保安的基本知识
⼀、保安管理的概念及特点（⼀）保安管理的定义
保安管理是各物业管理公司为防盗、防破坏、防流氓活动、防灾害事故⽽对所管物进⾏的⼀系列管理活动，⽬的是保障物业管理公司所管物业区域内的财物不受损失，⼈⾝不受伤害，⼯作、⽣活秩序正常。保安管理在现代物业管理中具有举⾜轻重的地位，它保证业主⽤户的安居乐业，奠定社会安定的基础，是成功物业管理的重要元素。（⼆）保安管理的特点1、综合性强，管理难度⼤。2、服务性强。3、⼈员质素要求⾼。（三）保安员基本道德规范
1、《⼴东省保安服务管理条例》于1999年4⽉2⽇⼴东省第九届⼈民代表⼤会常委会九次会议通过，于1999年7⽉1⽇实施。2、条例的重要作⽤意义
加强对保安服务组织和保安员的管理，规范保安服务⾏为，使之充分发挥保安服务，协助机关维护社会治安的作⽤。3、保安职业道德规范A、热爱本职、忠于职守；B、遵纪守法、勇于；C、不计得失、勇于奉献；D、⽂明执勤、礼貌待⼈；E、廉洁奉公、不谋私利4、保安员任⽤遵循哪些原则A、德才兼备的原则；B、注重实绩，⿎励竞争；C、任⼈唯贤、量才是⽤；D、⼤胆提拔、⼤胆使⽤
5、实际⼯作中保安员应具备的基本素质
A、政治素质--政治可靠，思想过关，有良好的职业道德。
B、业务素质--懂⼀般相关的法律知识，有扎实的保安业务基础知识，有敏锐的观察思维和应变能⼒。C、⽂化素质--能完成值班记录、现场守护记录、写作⼯作总结、请⽰、调查报告、⼯作简报等。
D、体能素质--保安⼯作有⼀定的危险性，往往需要预防犯罪，制⽌不法侵害，因此要求必须有良好的体能和抗击打能⼒，⼀线执勤⼈员年龄不宜过⼤。6、对保安员管理的基本要求：A、坚持依法和科学管理相结合；B、坚持严格与⽂明管理相结合；
C、坚持⼀般思想政治⼯作与保安员实际情况相结合。
7、保安⼯作⽬标管理：是把保安⼯作进⾏量化，再把量化的指标分解后层层落实，围绕这些⽬标进⾏运作，并建责任制度，
使保卫⼯作处于有效控制状态。
8、保安服务的性质：属第三产业，特殊的服务⾏业，具有企业性质。设⽴保安服务组织的条件：（1）有专职的管理⼈员（2）有固定办公场所（3）有⼀定数量的保安员
（4）有健全的管理制度和奖罚制度9、保安管理的模式思路
（1）要以“预.防为主”，预防⼯作上的失误。（2）⾸先要有“⼯作⽬标”对⼯作⽬标要进⾏分解。10、保安⼯作职能
（1）保安职能可分为管理型的和服务型。
（2）管理可分为值岗巡逻、监控、内保、消防、异常情况处置。
（3）服务可分为咨询与解答，提供⼒所能及的服务，处理投诉，⾃⾝形象建设。11、保安⼯作的基本原则（1）在位淘汰的原则（2）统⼀指挥的原则
（3）标准化的管理、程序化操作（4）竞争上岗的原则（5）培训合格上岗的原则（6）服从命令的原则（7）层次管理的原则（8）惩罚以考核结果为依据12、作为物业保安员应具备的知识（1）军事技能（2）物业管理知识
A．物业管理公司的基本运作模式B．物业管理公司的基本⼯作环节C．预期管理D．⼆次装修E．竣⼯验收F．物品搬迁G．收楼⼊伙H．退房
（3）公众管理制度
（4）相关物业知识（5）相关的物业管理法规（6）相关的法律知识（7）基本的建筑知识13、岗位服务知识与⽂明⽤语
（1）服务定义：为满⾜顾客的需要，供⽅和顾客之间接触的活动以及供⽅内部活动所产⽣的结果。顾客：组织供⽅所提供产品的接受者产品：活动或过程的结果。
（2）如何做好服务⼯作：学服务就是学做⼈，要与⼈为善；做⼈难，因⼈各有⼼态。服务⼯作的⼗⼆字⽅针：礼貌、友善、乐观、热情、耐⼼、平等。
（3）三⽶微笑，当客户向你⾛来时，要⾯带微笑；当和对⽅⽬光接触时要发⾃内⼼的微笑，这样会创造出⼀个平等轻松的谈话环境，还要做到“⾃信与友善、⾃尊与乐观”。（4）如何体现职员的素质A、向客户致意时，举⽌要友好。B、及时对客户的要求做出反应。
C、如果遇上⼀位情绪不安的客户，向他们表现出关⼼。D、解释情况时，与客户直接进⾏眼神交流；
E、⽤“早上好”或“下午好”之类的问候语与客户打招呼；F、在谈话过程中，⾄少要有两次⽤到客户的名字。
G、保安员在对客时，是⼀个称职的服务员，在对不⽂明的⾏为时，是⼀个⽂明礼貌的管理员。（5）服务的基本要求：“请字当头，谢字不离⼝”。
（6）“客户永远是对的”为了避免和客户发⽣冲突与争执，如果顾客错了，请认同顾客是朋友。14、实际⼯作中的服务有哪些：
（1）微笑的服务—微笑发⾃内⼼，不要将⾃⼰的情绪放在⼯作中去。
（2）礼貌的服务—有礼节、礼仪、礼貌、关键语⾔规范、谈吐⽂雅、举⽌端正、⽂明礼貌。
（3）耐⼼的服务—问多不烦，事多不厌，耐⼼的服务能取得对⽅的信任。（4）周到的服务—有求必应，体贴⼊微、⾯⾯俱到、尽善尽美。
（5）承诺的服务—有承诺才能赢得顾客对我们的信⼼，有承诺才能更好地监督员⼯的⼯作。（6）跟踪的服务—对业主顾客的投诉，报告要及时的跟踪进⾏处理，将结果及时反馈给对⽅。（7）服务⼯作应注意的事项
☆不得模仿他⼈的语⾔、声调和谈话。☆不得聚堆闲聊，⼤声谈话
☆不得⾼声呼叫他⼈，三⼈以上对话，应⽤互相都能听懂的语⾔☆不得以任何借⼝顶撞，讽刺、挖苦业主/住户及顾客☆不得过分开玩笑
☆不讲有损公司形象的⾔语（8）服务是⼀个永远的话题☆⼀个⼈的⼀⽣都是在服务
☆所有的⼈在做服务
☆每⼀个在为别⼈提供服务的同时，也在享受他⼈的服务（9）学会合理拒绝顾客☆委婉拒绝☆设计恰当的理由三、保安员的职责与权限（⼀）保安员的职责
保安员有责任防⽌⽕警、⽔浸、盗窃、欺诈及刑事破坏，并紧记要保密。1.保安员是在保安部的直接领导下，对⼩区物业实施直接管理，并对公司2.及业主（住户）的切⾝利益负责。
3.保护公司财产安全，维护服务场所正常秩序。
4.保护花园⼩区内发⽣的刑事、治安案件或灾害事故现场，维护现场秩序。5.把现⾏违法犯罪嫌疑⼈扭送机关。
6.做好花园⼩区内的防⽕、防盗、防破坏、防抢劫、防治安灾害事故等安全防范⼯作。7.不断提⾼服务意识，热情接待业主（住户）来访客⼈及接受⼀切询问服务。
8.实⾏24⼩时全天候服务，热情礼貌地接受业主的任何投诉，并做好记录⼯作，及时传达到相应部门处理。
9.负责⼩区管辖范围内⼈和物的管理，包括业主（住户）违章⾏为：车辆乱停乱放，未经报批进⾏室内装修、违反规定堆放杂物、丢弃垃圾、违规安装防盗⽹、践踏、占⽤绿化⽤地、损坏、涂划园林建筑⼩品、乱搭、乱贴、乱挂、设⽴⼴告牌、聚众喧闹、噪声扰民等危害公共利益或其他不道德的⾏为。挪⽤消防⽤⽔等违规⾏为予以制⽌、处理。并预防和制⽌⼩区发⽣的争吵和打架⽃殴等现象。
10.负责巡视⼩区每⼀部份处于良好、清洁、安全的状态，发现问题及时处理或上报主管部门处理。11.⽂明执勤，礼貌待⼈，耐⼼说服业主（住户）遵守⼩区的各项管理规定。（⼆）保安员的权限保安员的权限是指有关法律、法规赋予保安员为实现有关职责⽽⾏使权⼒的范围。其权限是：
1.对现⾏违法犯罪嫌疑⼈员有权抓获并扭送机关，但⽆拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权⼒。
2.对发⽣在花园⼩区区域内的刑事、治安案件有权保护现场、保护证据、维护秩序以及提供与案件有关的情况，但⽆现场勘察的权⼒。
3.按照规定劝阻或制⽌未经许可的⼈员、车辆进⼊警卫区内。
4.对出⼊服务区域的⼈员、车辆及其携带、装载的物品按照公司有关规定进⾏验证、检查，但⽆⼈⾝检查权。5.执勤当中如遇违法犯罪⼈员不服制⽌，甚⾄⾏凶、报复的可依法采取正当防卫。
6.进⾏法制宣传，协助业主做好“四防”⼯作落实各项安全防范措施，发现不安全因素要协助业主进⾏整改。7.对⾮法携带抢⽀、弹药等危险品可疑⼈员，有权对其进⾏盘查、监视，并报告当地机关处理。8.对有违反治保安理⾏为的⼈，有权劝阻、制⽌和批评教育，但⽆处罚权⼒。9.对违法犯罪⾏为有制⽌权、但⽆处罚裁决的权⼒。（三）保安员禁⽌从事下列⾏为：1.阻碍国家机关⼯作⼈员依法执⾏公务；
2.⾮法剥夺、它⼈⼈⾝⾃由；3.罚款或没收财物；4.扣押它⼈证件或财物；
5.辱骂、殴打它⼈或者教唆殴打他⼈；6.处理民事、经济纠纷或劳动争议；7.其它违反法律规定的⾏为。
