经营之道
如何加强柜面服务
□石恒泉
张劲松
加
强柜面优质服务，是农业银行赢得社会信誉的主要条件、争取客户的主要
的”思想，站在客户的角度做好耐心、细致的讲解，让客户亲切地感受到你就是他们的贴心人，农业银行是可信赖的金融机构。
三是严格坚持“三要”。有一位经济学家说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户”。柜面的工作是简单而平凡的，然而就在这日复一日、年复一年的迎来送往中，要学会以务实求真的态度对待工作，学会以自然豁达宽容的心境对待平凡的工作岗位，柜面工作人员要做好柜面服务工作，一定要坚持做到“三要”：首先要沟通客户。优质的服务其实是心与心的交流。只要用心服务，从客户的需求出发，推荐金融产品，才能真正抓住客户。这就要求我们在平时服务中多听客户的建议，多积累资料，到了具体服务时，主动迎合客户的心理，为他们设置合理的储种、存期，为他们做恰当的家庭理财。仅就零存整取储蓄而言，有的客户不太了解，我们就要向他们作细心、客观的介绍，为他们设置合理的存期、月存金额、零整周期，吸引客户。其次要感动客户。这首先要求员工为广大客户的吃苦耐劳、勤俭节约、纯朴善良的精神所感动，带着这样的心态去为客户服务，才能感动客户。还有就是给客户以关爱，关爱别人是一个人良好的道德修养，更何况我们对客户的关爱就是对我们自己事业的关爱。平时工作中，要注重细节，夏天为客户送一杯凉水、雨天一声叮咛、利用办理业务的间隙主动与客户拉家常：子女在哪里上学，成绩怎么样，老人身体怎么样，今年收入怎么样等等，拉近与客户的距离。最后要谋利客户，农行员工提供的文明优质服
务，首先是一种内心的深刻感受，而不是格式化的程序和生硬的词语，使客户到农行办理业务都有一种专业、快捷、满意的感觉。客户是多种多种的，农行员工要以客户为中心，在维护农行利益的前提下，努力满足客户的各种合理需求，多为客户办好事、谋利益。比如在办理定期存单取现时，临柜人员要特别留意存单的到期日，若未到期，就提醒客户不要提取；若存单快要到期，就及时提醒客户是否到期后再来支取，使客户存单利息损失降到最低点。用临柜人员的一份耐心和热情，换得顾客的一份满足。下班时客户来存取款是常有的事，临柜员工要来者不拒，不敷衍或怠慢客户，要耐心办好每一笔业务，既给客户提供文明优质的服务，也能不断提高柜员的业务技能。
四是制定完善标准。各级行要制定明确的服务质量标准，服务质量的标准是指根据服务的内容提出的衡量服务质量的依据，它应当包括两个方面：一是服务项目职能的标准；二是柜面人员的服务标准，即每个服务项目本身应达到的标准，包括柜面人员对客户的态度，所提供的服务应达到的技术水平或效果，各项服务应花费的时间等。服务质量标准的制定，应以客户的满意度作为服务应达到的标准。
五是加强教育培训。要加强对柜面人员的培训和管理，把对服务理论的学习摆在与业务学习同样重要的位置，应坚持长期而有效的学习活动，作为一项制度来执行，避免部分柜员因“不懂而为之”，从而不断提高服务质量。同时各级行要加强柜面服务人员的管理，不断完善定期考核制度，充分发挥竞争机制和激励机制的作用，使每个柜面人员时刻感到竞争的压力而要不断学习，切实增强服务的自觉性与主动性。
（作者单位：农业银行滨海县支行）
方式、对外竞争的主要手段、取得盈利的主要途径。那么，针对服务这个永恒的主题，农业银行从业人员怎样以良好的服务质量、良好的形象赢得客户呢？
一是严格服务纪律。严格的服务纪律是保证柜面各项工作开展的前提，例如：每位当班营业人员都应佩戴工号牌，实行柜员星级化管理，以区别服务差别；营业前营业人员应准备好一切必备物品，切忌在客户到来后匆匆收拾，东翻西找或慢条斯理，怠慢顾客；营业期间必须坚守岗位，工作中不能光埋头干活，而应时刻注意客户的需求，先外后内，接一、问二、慰三，切忌顾此失彼；营业人员不能带情绪上班，要保持良好的心态，把微笑献给顾客；同时员工在办理业务时，娴熟、准确、高效的业务技能，不仅能增强顾客对农行的信赖感，更重要的是能够反映农业银行员工队伍的整体素质，增强农业银行的社会知名度和社会地位。
二是改善服务态度。当顾客走到柜台前，营业人员应站立接待，主动招呼，把“您好、欢迎光临、请、谢谢、再见、走好”等礼貌用语常挂嘴边，以拉近与顾客之间的距离。每当客户走进或走出营业厅时，营业人员笑脸相迎地说上一句“欢迎光临”或“谢谢光临”，“请保管好款物”，下雨时附上一句“路滑请慢走”之类的问候或咐嘱，会给顾客一种亲切感，更带有几分人情味。营业人员要根据不同客户的需求，主动、热情、耐心地介绍金融业务品种，在向顾客介绍业务时语言简单清楚，避免使用专业名词，令客户不易理解。讲解时语气要肯定、准确，突出业务的性质和特点。当顾客对金融业务不了解想向柜面人员咨询时，柜面人员应本着“顾客永远是对的，我们永远是会
全国中文核心期刊现代金融2010年第2期
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总第324期
