变电与配电设施安装工程等。

③建筑工程管理

建筑工程管理是贯穿以工程项目为对象，以施工现场为中心，遵循建筑施工的特点与规律，把各个施工过程有机地组织起来，使施工过程达到优质、高效、低成本、安全、文明等要求。其要紧内容包含： l）落实施工任务，签订对外承包合同； 2）编制施工组织设计或者施工计划； 3）做好施工前的准备工作，保障顺利开工；

4）按计划组织施工，并随时收集施工中的有关信息与计划目标进行对比，发现问题及时调整，使各项施工活动处于最佳状态； 5）做好工程施工资料分析与整理。 ③建筑工程涉及的要紧工作

1）熟悉施工图样，参加图样会审，熟悉设计规模、结构特点与生产工艺顺序； 2）熟悉施工现场的地形、供水、供电、道路运输情况，熟悉施工区域的地理环境与施工条件；

3）熟悉当地是大宗资料供应情况。质量及价格；

4）编制施工组织设计，绘制施工平面图，制定施工进度计划，提出根据施工技术力量需要的材料、预制构件、机具等进场计划；

5）抓好施工技术及技术管理工作； 6）抓好质量管理； 7）抓好安全生产管理； 8）抓好材料与工具管理； 9）抓好班组管理；

10）抓好劳动定额与劳动报酬等。 2．物业管理早期介入的实施 （l）工作内容

根据房地产开发的不一致阶段，物业管理早期介入实施的工作内客要紧有： ①参与规划设计阶段

参与形式要紧表现在全面细致地反映物业管理顺利实施的各类需要，与在以往物业管理实践中发现的规划设计上的种种问题或者缺陷，用咨询报告的形式提交设计单位，并促其纠正。物业管理公司应注意反映下列问题： 1）配套设施的完善问题； 2）水电供应容量的问题； 3）安全保卫系统； 4）垃圾的处理方式；

5）高层建筑物外观的清洁问题； 6）消防设施问题； 7）物业管理所需设备问题； 8）对建筑材料的意见； 9）其他问题。 ②参与建设阶段

通过参与施工管理，对工程建设提出意见。要紧包含： 1）监督工程质量并提出意见；

2）监督建设过程（是否按设计规划图纸施工、建筑材料规格质量是否符合设计要求）并提出意见：

3）监督物业附属设施设备配套建设过程并提出意见；

4）监督物业管理所需的特殊附属设施设备的建设过程并提出意见。

（2）早期介入应注意的问题

①务必从思想上十分重视早期介入的准备工作

②务必明确物业管理在整个房地产开发与经营管理中的地位 ③抓好人员准备这个关键

④精心准备，细致周到，力求全面、充分 3．拟管项目、使用人需求、竞争企业状况调查

通过对拟管项目全面情况的调查，为拟订物业管理方案做信息准备。 （l）项目情况调查 ①调查内容

项目位置：具体位置及东、西、南、北的毗邻。 项目面积：占地面积、规划建筑面积、已建成面积。 项目建筑情况：建筑结构、质量、技术、标准、管线布置等。 配套及邻近交通状况：已通达公交车次、小区班车等。 消防、安保、清洁等设施状况 项目性质及特色

的支持、扶持与介入程度

开发商的背景：规模、技术、资金、信誉、社会影响、负责人情况等。 周边坏境状况 ②调查方法

包含实地考察、公开信息收集、座谈及其他途径。 （2）使用人需求调查 ①调查内容

住区人员自然状况分析：包含总人口、性别、年龄、受教育程度与职业、民族与经济收人等。

住区人员需求分析：

l）按需求对象分为物质需求与精神需求。针对不一致的需求配备相应的公共设施；

2）按需求弹性分为小弹性需求与大弹性需求。管区内关于满足需求弹性小的公共设施务必具备，关于满足需求弹性大的公共设施，应从管区实际出发进行建设，

并更多注意面向社会服务与经营，以提高其开发利用的效益。 3）按需求条件分为现实需求与潜在需求。

4）按马斯洛需求层次分为五个层次。从住区人员实际生活水平出发，定量与定性结合，协助制订有针对性的方案。 ②调查方法 1）询问法

询问法就是围绕着住区人员物质文化生活需求这一主题，使用一定的提问方式，向被调查者提出询问，再从被调查者的回答中获取所需资料的一种方法。具体方式有访问调查、电话调查、发调查表与交谈旁听法。 2）观察法

观察法就是调查人员在现场直接观察或者利用各类仪器间接观察被调查者行为及现场事实是一种收集资料的方法。具体方法有直接观察法与比较观察法。 3）实验法

实验法就是用小规模试验的方法来验证人们的需求情况。 4）抽样调查法

抽样调查有随机抽样与非随机抽样。后者又包含任意抽样、判斯抽样、配额抽样三种。

（3）竞争企业调查

调查内容包含竞争对手总体情况、竞争对手能力、竞争对手经验与与竞争对手比较。

4．制订物业管理方案的其他准备工作 （l）组建制订物业管理方案的工作班子： （2）对方案制订人员进行必要的业务培训： （3）准备经费； （4）准备设备； （5）准备有关资料。 5．制订物业管理方案 （l）物业管理方案的内容 ①物业管理档次

物业类型、功能将决定不一致的物业消费水平，从而确定物业消费水平，从而确定物业管理的不一致档次。物业管理档次的确定，是制定订物业管理方案的基础。管理档次不一致决定了管理与服务的项目、标准及费用的不一致。 ②物业管理服务的标准

物业类型、功能与物业档次将决定物业管理服务的项目与质量标准。 ③物业管理财务收支预算

物业管理是有偿的服务与管理。由物业管理档次所决定的物业管理应达到的服务标准与收费标准是物业管理方案的核心。 （2）物业管理方案的基本架构 ①项目管理的整体设想与策划

包含项目情况分析、物业管理档次及目标、物业管理特点。管理服务措施。 ②管理模式

包含管理运作模式、管理工作流程、管理组织架构、激励机制、信息反馈处理机制等。

③公司人力资源管理

包含管理服务人员配备。管理服务人员培训、管理服务人员管理。 ④规章制度建设

包含管理规章制度的建立、档案的建立与管理、办公自动化与管理。 ⑤经营管理指标

包含经营指标承诺及采取的措施、管理指标承诺及采取的措施。 ⑥社区文化建设与服务

包含社区文化建设、社区服务与特约服务。 ⑦财务管理及经费收入测算

包含财务管理、日常物业管理收支预测、维修基金的建立与使用计划。 ⑧日常管理

包含前找介入、业主人住、业主投诉处理、安全管理、车辆及交通管理、消防管理、环境保护与管理、采暖系统保护管理、商业用房的规划与管理等。 ⑨物业维修养护计划与实施

包含物业维修养护管理、共用部分的维修与养护、共用设施设备施维修与养护。

（3）制订物业管理方案的要紧步骤 第一步：成立制订方案的工作机构 第二步：培训工作人员 第三步：经费、设备、资料准备 第四步：项目、使用人、竞争调查 第五步：研究分析调查资料

第六步：确立管理档次、管理目标、要紧措施。服务管理项目 第七步：经费预算 第八步：草拟方案文本 第九步：向专家顾问征询 第十步：送公司领导批阅 第十一步：修改、研讨、再修改 第十二步：可行性研究 第十三步：定稿 第十四步：实施、反馈 ⑷制订物业管理方案的要紧方法 ①经理意见法

要紧以物业公司经理的意见为方案的基本思路与要紧内容，在征求公司内外意见的基础上确定。 ②内部征询法

发动公司内部各部门与全体员工提建议，在广泛征求意见的基础上综合归纳制订出物业管理方案。 ③学习借鉴法

要紧是学习借鉴国内外对相似物业管理的思路与做法来制订方案。 ④专家意见法

要紧是聘请业内著名专家，在向专家全面介绍调查结果的基础上，请专家协助制订物业管理方案。 ⑤综合制订法 6．可行性研究知识

（l）可行性研究的基本概念

可行性研究是在做出投资决策之前，对投资项目进行全面的技术上与经济上的分析，即进行全面的调查研究与综合论证。 （2）可行性研究的程序

可行性研究分为投资机会研究、初步可行性研究、全面可行性研究与评价报告四个阶段。

①投资机会研究

带有预测性，要紧是分析投资方向的可能性，鉴别估计的投资是否有成功的可能。投资机会研究要紧从项目进展的背景、基础、条件等方面进行研究。 ②初步可行性研究

进行项目的初步选择与范围的确定。要紧是从进行项目的市场需求与企业能力方面进行预测，考察合格规模、估计资源分配与协作配套来源，对项目实施需要使用的技术、装备进行初步规划。对项目盈利性进行分析等。初步可行性研究估算精确度通常要求达到±20%左右。 ③全面可行性研究

对项目进行深入的技术经济论证，认真分析项目的利弊，对多种方案进行比较选优，从中选出满意的可行性方案。这一阶段估算的精确度要求达到±10％。 ④评价报告

重点进行项目评定与投资决策。提出正式的可行性研究报告。 （3）可行性研究的内容 ①市场需求预测； ②物质资源预测； ③项目方案研究； ④人力资源研究； ⑤项目实施过程研究；

⑥项目投资的成本分析及资金筹措研究； ⑦项目经济效益研究。 （4）编写可行性报告 ①总论；

②项目分析； ③需求预测；

④物资资源及公用设施条件分析； ⑤人力资源分析； ⑥实施进度分析；

⑦投资估算、资金筹措或者成本估算； ⑧社会及经济效益评价； ⑨附件。

二、物业管理制度

（一）学习要求

掌握物业管理制度体系的内容与制定物业管理制度的程序与方法；熟悉业主公约的法律根据、特点与要紧内容，掌握业主公约订立原则与程序，并能正确界定管区内违反（公约）的行为，熟悉房屋装修程序。 （二）学习重点

1．物业管理制度体系的内容

物业管理制度可分为两大类：一类是物业管理企业内部管理制度；另一类是物业管理企业的外部制度。 （l）物业管理企业内部制度

内部制度是物业管理公司为提高管理服务质量与工作效率，根据经营方针与工作特点制订的一系列工作程序、职责范围、岗位责任制与考核条例等。 ①物业管理公司员工管理条例

员工管理条例是物业管理公司最基本的内部管理制度，要紧包含劳动用工制度、员工行为规范、员工福利制度、企业奖惩制度。 ②物业管理企业各部门的职责范围

包含公司办公室的职责范围、财务部门的职责范围、管理部内助职责范围、

服务部门的职责范围。

③物业管理企业员工岗位责任制

包含经理室人员岗位责任制、公司办公室人员岗位责任制、管理处人员岗位责任制。

（2）物业管理企业外部制度

外部制度是指用于界定物业管理参与者权利与义务，规范实施物业管理过程中各方的行为，协调各方主体间关系的制度，要紧制度有： ①物业接管验收规定 ②楼宇入住规定

包含人住通知书、收楼须知、入住手续书、入住合约。 ③物业管理公约

是将业主与管理者的权利与义务以法律文件的形式加以确定，对全体业主或者使用人与物业管理者均有约束力，要紧包含下列内容： 1）明确业主的权利、义务与责任 2）明确物业开发商应享有的权利 3）明确物业管理者的权利与义务

4）明确对物业公共部位与公用设施的管理

5）对物业全部损坏或者部分损坏无法正常使用的规定 6）管理费用的规定 7）法律责任 8）其他事项 ④住户手册

是一种交住户储存的文件，要紧包含下列内容： l）居住区概况； 2）居住区的管理； 3）业主或者住户须知； 4） 购日灯管理与维修； 5）物业管理条例； 6）综合服务；

7）其他应注意的事项。

⑤住宅区房屋及有关设施接代管制度

1）对房屋及有关设施接代管范围、接管标准、接代管程序的规定。 2）对房屋代管权责的规定。 ⑥房屋管理服务制度 1）房屋维修养护管理规定。 2）房屋装修管理规定。 ⑦住宅区管理制度

要紧包含住宅小区治安保卫管理、楼宇管理、机动车管理、环境卫生管理、消防管理、绿化管理、禁止违章用地及违章建筑的管理及农贸市场管理等规定。 ⑧业主公约 ⑨业主委员会章程

l）成立业主委员会的宗旨、目的； 2）业主委员会的权利、义务； 3）成立业主委员会的程序； 4）劝业主委员会会议及业主大会； 5）业主委员会的任务； 6）有关补充说明。

2、制订物业管理制度的程序与方法 ⑴程序

第一步：研究所管物业的实际情况。

第二步：研究业主及物业使用人的全面情况。 第三步：正确评价本企业状况。

第四步：学习懂得国家及当地的有关法律、法规、制度，借鉴外企业经验。 第五步：整理出本管区应制订的内外规章制度条目及制订制度的基本思路。 第六步：分头草拟制度。

第七步：征求各方意见，反复讨论修改。 第八步：定稿。

第九步：通过正式程序批准执行。

（2）方法

①经理意见法：在征求公司内外意见的基础上，以物业公司经理的意见为制订规章制度的基本思路与规章制度的要紧内容。

②业主委员会制订法：适用于制订（业主公约）、（业主委员会章程》等。 ③内部制订法：适用于制订部门岗位职责与各部门管理范围内有关制度。 ④学习借鉴法：要紧是学习借鉴国内外对相似物业进行管理的规章制度。 ⑤综合征定法：综合运用以上四种制订规章制度的方法。 3、业主公约的法律根据、特点与要紧内容 （l）法律根据

业主公约是指由业主承诺的，对全体业主具有约束力的有关物业使用摊护及其管理等方面的行为。其法律根据要紧是： ①《民法通则》第83条规定。

②建设部19年第5号令《城市异产毗连房屋暂行规定》第五条与第六条规定。 （2）特点

①公约的主体是全体业主。

②公约的客体是物业使用、维修与其他管理等方面的行为， 是基于物权而派生的客观行为。

③公约的内容是有关物业使用、保护与管理等方面的权利。义务的规定，其中既有法律规范的内容，也有社会公共道德的内容。

④公约经业主签约或者业主大会审议通过而生效，对物业管理区域范围内的全体业主与非业主使用人都具有约束力。

⑤公约的立足点是订约主体的自我意识与行为的把握。 （3）业主公约的要紧内容

业主公约通常由行政主管部门统一制订示范文本。业主大会能够根据本物业区域的实际情况进行修改补充，经业主签约或者业主（代表）大会通过后上报行政主管部门备案。

4．业主公约的订立 （1）订立的原则

包含合法性原则、整体性原则与民主性原则。

（2）订立的程序

首次制订业主公约通常按下列程序进行：

第一步：物业管理公司组织有关人员学习研究国家与当地的有关法律、法规，特别是研究建设部制订的业主公约“示范文本。”

第二步：结合所管项目的实际情况，依照建设部“示范文本”的基本内容，制订出所管项目的业主公约（草案）。

第三步：用召业主大会将业主公约（草案）提交大会讨论。修改。 第四步：业主大会通过修改后的业主公约。 第五步：业主签字，业主公约生效

业主公约如需修改，通常由业主委员会提出修改意见及修改草案，将修改草案提交业主大会计论通过后执行。 5、纠正违反业主公约的行为

⑴界定所应处理的违反《公约》的行为

在物业管理中，用来约束主体行为的公约有两种：一是《业主公约》；二是《物业管理公约》。前者的主体是全体业主，后者的主体是业主、非业主使用人与物业管理经营者。因此，违反《公约》的行为通常说来有下列三种： ①业主违反《公约》。 ②非业主违反《公约》 ③物业管理公司违反《公约》

作为物业管理人员应正确处理的是业主与非业主使用人违反《公约》的行为，具体有：装修时违反《公约》的行为，搬迁时违反《公约》的行为，日常违反《公约》的行为。

⑵及时发现违反《公约》的行为

物业管理人员应努力做到及时发现各类违约行为，需做到： ①加强工作责任心，认真履行岗位责任。

②物业管理公司与部门负责人要经常检查、解决员工工作不到位的问题，及时发现并处理使用人违约行为。

③提高业主与非业主使用人遵守《公约》的自意识，建立有效的监督机制，认真接待并处理业主与使用人反映的违约行为。

⑶正确处理违反《公约》的行为

从广义上说，《业主公约》与《约业管理公约》也属于物业管理制度，两者既有共性，也有个性，概括起来，共性表现在目的相同的实质内容相近上而个性则表现在：制订者不一致、承诺人与制约人不一致、性质不一致与对违反者处理方式不一致。 对违反《公约》行为的处理只能按照《公约》约定的方式进行，要紧有：规劝、制止、批判、警告、按物业管理制度处理、提起民事诉讼。 6、房屋装修管理 ⑴住用户装修申报

①业主或者使用人如需对房屋进行装修，务必首先向物业管理公司工程部门提出申请。

②工程部门对业主或者使用人的资格进行确认，并提供装修指南及有关资料。 ③业主或者使用人尽快请设计公司进行装修方案设计，并选择合格的装修单位。④业主或者使用人在15天将装修设计图纸交工程部门。 ⑵物业管理公司审批

①接到业主或者使用人递交的装修方案一周内，工程设备部门会同安保部门进行审核，考虑是否同意业主或者使用人提交的方案，或者提出方案的修 改意见。 ②装修方案最终由物业管理公司批准后方可实施。

③方案批准后，与物业管理公司签订协议，并领取装修许可证。 ⑶装修单位施工

与物业管理公司签订《装修施工责任书》，并领取施工许可证务必按方案进行施工，施工期间应严格遵守各项规定严格执行建设部《建筑内部装修设计防火规范》。 ⑷物业管理公司验收。

①由业主或者使用人通知工程设备部门并会同其他有关部门对工程进行验收。 ②隐蔽工程务必在隐蔽前进行验收。

③竣工验收合格后，由工程设备部门向业主或者使用人出具竣工验收单。 ④业主或者使用人凭竣工验收单到管理部。安保部门办理必要的手续。

三、物业管理资金的管理

（一）学习要求

掌握物业管理资金的概念，熟悉物业管理启动资金与日常物业管理资金的来源及其管理；掌握物业管理资金的使用方向与使用原则，掌握物业管理资金的预算管理工作。

（二）学习重点

1、物业管理资金及其管理 （1）物业管理资金的概念

物业管理资金是为保持物业及附属设备的状态完好与使用安全，充分发挥其各项功能以满足需要而投入的货币总与。物业管理资金根据所处阶段的不一致，可分为物业管理启动资金与日常物业管理资金。 （2）物业管理资金的管理 概念

物业资金的管理是物业管理企业对物业管理资金的筹措、使用、运作所进行的财务管理活动的整个过程。 管理对象

物业管理企业所能支配或者将要支配的物业管理资金。 管理目的

物业管理企业有计划、低成本、最大限度地筹集物业管理资金与提高该资金的运用效率与运用效果，保证物业管理工作的高效开展。 2．物业管理资金的来源与管理 （l）物业管理启动资金 概念

物业管理启动资金是指物业管理企业开展物业管理工作初始阶段所需各项必要开支的资金及物业公共设施专用保护基金。 内容及来源

一部分是用于物业管理企业形成、建立、构成所需的资金，如物业管理企业的注册资本、办公场所的购置或者租金、办公用品购置、职工薪金等，这部分资金要紧由房地产开发企业、单位组织及个人出资、入股形成；另一部分是物业公共设施

专用保护基金，要紧用于物业机构所属物业的意外事故大修及日常保护，这部分资金通常应由物业主按一定比例与方法缴纳形成，也可由出资设立或者按一定程序、办法由社会或者开发建设单位出资建立。

物业管理启动资金的管理：其中物业公共设施保护基金的管理通常应由物业管理委员会设账，存入银行专户，掌管这项基金。同时，委托物业管理企业实际操作使用，并做到专款专用，实际操作使用时报物业管理委员会批准并同意监察。这项专用基金应划给物业管理企业还是物业管理委员会管理，应视具体情况而定，通常不宜划给物业管理企业直接掌管使用。新建物业的物业公共设施专用保护基金应在确保安全的前提下，从事适宜的短期投资，使其产生最大增值收益。 （2）日常物业管理资金 来源

包含物业管理服务费、物业管理机构开展多种经营的收入、其他收入等。其中物业管理服务费收取应考虑物业产权人、使用人的经济承受能力及各项物业管理服务的价值补偿，由物业管理委员会、物业管理企业、物价管理部门几方面综合考虑，共同协商决定。

②日常物业管理资金的管理

1）收取、使用上的管理。重点在于及时有效地收取各类管理费用，并做到有计划地使用，量收支出，专款专用，不挪用、多用或者少用。

2）财务上的管理。应加强财会制度的建立与监管力度，杜绝内部出现财务漏洞，避免发生意外事件，防止贪污、冒领现象的发生，并注意安全保卫工作。 3．利用会计手段进行经济管理 （l）会计的基本知识及会计制度 会计的概念

会计是经济管理活动的重要构成部分。会计是通过收集、加工与利用以一定货币单位作为计量标准表现的经济信息，对经济活动进行组织、操纵、调节与指导，促使人们比较经济得失、权衡利弊讲求经济效益的一种管理活动。 ②会计的基本职能：核算与监督。

l）核算是会计的首要职能。要紧从价值上反映核算单位的经济活动状况及成果。 对会计监督可分为事前、事中、事后监督三种，要紧通过对价值指标的监督，

防止核算单位经济活动的偏差与失误，保障核算单位财产免遭缺失。 ③会计法规体系

我国会计法规制度按它们之间的相互关系，可分为三层：第一层是基本法，即（会计法）、（预算法）等国家法律；第二层是国家财政部根据基本法制定的对所有单位的会计核算工作均有约束力的会计准则；第三层是由各基层单位自行制定的单位内部会计制度。这三个层次的关系是第一层统驭第二层，第二层统驭第三层，三个层次共同构成物业管理单位的会计制度。 （2）通过会计报表分析提高经济效益 会计报表的概念

会计报表亦称财务报告，是会计核算的结果，是反映会计主体财务状况、经营成果与财务收支情况的书面文件，是财会部门提供财会信息的一种重要手段。 ②会计报表的构成：会计报表通常由主表、附表与报表附注三部分构成。 l）主表包含资产负债表、损益表与财务状况变动表（或者现金流量表）。 2）附表根据各行业、各单位的特点而是完全不一致的。 3）报表附注是对表内有关项目所做的必要解释。

会计报表对外提供时，通常还附有财务状况说明书，这是会计部门向管理者说明情况、提出建议及其他要说明情况的书面报告。 ③会计报表分析的意义

物业管理者根据提供的会计报表，通过一定的技术方法，对物业管理单位的资金管理、经营状况进行过程分析与结果比较，总结经验，揭露问题，以提高物业管理经营水平与经济效益。

4．物业管理资金的使用与运作 （l）物业管理资金的性质

物业管理资金的性质由多种因素决定。根据物业管理资金所有者的不一致，可划分为国有资金、集体所有资金、私有资金及混合多产权所有资金；根据物业管理对象与目的的不一致，可划分为经营性资金与消费性资金。物业管理资金性质的不一致决定了物业管理经营者对物业管理资金管理与使用方式的不一致。 （2）物业管理资金的使用

物业管理资金使用要实行总量操纵法，既要集中统一计划，又要保证一定的灵

活性。具体包含三方面： ①成本性资金支出与使用：

成本性资金支出，是物业管理服务在一定日期内发生，用货币形式表现的劳动生产耗费。其包含劳动对象的耗费、劳动手段的耗费与劳动力的耗费三方面。成本性资金支出是必需的，是不产生资金回收的，是向社会提供劳务时务必耗费的成本性支出。这些资金转化为劳动产品的价值，为社会所承认。这是物业管理企业务必保障的，是物业管理企业生存的基本条件之一。 ②公益性资金使用

公益性资金使用是物业管理企业务必承担社会责任与义务的资金性支出，如向社会福利事业捐资、做公益性广告等，这是物业管理企业务必支出的、无资金回收的支出。这部分支出数量不固定，也不经常发生，物业管理企业却不能忽视它的存在。这部分资金为物业管理企业的生存与进展奠定良好的基础。 ③投资性资金支出与使用

投资性资金使用是为了筹集进展用资金而使用的资金，要紧是把暂时不用或者缓用的物业管理资金用于收益性投资支出以求得更大的资金回报。投资性资金支出一定要选好投资方向，注意资金的安全性、资金的回收周期，同时注意这部分资金占物业管理资金整体的比例额。 （3）物业管理资金的使用原则

①保障物业管理需求的原则。物业管理资金使用要首先满足物业管理工作的需要。

②节约支出，合理收益原则。对成本性资金支出，要厉行节约，做到合理支出；对投资性支出，要有目的、有步骤，在考虑收益的同时，注意回避投资风险。 ③制约性支出使用原则。建立资金使用的审批制度、监督制度与财会制度，使资金使用过程中存在相互制约机制，保证物业管理资金得到安全、合理、有效的使用。

（4）物业管理资金使用的责任制

在遵守国家有关法律与单位财会制度的基础上，建立、健全物业管理企业内部有效的管理，即物业管理资金的使用由单位领导负领导责任，财务人员负管理责任，使用人员负使用责任，领导下达资金使用指令与计划，财会人员负责把资金

拨到使用者手中，三方面相互监督，共同完成资金的使用过程；并落实监督审核制度，通过对物业管理资金使用方式、使用金额、使用时间及使用效果的监督与考核，保证物业管理资金的使用效果。 5．物业管理资金的预算管理 （l）物业管理资金预算的准备工作 ①物业管理资金预算管理的概念

物业管理资金的预算管理是以物业管理目标为导向，以提高管理效益为出发点，以财务管理体系为保障，全面操纵物业管理与经营活动的一种计划管理模式。 ②物业管理资金预算管理的前提条件 1）扎实的会计工作与基础管理工作； 2）对完善的制度体系；

3）好的领导与领导集体； 4）要充分利用管理会计的职能。

（2）物业管理资金预算编制程序与编制原则 ①物业管理资金预算编制的程序

通常都先由预算专业部门负责，如财务预算处根据往年的资金使用情况及预测今年物业管理的进展与现有管理资金的掌握情况，于每年初或者上年底编制出本单位的资金预算计划，报领导审批，待审批后执行。对规模较大的物业管理企业，应采取分层编制，层层审核把关，最后汇总论证，再经横向、纵向讨论论证，经几个回合讨论，把集中制定与分散制定方法相结合，最终制定一个合理科学的资金预算方案。预算编制能够自上而下，也能够自下而上，或者是上下结合论证式。 ②物业管理资金预算编制的原则

1）目标性原则。即预算编制应围绕物业管理经营目标进行。

2）全面性原则。凡是与物业管理经营目标有关的经济业务活动都要纳入预算范围，预算编制尽可能全面、系统、平衡、完整。

3）预算单位与周期性原则。预算编制应确定预算单位的大小与范围，并确定预算周期。

4）人本原则。预算应考虑人的因素，使之成为有激励效益的预算。 （3）物业管理资金预算编制的方法

①固定成本预算编制法

1）日常综合管理费用成本预算公式 P＝∑Pi （i＝l，2……，n） 2）人工费用成本预算公式 P1=∑(Ni×Wi)（ i＝l，2……，n） 3）行政办公费成本预算公式 P2＝ F0（1＋i%）－F0’ 4）公用水电费预算公式 P3＝∑Q电i× P电+∑Q水i×P水 5）保安服务费预算服务公式 P4＝∑Fi = F1+F2+F3 滚动预算编制法

马上预算周期始终保持在一个固定期间，如一年、一季度或者一个月，连续进行预算编制。具体编制方法是先制定一个周期的预算，在执行过程中进修改预算边制定下一个周期的预算。

（4）物业管理资金预算管理的方法

要紧有以成本为中心的预算管理方法与以现金流量为中心的预算管理方法。以成本为中心的预算管理方法将成本预算层层分解到人，着眼于降低成本；以现金流量为中心的预算管理方法操纵现金流入流出，尽量做到用最少的钱办更多的事。另外，还有以利润或者出资人利益为中心的预算管理方法、以资本预算为中心的预算管理方法。

四、房屋构造与识图 （一）学习要求

熟悉房屋建筑的通常构造与建筑制图国家标准与规定画法，掌握阅读施工图的最基本方法与技能，具备参阅施工图纸解决房屋修护问题的能力。 （二）学习重点 1．建筑物的分类

建筑物是指直接供人们使用的建筑，为人们的生产、生活服务，如住宅、教学

楼等。构筑物是指不直接供人们使用的建筑，间接地为人们服务，如水塔、烟囱等。根据不一致分类标准，可将建筑物进行分类。 （l）按建筑物的使用功能分类

分为居住建筑、公共建筑、工业建筑、农业建筑。 （2）按建筑物的层数分类

分为低层建筑（1－3层）、多层建筑（4－6层）、中高层建筑（7－9层）、高层建筑（10层以上的住宅与总高度超过24米的公共建筑及综合建筑，不包含高度超过24米的单层主体建筑）。

（3）按要紧承重结构使用的材料分类

分为砖木结构、砖混结构、钢筋混凝土结构、钢结构。 （4）按建筑结构的承重方式分

分为承重墙结构、框架结构、剪力墙结构、商体结构、大跨度空间结构。 2．房屋的构造构成

通常的民用建筑是由基础、墙体、楼地面、楼梯、屋顶、门与窗等六大块构成。 （1）基础

基础是建筑物的构成部分，它直接承受建筑物的所有负荷，并把它传到地基上。地基是基础下面承受力的那部分土层，承受建筑物的全部荷载，包含基础的自重。 ①基础的埋置深度

是指由室外设计地面到基础底面的距离。基础的埋深直接影响工程造价。通常情况下，基础的埋深应不小于500毫米。 ③基础的分类

1）按构成基础的材料分为砖基础、灰土基础、三合土基础。毛石基础、混凝土基础与钢筋混凝土基础。

2）按受力特点分为刚性基础（如砖基础、灰土基础、三合土基础、毛石基础、混凝土基础）与柔性基础（如钢筋混凝土基础）。

3）按基础的构造形式分为条形基础（多用于多层住宅）、基础（用于工业厂房或者民用建筑的框架结构中）、整片基础（用于上部荷载较大的建筑物中）、桩基础（用于高层或者超高层建筑物中，或者地基质差的工程中）。 （2）墙体

墙的作用要紧是承重、围护与分隔空间。 ①墙体的分类

1）按墙体受力情况分为承重墙（直接承受上部传来荷载的墙）与非承重墙（不承受外来荷载的墙）。

2）按墙体的构造方式分为实体墙、空体墙与复合墙 ②墙体的细部构造 118·

l）钢筋混凝土过梁：门窗洞口上的横梁Pg过梁，其高度为60毫米的倍数，宽度通常应与砖墙厚度相习惯，端部伸入两侧墙内很多于240毫米。

2）钢筋混凝土圈梁：沿房屋外墙与部分内墙中设置的连续而封闭的梁，其要紧作用是为了增强房屋的整体刚度。通常高度不宜小于120毫米。

3）墙身水平防潮层：阻断地下水，保持墙身干燥。防潮层的位置与所在的墙及地面情况有关。墙身防潮层通常有油毡防潮层、防水砂浆防潮层、细石混凝土带防潮层等不一致种类。

4）构造柱：是设置在砖墙内的钢筋混凝土现浇柱，是房屋抗震的一个要紧措施。 5）变形缝：是沿建筑物的某些部位，将其垂直断开，分成若干的单元的断缝，它是为较少房屋应自然条件影响而受到的损害。变形缝包含伸缩缝、沉降缝与防震缝三种。 （3）楼地面

楼板层把整个建筑分成若干层，并将其承受的荷载传给墙或者柱。钢筋混凝土楼板是目前应用最广泛的楼板类型。按施工方式可分为现浇钢筋混凝土楼板、预制装配式钢筋混凝土楼板与装配整体式钢筋混凝土楼板。

地面包含底层地面与楼层地面，由面层与基层构成，面层是人们活动直接接触的部分，基层是地面的持力层，包含垫层、结构层、找平层与保温层 （4）楼梯

是楼层间的垂直交通工具，在紧急状态下供人们安全疏散。 （5）屋顶

是房屋顶部的承受与围护部分。屋顶的类型归纳起来可分为坡屋顶、平屋顶与曲面屋顶。平屋顶的排水是重点。

①平屋顶的排水

平屋顶的排水方式分为无组织排水与有组织排水。

无组织排水是雨水沿屋檐直接自由下落，通常适用于降雨量少的地区或者低层及次要建筑。

有组织排水是将降水有组织地通过管线排入地面或者下水系统。又可分为外排水与内排水两种方式。 ②平屋顶的柔性防水屋面

是指以防水卷材与沥青胶结材料构成，易老化，通常10～15年须维修一次。 ③平屋顶的刚性防水屋面

是以防水砂浆抹面或者用密实混凝土浇筑成面层的屋面，易在施工后出现裂缝而漏水，通常使用设置浮筑层或者分仓缝处理。 （6）门与窗

门是为了方便人们基础房间与搬运家具、设备而设的建筑配件，同时兼有采光与通风的作用。窗的要紧作用是采光与通风。 3、建筑识图 （l）正投影与剖面图

假如投影方向垂直于投影面，那么所作出来的图形为正投影。建筑工程图就是根据正投影的原理绘制的。

假想用一剖切面在物体内部结构比较复杂的部位剖开，移去物体的一部分，画出余下部分的正投影图，就是剖面图。剖面图可分为全剖面图、半剖面图、阶梯剖面图、局部剖面图与分层剖面图。 （2）建筑制图国家标准及规定画法 ①定位轴线、标高、索引符号 1）定位轴线

在建筑施工图中凡承重墙、柱、梁、屋架等要紧承重构件的位置处均应由细点划线画出，并进行编号，这就是定位轴线。 2）标高

在建筑总平图、平面图、立面图个剖面图上，经常用标高符号来表示某一部位的高度。标高符号以细实线绘制。

3）索引与详图符号 ②建筑统一模数制

在我国制订的《建筑模数协调统一标准》中，规定了模数与模数协调原则。 基本模数

基本模数是模数协调中选用的基本尺寸单位，基本模数的数值为 IM=100mm 模数序列

是以选定的模数基数为基础展开的数值系统，分为扩大模数数列与分模数数列。 模数协调中规定的几种尺寸

为保证建筑制品、构配件等有关尺寸间的统一协调，在建筑模数协调中规定了几种尺寸，分别是标志尺寸、构造尺寸与实际尺寸。 （3）施工图中常用图例 4、施工图

（l）施工图的内容

一套完整的施工图，除了要有图纸目录与设计说明书以外，还应包含下列专业图纸：

①建筑施工图 ②结构施工图 ③设备施工图 ④电气施工图 （2）施工图的阅读

基本方法：先大略后细小，先租看后细看。对工程的具体位置、周围环境、标高与朝向先有一个概括地熟悉，然后从建筑平面围看起，负责不一致专业的技术人员，应根据不一致要求。重点深入地看不一致类别的图纸，阅读时还应特别注意各类图纸之间的联系，避免各专业之间的技术矛盾。

五、房屋修缮预算

（－）学习要求

熟悉房屋修缮预算的特点；掌握房屋修缮定额的内容与选用；掌握房后接望预算动编制步骤与编制方法。 （二）学习重点 1．房屋修缮预算的特点 要使用房屋修缮工程预算定额

修缮定额与预算定额相比，有两个特点： ①工料消耗多 ②地区性强 注意回收利用旧料 2．房屋修缮定额 （l）修缮定额的内容

①总说明：综合说明修缮定额的编制原则、指导思想、编制根据、适用范围、构成与作用，同时还说明编制定额时已考虑与没有考虑的因素，有关规定与使用方法等。 ②分部工程说明：在每个分部的首页中说明。要紧说明本分部工程定额的编制根据，项目划分的原则，施工方法的确定，定额综合的要紧内容，定额的换算原则与方法，选用材料的规格与各类材料损耗率的确定等。

③分部工程量计算规则：列示于每个分部的定额预算项目表之前。它规定了各分项工程项目工程量的计算方法、计量单位、尺寸的起止范围、应扣除与应增加的部分，与计算附表等。

工程量是以物理计量单位或者自然计量单位表示的房屋修缮工程中各分项工程项目的实物量。计算工程量，是整个修缮预算编制中最繁重但也是最基础的工作，直接影响到修缮预算编制的速度与准确性。

④定额项目表：是定额的要紧构成部分。它规定了各分项工程项目的人工、材料耗用量指标，还列有根据取定的人工工资标准、材料预算价格等分别计算出的人工、

材料费用及其汇总的基价。在项目表上方列有该分项工程的工作内容与计量单位。 ⑤附录：通常包含各类混凝土、砂浆配合比表，建筑材料名称及规格表等 （2）修缮定额的选用

①应选用当地、现行的修缮定额 ②利用邻近地区的修缮定额 ③利用预算定额

3．房屋修缮预算的编制步骤与方法 （l）熟悉施工图纸、收集预算资料 熟悉施工图纸 收集预算资料

收集施工组织设计资料 熟悉施工现场情况 熟悉施工方式 （2）计算工程 ①确定工程计算项目

根据施工图纸、修缮定额、施工组织设计资料与施工现场实际情况，确定工程计算项目，并将分项工程项目名称、定额编号与计量单位一并列出。要按先拆除、后新作与修补的修缮施工顺序进行，还需注意拆除工程对其他部位的影响 ②计算工程量

要按照当地省市颁布的修缮定额中的工程量计算规则逐项计算。 （3）选用修缮预算单价

按照修缮定额的分部分项顺序，逐项套用相应的修缮定额单价。同时，注意考虑旧料的回收利用问题。 （4）编制修缮工程预算表

要按先拆除、后新作与修补的顺序排列工程项目。这部分要反映单位工程的工程直接费、分部工程的工程直接费，单位工程的人工费、材料费与机械费，并统计出各类要紧材料需用量。

（5）编制工程预算表的通常步骤与方法

①按定额编号的顺序，把工程量计算表中相应的定额编号、分项工程项目名称、单

位与工程数量，填入工程预算表内。

②根据工程预算表内各项工程项目的名称与定额编号，将选用的各分项工程项目的预算单价与人工、材料、机械三种费用的单位价与要紧材料的定额量，填入工程预算表相应栏内。

③将各分项工程项目的工程数量乘以其预算单价，即得其总价，填入工程预算表相应栏内。

④将各分项工程项目的工程数量分别乘以其人工费、材料费与机械的单位价，即得其合价，分别填入工程预算表相应栏内。

⑤将各分项工程项月的工程数量分别乘以各类要紧材料的定额量，即得其需用量，填入工程预算表相应栏内。

⑥按分部工程将各分项工程项目的总价、合价及各类要紧材料的需用量分别进行汇总，即得分部工程的工程直接费、人工费、材料费、机械费与各类要紧材料需用量，填入工程预算表相应的小计栏内。

⑦最后把各分部工程小计栏内的工程直接费、人工费、材料费、机械费及各类要紧需用量分别进行汇总，即得单位工程的工程直接费、人工费、材料费、机械费与各类要紧材料需用量，填入工程预算表最后相应的总计栏内。 （6）编制要紧材料用量表

反映要紧材料的用量情况。有的时候也可使用要紧材料分析统计表对要紧材料进行更全面的分析统计工作。 （7）编制要紧材料调价计算表 用来计算两种价差 调整要紧材料价差

要紧材料实际价格与预算价格不一致时，应按照实际来源与各级物业管理部门规定或者批准的出厂价格与运费标准进行调整。具体办法要紧有三种： 1）重新编制单位估价表；

2）汇总要紧材料用量，对需要调价的要紧材料，单独列表计算调整价差； 3）按照调整系数求得材料价差调整额。 ②调整要紧材料分区价差

分区价差调整额=要紧材料用量x分区价差x（l十采购及保管费率）

（8）编制修缮工程预算费用表

在前述步骤与求得工程直接费的基础上，按照有关规定与费率计算间接费、计划利润与营业税金等费用，并确定单位工程修缮预算造价的计算过程。 （9）写编制说明 说明内容包含： 编制使据 施工方式

遗留项目或者暂估项目及其原因 存在问题及处理意见 其他

（9）装订签章 装订

按封面、编制说明、修缮工程预算费用表、修缮工程预算表。要紧材料调价计算表、补充或者换算的单位估价表的顺序装订成册 签章

由编制者签名或者盖章，并请有关负责人审核、审批、签字或者盖章后，再加盖编制单位公章。

六、综合经营服务 （－）鉴定要求

掌握综合经营服务的内容与开展综合经营服务的基本要求；掌握综合服务的三种方式及其内容；熟悉开展综合经营服务的条件与综合经营服务市场预测的内容；掌握综合经营服务评估的意义与方法。 （二）鉴定重点 综合经营服务的内容 （l）综合服务的内容

①为物业自身服务 ②清扫保洁服务 ③绿化养护服务 ④治安保卫服务 ⑤家庭居民生活服务 （2）经营性综合服务的内容 具有经营性的项目很多，要紧有；

①衣着方面：包含洗涤服装服务与裁剪、制作服装服务。

②饮食方面：如餐馆店、快餐服务与音乐茶社、咖啡屋酒吧的便民服务。 ③家居方面：提供搬家、房屋装修、装满、房屋修缮等服务。

④教育方面：可合作开办幼儿园、托儿所、小学、中学、社区大学、老年大学。 ⑤娱乐方面：如成立棋牌社、读书社，举办影视、歌舞、健身活动等。 ⑥购物方面：包含日用百货供应与副食供应。 ⑦金融方面：开办信用社。

⑧经纪中介服务方面：如房屋出租、出卖中介，房屋评估、公证，开设保姆介绍所等等。

⑨广告业务方面：可利用小区的户外广告牌与小区的闭路电视进行广告宣传。 （3）开展综合经营服务的要求

基本要求是高效、优质。具体有下列四方面要求：

①效用。这是用户对服务者的相应素养与使用价值的需求，它是由服务者的知识、技能或者体力转化所带来的实际效果。

②方便。这是业主在讲究效用的同时对省力、省时、省烦恼服务的要求。 ③态度。这是用户对服务者行为方式上的需求。 ④满意。这是用户关于效用、方便与态度的心理感受。 2．综合服务的方式

综合服务的方式由其内容所决定，要紧有： （l）常规性服务

这是综合服务的基本方式。它要紧包含公共的、经常性的、全体业主认为必不可少的服务项目。它的服务范围，就是物业管理公司管理业务的范围。这部分服务是有

偿的，但又是非盈利性的，带有社会公益的性质。 （2）委托性服务

这是具有委托代理性质的服务方式，是一种临时性的，不固定的、专项性的，住（用）户自愿选择的特约服务。 （3）无偿性服务 3．综合经营服务的运作 （l）综合经营服务的条件

综合经营服务的条件从总体上可分为软件与硬件两方面。“硬件”是指资金与场所，解决经营什么的问题，“软件”是指经营内容或者项目与经营思路及，解决的是如何经营的问题。具体分为三方面： ①筹措资金

1）获得上级主管部门拨款。

2）自筹资金。能够以物业管理公司的信誉直接进行项目借贷，进行抵押贷款，或者通过向其他单位、个人集资的办法。 ②寻找场地（包含建筑物）

场地最好是自有的，而且位置在建筑物底层、库房或者住宅小区的中心、出入口处；而假如开发单位与物业管理公司是相互的，且在开发中没有预留场地，物业管理公司则需租借房屋或者寻找合适场地自行搭建。 ③选择经营内容或者项目

选择经营内容与项目时要遵循的原则有： l）日常生活类项目优先；

2）消费周期短、利用频繁的项目优先； 3）易损易耗品维修项目优先； 4）优势特色项目优先； 5）中介服务项目优先。

（2）物业综合经营服务的市场预测 概念

借助于市场调查与综合经营服务的专业知识，通过一定的市场预测手段，来对某种服务项目开设以后的未来市场供求关系变化与进展作一个大概的分析与预算。

②要紧内容

1）预测经营服务项目的市场需求量。由综合经营服务的地域性决定了不仅要熟悉产品与服务的社会拥有量与社会饱与点等需求通常要素，而且要研究社会购买力、购买指数、居民社会文化层次、购买心理与潜在竞争因素等。

2）预测经营服务项目的技术进展。对新技术、新工艺、新产品的进展及对经营服务项目的影响要及时把握。

3）预测自己经营服务项目的供给数量。根据市场需求情况与自身实际，确定适合的营业规模。

4．综合经营服务的评估 意义

评估是检验的一种重要方法。综合经营服务评估有助于修正与完善方案；有助于客观检测成效与不足，以便在未来改进；也有助于获得信任与支持，使服务人员得到成就感。 （2）内容

①评估社会效益。要紧通过调查用户满意度的方法，可根据公司自身情况设计“用户调查表”进行测验。

②评估环境效益。要紧方法是检查小区环境面貌的改善结果。

③评估经济效益。经济效益表现为保持物业的正常使用功能并延长使用年限与增加物业管理公司服务收入两方面，最直接的评估办法是进行财务核算与资产清算。 （3）综合经营服务的进展趋势

①开展综合服务，关于社会主义精神文明建设具有越来越重要的作用。 ②物业综合经营服务日益成为扩大劳动者的就业量的重要手段。 ③由于科学技术的进展，现代化的手段越来越多地应用于服务管理中来。 ④现代手段在物业服务中的应用，实现了物业服务的自动化。 （4）综合经营服务的质量

综合经营服务质量包含产品质量与服务质量两方面。物业管理企业要杜绝经营假冒伪劣产品以保证产品质量，同时要规范服务并加强企业内部管理以提高服务质量。

（5）综合经营服务经营的原则

①有偿原则：要按价值规律办事，实行等价交换； ②竞争原则：引进竞争机制，进行项目招标； ③服务原则：要为方便住（用）户生活而服务。