社区经理互联视听常见故障处理指引手册
序号 故障现象 错误代码 第一步 第二步 第三步 1检查机顶盒中网络帐1检查机顶盒网线是否连号输入正确，如不正确接正常 重新输入。 2 检查modern是否同步 2 通过自服务系统对网3. 如均正常，转第二步。络帐号解绑 否则检查线路问题 3 如以上步骤仍不能解决问题，转第三步 1检查机顶盒中网络帐号输入正确，如不正确重新输入。 2 通过自服务系统对网络帐号解绑 3 如以上步骤仍不能解决问题，转第三步 1检查机顶盒中网络帐号输入正确，如不正确重新输入。 2 通过自服务系统对网络帐号解绑 3 如以上步骤仍不能解决问题，转第三步 1检查机顶盒中网络帐号输入正确，如不正确重新输入。 2 通过自服务系统，测试帐号密码 3 如以上步骤仍不能解决问题，转第三步 1检查机顶盒中网络帐号输入正确，如不正确重新输入。 2 通过自服务系统，测试帐号密码 3 如以上步骤仍不能解决问题，转第三步 1检查机顶盒中网络帐号输入正确，如不正确重新输入。 1 【8% 网络未连接】 电话ITV网管37882249解决 2 【网络账号不正确，请重新输入！】 电话ITV网管37882249解决 3 【网络帐号不存在】 28101 电话ITV网管37882249解决 4 【网络帐号对应的密码错误】 22102 电话ITV网管37882249解决 5 【网络帐号已注销】 22103 电话ITV网管37882249解决 6 【网络帐号正式暂停】 22104 电话ITV网管37882249解决
2 通过自服务系统，测试帐号密码 3 如以上步骤仍不能解决问题，转第三步 1检查机顶盒中网络帐号输入正确，如不正确重新输入。 2 通过自服务系统，测试帐号密码 3 如以上步骤仍不能解决问题，转第三步 1. 请关机等待10分钟后重新开机。如果仍然不能正常登录 2. 如以上步骤仍不能解决问题，转第三步 1检查机顶盒中网络帐号输入正确，如不正确重新输入。 2 通过自服务系统对网络帐号解绑 3 如以上步骤仍不能解决问题，转第三步 1检查机顶盒中网络帐号输入正确，如不正确重新输入。 2 通过自服务系统对网络帐号解绑 3 如以上步骤仍不能解决问题，转第三步 1检查机顶盒中网络帐号输入正确，如不正确重新输入。 2 通过自服务系统，测试帐号密码 3 如以上步骤仍不能解决问题，转第三步 1. 检查机顶盒中业务帐号是否正确，如不正确重新输入。 2. 通过自服务系统对业务帐号解绑 3. 如以上步骤仍不能解决问题，转第三步 7 【网络帐号欠费暂停】 22104 电话ITV网管37882249解决 8 【网络帐号挂死】 22106 电话ITV网管37882249解决 9 【网络帐号端口绑定】 22122 电话ITV网管37882249解决 10 【网络帐号端口绑定】 22130 电话ITV网管37882249解决 11 【网络帐号已注销】 22103 电话ITV网管37882249解决 【提示:您的账号不存12 在或用户账号/密码错误】 电话ITV网管37882249解决
13 【提示: 提示机顶盒认证失败】 1. 检查机顶盒中业务帐号是否正确，如不正确重新输入。 2. 通过自服务系统对业务帐号解绑 如以上步骤仍不能解决问题，转第三步 电话ITV网管37882249解决 14 【提示:该机顶盒已被其它用户使用】 1可通过Mac地址反查网页，查到对应接入号，然后对其解绑。 2电话ITV网管37882249解决 15 【观看所有节目都卡】 1.查看网络速率是否达到4M-如达到则查看网络质量是否达标 提供一检测网络速率及网络质量的方法： （1）请装机师傅在用户现场在电脑上拔gzITV########@iptv.gd账号 （2）登陆测速网站：http://61.140.254.13/benchmark/ (或者http://gztest.iptv.gd.cn) （3）点击“到广州各节点的测试软件（点击下载）”，运行gziTVtool.exe，验证码输入“8385” （4）“测试网络质量”可以测到网络是否有丢，要求丢包率为0（若出现丢包率为100%的情况，软件会提示进行tracert路由测试，请根据提示测试并发回结果） “测试网络速率”可以测到从用户端到服务器的速率，要求不低于4M 1.查看网络速率是否达到4M-如达到则查看网1.更换机顶盒 电话ITV网管37882249解决 16 【点播某个或者某些节目提示网络繁忙或 1.升级机顶盒 电话ITV网管37882249解决
者你所点播的节目不存在（黑屏）】 络质量是否达标（请参照【观看所有节目都卡】检测网络速率及网络质量的方法） 2.如均正常，转第二步。 1. 新设置电视机制式，机顶盒默认输出是PAL（电视机一般设成Auto则可） 2. 如无法解决，更换视频线、电视、机顶盒 3. 如无法解决，转第三步。 1. 尝试切换左右声道。 2. 更换音频线、电视机接口 3. 更换机顶盒 4. 如无法解决，转第三步。 1. 进入升级设置看看升级地址是不是http://eds.iptv.gd.cn:8082,不是的话修改升级地址后立刻升级，升级完重新设置帐号密码。 2. 如果升级完故障仍然存在，请让装机师傅在用户现场在电脑上拔gzITV########@iptv.gd账号，拔上后ping eds.iptv.gd.cn，如能ping通，则说明网络没问题，一般应该可以正常接入；如不能ping通，则说明网络不通，请社区经理把ping和trace结果记录。 3. 如无法解决，转第三步。 1. ，进入应用设置-认证设置，看主认证地址是否17 【节目图像模糊或者黑白】 电话ITV网管37882249解决 18 【节目有图像没声音】 电话ITV网管37882249解决 19 【机顶盒开机后有个时钟的标志一直在转，转了几分钟后弹出 “请求超时”或者“无法打开网页”等类似画面】 1. 电话ITV网管37882249 2. 建电子运维单附上记录结果 20 【党建用户开机后出现白屏】 电话ITV网管37882249解决
为： http://eds.iptv.gd.cn:8082/EDS/jsp/index.jsp 或者http://eds.iptv.gd.cn:8082/EDS/jsp/AuthenticationURL （注：目前以上两个认证地址都可以） 如果不是，请装机师傅修改为以上两个地址的其中一个，一般党建用户出现白屏是因为地址中的eds错误设置为djeds(一般是出厂时就设错了)，此时需要把dj去掉并保存。 2. 进入升级设置看看升级地址是不是http://eds.iptv.gd.cn:8082,不是的话修改升级地址后立刻升级，升级完重新设置帐号密码。错误设置的地方同样是eds前面多了dj。 3. 如无法解决，转第三步。 1. 一般是由于装机人员输入错误导致，恢复出厂设置，重起时在用户登陆处输入0200的账号，密码6个8 2. 如无法解决，转第三步。 先排除电池电力不够引起遥控器不能遥控的原因，如已排除，请按以下方法来定位： 拔掉机顶盒后面的所有线缆的方法来定位 定位方法如下： 1.先确定当前屏幕的“焦点”在哪里； 2.然后拔掉机顶盒21 【系统服务器繁忙】 电话ITV网管37882249解决 22 【遥控器不能遥控】 电话ITV网管37882249解决
与电视机之间的所有连线（就是红白黄三色线）； 3.用遥控器对着机顶盒上下左右按几下； 4.然后重新接上红白黄三色线； 5.观察一下当前屏幕的焦点有没有变化； 如果有变化，就代表是电视机影响了机顶盒的红外接收功能 华为厂家曾经做过专题研究，是因为部分电视机的技术指标不符合国家的要求所致 华为的机顶盒的红外频率据称是获得国家授权 但有部分电视机不符合要求，导致机顶盒的红外接收功能失效 如果社区经理有S端子线，电视机又有S端子，可以尝试换AV线为S端子线
