论文名称新时代下航空公司服务改革研究.
（一）研究的目的
当今世界经济快速发展，为了顺应社会经济的快速发展，各行业均面临着推陈出新的课 题，服务行业更是尤为凸显。航空产业作为服务行业的一个分支，也需要不断推出众多新颖 的服务项目，在这个过程当中航空公司需要及时的把握形势，不断的提升自身的综合能力， 并且取得旅客的满意，这样才有机会在众多服务行业中脱颖而出。一家航空公司的客舱服务 质量将是它在航空产业中立足的根本。我们了解到世界上绝大部分的航空公司都是致力于以 旅客满意度作为公司战略规划的重点。因此，航空公司应当以旅客满意度作为公司的重要发 展方向，通过对航空公司的客舱服务质量调查，以及结合所学知识对如何改进航空公司的客 舱服务质量进行研究。
（二）研究意义 1、理论意义
本文以服务质量理论、航空公司的服务质量、客舱服务质量理论为基础，对航空公司服 务质量及其特性进行深入分析。以国泰航空公司服务质量问题作为实例进行分析，结合航空 业服务特点，提出相应的改进策略，进一步验证科学理论的适用性，并希望可以为航空公司 今后如何改善服务质量提供一定的论基础。
2、实际意义
本文从国泰航空公司服务质量现状进行分析，并对哪些方法能够改进其服务质量进行研 完。希望能够帮助航空公司看清楚公司发展的现状，以及发现自身存在的问题，以此来明确 今后需要改进的服务质量方向，通过运用有效的质量改进策略，提高T航空公司在本行业中 的竞争力，从而获得旅客的好评，促进航空公司的快速健康发展，同时为提高中国民航业贡 献一^分力量。
二、研究背景及现状（一）研究背景
进入二十一世纪，中国民航业最大的问题是服务缺乏分化，每个航空公司普遍缺乏核心 竞争力，这使得他们在面临越来越激烈的国内和国际航空市场没有竞争优势的。空公司作为 以服务为主体的企业，其服务质量的形成和实施都具有实际过程，这个过程具有一定的逻辑 过程，并顺序组合在一起，称为“航空公司服务质量环”。航空公司服务质量环需要从最初 的认识社会开始，乘客需要经历每个阶段，一系列的活动影响了服务质量，最终满足乘客的 要求和期望，是对象组航空服务质量生产、形成和实现过程的抽象描述和系统总结。航空公 司的质量服务相互关联的活动周期，相互依存，相互制约，相互基础，互相促进。这个过程 循环，每通过一个周期就意味着服务质量的提高。航空公司在服务过程中将服务质量环的分 成几个相互连接和不同的阶段，这个过程的相互影响和制约，最终供航空公司分析和改进。
（二）国内外研究现状 1、国外研究现状
1984年，芬兰的格罗鲁斯教授（Gronroos）第一次提出这个概念——顾客感知服务质 量，他认为所谓的服务质量是顾客通过经验感知的服务质量，和客户期望的服务质量之间的 差距。受到每个人的的人生观、世界观、审美观、宗教信仰和价值取向等主观因素的影响， 这个差距是因人而异的，同时受到每个人的情感因素、生理因素等影响，这个差距也是因时 而异的。当顾客预期服务质量高于实际感知到实际上的服务质量时，顾客就会感觉到这个服 务的质量很好，是惊喜的质量；而当顾客预期的服务质量与实际上感知的服务质量相差不大 或相对一致的时后，顾客会感到这个服务的质量水平一般，没有任何惊喜感受，也不会感到 特别令人失望，只能说是满意的质量。
1991年PZB团队重新对感知质量进行了界定，创建了容忍区域理论（Zone ofTolerance）,该理论重新阐释了顾客期望的内容，把期望和绩效分为了两部分，感知服务 优势差距（理想中的服务，即应该的服务是什么样的）（perceived serv i ce super ior i ty gap）和感知恰当服务差距（可以接受的服务，即可能是什么样子的服务）（perceived service adequacy gap）,这样一来，可以接受的服务与理想中的服务就构成了 一个区域，在这个区 域当中顾客对服务质量的感知仍然是满意的。在管理学范畴，这种分类具有非常重要的的意 义，它是为企业管理者进行服务质量管理的研究提供了基
本的理论和方法
2、国内研究现状
2005年，沙永权在在他的文章《航空公司服务质量问题的成因分析》中指出，航空公司 与旅客之
间的矛盾在航班延误责任归属问题，这篇文章通过对客运服务质量的服务意识，中 国民航产业发展阶段，揭示了中国的民航服务问题的产生根源。
中国标准化研究院的三位学者康键、郑兆红和汤万金在2008年第一期《世界标准化与 质量管理》期刊上发表了题为《服务质量评价体系及标准体系研究》的文章，提出了服务质 量三维评价的思路。文章认为，服务质量评价体系应该从服务的接收方、服务的供应方和第 三方的角度同时进行评价。服务的接收方的评价的主体是消费者，服务的供应方评价的主体 是企业（服务提供商），第三方评价的主体是第三方机构。三方评价之后，分别产生相应的 评价分值，将这些评价分值加权后得出最终评价结果。
2010年，张鑫探究了飞机客舱服务中乘客投诉原因及对策，具体的指出了我国航空公 司与国外航空公司空中服务的差距，并细致地分析出原因，找出解决的技巧方法，以此来提 升服务质量。
三、个人的观点
本文通过一国泰航空公司为例，全方面的分析航空公司的整体发展状况、服务环节存在 的问题，通过问卷调查、数据分析、提出可行性建议等方式提高航空公司服务品质。全面分 析航空公司的现状，通过调查发现，航空公司员工素质参差不齐、服务短板问题突出、受社 会因素影响太大等原因严重制约航空公司的发展，通过重点不断建立服务管理体系、提升全 员服务理念意识、加强建立公司内部制度，提高保证员工忠诚度、全力推行便捷旅行服务产 品理念以及对航空公司全面提升服务质量改进效果评价，通过各种措施、方法整体提升航空 公司服务质量水平。 主要内容（研究内容、重点难点及解决措施）研究内容 第1章社会服务业的发展、原因和趋势
1.1 社会服务业发展现状劳动生产率低于世界平均水平
1.1.1 中国劳务型服务业的比重较高，服务业的质量有必要提高中国服务出口比例低于进口比例
1.2 原因1服务业开放程度较低
1.2.1 服务业的专业人才缺乏对服务业的管制比较严格
1.3 发展趋势第2章 国泰航空公司的历史发展与社会服务业发展的关联 2. 1国泰航空公司的历史发展
2.2航空服务业与社会服务业发展关联第3章 国泰航空公司的服务、产品的特点理念与其他社会服务业的联系
3. 1特色餐饮服务为国泰航空公司提供了好口碑
3.1 完善的定价策略为顾客提供了方便第4章社会发展对航空服务业的影响 3.2 重大事故对航空公司的名誉造成一定影响 3.3 员工的不正当措施导致负面影响
4. 3受新型冠状病毒疫情的影响第5章调查人们对如今航空服务业的看法及期望 5. 1期望需求方面 5.1 惊喜需求方面
5.2 还有一类比较冷门的需求，中立需求第6章 对于航空公司在新时代服务业发展下的策略调整
建议
6. 1加强空中乘务员培训和管理 6.1 提升客舱使用设备质量 6.2 建立完善的管理
6. 4提升服务理念，注重细节
6. 5树立危机意识6.6建立高效的乘客投诉处理和反馈
重点难点及解决措施
一、重点难点：本文的重点是对航空公司在服务业的发展下需要作出的策略调整进行分 析，难点是资料收集不够全面，数据分析不够严谨，结论仅代表个人观点，不够严谨。
二、解决措施：尽量多做一些调查收集，全方面的了解航空公司的服务质量与现状，多 角度的收集有关航空公司服务内容进行分析。
完成期限和采取的主要措施: 完成期限：
月年年3月6日
至月年年日3月13日 日至月年年日日至年3月13日 年至年月5月15日
2 3 7 1 2 3 o o o O 9 2 2 2 2^— 0 00:0 0 2 22C2 2 o o o O 2 2 2 2 o o o O 2 2 2 2 完成开题报告 开题报告审核及修改 撰写毕业论文 提交答辩论文
参加论文答辩 3 O 主要参考资料
[1]余修荣.G航空公司汇率风险防范策略研究[D].广东外语外贸大学，2019. [2]韩坤.T航空公司客舱服务质量改进策略研究[D].天津师范大学，2019.
[3]宋亮.航空服务质量和感知价值对乘客满意度的影响研究[D].华东师范大学,2018. [4]张旎.公共航空服务质量提升策略研究[D].东华大学，2019. [5]赵泽侠.TJ航空客舱服务质量提升研究[D].西北大学，2018.
[6]狄浩.G航空公司提升服务质量策略研究[D].北京化工大学，2018. [7]张娜.厦门航空公司服务创新研究[D] .厦门大学，2017.
[8]雷雯君.S航空公司空服员客舱服务质量现状及提升策略[D] .深圳大学，2017. [9]代娜.KY航空服务营销提升策略研究[D].云南大学，2017.
[10]王璧莹.东方航空公司服务质量评价及提升策略研究[D].南京林业大学，2015.
