呼叫中心及综合业务管理系统
呼叫中心及综合业务管理系统是一套面向航空售票行业，旨在改善代理人客户服务质量、提高代
理人内部管理水平、提升代理人企业运营效率的专业客户服务和业务管理系统。该系统是在认真研究我国航空售票行业实际状况的基础上，参照众多航空代理人的先进管理经验，融入客户关系管理(CRM)理念，并采用国际上最先进的计算机电话集成(CTI)技术、计算机通信技术、多媒体技术、软件技术等，把传统呼叫中心功能与航空售票业务功能综合为一体而成。
下面详细介绍本系统的功能：
一、 系统结构：
本系统由呼叫中心系统、综合业务管理系统、数据库系统以及短信网关几部分组成。其中，综合业务管理系统又包括：座席业务处理模块、财务管理模块、票证与经营管理模块、营销与客户关系管理模块、系统管理模块组成。
客户通过电话、手机、传真、网络等方式访问呼叫中心并根据自动语音提示的导向，选择所需的服务；呼叫中心按照客户的选择控制呼叫路由，连接客户到指定的座席或执行特定业务流程；各部门通过使用综合管理系统的不同模块，完成各项业务处理。
以下分别描述各部分的具体功能：
二、 呼叫中心功能：
1、 交互式语音应答功能：
交互式语音应答（IVR）实际上是一个自动的“业务代理”。通过IVR模块，客户可以利用双音频话机，通过电话按键输入指令，通过听取系统播放的语音获得结果；如果用户不满足IVR提供的服务，还可以随时将电话转接到人工座席，得到更加完善的人工服务。
IVR实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易地通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。
呼叫中心具有功能强大的开放式语音流程业务开发接口，可以实现任意的语音业务流程。 下图为一个简单的IVR流程示例：
客户拨打订票热线您好!欢迎致电***公司!国内机票请按1,国际机票请按2,火车票请按3,旅游与酒店请按4,查询航班请按5,发送传真请按8,投诉建议请按9,查号请拨0按1按2按3按4按5按8按9按0转接到国内订座票席转接到国际订票座席转接到火车票座席转接到旅游与酒店座席查询航班信息接收传真转接到投诉座席转接到总机或话务台
图1 航空售票IVR简单流程
呼叫中心主要功能有：拨号、录音、来电转接、抢接（代接）、监听、三方通话、音乐保持、留言、暂停服务、呼叫转移、等待队列等功能。这些功能都可以通过电话操作或座席软件的操作来实现。 2、 座席转接功能：
呼叫中心可以根据预订义的ACD策略将来电自动转接到指订座席。 （1）根据不同的时间段转接到不同的座席组：
例如：在8:00—21:00自动将来电转接到一组座席，
在21:00——次日8:00自动将来电转接到另一组座席； （2）在同一个座席组内，可以循环转接，或按以下优先次序转接来电：
“上次接听（或默认接听）”——>“最少接听次数”——>“最少振铃次数”—> “空闲” （3）如果是初次打进电话，自动转接到新客户发展座席或最少接听次数的座席。 （4）如果有必要，可以把某一通道设置为常振铃通道，每次有电话呼入，该通道都振铃。 3、 转接电话的同时向座席软件发送呼入用户的信息（简称弹出窗口）：
本系统通过TCP/IP协议向座席软件发送主叫号码、客户名称等相关信息，提交座席软件处理。座席软件界面会自动弹出来电信息，并引导座席人员进行新客户登记、机票预订、航班查询等功能。 4、 座席互转：
通过座席软件的“转接”按纽，或在座席话机上按“闪断”（R键）的方式将当前呼入转到其他座席。 5、 接听其他座席来电：（提供三种方式）
通过双击座席软件中的“等待队列”中等待呼入的电话，或在座席电话上按“*#”或按“*分机号#”的方式接听正在其他座席振铃的呼入电话。 6、 语音信箱功能：
如果座席忙或不在服务时间时，客户可以根据语音提示给某个座席留言，记录客户的意见、建议、投诉等。
7、 座席通话自动录音功能：
本系统可以全程对所有座席的通话进行同步录音，便于进行信息核对、提高服务水平等。监听及三方通话功能：
具有管理权限的座席可以随时监听其他座席的通话；任意座席也可以随时发起三方通话，邀请其他座席加入，协助解决问题。 8、 传真收发功能：
如果开通传真功能，本系统可以进行无纸化接收和发送传真。 9、 座席呼叫转移、服务状态设置等功能：
三、 综合业务管理系统功能：
综合业务管理系统由座席业务处理模块、财务管理模块、票证与经营管理模块、营销与客户关系管理模块、系统管理模块组成。各个模块间相互协调，共同使用，实现代理人业务的全面信息化管理。以下分别介绍各模块的功能： 1、 座席业务处理模块：
座席业务处理模块既是一个标准的呼叫中心座席软件，实现与呼叫中心相关的一系列功能；更重要的，它还提供了客户资料管理、机票预订、订单录入、出票、送票、改签、退票、积分转移等航空售票代理业务处理功能，还可以根据不同的情况设置不同的业务流程。
订单结算：订单结算支持现结和欠条结算两类方式。选择现结可以用现金、刷卡、支票、转账、汇款，在线支付等付款方式；选择欠条结算，系统会自动产生对应的欠条编号，记录还款时间，并在还款时间到达时自动提醒进行收款。无论是现结还是欠条，都可以根据实际情况一次性结算或分期结算。
改签、退票或作废票处理：除了上面的正常业务流程外，座席业务处理模块还包括了改签、退票以及作废票的处理功能。 2、 财务管理模块：
财务管理模块是本系统的核心模块，用于实现：利润的计算，利润管理、财务审核，收支管理、欠条管理、保证金帐户管理以及销售明细与汇总查询、利润明细与汇总查询、收款明细与汇总、保单销售查询、员工业绩查询等重要功能。财务管理提供的这些数据，既能够大大减轻财务人员的工作量，又能帮助管理人员做出正确的管理决策，提高企业的整体运营效率和管理水平。
销售明细与汇总：所有完成结算的订单，系统自动生成销售明细、汇总表，用户可以根据航空公司、机票类型、航线、机票号码、出票时间等多种条件进行分类、分组查询，产生各种需要的表格。管理人员可以根据这些数据进行经营管理效果的评价分析、对未来的经营情况进行预测、作为经营决策的依据等。
利润明细与汇总：所有完成结算的机票，系统会自动根据航空公司的代理（C值和Z值）准确计算出每张机票的成本、利润；同时提供利润明细、汇总的查询。通过利润管理，公司管理层可以随时掌握公司的盈利情况，可以对不同航空公司、不同航线、不同客户等多种条件下的盈利情况进行分析比较，协助管理层做出正确的经营决策。
收支管理：系统对于每个结算的订单，会自动按照机票销售收入、保险销售收入、代收机场建设费、代收燃油附加、机票成本支出等收支科目进行分类统计管理，协助财务人员进行财务处理。
欠条管理：系统对所有欠条实行统一管理，包括新建欠条、欠条查询、到期欠条提醒、还款处理等多种功能。下图是进行欠条还款处理的界面：
保证金帐户管理：对于代理人在银行开设的与航空公司自动结算的账户，系统可以进行同步管理。当该航空公司的此类机票进行结算处理后，系统会自动从对应的保证金帐户中扣款。如果账户余额低于设定的限额，系统会自动报警提醒，财务人员可以及时进行处理，以免发生透支。
保单销售查询、员工业绩查询等功能。 3、 营销与客户关系管理模块：
营销与客户关系管理模块有客户管理、自动信息策略管理、礼品管理、市场工作计划管理、客户纪念日提醒、到期计划提醒等功能。该模块通过自动给客户发送生日、节假日祝福信息以及登机提醒、积分通知信息，机票确认，开展赠送礼品、积分兑换礼品、定期的市场营销活动等，改善客户与代理人的关系，增强客户对代理人服务的满意度，提高客户的忠诚度。
下图是该模块中生日信息模板管理的界面，用户可以任意修改发送信息的内容，选择发送的客户范围，设定提前发送的天数、时间等。 4、 票证与经营管理模块：
票证与经营管理模块实现空白机票、空白保单的入库、查询，空白票证余额不足提醒；运价与舱位折扣管理；代理、下发、促销的管理；其他经营项目，如代订酒店、代订旅游等项目的管理。
5、 系统管理模块：
系统管理实现用户与权限管理、运行参数管理、数据库备份、数据库恢复、系统操作日志管理等功能。系统对所有用户在任意模块的操作都记录了详细的操作日志，管理人员可以随时通过日志查询，了解其他用户所进行的操作，分析和查找出现问题的原因，协助解决一些管理方面的漏洞。本系统参照我们在证券行业用户对安全性的要求进行设计，有着极高的安全性，能够充分保证用户的各种数据信息的安全。
四、 系统运行环境要求：
名称 IVR服务器（工控机） 版本或最低配置 P4 2.0/1G/80G HD/NIC 东进或Dialogic数字、模拟卡 P4 1G/256M RAM/40GHD/NIC Microsoft SQL Server 2000 Microsoft Windows 2003+SP2 Microsoft Windows Server 2003+SP2 Microsoft Windows 98/2000/xp 硬件环境 语音卡及模块 座席工作站（普通PC） 数据库系统 软件环境 IVR服务器操作系统 数据库服务器操作系统 座席工作站操作系统
电话系统环境 模拟或数字电话线路 从IVR到座席桌面的电话布线 电话机或专用耳麦
