缝蓠笥管理 ＴＥＣＨＮｏＬｏＧＹ ＡＮＤ ｍＲＫＥＴ Ｖ０１．１６，Ｎｏ．１，２００９ 基于内部营销视角下的服务文化构建思考 邓湘南 四川大学工商管理学院 成都６１００６４ 摘要：服务文化的构建关系到员工、顾客、企业多方的利益。本文基于内部营销视角下。探讨内部营销与服务文化的 内在关系，以及内部营销对服务文化构建的作用，同时深入研究了企业服务文化的构建策略。以求为企业构建优秀服务 文化提供思考和帮助。 关键词：服务文化 内部营销企业管理构建 将“顾客满意意识”整合进企业文化，形成企业服务文化， 同时，服务文化通过传递和内化使内部营销所倡导的价值观进 入员工的个人价值体系，为他们在组织中的行为提供标准，对 他们的行为进行整合，消除群体因素和人际因素的负面影响， 将有利于提升企业的经营管理水平。因此，基于内部营销视角 下来研究企业服务文化的构建，对于企业的长远生存发展具有 重要的作用。 １．内部营销与服务文化的内在关系 内部营销是将员工视为企业内部顾客的管理哲学，强调员 工是企业管理的中心对象，运用营销的思想和方法为员工提供 满足感和附加价值，从而影响员工的态度和行为，提高外部顾 客满意度，更多地为企业创造价值和利润。因此，内部营销在员 工管理中导入“顾客导向”型的企业文化，培养市场导向型的企 业文化，促进企业服务文化的构建，因而内部营销是实现这种 服务文化的主要手段。 服务文化是企业在长期的对顾客服务过程中所形成的服 务理念、职业观念等服务价值取向的综合。服务文化以服务价 值观为核心，以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞 争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的 文化。服务文化不仅是一种经济文化、管理文化，更是一种关系 文化，其能在企业内部形成一种团结和谐的氛围；表现在外部， 则是尽可能为顾客提供力所能及的、真诚的优秀服务。 内部营销是通过满足员工需求来吸引、发展、刺激、保留能 够胜任的员工，是一种把员工当成消费者，取悦员工的哲学。因 此企业文化的最核心的价值主张必须先从上层形成，并通过内’ 部营销沟通传递到组织的最底层。从服务质量的层面看，内部 营销的主要任务是培养员工的服务意识、激发员工的服务自觉 性、传授员工必要的互动技能、形成以顾客满意为中心的服务 文化。因此，内部营销是构建服务文化的有力手段，构建服务文 化是内部营销的重要目的。 ２．内部营销对服务文化形成的作用 ２．１辅助传递组织倡导的价值观 事实上，企业文化中最难以观察、度量和形成一致的部分 就是价值观，价值观受到企业内外环境因素的影响，特别是非 正式约束（制度）影响。服务文化是一种假设模式，它是在某一 群体处理其外部适应性和内部一体化问题时创造或出现的。内 部营销就是要将市场导向和组织的愿景信息传递给企业员工， 并在其相应的行为标准及人工制作物中反映出来。通过各种营 销思想和方式的运用，内部营销在组织内部构建顾客导向的管 理理念，视员工为组织第一要素，变革管理哲学，从而有利于企 业服务文化体现为从员工内在的价值观到外显的个人行为，直 至群体和组织行为的一个连续体。 ２．２有效扩大内部文化沟通渠道 内部营销把员工看做是企业的内部市场，只有满意的员工 才能有更高的效率和效益为外部顾客提供优质的服务，最终让 外部顾客满意。因此，有效地进行企业和员工的内部信息交换， 发觉员工的需求，并为员工提供服务反馈是内部营销的重点。 内部营销倡导授权与分权，重视非正式组织的作用，并运用各 种信息沟通工具，开发多种沟通渠道，全方位地为员工与组织 之间、员工与员工之间，以及员工与外部之间进行沟通开辟途 径。多样化的内部沟通渠道不仅促进了员工之间的沟通交流， 增进员工的满意度和忠诚度，并且为内部服务文化的有效传递 和反馈提供了重要保障。 ２．３导入内部服务补救措施 与顾客接触的员工和支持人员需要经常面对服务失误的 情况，或者必须和那些充满怨气的顾客沟通，这种情景可能会 让员工感到气愤甚至羞辱。因此，处于这种状况下的员工仅有 物质上的激励和补救是不够的。由于他们更多的是心理的不公 平和压抑，来自企业内部的关怀与帮助，使其从精神压力中解 脱才是最重要的，这就是博文・约翰斯顿（Ｂｏｗｅｎ Ｊｏｈｓｔｏｎ）所称 的内部服务补救。内部营销要求企业管理者将员工视为内部顾 客，因此，员工在工作过程中所受到的精神压力需要管理者进 行服务补救，经理和主管在处理这种内部补救中起着决定性的 作用。来自整个工作群体的支持对那些在工作环境中饱受精神 压力之苦的员工具有极大的帮助作用。 ３．构建企业服务文化的策略探讨 ３．１充分关注员工的需求 “没有满意的员工，就不可能有满意的顾客”，而企业员工 是否能用热情的态度、礼貌的言行对待顾客，则与他们对企业 提供给自己的各个方面的软硬条件的满意程度息息相关。因 此，企业应该针对内部员工的不同层次需求，进行多层次、多体 系、动态式的匹配。对内部中高层、基层员工的需求开发出相应 技术与市场 第１６卷第１期２００９年 缝瞽罨管理 基于ＲＦＩ Ｄ的物料跟踪管理系统研究 陈珊珊 四川大学工商管理学院成都６１００６４ 摘要：为了协调供应链上的物流和信息流，本文对物料跟踪管理系统进行了较详细的设计，该系统包括四个功能 模块，采购管理、库存管理、生产管理、配送和销售管理模块，外加基础资料配置和系统维护模块，并对各功能模块进行了 详细阐述。 关键词：物料跟踪１．引言 跟踪技术 系统设计 ３．基于ＲＦＩＤ的物料跟踪管理系统设计 随着市场竞争的加剧，企业为增强自身的核心竞争力，把 非核心业务外包给其他企业，从而，企业的整个业务流程由多 个企业共同参与。上一业务流程为下一流程提供物料或服务， 由此形成一个环环相扣的链条。链条上参与不同业务流程的 各企业，构成了链条上的节点。由此多个节点构成了产品供应 根据供应链的流程，本系统包括采购管理、库存管理、生产 管理、销售配送管理四个功能模块，外加基础资料配置和系统 维护模块。 ３．１基础资料配置和系统维护模块 在企业实施物料跟踪管理系统的过程中，确定物品信息唯 一链。物料跟踪就是对供应链上的物流和信息流进行集成，进而 提高了竞争链的效率。 ２．ＲＦＩＤ简介 的录入系统是整个实施过程数据统一化的保证，这个过程由 编码系统完成；基础资料设置对系统中各个模块的功能操作和 相应的报表操作等进行编码管理，实现权限设置；另外要对帐 物料跟踪离不开相关的跟踪技术。ＲＦＩＤ在２Ｏ世纪８０年代 就投入到商业运营，由于它比条形码、磁卡、ＩＣ卡保密性及抗干 套及运行系统的若干参数进行定义，负责系统的初始化和帐套 的备份、恢复及操作管理。 ３．２采购管理 扰能力强，发展异常迅速，在国外很多领域已经广泛使用，目前 已成为主要的数据采集、标识和分析系统的工具。ＲＦＩＤ的基本 理论是电磁理论，利用无线电波对记录媒体进行读写。ＲＨＤ的 首先根据企业实际采购货物的情况，把与采购有关的信 息，包括采购１３期，货物信息和供应商信息分类编码，建立采购 信息编码库。采购管理子功能模块包括采购计划管理、采购订 单管理、采购到货管理、供应商管理四个部分。采购计划管理 可以实现采购计划编制、采购计划管理及请购管理等，对于企 正地融人服务工作，使员工能够随机应变，提升企业的服务质 量。在此过程中，企业的服务形象和服务文化也深深地根植于 优点是不局限于视线，识别距离比光学系统远。同时由于射频 识别卡具有读写能力，可携带大量数据，具有极高的保密性，本 文设计的物料跟踪系统采用ＲＦＩＤ跟踪技术。 的激励措施，激发员工的服务积极性和创造性，为外部顾客提 供优质服务。 ３．２提供内部大规模沟通和信息支持 顾客和员工心中。然而，要真正授权给员工，管理者需要让员 工能够自我决策，及时获取最新服务知识以及服务所需的信息 和技术支持。 ３．４注重对新员工的招聘与培训 让员工知道、理解、接受新的服务导向战略和在内部及外 部服务接触过程中所采用的新方法，是员工开展服务的前提 条件，也是企业信任和培训员工的体现。此外，企业提供有效 内部服务的系统与其他形式的系统和技术，为与顾客接触的 由于员工的服务素质、技能和态度等对降低内部营销的成 本，提高内部营销效果，以及对企业服务文化的构建的难易程 度和时间成本都造成重要影响，因此企业在员工的招聘和培训 中需要制定员工服务的基本标准。着重考察人员的内在素质， 员工提供优质服务，也是保障员工服务质量的手段。因此，在 服务文化的构建中，需要管理者开发多种沟通和信息支持工 具。如关于新战略、新工具的计算机软件、录像带或其他音像、 书面材料，以及通过数据库、网站、电子邮件等方式，使内部员 工迅速了解公司战略和发展情况，员工与业务也可以可靠并 如价值观、心理类型、个性等，以保证新员工易于同企业核心价 值观相融合。同时，通过后续的培训和内部沟通来实现员工与 企业服务文化的协同一致。 参考文献： 快速联系起来，每个人都会由于彼此间的相互依赖产生归属 感从而提升对企业的忠诚度。 ３．３通过授权激发员工自主性 【１】吴晓云．服务营销管理【Ｍ】．天津：天津大学出版社， ２００６，２７０—２７１． 授权指通过赋予员工相应的权利和自主性使其能够控制 与工作相关的情况并做出决定的过程，管理人员在授权的范 围内只需担当支持和指导的角色。通过授权，员工可以对整个 服务流程、质量和补救都具有一定的控制性和自主性，能够真 【２】韦静．服务性企业的企业文化建设【Ｊ］．承德民族师专学报， ２００５，（１ １）：６４—６５． 【３】诸延助．内部营销与企业文化［Ｊ］．江苏商论，２００４，（１１）：９３—９５．
