网店案例-调研总结报告

店 铺 形 象 调 查 报 告

2010.5.17

目录

一、调研思路

1.1调研的客户背景及目的 1.2调研的方法 1.3调研的对象 1.4调研内容 二、调研结果分析

2.1问卷基本情况介绍 2.2调研项目及结果 三、问卷小结

3.1消费者问卷小结 3.2员工问卷小结 3.3总结

四、面临主要问题与解决策略

4.1主要问题 4.2解决策略 4.3建议 五、附件

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一、调研思路与基本情况

1.1调研的客户背景及目的

马云时代到来，淘宝店也迅速兴起，给很多人带来了方便。同时，淘宝店的竞争也日益严峻，卖同样商品的网店一搜就是好几页。“小鱼美妆”淘宝店也不例外，出售创意家居和女性化妆品的淘宝店不胜枚举。在这样的环境下，什么样的淘宝店才能出类拔萃，更受消费者青睐呢？此次调研的关键在于了解“小鱼美妆”淘宝店在消费者心目中的形象，以及其内部员工对店铺本身的看法，以便完善“小鱼美妆”淘宝店的文化体系，从而增强市场竞争力。

1.2调研的方法

调研采用问卷调查法，问卷由宁波大学科技学院08广告小鱼美妆CI导入小组设计制定。本调查报告所使用问卷为：

小鱼美妆淘宝店形象调查问卷（卷一）：抽样对象为所有在进入小鱼美妆店铺看到此问卷并填写的消费者，考虑到网上做问卷的时间问题，在规定时间一周后收问卷，共收到54份问卷，其中有效问卷为50份。

小鱼美妆内部员工调查问卷（卷二）：由于小鱼美妆淘宝店员工只有8人，所以此问卷对店铺所有员工都进行调查。

小鱼美妆店长问卷访谈调查问卷。

问卷采取抽样原则，其问卷调查样本量为： 1.小鱼美妆淘宝店形象调查问卷：

总样本量54，其中有效问卷为50份，废卷4份，有效问卷回收率为92.6%。 2.小鱼美妆内部员工调研问卷：

总样本量8，收回问卷8份，问卷回收率为100%，其中有效问卷为8份，问卷有效率为100%。

在此次调查中，问卷是都是在线上发布及回收的。且每份员工问卷都在负责人的监督之下完成，最大程度地保证问卷有效，所有问卷的有效回收率均在90%以上。调查结果真实有效，具有代表性，可作为问卷分析依据。

3.小鱼美妆负责人访谈一份。

调查实施与质量控制

企业形象调查问卷以及内部员工调查问卷采用结构式问卷进行访问。问卷中问题以封闭式和开放式相结合。调查从2010年5月2日开始，陆续至2010年5月10日完全结束，为期共8天。

所有访问员均在课堂上受过正规训练并参加过项目培训，对每份问卷进行100%的审核，以保证调查结果的真实性和可靠性，最大限度减少人为因素造成的误差，将不合格的问卷全部废除。

数据处理与分析

1.对所有的数据进行仔细的审核，保证数据的完整性和准确性。检查调查的个体是否有

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遗漏，所有的项目是否填写齐全，检查数据是否有错误，是否存在异常值，然后把错误纠正过来。

2.对所有数据进行筛选，将某些不符合要求的数据或又明显错误的数据予以剔除，将某些符合特定条件下的数据筛选出来。

3.对数据进行排序以便可以方便直观的运用数据。

相关说明

1.调查分析分为三个部分，分别是企业形象问卷、内部员工问卷、小鱼美妆负责人访谈，分先后分别进行分析。

2.数据报告中，所有百分比均是统计有效问卷而得；调研报告中如若不做声明，则调查题目均为单选题。

3.调研报告中的数据，若不为整数，均保留两位小数。

1.3调研的对象

外部公众----消费者：凡进入“小鱼美妆”淘宝店看到此问卷的消费者。 内部公众----店铺员工：目前在小鱼美妆任职工作的人员。 内部公众----企业领导：“小鱼美妆”淘宝店负责人。

1.4调研内容

调研分三部分，消费者问卷调研、员工问卷调研和领导问卷调研。 消费者问卷调研的内容主要包括：消费者对小鱼美妆淘宝店理念的认知（卷一中 题）；消费者对小鱼美妆淘宝店视觉识别系统的认同度（卷一中 题）；消费者对小鱼美妆行为识别系统的认同感；小鱼美妆的竞争对手分析（卷一中 题）；其它（卷一中 题）。

员工问卷调研的内容主要包括：小鱼美妆的基本情况（卷二中第1~10题）；小鱼美妆的工作环境（卷二中第11~15题）；小鱼美妆的综合情况（卷二中第16~18题）；其它部分（卷二中第19~20题）。

领导问卷调研的内容主要包括：对于CI及其下的MI、BI、VI的认识；对于CI的导入实施有何期待。

二、调研结果分析

2.1基本情况介绍

消费者问卷：

调研问卷共回收54份，无效问卷4份，回收率和有效率分别为100%和92.6%。调查对象的基本情况如下（下文凡涉及问卷获取资料的前提如下表）：

消费者问卷调研问卷总体情况

（2010）

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有效卷数 性别 男 人数（百分比）百分比=人数/有效卷数 6% 94% 50 女 内部员工问卷：

调研问卷共回收8份，无效问卷0份，回收率和有效率分别为100%和100%。调查对象的基本情况如下（下文凡涉及问卷获取资料的前提如下表）：

调研问卷总体情况

（2008）

有效卷数 项目 员工性别 内 容 男 女 1-2月 8 工作年限 3-4月 5月以上 部门 注：百分比=人数/有效卷数

销售部 客户部 人数（百分比） 0% 100% 37.5% 37.5% 25% 75% 25% 2.2调研项目及结果

2.2.1外部公众----消费者问卷（见附件） 2.2.1.1总体问卷统计分析

A.消费者对小鱼美妆淘宝店理念的认知

小鱼美妆淘宝店的理念是： “追求客户的满意是你我的责任，多一点沟通少一点抱怨，多一点理解少一点争执”。为了调查消费者对小鱼美妆网店理念的认知度，我们设计了两个图表。

图表一：

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店铺总评价504030201005分4分3分2分1分店铺总评价 由图表可知：有30个人对小鱼美妆店铺的总评价为最高分5分，所占比例达到60%。而有15人对小鱼美妆店铺的总评价为4分，所占比例为30%。剩下的5人，即10%的消费者打了三分。而认为小鱼美妆店铺比较差的也就是打分在1分和2分的人为0。根据公式：相对分数*相对人数的总和/总调查人数人数=店铺总评价平均分数 可以算出店铺总评价的平均分数为4.5分。因而，从总体上来说，消费者对小鱼美妆淘宝店的满意度比较高，这就说明消费者对小鱼美妆“追求客户的满意是你我的责任”的理念的认知度还是比较高的。

分析：店铺总评价给3分（相对较低）的5人中，全是第一次来小鱼美妆淘宝店的，也就是说有近21%的潜在消费者对小鱼美妆淘宝店的“追求客户的满意是你我的责任”的理念的认知度不够高。

深入分析：给3分的5人中，有3人在服务态度的评分上给了较低的分数，有2人在价格高低上给了较低分。因此，小鱼美妆淘宝店若要进一步提高消费者对“追求客户的满意是你我的责任”的理念的认知度，应该在服务态度上和产品价格上再接再厉。

图表二：

如果您发现买来的产品有问题您会怎么做投诉卖家直接给以差评跟卖家沟通0%10%20%70%20%40%60%80% 由图表可知：有35人选择跟卖家沟通，所占比例为70%；有10人选择直接给以差评，占20%；剩余5人选择投诉卖家，占10%。这说明有70%的消费者对小鱼美妆淘宝店“多一点沟通，少一点抱怨”的理念的认知度较高；而20%的消费者则选择直接给以差评，表明那些消费者懒得跟店家沟通，也许店家在服务态度上做的不够好；还有10%的消费者选择投诉卖家，这是卖家和客户关系最紧张的一种表现，也完全违背了小鱼美妆淘宝店“多一点沟通，

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少一点抱怨”的理念，因此小鱼美妆对这一理念的实行力还有待加强。

B.消费者对小鱼美妆淘宝店视觉识别系统的认同度

填写问卷的消费者中，有94%是女性，只有6%是男性，从这一点可知，小鱼美妆的主要消费群体是女性，因此在视觉识别系统方面也应该偏向女性化。为更全面、客观的了解消费者对小鱼美妆的视觉识别系统的认同度，我们设计了以下图表：

图表一：

消费者对产品种类的评分504030201005分4分3分2分1分 由图可知，消费者对产品种类的满意度比较高，评价给一分、两分为0，而给5分的有37人，占了70%，小鱼美妆在产品种类这块做的很不错。

图表二：

消费者对产品包装的评分1分2分3分4分5分01020304050 由图表可知：消费者对小鱼美妆的产品包装的评分2分、3分的各占一半，则消费者对产品包装并不满意。据了解，小鱼美妆淘宝店对自己产品的包装跟其他大多数的淘宝店一样，没有什么特别之处，而消费者也已厌倦了那种包装，这对于小鱼美妆的视觉识别系统有一定的影响。如果小鱼美妆淘宝店要在视觉上给人不一样的感受，那么产品的包装设计应该着重考虑一下，有特点，有创意的小包装通常能在一定程度上提升店铺在消费者心中的地位，也是人性化的另种体现。

图表三：

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消费者对店铺装修的评分1分2分3分4分5分051015202530 由图可知：有24人给店铺装修打了5分，占48%，有25人给店铺装修打了4分，占50%，有1人给店铺装修打了3分，占2%。这说明消费者对小鱼美妆淘宝店的店铺装修还是比较满意的。店铺的装修对消费者来说也许不会很在意，但为了能区分其他类似的淘宝店，有一个自己的LOGO很重要，如果小鱼美妆要进一步发展，要有自己的特色，那么在良好的店铺装修的基础上再配一个自己的LOGO就会有给人一种有档次，有信誉的感觉。

C.小鱼美妆的竞争对手分析：

随着大众对网络的熟识，网店的数量激增，消费者的选择也随之增多。竞争对手是一面的镜子，通过竞争对手可以看出自己的不足，也可以从竞争对手那学习到东西。通过这次调查，发现消费者经常去的竞争店铺主要有“邻家实惠小店”、“80工厂”、“淘淘创意家居”、“娃娃鱼の饰品美妆世界”、“平价生活馆”。通过和竞争店铺间的优势劣势比较，得出下表：

商品价格 商品质量 34% 66% 0% 商品种类 发货速度 78% 22% 42% 14% 44% 卖家态度 60% 4% 36% 有优势 56% 有劣势 44% 无优势、劣势

0% 由数据分析可知，有56%的消费者，认为“小鱼美妆”有着商品价格优势，而44%觉得“小鱼美妆”的商品价格是处于劣势，可见商品的价格方面还是比较合理的，相比其他店是一个优势，建议店家关注各个竞争对手的价格走势，随时调整价格，保持自己的价格优势。

对于商品的质量，有34%的人觉得质量还是好的，与别家店比有优势，而66%的人觉得商品质量不行。商品的质量是销售的保障。质量的好坏会影响店铺的整体形象。质量的好坏还决定着消费者是否会再次购买。一旦质量出现问题，和其他店铺相比之下，店铺将会失去消费者的信任。要保证商品的销量，首先要保证的是质量。所以店家务必要把好质量关。

根据调查有78%的消费者认为店铺的产品种类是个优势，22%认为既无优势又无劣势。商品种类的齐全对网店而言是一个很大的优势。在购买不同的商品时，网上消费者因为邮费的关系，总喜欢在同一家店购买。因此，店铺皮重的齐全可以促进消费。

发货速度也是网上消费者关心的一点。之所以消费者选择网购，很多时候就是因为网购的方便快捷。调查数据体现，44%的人认为发货速度是“小鱼美妆”的一个优势，14%的则

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认为是劣势，44%的认为即非优势又非劣势。可见“小鱼美妆”的发货速度一般，很多店铺的发货速度都是差不多水平，店家可以尽量提高这一方面的服务。

关于卖家态度问题，认为卖家态度是劣势的有4%，认为这是店铺一大优势的占60%，认为即非优势又非劣势的占36%。做为销售一方，服务态度是与消费者构建桥梁的关键。消费在消费时往往不仅针对的是商品，也很看重服务。一个好的服务态度会给消费者带来一种心理上的享受，使自然地在消费者心中留下好的印象，即使销售没成功，对店铺来说也已经成功地在消费者心中留下了痕迹。所以建议店家对店员进行一定的培训或指导，使服务更能让消费者满意。

D.消费者对小鱼美妆行为识别系统的认同感：

作为销售的店铺，是离不开服务的。店铺的服务有无得到消费者的满意，也是店家必须注意的。进过对服务态度的满意度调查得出以下图标

70%60%50%40%30%20%10%0%570%服务态度评分24%6%430%20%1给“小鱼美妆”打满分5分的有24%，打4分的为70%，打3分的有6%，打2分、1分的都占0%。可见消费者对服务态度的评价还是比较高的。在网购过程中销售方的服务过程相对在实体店里是比较长的，从开始联系，到最后的货到付款。中间销售方要不断地为消费者提供服务。在这一过程中员工的行为影响着整体的服务。建议店家，制定员工的行为准则，例如可以制定统一的问候语，交流时的语气，出现各种情况时，应对的态度等等。员工的形象一方面体现着整个店的形象，统一而良好的员工形象，会给店铺的形象增色不少。

经过对“消费者发现购买的商品有问题时做出的反应”调查得出以下图表：

10%20%跟卖家沟通直接给以差评投诉卖家70%

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在发现购买的商品有问题时，70%的人会选择跟卖家沟通，20%的人会选择更更直接给以差评，10%的人则选择投诉卖家。网购因为其特殊性，往往会产生很多问题。多数消费者还是会选择跟卖家沟通。这个沟通过程十分重要，如果沟通不好，不但失去了一些消费者，还会使店铺形象变差。所以建议店家，给与店员这方面的行为准则，平时规定员工遇到这些问题时改怎么沟通，怎么解决。好的解决方法和态度会使消费者在购买遇到问题后还是能够给与肯定，给与好的评价。

2.2.2内部公众----店铺员工问卷 2.2.2.1总体问卷统计

有效果问卷数： 8 统计人： 季、吕 统计时间：2010/5/13 2.2.2.2问卷分析

随着信息技术的发展，网店的发展也呈现良好态势，随之而来的网店竞争也越演越烈，如何使网店树立其良好的公司形象，提高自身的竞争力的竞争力，对于每个网店来说都是急于想要解决的问题。提高竞争力，要从企业内部的综和情况入手，所以说对内部员工的调查分析对于整个公司以后的发展是有很大作用的。

此次，我们小组针对小鱼美妆内部员工对自身企业的认知程度、对企业的满意程度、个人自豪感等情况展开调研，并对所得数据进行分析，以便提高小鱼美妆员工的工作积极性、完善其各方面管理制度，加强小鱼美妆的综合实力，提升小鱼美妆的总体形象。

由于是网店调查，所以没有亲自去店铺里做，而是由网店负责人代发。问卷总共收到了8份，有效8份。被调查者所属部门分布情况如下：6个销售部，2个客服部。其中2个批发客服，2个销售客服，4个网上客服，本次调查结果真实有效，具有普遍性，以此为依据写成调研报告具有针对性、客观性。

一.小鱼美妆的基本情况 A对于基本形象的调查

1个优秀，2个较好，5个一般，对于小鱼美妆的基本形象，超过一半的员工认为只是一般，说明小鱼美妆的形象有待提高。

B竞争对手调查

在8个员工中只有一个能说出几个竞争对手，如居家家 陶陶家居 西溪漫步 柠檬绿茶，37.5%的员工是不清楚的，这对于现代营销师十分不利的。所以说，要想小鱼美妆在市场上有足够竞争力，加强员工对竞争者的认识也是很重要的。

C小鱼美妆的竞争优势

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32.521.510.50人才优势管理优势成本优势文化优势没有优势其他

从图表可以看出37.5%的员工是认为小鱼美妆是没有优势的，其他的员工认为小鱼美妆或多或少还是有优势的，其中成本优势比较受关注，但值得注意的是，没有员工谈及文化优势，这也正说明文化在小鱼美妆内部是不够重视的。但对于一个想一直稳步发展下去的店铺来说，文化是十分重要的，有文化更容易传承下去。

D小鱼美妆的不足 经营理念（目标） 内部管理 视觉品牌形象 其它：____对人才的需求，公司员工的培训 _____ 3个 3个 7个 2个 从表格显示有高达87.50%的员工认为小鱼美妆缺少视觉品牌形象，所以说做一套小鱼美妆的视觉识别系统是非常需要的。也有37.5%的员工认为在经营理念和内部管理上是不够的，由此看来小鱼美妆应多多向员工阐述经营理念，在管理上多多加强。当然，一部分员工提及的对员工的培训也是有一定必要的。

E小鱼美妆经营理念

对于店铺的经营理念竟有高达75%的员工是不知道的，这是多么地不可想象。向员工传达本店的经营理念是小鱼美妆首先要做到的事情。其中两个知道经营理念的都觉得体现了，这说明知道经营理念的员工对店铺的特色和经营理念是认同的。

F小鱼美妆目前的标志有哪些优、缺点

对于小鱼美妆目前的标志有75%的员工是简洁、易于识别记忆的，但大部分人认为该标志个性化（独特性）不够，视觉艺术化不强，视觉冲击力不够，所以说店铺日后用的LOGO我们要在简洁、易于识别记忆的基础上，在个性化、艺术化、视觉冲击力上下功夫。

G小鱼美妆的信誉

对于诚信方面的调查，得出的结果是令人满意的，希望小鱼美妆能好好坚持。 H小鱼美妆的公益

大部分人认为小鱼美妆参加公益事业是蛮多的的，但一少部分人认为很少，这说明小鱼美妆的公益事业没有要求全体员工参加。

二.小鱼美妆的工作环境

一个好的工作环境能充分调动员工积极性，提高小鱼的经济效益。

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A对工资的满意度 很满意 1 比较满意 5 无所谓 0 不太满意 2 很不满意 0 从表格可以得出对于小鱼美妆的工资状况，大部分人表示满意，但有25%的员工表示不太满意，正对这一情况，小鱼美妆应及时与这25%的员工做好沟通，因为工资的满意程度直接与工作的积极性挂钩。

B相关部门配合状况

参加调查的员工一致认为小鱼美妆个部门配合是不错的，当然，为了店铺日后的发展，更好地密切各部门关系，使公司工作氛围更加和谐。

C日常事务

大部分员工认为只是一般，说明小鱼美妆内部处理日常事务的方式并没有达到员工理想的样子，所以小鱼美妆应做好与员工的沟通，尽量做到使员工满意，从而提高工作效率。

D小鱼美妆的人际关系

从对小鱼美妆人际关系的调查来看，员工还是比较满意的，这对构建和谐的公司氛围有很大的帮助。

E工作积极性

有62.5%的员工是期待去上班的，说明小鱼美妆对他们还是有一定吸引力的，说明小鱼美妆整体上是令他们满意的。然而，还有37.5%的员工是不期待去上班的，这说明小鱼美妆肯定有些环节是令他们不满意的，甚至是很不满意的。小鱼美妆应注意到这点，想想对策如何提高员工的工作积极性，这对店铺的销售有很大的关系。

三.小鱼美妆的综合情况

A朋友或家人称赞我们的品牌时，您觉得他们好像也是在称赞您吗？ 大部分员工认为称赞小鱼美妆就在称赞他们自己，这说明他们有很强的归属感，将自己完全看成小鱼美妆的一份子。也有一部分员工认为称赞小鱼美妆不是在称赞自己，只有当称赞在属于自己范围时才觉得是，这说明小鱼美妆这个品牌没有很好地做好共识，甚至有部分员工对小鱼美妆的品牌还不够自信。

B小鱼美妆的下列各方面做评价 5 4 3 2 1

①综合实力 强 □ □ □ □ □ 弱 ②经济效益 好 □ □ □ □ □ 差 ③竞争能力 强 □ □ □ □ □ 弱 ④员工形象 好 □ □ □ □ □ 差 ⑤服务质量 高 □ □ □ □ □ 低 ⑥信 誉 好 □ □ □ □ □ 差

①综合实力4个4 4个3

②经济效益1个5 2个4 5个3

③竞争能力1个5 2个4 4个3 1个2 ④员工形象6个4 2个3

⑤服务质量3个5 4个4 1个3 ⑥信 誉 1个5 4个4 3个3

在对小鱼美妆的下列各方面的评价中员工对于服务质量的评价最高，其中经济效益、信

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誉的评价也比较高，对于综合实力、员工形象的评价处于中等水平，有极少数员工认为小鱼美妆的竞争能力是有点弱的，我们也应正视这一点，增强竞争实力。当然，在好的方面，我们也要继续保持下去。

C 前景预想

对于小鱼美妆的未来前景，每位员工心中都有着自己的答案。可以肯定的是，62.5%的员工对于小鱼的发展还是抱有很大希望的，认为小鱼美妆以后“牛奶会有，面包也会有的”，会有美好的将来。但还有37.5%的员工对小鱼的未来前景是说不清楚的，小鱼美妆应加强员工对小鱼的信心，共同促进小鱼的发展。

D如何提高员工积极性

对于提高积极性的对策，员工有以下想法： ① 实行奖罚制度。。。适当的搞一些活动！ ②提高奖励和福利待遇

③首先我感觉就是要想方设法调动员工的工作热情，让他们提出自己的见解，每周都要实施，让他感觉自己在这个公司中是占有很重要的一部分；再就是实施金字塔式的管理模式，让每个人都有事可做，有事可想，这样也能减轻管理阶层的压力和工作强度；然后就是对于表现突出的给予物质的奖励，当然也包括现金等。 ④赏罚分明，不过还罚的要少

⑤制定相关的奖罚制度，合理的奖罚制度，可以利用相应的休息时间促进我们员工的认知， 有些说到的话，应该是实行，而不是拖拖的 ⑥1.明确的分工 2.工资的提高 3.完善的制度

⑦提高奖励和福利待遇

从员工的想法来看对于如何提高工作积极性，每个员工都有各自的想法。几乎每个员工都提及了赏罚分明制度，看来员工对于这方面是十分注重的，所以说小鱼美妆要调动员工积极性一定要从赏罚分明入手，加强管理，完善制度。

E企业吉祥物形象 小鱼5票 帆船2票 卡通形象 1票 其他：小白兔1票

在员工的心目中，“小鱼”还是蛮贴近的。这在我们设计的过程中也有更好的倾向性。

F需要改进设计或加强的地方 店面标志形象5票

名片、信封、传真纸等办公事务用品设计1票 产品宣传画册（目录）、广告资料6票 员工服装应该进行统一化设计1票 交通运输工具3票

对于小鱼美妆在店面标志形象及产品宣传、广告资料方面表现出来的薄弱环节，我们会着重予以关注总结，并在项目实施的时候有所侧重。

2.2.2.3内部公众----企业领导问卷

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1.你对CI了解有多少？

A1:CI指的是企业的定位和管理理念的核心。 它包括企业的管理，对外的活动以及公

司的宣传等。

分析1：店长对CI的了解还是蛮全面的，所以对我们这次的CI导入也可以有很多的好

处。

2.你觉得你们网店有明确的经营理念以及宗旨吗?具体是什么？

A2:追求客户的满意，是你我的责任；多一点沟通少一点抱怨，多一点理解少一点争执。 分析2：小鱼美妆的经营理念全面明确，顾客第一的理念清晰明确，追求让顾客满意为

第一目标，所以我们认为适用于现在网店，不必有太大改动。

3.你觉得你们店如果要在同类店铺中脱颖而出最需要改进的方面是什么？ A3:1、创新 2、活动 3、商品质量

分析3：店长的要求是我们做CI的重要依据，我们将尽量在专业的基础上满足店长的要求，商品质量是店家自己的事，我们为力，在活动和创新两个方面，我们将在VI和BI上努力做好。

4.你认为你们店的视觉形象（VI）有什么优点、缺点？

A4：VI的话讲的是视觉，应该在自己的店铺上具有自己的标准字、标准色，视觉识别

设计最具传播力和感染力，最容易被公众接受，具有重要意义。

分析4：根据小鱼美妆的视觉形象设计，我们可以发现很多的问题，所以这方面我们会

努力的改善。这将是这CI的重点部分。

5.有统一的员工行为规范有没？具体是什么？

A5:有完善员工守则，拟定奖罚条例，明确分工，时间观念强。

分析5：网店相对于实体店来说管理是时间安排上有更好的调节性，规矩和行为准则想

对于实体店也会少很多，所以分工和时间安排，还有服务态度是三个比较重要的方面。我们主要在这三个方面进行分析改进。

6.在消费者心目中，你们希望树立一个什么样的店家的形象？比如说质量第一、诚信经营等等。

A6:首先，要以人为本，铸造精干高效的员工队伍形象。 其次，要以制度为魂，营造严明和谐的管理形象。 再次，要以用户为中心，塑造真诚优质的服务形象。 最后，要人人争当树企先锋，创造企业良好的形象

分析6:根据店长的要求和意见，我们可以看出店长对这家店的未来发展方向和网店的形象改良方面的认识还是很清晰的，我们要做的就是将他的这些建议转化为形象以及各种准则，并且在他们的网店里贯彻实行起来。

7.你希望我们为你导入完善的视觉形象给你们店起到哪些做用？ A7:A、统一店家形象 B、视觉品牌规范化、标准化

C、独特的视觉形象 D、加强市场竞争力 E、增强企业员工的凝聚力 F、其他

分析7：针对以上我们问卷提出的选项，我们必然要认真的将这次CI认真做好，争取

导入后的效果真的能够给网店带来以上提到的作用。

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8.对于未来，网店有什么规划？如果有，具体是什么？ A8：未来网店将正规化，统一化，

我们也是，未来我们将联合其他卖家做成一个组织，长期发展

分析8：店长拥有长远的发展计划和目标，所以CI的导入务必要做到统一，完善。以

及具有发展性。

9.我们帮贵店完善视觉形象系统以及其他CI部分离不开您的支持，希望您能为我们这次整体形象策划提出些宝贵的意见。 A9:期待中

分析9：我们将认真的做完这次CI，让店长和自己都满意。

三、问卷小结

消费者问卷小结 通过此次调研，我们了解到了小鱼美妆在消费者心中的形象，也发现了小鱼美妆在有些方面的不足。可将此次调研的结论归结为以下几条：

1.消费者对小鱼美妆淘宝店的具体理念是什么并不了解，但对其理念的执行有一定的认知程度。要注意的是，小鱼美妆在与客户沟通交流时应该把服务态度做的尽可能的好，争取不出现不想与客服沟通就直接要投诉店家的顾客，来进一步提高理念的执行力。

2．虽然小鱼美妆淘宝店的整体装修比较让消费者满意，但还需要一个属于自己的LOGO，还有在产品的包装上没有下功夫。

3.特色消费是如今的消费大势，如何从众多相似的网店中脱颖而出非常关键。和其他竞争者相比，虽然有几大优势，但整体优势不明显。店铺没有一个吸引消费者的特殊点。4.商品的质量还需严格的把关，要重视质量方面。

员工问卷小结 通过此次调研，我们了解到了小鱼美妆内部员工的真实情况，也发现了小鱼美妆内部结构在有些方面的不足。可将此次调研的结论归结为以下几条：

1.小鱼美妆的员工没有充分认识到竞争者的威胁，小鱼应在这方面多多宣传，增强竞争意识。

2.加强员工的管理，尽可能的做到岗位选人，充分利用每名员工的优势，将其的工作能

力尽可能多的发挥出来，为企业创造更多的价值。

3.对于店铺的经营理念竟有高达75%的员工是不知道的，这是多么地不可想象。向员工传达本店的经营理念是小鱼美妆首先要做到的事情。

4.员工与现任领导班子都应该注意不断学习，不断提升自己能力。

5.有62.5%的员工是期待去上班的，说明小鱼美妆对他们还是有一定吸引力的，说明小鱼美妆整体上是令他们满意的。

6.有高达87.50%的员工认为小鱼美妆缺少视觉品牌形象，所以说做一套小鱼美妆的视觉识别系统是非常需要的。也有37.50%的员工认为在经营理念和内部管理上是不够的，由此看来小鱼美妆应多多向员工阐述经营理念，在管理上多多加强。

7.62.50%的员工对于小鱼的发展还是抱有很大希望的，认为小鱼美妆以后“牛奶会有，面包也会有的”，会有美好的将来。希望通过小鱼全体成员的努力，小鱼美妆的明天更加美好！

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总结

针对问卷调查所得数据进行统计分析，有以下几点需要改进： A.在经营理念(MI)方面：

1.由于小鱼美妆的理念渗透不到位，消费者根本无法知道其理念是什么。

2.对于店铺的经营理念竟有高达75%的员工是不知道的。向员工传达本店的经营理念是小鱼美妆首先要做到的事情。

3.而在负责人访谈中发现小鱼美妆的经营理念全面明确，顾客第一的理念清晰明确，追求让顾客满意为第一目标，适用于现在网店，因此推测，问题不在经营理念上，而是理念渗透上做的不到位。

B.在视觉识别系统(VI)方面：

1.虽然小鱼美妆淘宝店的整体装修比较让消费者满意，但还需要一个属于自己的LOGO，还有在产品的包装上没有下功夫。

2.有高达87.50%的员工认为小鱼美妆缺少视觉品牌形象，所以说做一套小鱼美妆的视觉识别系统是非常需要的。

C.行为识别系统(BI)方面：

1.小鱼美妆的服务还需进一步提高。 2.小鱼美妆店铺的产品质量有待提升。

3.小鱼美妆的员工没有充分认识到竞争者的威胁，小鱼应在这方面多多宣传，增强竞争意识。

4.小鱼美妆没有完善的管理制度，缺乏员工的培训，员工与现任领导班子都应该注意不断学习，不断提升自己能力。

四、面临主要问题与解决策略

3.1主要问题

1.小鱼美妆理念清晰明确，但渗透不到位； 2.缺少视觉品牌形象，缺少属于自己的logo；

3.管理制度并不完善，员工与管理者之间还存在着一定的误差； 4.服务及产品质量有待提高； 3.2解决策略

1.制定MI、VI员工手册，进行小鱼美妆理念渗透； 2.设计并树立小鱼的视觉品牌形象，设计制作logo； 3.完善小鱼的管理制度，增强其凝聚力；

4.通过对于MI、BI手册的学习，提高服务及产品质量；

3.3建议

1.建立此项目的管理和激励方面的制度，为此项目顺利实施提供制度上的保障；

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2.可以建一个客户交流群或论坛，提供一个小鱼与客户真诚交流的平台，尽量减少顾客的差评。

3.还可以建一个小鱼的展示空间（类似于qq空间），可以把最近小鱼的一些活动（生活的、公益的、等等）以照片或是文字形式予以展示。 4.确定具体日程安排。

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五、附件

2010“小鱼美妆”消费者调查

亲爱的朋友们，欢迎光临“小鱼美妆”，本次调查的目的是为本店导入CI提供数据，同时收集意见和建议，为了更好地服务于您，还请您抽出宝贵的2—3分钟填写此张问卷，对您的支持我们深表感谢。 1. 您的性别

A． 女 B． 男

2. 您是第一次来我们店铺吗

A． 第一次来 B． 来过几次 C． 经常来

3．您还去过哪些类似小鱼美妆的淘宝店（请举例）_______________________ _________________________________________________________________ 4．与其他类似店铺相比，您觉得我们店铺的优势有哪些（可多选）

A． 商品价格便宜 B． 商品质量好 C． 商品种类多 D． 发货速度快 E． 店铺信誉度高 F． 卖家服务态度好

5.与其他类似店铺相比，您觉得我们店铺的劣势有哪些（可多选） A.商品价格贵 B.商品质量差 C.发货速度慢

D.卖家服务态度差

6. 请您对小鱼美妆的下列各方面做评价，并在相应的“□”中打“√” 5 4 3 2 1 ①产品种类 多 □ □ □ □ □ 少 ②产品包装 好 □ □ □ □ □ 差 ③产品质量 好 □ □ □ □ □ 差 ④服务态度 好 □ □ □ □ □ 差 ⑤价格高低 高 □ □ □ □ □ 低 ⑥店铺装修 好 □ □ □ □ □ 差 ⑦店铺总评价 好 □ □ □ □ □ 差

7. 如果您在购买过程中遇到了问题您会怎么做 A．跟卖家沟通 B．直接给以差评 C．投诉卖家

谢谢您的合作!

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2010年小鱼美妆内部员工问卷调查

感谢您填写本问卷，本次问卷有小鱼美妆CI导入小组制定，调查的目的是为本店导入CI提供数据，同时收集员工意见和建议，有利于管理者了解员工心声，促进管理水平的提高。此次调查为无记名调查，请您根据实际情况和您的真实感受填写。 一、基本信息

您所在的部门： 您的职位：

至今您在该职位工作年限：

二、关于小鱼美妆的基本情况

1.您认为小鱼美妆的形象如何？（优秀、较好、一般、较差、很差），请说出理由。

2.您觉得小鱼美妆的竞争对手有哪些？

3.相对竞争对手小鱼美妆目前明显的竞争优势是什么？ A、人才优势 B、管理优势 C、文化优势 D、成本优势 E、没有优势 F、其他________

4.您认为小鱼美妆在哪一方面比较薄弱（或不够重视）？（可多选，打勾即可） □经营理念（目标） □内部管理 □视觉品牌形象

其它：_________________________________________

5您知道小鱼美妆的经营理念吗 A 是 B 否

6.您觉得现有理念体现了你们店铺的特色和个性了吗（上题填否的这题可不做） A 是 B 否

7小鱼美妆是否足够重视市场营销 A 是 B 否

8您认为小鱼美妆目前的标志有哪些优、缺点：（可多选） 优点： 缺点：

□简洁、易于识别记忆 □ 现代感不强

□形象化 □ 视觉冲击力不够 □信赖度很高 □ 个性化（独特性）不够 □有个性（独特） □ 视觉艺术化不强

其他：_______________________ 其他：____________________

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9.您认为小鱼美妆是否做到了恪守信用？（总是、大多数情况下是、有时候是、很少、从来不）

10.小鱼美妆是否参加公益事业（经常、有时候、很少、从来不）。

二、关于小鱼美妆的工作环境 11.您对目前小鱼美妆的工资：

A 很满意 B 比较满意 C 无所谓 D 不太满意 E 很不满意

12.在您工作需要相关部门协助时，相关部门配合状况：（答完后跳至第12题进行回答） A 很好 B 比较好

C 不好 D 很差劲，比如_________________

或13.小鱼美妆内部处理日常事务是否有序？ A 非常有序 B 一般 C 混乱 D 一塌糊涂

14.您认为小鱼美妆的人际关系：

A 很好 B 比较融洽 C 较差 D 很差

15每天早晨起来，您会很期待去上班吗？ A 是 B 否

三、关于小鱼美妆的综合情况

16.当消费者，朋友或家人称赞我们的品牌时，您觉得他们好像也是在称赞您吗？ A 是 B 否

17.请您对小鱼美妆的下列各方面做评价，并在相应的“□”中打“√” 5 4 3 2 1 ①综合实力 强 □ □ □ □ □ 弱 ②经济效益 好 □ □ □ □ □ 差 ③竞争能力 强 □ □ □ □ □ 弱 ④员工形象 好 □ □ □ □ □ 差 ⑤服务质量 高 □ □ □ □ □ 低 ⑥信 誉 好 □ □ □ □ □ 差

18.您认为小鱼美妆的未来前景如何？

A 牛奶会有，面包也会有的 B 和以前差不多 C 会变差 D 说不清楚

四、其它部分

19.您认为如何才能提高员工工作积极性？（可以是有关任何的建议，包括怎样的激励奖励机制，福利待遇等等）

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20.在新的企业形象系统中，你认为选择什么东西来做为我们的企业吉祥物形象更加合适： □小鱼 □帆船 □卡通形象

其他：_________________________________________

（目前本店最需要去改进设计或加强的是： □ 店面标志形象

□ 名片、信封、传真纸等办公事务用品设计 □ 产品宣传画册（目录）、广告资料 □ 员工服装应该进行统一化设计 □ 交通运输工具） 更多：

再次感谢您的配合！

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店长问卷访谈：

1. 你对CI了解有多少？（这里解释一些CI概念）

2. 你觉得你们网店有明确的经营理念以及宗旨吗?如果有，具体是什么？

3. 你觉得你们店如果要在同类店铺中脱颖而出最需要改进的方面是什么？

4. 你认为你们店的视觉形象（VI）有什么优点、缺点？

5. 有统一的员工行为规范吗？如果有，具体是什么？

6. 你们希望在消费者心目中树立一个什么样的店家形象？比如说质量第一、诚信经营等

等。

7. 你希望我们为你导入完善的视觉形象给你们店起到哪些做用？ A、统一店家形象 B、视觉品牌规范化、标准化 C、独特的视觉形象 D、加强市场竞争力 E、增强企业员工的凝聚力 F、其他

8. 对于未来，网店有什么规划？如果有，具体是什么？

9. 我们帮贵店完善视觉形象系统以及其他CI部分离不开您的支持，希望您能为我们这次

整体形象策划提出些宝贵的意见。

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