宽带装维业务的众包运营思路研究

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2019年第1期

宽带装维业务的众包运营思路研究

罗红，彭程

(中移（杭州）信息技术有限公司，杭州311100)

摘要随着运营商宽带市场竞争不断加剧，相关产品日趋同质化，服务已成为运营商之间博弈的重要筹码。借助 “互联网+”对现有宽带装维业务改造升级成为各家运营商研究的焦点。本文在阐述宽带装维业务现状与众 包平台概况的基础上，提出了稳步推进众包平台在宽带装维业务中落地应用的运营思路。

关键词宽带装维；众包；会员结算；社会化会员中图分类号TP393

文献标识码A

文章编号1008-5599 (2019) 01-0062-05

“互联网+ “作为目前推动经济形态不断地发生演 变，提升社会创新力和生产力的强有力方式，已被广泛 应用在各行各业。在许多末端服务行业，如打车、送餐、 家居安装等，一些企业已借助“互联网+”的工具成功 推出众包服务平台，它们通过众包模式改变末端服务组 织结构，以合理的成本为客户提供更高效、更优质的服 务产品。对于通信行业而言，运营商的宽带装维业务也 属于末端服务，通过众包模式进行装维服务改造，有利 于提升装维效率、装维质量，为运营商在激烈的市场竞 争中增添一份力量。

众包装维是一种创新的服务模式，落地实施过程中 会涉及多个参与方的配合，需要相应资源的协同、网络 平台的构建、运营思路的清晰，才能保障众包平台的顺 利推进。本文将通过对宽带装维业务现状的概述、众包 平台的介绍，分析众包装维的内涵及关键问题，并总结 出宽带装维业务的众包运营思路。

收稿日期 ：2018-11-20

1宽带装维业务概述

1.1宽带装维业务范围

运营商的宽带装维业务主要指家庭客户的宽带设备 安装、维护及开通服务，按工作内容一般可分为新装、 移机、维护3种。业务界面从运营商通信接人网末端设 备到客户终端之间，安装工作内容有端口确认、布线、 终端设备安装调试、业务使用讲解、维护注意事项讲解。 维护工作内容有故障原因判断、故障远程指导排除、入 户端故障修复、隐患排查等工作。

1.2宽带装维服务的价值

宽带装维服务是运营商对客户在购买产品后，提供 的一站式入户装维服务，其目的在于提高客户满意度， 建立客户口碑，提升企业的核心竞争力。宽带装维服务 是产品质量的延伸，是企业品牌形象的重要组成部分。 宽带办理是客户的消费过程，而服务过程又是一个再销

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售、控制存量流失、激发二次商机的过程，优质的装维 服务可以为运营商创造较大的客户价值。1.3宽带装维服务现状

目前运营商的宽带装维服务主要通过外包给第三方 公司来完成，通过年度招标与入围代维公司签订服务合 同，根据合同约定，中标代维公司各自负责固定的、独 立的服务区域，运营商根据装维工单量，按照合同约定 单价与代维公司进行服务费用结算。代维公司根据自身 业务情况、及管理经验，采取网格化管理模式，在各网 格建立站点招募自有代维人员、或以网格二次外包的方 式为运营商提供装维能力。

对于装维服务质量，运营商主通过对代维公司设置 一系列月度考核指标来管控，主要指标有及时率、满意 度、万投比等。如发现服务质量薄弱区域，会对不满意 客户进一步回访调研。客户对装维服务的不满意集中体 现在3个方面：一是客户抱怨装移修响应时限较长，二 是上门服务经常失约，三是网速慢、频繁掉线、故障率 高等网络质量问题。究其原因可以归结为3点：一是服 务过程监督手段比较原始，虚假回单的现象时有发生； 二是装维人员网格化管理，导致机动性较差；三是宽带 装维服务的作业流程较长，多层级管理模式下的人员培 训效率满足不了业务发展的需求。

创造活动，使得企业可以将外部人才纳入日常运作流程 中，低成本的扩大组织边界，实现社会资源的共享和合 理配置。2.2众包模式介绍

众包系统通常由发包方、中介机构、接包方3个主 体构成。发包方是众包任务的发布者，通过在中介机构 发布有偿任务，吸引平台会员接包，以此获得满足需求 的解决方案。中介机构是连接众包活动参与双方的桥梁， 一般为某个网络平台，也就是众包平台，主要负责为发 包方、接包方提供任务信息，任务调度，审核、监督参 与双方风险等工作。接包方是众包任务的完成者，通过 众包平台选择感兴趣的任务完成，可以获得相应的报酬。 众包平台由于接包方的多样性、及平台资源的共享性， 可以极大的促进社会化生产，是一种民主创新的表现。 众包模式的产生揭示了网络平台能够比传统公司更有效 的组织工作者，麻省理工学院的Eric Hippel教授在《民 主式创新》中也认同网络平台的架构为创新者提供了相 当多的有利条件。2.3众包平台应用领域

众包平台作为一种新兴创新工具，已经取代或改变 很多领域原有运行模式。众包平台广泛应用于以下领 域：企业运营管理、政务管理、软件开发等。2.3.1企业运营管理

2众包平台概述

众包平台在企业运营管理中的运用主要体现在商业 模式、服务人员管理方面，如消费者参与产品创新、社

2.1众包概念起源

美国《连线》杂志记者Howe于2006年首次提出 “众包”概念，认为公司或者机构把原来自有员工执行 的工作，通过网络媒介外包给非特定大众的行为即为众 包，它是合作创新的一种模式。Thrift认为众包模式能 够高效整合不规则资源，使之能够满足企业组织化工作 的需求。Chanal于2008指出，众包通过互联网这一便 捷的途径，使外界众多离散的资源得以聚集，为企业开 放式创新生产提供基础的人才保证。简而言之，网络大 众基于个人兴趣、能力与责任，主动参与到企业的价值

会化服务人员管理、敏捷的运营策略、基于位置的实时 服务等。基于众包的商业模式是由技术、活跃用户和开 放式创新驱动的。平台能够快速聚集大量具备相应意愿、 特定技能的参与者，从而可以利用集体的力量和人员多 样性的创造力满足客户日益个性化、高质化的需求。例 如滴滴通过众包模式解决出行问题，美团、饿了么通过 众包模式解决外卖配送问题等。2.3.2政务管理

Brabham认为众包平台有助于公民参与公共规划

项目，促进公民和决策者之间的公开对话，并且一些不

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为人知的“天才”可以借助众包平台广泛参与决策。 如奥巴马广泛利用新的众包技术加强公众参与社区 福利等各种活动。新西兰将1958年的《新西兰警 察法》以维基形式呈现给公众，公众通过众包平台对法 律条文进行修改。2.3.3软件开发

众包平台在软件研发领域的应用已经较为普遍，主 要有两种形式。一种是分布在世界各地的众包会员通过 开源代码合作研发一款软件，完成任务后共同获得收益。 另一种是需求方通过众包平台发布软件开发需求，众包 会员相互竞争，优先解决客户问题的会员获得收益。

业技能、沟通能力等。二是宽带装维服务需求的不确定 性、装维会员出勤的不可控性、供需之间的不平衡问题, 如无合理的机制配合保障，会导致出现客户投诉、流失 的风险。

3.2.2众包会员与已有代维人员的竞争问题

运营商的宽带装维业务已经培育了大批代维公司、 及全职代维人员，引人众包会员与已有代维人员进行激 励竞争，会导致现有代维人员的不满与流失，如处理不 当，可能导致服务质量受到严峻挑战。3.2.3众包会员执行宽带装维任务的问题

宽带装维任务由于存在较高的技术门槛，需要配备 相应的装维工具与物料，且整个任务涉及环节较多流程

3众包装维的内涵与关键问题

较长，招募、培养一个合格众包会员需要较长周期，前 期比较难大规模的招募到合格众包会员，并且需要针对

3.1众包装维的内涵

众包装维是将众包理念引入宽带装维业务领域的一 种新型装维服务模式，是将原来由特定代维公司自有 员工承担的装维任务，通过众包平台分发给具备相应 技能的大众群体（以下简称众包会员）完成，实现宽 带装维力量的社会化、碎片化。符合平台认证条件的 众包会员可以作为装维师傅，通过众包平台随时随地 的获取任务信息，根据自己的时间与行程，安排选择 合适的任务，并获取相应的报酬。众包装维模式可以 充分利用社会资源，降低代维公荀的固定成本，实现 轻资产运营。同时，由于众包平台具备“互联网+”和“大 数据”的优势，相比传统的网格装维模式，众包装维 模式可以实现高效装维资源匹配、调度，缩短装维时间, 打破固定网格，更大范围的实现装维人员的合理 化作业，可以实现在成本不增加的情况下，为客户提 供更加优质的服务。

3.2宽带装维业务众包化的关键问题 3.2.1风险性和管理复杂性问题

众包的特点决定众包装维模式具有一定的业务风险 性，及较高的人员管理复杂度。其主要表现在：一是大 量兼职装维会员的管理认证，包括会员的个人品质、专

众包人员设计专门的装维工具、物料领取流程。

4宽带装维业务的众包运营思路

宽带装维业务使用众包模式，属于众包平台在企业

运营管理领域的运用，本质上是借助众包平台改变传统 的代维业务管理模式。结合上文的分析，要保障众包装 维业务的顺利推进，需充分考虑各方面的影响因素，采 取逐步推进的方式，在众包条件完全成熟后再引入社 会化的众包人员及相应的管理机制。如图1所示，先 从业务数据切入，再根据平台数据对会员进行差异化 薪酬，最后通过社会化会员的引人实现充分竞争，可 以让众包平台逐步切人宽带装维业务，利用众包平台 的特质在各个阶段对装维业务产生积极的影响，并逐渐 完善众包装维所需要的条件，最终实现运营商宽带装维 业务众包化。(1业务数据切入 4.1.1平台功能

众包平台要切入宽带装维业务数据，首先要实现对 宽带装维工单的调度、及装维会员入驻的功能，从而使 得工单数据、人员数据在平台上留存。

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员等级功能，并与各家代维公司及运营商协商一致，科 学设计各类宽带装维工单的价格及会员等级规则。

会员结算功能是众包平台管控会员的基础。由于宽 带装维业务的复杂性，会涉及不同主体向会员的费用结 算，需要引入支付工具来实现，并为结算各方提供准确 清晰的账单作为核对凭证。

会员等级是平台通过对会员的服务量、服务过程数 据、服务评价数据等多个维度按照一定规则统计得到的， 不同等级的会员在平台代表着不同的服务质量，也意味 着每次服务为平台带来的价值不同。

4.2.2运营目标

会员结算功能的落地使用，保证了各代维公司按照

工单调度功能是众包平台的决策系统，涉及到工单 预处理、工单解析、工单分发、会员匹配等多个环节， 尽可能提升会员与工单的匹配率和成交率，并且由于宽 带装维业务必须履约的特殊性，调度环节还需要考虑工 单兜底机制，保障工单在一定时间内被接单。

会员入驻分为服务商会员和个人会员两大类。服务 商会员是指提供装维服务的公司，需要对其公司资质进 行人工审核。个人会员为提供装维服务的具体人员，注 册过程中需要完成实名认证和技能认证。

平台数据向会员结算费用，增强了平台数据的真实性、 及平台对会员的调度能力。同时，结合等级体系可以让 会员薪酬差异化，一定程度上帮助代维公司优化人员成 本，提升优质会员的收入水平，实现系统内服务人员良 性竞争，并为开放社会化会员接单奠定基础。4.3社会化会员引入

4.3.1平台功能

在实现工单调度、会员入驻、会员结算、会员等级 功能之后，要引入社会化会员还需完善会员认证、物料 管理功能。

会员认证是平台保障服务质量、控制服务风险的重 要环节，认证过程包括线上线下的培训、理论知识考试、 技能实操等，通过多种机制的检验确保认证的有效性与 准确性。

物料管理功能是针对宽带装维作业中需要使用到的 各类工具、物料的领取、租用、归还等操作，涉及到运 营商、代维公司、众包会员之间的信息流转、及资源整 合共享。从资源整合运营的角度，可以将同区域多家代 维公司的物料管理站点整合到一起，降低代维公司的成 本投入，避免资源不必要的浪费，从而实现平台优化全 网资源配置的价值。

4.1.2运营目标

通过工单调度、会员入驻的功能，可以让会员具备 跨网格接单能力，并且获得完整的宽带装维业务数据。 跨网格的接单能力可以一定程度上创造竞争的服务氛 围，提升会员的服务积极性，同时也能让相邻网格之间 产生一定的联动，对局部作业高峰起到一定的平衡作用。 平台获得完整的宽带装维业务数据后，可以借助大数据 分析能力，帮助代维公司合理安排人员、持续优化调度 规则，促进服务质量向好发展，让运营商、代维公司能 初步认可众包平台，并为第二阶段的差异化薪酬做数据 准备。4.2差异化薪酬

4.2.1平台功能

实现会员差异化薪酬，平台需要完善会员结算、会

4.3.2运营目标

平台通过对装维会员认证、物料管理功能的打通，

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一方面让社会大众可以通过平台的一站式服务，获取装 维能力及资质认证，解决社会化装维会员不足的问题， 实现会员充分竞争，从而驱动服务质量的提升；另一方 面平台整合装维培训及物料资源，可以从整体上降低代 维行业人员培养、物料管理的成本，并保持全网上门服 务标准的统一性。

业务的实际情况，避免推进过程中出现较大阻力及潜在 风险发生。

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5结束语

众包平台作为一种先进的创新工具，可以与很多领

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域的实际业务相结合，形成新的工作模式，带来新的服 务产品。随着运营商宽带业务竞争的激烈化，通过众 包模式进一步提升宽带装维业务的服务品质、降低服 务成本、输出个性化的服务产品，能够使其获得一定 的竞争优势。在用众包平台改造宽带装维业务的过程 中，按照数据采集赋能、费用结算控制、社会化会员 引入三步走的思路推进，能比较贴合运营商宽带装维

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Research on crowdsourcing operation of broadband equipment

LUO Hong, PENG Cheng

(China Mobile (Hangzhou) Information Technology Co., Ltd., Hangzhou 311100, China)

Abstract With the increasing competition in broadband market of operators and the homogenization of related products, service has become an important bargaining chip between operators. It has become the focus of various operators to transform and upgrade the existing broadband equipment business with embedding uIntemet+>5. Based on the analysis of the current situation of broadband equipment and the overview of crowdsourcing platform, this paper puts forward the operational methods by which the crowdsourcing platform can be applied steadily in broadband equipment.

Keywords broadband equipment; crowdsourcing; membership settlement; social membership

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