经营管理 探析酒店管理中实行的个性化服务 孙文哲 山东省旅游职业学院山东济南２５００００ 摘要：随着现代消费者在物质层面和精神层面的消费理念的逐步发展，酒店行业面临的竞争也将越来越激烈。顺应这一时代的潮流并树立独特的自 我品牌，即为顾客提供优质的个性化服务，使顾客得到需求的最大满足，从而得到他们的认同而成为忠实的回头客，并利用建立起来的良好的口碑 不断赢得新的顾客。只有不断地创造自己特有的服务品牌，才能在众多的酒店中取得竞争优势，击败对手。本文从酒店管理的个性化服务的含义、 特点、现状、应注意的问题和发展趋势五个方面出发，对其进行系统的分析和概括。 关键词；酒店管理个性化服务 对于酒店来说，要想在日益激烈的竞争 中赢得优势和发展，归根结底是要取得顾客 的认同和忠诚，即拥有稳定的客源并不断开 发和吸引新的顾客。对顾客的个性化的需求 的满足程度则是考察一个酒店在未来的发展 和竞争中能否取得优势的关键点，因此，酒 店在规范化服务的基础上，不断开发和提供 具有特色的个性化服务，才能给顾客惊喜和 满足，才能给顾客足够的吸引力。 一、个性化服务的含义 什么是酒店的个性化服务？如何理解酒 店的个性化服务在其发展中的作用昵？所谓 个性化服务，它的基本含义是根据顾客的个 人特点提供差异性的服务，以便使接受服务 的顾客得到一种自豪感和满足感。目的是赢 得他们的认同和忠诚而成为回头客。对酒店 的个性化服务的含义的理解应该从多个层面 去展开。从服务本身来看，个性化服务是一 种满足个性化需求的服务方式。规范化服务 注重的是规范和程序，注重掌声四起：个性 化服务强调服务的灵活性，追求锦上添花。 由此可见，个性化服务源于规范化服务而又 高于规范化服务，个性化服务是以顾客需求 为中心，在满足顾客共性需求的基础上针对 顾客的个性特点和需求而提供的特殊服务。 它是将规范化服务的要素进行拆分和重组， 对顾客的需求做出细节上的改良，在服务的 末端环节融入更多对顾客需求的考虑，为他 们提供多种个性化的备选方案。因此，个性 化服务是各种种类和档次的酒店所必须提供 和强调的，不为高档酒店所独有。从管理层 面来看，个性化服务是一种差异性经营管理。 各酒店应根据自身的优势和实际情况来决定 是采取全部差异化还是部分差异化，如开辟 主题酒店或开辟主题服务项目。从市场营销 的层面来看，个性化服务是一种形象和品牌 制胜的市场竞争战略，是酒店提高市场核心 竞争力，在众多的竞争者中脱颖而出的最重 要的出发点和立足点。 二、个性化服务的特点 １．主动性。个性化服务要求员工在工作过 程中要有超前意识，能够提前预测顾客的需 求。如果对顾客的需求能够在他们开口之前 为他们准备好，那么他们将获得一种宾至如 归的感觉，从而增加自我的满足程度。如在 餐厅服务过程中，随着客人酒过三巡，桌上 的气氛越来越激烈，服务员应适时地将空调 温度降低，将电视声音调小 ２．特殊性。针对顾客偏好和生活习俗的不 同，酒店要具有提供特殊服务的能力。如尊 重各国家和地区的各民族的不同文化和习 俗，遵循各民族文化一律平等的原则，为各 民族或者国外游客提供适宜本民族文化和习 顾客的生疏感，才能更快地了解与顾客相关 俗的特殊服务。 的兴趣和生活习俗，以便为顾客提供更好的 ３．多样性。个性化服务意味着能够为顾客 个性化服务。 提供多种选择，可以让顾客挑选自己满意的 （二）酒店设备设施和环境上的个性化 服务项目。 １．酒店的设旌设备和环境要体现家居的 ４．灵活性。个性化服务要求服务人员能够 感觉，营造舒适的氛围，使顾客有足够的放 对不同的顾客、在不同的时间和场合，灵活 松和自由的空间，使酒店的设备设施、家具 而又有针对性地提供相应的优质的服务。要 的色泽和风格、内饰的款式和主题符合顾客 知道顾客需要的不是机械化的、程序化的服 的不同品味和需求。 务，而是因人而异的并具有针对性的灵活的 ２．在装修和整体安排上要注意颜色的搭 服务。 配和协调，要能够有效地彰显独有的特色， ５．全能性。个性化服务要求酒店的服务项 使顾客得到美的享受和心理上的愉悦。 目应该包罗万象，种类齐全。如托管婴儿、 ３．体现不同国家和地区的不同民族的文 助客理财、照顾宠物、商务秘书、网络服务、 化差异，如利用不同民族的音乐和墙体装饰， 旅游信息、提供无烟客房和餐厅、客房送餐、 从细节上打造个性化服务的良好氛围。 不同风格的内饰装潢等等。 （三）建立完备的管理体系 ６．情感性。个性化服务注重顾客的心理感 １．增强从上至下的管理效率，积极有效地 受，要尽一切的可能满足顾客提出的要求， 开展各部门之间的协调和互助，减少不必要 使顾客的心理得到满足和放松。如针对顾客 的浪费，提高酒店的经济效益。 的求奇求新的心理，酒店应准备意外的惊喜， ２．运用现代化的信息技术手段，建立完整 使顾客得到超值的享受和难以忘怀的经历。 的顾客资料库。这需要酒店的经营者、管理 三、酒店个性化服务的现状 者借助于电脑网络技术掌握充足的顾客资 １．规范性不够致使个性化服务变得紊乱。 料，不仅包括顾客的姓名、电话、地址、生 规范化服务是个性化服务的基础，个性化服 日、还包括他们喜爱的颜色、生活习惯、饮 务源于规范化服务而又高于规范化服务。 食口味、宗教信仰、消费水平和习惯等，然 ２．缺乏个性化服务所需要的对顾客资料 后应用电脑对这些数据进行归纳和整理，建 的收集整理与有效流通。这是酒店行业个性 立详尽的顾客档案。 化服务都面临的问题，顾客资料的收集和整 五、酒店个性化服务的发展趋势 理既有赖于服务人员的细心观察和耐心询 随着国内经济的发展，顾客对酒店服务要 问，同时还需要在整个对客服务流程中实现 求的不断提高，我国酒店行业正逐步向主题酒 顾客资料的共享。 店过渡发展。主题酒店作为一种新兴的发展 ３．酒店从业人员从上至下缺乏对个性化 形态，在我国发展的时间并不长，但是为我国 服务的含义、内容、形式和特点的理解和把 酒店行业的发展提供了新的思路和发展方 握，在个性化服务的具体实施上清规戒律多， 向。另外，越来越多的酒店开始注重餐饮部 个性特点的灵活发挥少。不能很好地理解个 门的个性化服务，如准备具有特色的餐厅及 性化服务的内涵，不能真正提供高水平的个 餐位，提供个性化的菜单，提供风格独特的 性化服务。 儿童自助餐等等。 ４．个性化服务的相关产品和项目开发不 参考文献： 足，不能形成独特的品牌，对顾客的吸引力 ［１］李乐京．酒店业的标准化服务与个性化 不足。 服务探析［Ｊ］．贵州教育学院学报（自然科学 四、个性化服务应注意的问题 ２００６（４） （一）提高从业人员的职业素养 ［２］苏涛．浅析酒店个性化服务［Ｊ］．首都师 １．酒店工作人员应具备不断学习的能力， 范大学学报（自然科学版）．２０１０（６） 熟悉规范化服务的程序。如掌握酒店服务类 ［３］史丹．酒店个性化服务的策略［Ｊ］． 英语，对当地气候、民族风情、旅游动态有 企业活力．２００６（９） 所了解，这样才能在服务过程中做到有的放 姓名：孙文哲 矢。 性别：女 ２．酒店工作人员需灵活多变，有自然流露 民族：汉 的积极主动的服务意思，对不同的顾客提供 籍贯：山东省德州市平原县 不同的个性化服务。 单位：山东省旅游职业学院 ３．酒店工作人员需在短时间内同顾客建 职称：助教 立亲切感，加强同顾客的沟通。只有减少了 研究方向：酒店管理 商品与质量 ２０１２年第１期 １２１
