论导游素质对服务的影响

摘

要

我国旅游业经过几十年的发展，已经成为我国第三产业的经济增长点，旅游服务对旅游业的发展起着重要作用，而导游又是导游服务的执行者，因此导游的素质表现在旅游过程中对服务质量的高低显得尤为重要。从导游的地位、作用、表现、影响出发，全方位、多角度的看待问题；从导游品质的各方面实例论证导游素质对服务的影响；指出现在导游队伍出现的问题，针对导游队伍的现状提出几点提高导游品质的办法，从而提高导游人员的素质，促进旅游业的发展。关键词：导游素质；服务质量；影响

一、导游人员的地位和作用[2]旅游是一种综合实践活动，在大众化、社会化的现代旅游中，尤其是团队旅游中，导游人员在旅游者的旅游活动中的地位，越发显得重要。

（一）导游人员是信息的传递者

旅游者在旅游活动中，由于个性差异（素质、阅历、能力）、文化差异（不同的文化板块、不同的文化圈）和语言障碍等因素的存在，对同一旅游参照物——景观，在旅游审美感受上会有很大的差异。一个来自异国他乡的旅游者，当他一踏上异国他乡的土地，便不期而然地进入一场异质文化的精细而无声的碰撞；眼前的一切都是陌生的，新奇的，有可理解的，也有不可理解的。一般的说，异质文化既能满足人们的猎奇之心，又会带来莫名其妙的陌生感，甚至会把人引入一种懵懵懂懂、不知所云、手足无措的尴尬境地。所以，旅游者在旅游活动中，由于旅游景观具有多样性的特点，旅游者在较短的时间内在这种综合的实践活动中心领神会，具有相当大的难度。要获得旅游信息就需要借助中介力量进行有效的传递。导游人员便是旅游景观与旅游者之间的中介，是旅游信息的传递者。在导游服务中，导游人员必须通过自己的服务，为旅游者全面准确地传递出旅游景观所蕴含的信息，帮助旅游者感受旅游景观的价值。人们常说的“没有导游的旅游，是没有灵魂的旅游”正是点明了这一意义。

（二）导游人员是旅游活动的协调者

旅游活动说到底是在旅游者和旅游景观之间进行的。旅游这种综合实践，主体始终是旅游者,客体则是旅游景观。旅游者离开常驻地到异国他乡从事旅游活动时，目的地的参照物很多，内容很丰富，但旅游者的时间很有限。由于旅游者对旅游目的地的陌生，自己很难对当地的旅游景观进行全面而准确的把握。旅游者的旅游活动就需要导游人员结合旅

第1页共7页安庆职业技术学院2012届毕业生论文游者的特点和当地景观内容来进行协调，精心地为旅游者做出旅程安排，并在旅游者实际的旅游活动中，指导协调旅游者的具体行为，以使旅游者在有限的时间内，获得最大的满足。

（三）导游服务是旅游各项服务中最为重要的服务

食、住、行、游、购、娱构成了旅游活动的六要素，其中最重要的、旅游者最向往的当是“游”，而游览活动的导演则是导游人员。导游人员提供的语言服务沟通了不同的文化，促进了不同民族之间的交流，从而增进了各民族之间的理解和友谊；导游人员提供的导游讲解服务帮助旅游者增长知识、获得美的享受；导游人员提供的生活服务能使旅游者身心愉快地投入游览活动，去求新、去求异、去求乐。总之，导游人员的服务在旅游者实现其主要旅游目的方面起着极为重要的作用，由此证明导游服务是旅游服务中最为重要的服务。

（四）导游服务是旅游服务质量高低的最敏感的标志

旅游团到中国参观游览，导游人员伴随始终，为他们沟通语言和文化，为他们进行导游讲解并提供生活服务，维护他们的正当权益，保卫他们的生命财产安全。在现代旅游活动中，导游人员已成为整个旅游服务运转的焦点和轴心，导游服务已成为旅游服务的关键环节。这是因为其它旅游接待部门提供的服务对一个旅游团而言往往是一次性的，而导游人员则与旅游团朝夕相处；一次服务的质量不高可由其它高质量的服务，特别是高质量的导游服务予以补救，而导游人员的服务质量低劣却是无法弥补的。我们可以设想，如果伴随旅游者左右的是一个不称职的导游人员，是一个令人讨厌的人，这次旅游活动肯定不会成功，旅游者绝对不会满意。因此，可以这样说，一次旅游活动的成败一般取决于导游人员的服务质量，即导游服务的好坏直接表现为旅游服务质量的优劣，甚至关系着一个国家（地区）旅游业的声誉。

（五）导游工作是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁

旅行社是旅游接待工作的轴心，而旅行社接待服务中的关键人物则是导游人员；旅行社与旅游者之间、旅行社与其它旅游企业之间的第一线联络人是导游人员。导游人员在旅游服务各环节之间相互协作、顾全大局方面，在沟通上下、内外、左右的关系方面起着举足轻重的作用。

因此，我们要充分肯定导游人员和导游服务在旅游业中的重要作用及占有的重要地位，但不能言过其实；我们要重视导游人员的作用，要强调导游服务的重要性，但要将其放在整个旅游业中，放在整个旅游服务体系中加以重视、予以强调。这样，才能正确地、充分地调动导游人员的积极性和主观能动性，促使他们把本职工作做得更好，不断提高导游服务质量。

第2页共7页安庆职业技术学院2012届毕业生论文二、导游人员队伍素质的现状及存在的问题[7]导游品质对导游服务是关重要的。据调查，我国旅游业导游人员从学历结构来看，我国导游人员的学历普遍偏低。这在中文类导游人员中显得更为突出。总体上，导游队伍高中、中职、中专学历者占41.7%，大专学历者占39.4%，本科以上学历者占18.9%。外语类导游人员的学历比中文导游人员的学历稍高一些，但大专及以下学历者仍占52%，这在一定程度上反映出我国导游人员的品质有待提高的现状。

从专业角度来看：在目前全国从业导游人员（131904人）中，中文类导游人员为110666人，占83.9%，外语类导游人员为21238人，占16.1%。在外语类导游人员中，一些语种人数与我国入境旅游者的数量不成比例，我国客源市场需求量较大的韩语、泰语、意大利语等人数太少。2002年,来我国的韩国入境旅游人数仅次于日本，在主要客源国中排第二，而我国现有的韩语导游人员只有413人，占外语类导游的1.9%，远不能满足对韩国市场的接待需要；2002年，来自越南的入境旅游人数143499人，比上年增长26.1%，而目前我国仅有越南语导游28名，占外语类导游的0.13%。外语类导游人员整体数量不足，尤其是一些小语种导游较为稀缺。

另外，目前我国导游人员队伍中的确存在着鱼龙混杂良莠不齐的现象，个别导游人员素质低下能力欠缺，甚至见利忘义缺乏诚信的行为也时有发生，这些现象已经和正在败坏我国导游人员队伍，影响我国导游人员的职业形象。近年来，我国社会上对导游的职业评价一直欠佳，说明我国导游人员整体素质的确不尽如人意。这在一定程度上反映出我国导游人员的素质有待提高的现状，为了提高我国旅游服务的质量进而我们要提高导游人员的品质。

三、导游人员应该具备的从业素质(一)导游人员的旅游职业道德

[1]旅游职业道德是社会道德与旅游业的特点结合而成的职业行为规范或标准。我国旅游业经过几十年的发展，在实践的基础上，经过不断的总结和完善，形成了旅游一线人员的职业道德，即爱国爱企、自尊自强、遵纪守法、爱岗敬业、公私分明、诚实善良、克勤克俭、宾客至上、热情大度、清洁端庄、一视同仁、不卑不亢、耐心细致、文明礼貌、团结服从、大局不忘、优质服务、好学向上。导游服务处于旅游服务的第一线，该职业道德也是导游人员工作的行为规范。

(二)导游人员的品行

[3]导游人员要具有爱国主义意识，要自觉维护祖国的利益和民族的尊严，要求导游人员要有尽职尽责的服务意识和无私奉贤的精神。在导游服务中要自觉遵守社会公德，讲究文明礼貌，要养成良好的生活习惯，不随地吐痰，不在公共场所或城市禁烟区吸烟；在导游讲解中用语文明，不宣传封建迷信的东西，不讲低级庸俗的故事，不开黄色玩笑；不参与

第3页共7页安庆职业技术学院2012届毕业生论文“黄、赌、毒”活动，也不带领游客到“黄、赌、毒”场所。

(三)导游人员的文化素质

文化素质包含的内容甚为丰富，知识、艺术鉴赏能力、兴趣爱好、审美情趣和礼节礼貌等都属于文化素质的范畴。导游人员除了要不断地丰富和更新知识外，还应当提高自己的艺术鉴赏能力，培养高尚的情趣和美好的情操，能够引导游客赏景审美，能适时调动游客的游兴，是旅游活动充满情趣，营造愉快的气氛，使自己成为受游客欢迎的导游人员。

(四)导游人员的讲解技巧

[2]导游在讲解中应当以客观事实为依据，有针对性的进行讲解，从游客实际出发，因人而异，因时制宜，因地制宜，有的放矢；讲解时要根据具体情况随机应变，贵在灵活，妙在变化。条理要清楚，层次要分明，前后呼应，合乎逻辑。导游讲解艺术要满足准确性、鲜明性、生动性、多样性。讲解方式可以采用陈述式（系统讲解，分段讲解，直叙，倒叙、夹叙夹议）、问答式（自问自答，我问客答，客问我答）；导游讲解方法可以采用概述法、突出重点法、触景生情法、由点及面法、虚实结合法、设置悬念法、类比法、画龙点睛法、妙用数字法、创新立意法等等。

四、提高导游素质的方法和途径（一）导游人员应该努力提高自身素质

这是导游素质提高的关键。导游人员必须充分认识到高素质是在竞争日趋激烈的旅游市场上安身立命的根本，要懂得“自重者人恒重之”的道理。

1、加强学习

导游是旅游者旅游过程中的“导师”，需要各类知识做支撑，因此必须加强学习。在学习对象上，导游人员不仅可以向书本学，还可以向同行学，向旅游者学，要注意吸收他们的长处。在学习的内容上，不仅要学会各类导游知识，还要学会做人，学会与人处事。在学习方式上，除了正规的课堂学习以外，还要在实践中学，学会工作、学会组织协调、学会处理特殊问题和突发事件等。

2、加强个人修养

[5]导游在工作中要为旅游者树立榜样，因此必须加强自身修养。首先要养成良好的生活习惯：导游人员日常工作紧张、压力很大，带团外出接触三教九流五花八门，难免受到各种不良诱惑，越是这样越要注意保持自己的良好生活习惯（如卫生习惯、文明习惯等），洁身自好、乐观开朗。其次，要经常自我反省，时时用职业良心拷问自己，在无人监督的情况下越是要注意自己的行为，在各种不良诱惑面前才能做到“出污泥而不染”。

第4页共7页安庆职业技术学院2012届毕业生论文（二）要有严格的准入制度1、提高考试的门槛

[7]首先，提高学历门槛，建议将现有的最低学历条件高中、中专学历调整为大专学历甚至是本科学历，考虑到此项工作的全局性和我国地域经济文化的差异性，可以考虑在经济文化发达地区先行实施，总结经验，然后逐步推广。其次，提高职业能力的门槛，建议增加报考导游的条件：普通话导游参考人员必须获得普通话证书乙级以上，外语导游必须获教育部门颁发的外语口语合格证书。

2、调整导游资格考试的内容与方式

考试内容方面：一方面参照律师资、会计师资，加大导游专业测试的难度，适当增加考试科目；另一方面考试内容不再限定于某一两本教材，仅规定考试大纲和一系列参考用书。考试方式方面：首先，面试统一采用现场导游和沿途导游相结合的方式进行；其次，采用类似于公制度的方式，将笔试与面试的报考分成两部分，先笔试后面试，笔试合格者才有机会参加面试；再次，取消一考终生制，参考国外的一些做法规定获证导游必须参加每几年一次经常性考试，未考过者取消导游资格。

（三）要形成合理的导游执业制度1、加大培训力度

[4]导游人员综合素质的提高是一个积累的过程，不可能一蹴而就，要建立常效机制，因此旅政管理和旅行社两个利益相关者必须承担起主要的职责，加大培训力度。对于旅政管理部门而言，要整合现有培训资源，在全国建立导游培训网络、形成大旅游教育培训的格局，将培训与管理相结合，把培训作为考核、评优、晋升的依据。对于旅行社而言，要舍得投入一定的人力、物力、财力，将对导游的培训作为常态化工作，每年进行若干次有针对性的导游培训。

在培训方式上，改变传统的以讲授为主的教学方法，多开展案例分析、游戏、研讨、操作训练、角色扮演、脑力激荡等教学形式；充分利用现有资源和现代科技手段开展教学，例如网上培训、电视教学等，以满足导游人员提高素质的需要。在培训内容上，要为导游人员指定一些“必读书”，注重实用性、互动性和趣味性，时刻关注导游个人素质的提升。

2、有效的监督

这主要是针对旅政管理部门而言的。除了对导游加大培训和进行科学激励之外，

第5页共7页安庆职业技术学院2012届毕业生论文旅政管理部门还必须对导游人员的执业进行有效的监管。首先，旅政管理部门要制定有关导游市场运行的法规、标准及管理规范，以便对导游的执业管理有据可依。其次，加强对导游市场的日常监督检查，对违规导游要坚决进行处理，促使导游人员不断提高自身素质。当然在日常行政管理的同时，也应该努力为导游人员提供更好的服务，真正从根本上保证导游人员的合法权益和社会地位，使导游服务质量全面提升，促进旅游业的健康发展。

只要导游人员及其利益相关者都能认识到尽快提高我国导游人员素质的重要性，通过一定的手段和方法，经过多方的共同努力，我国导游人员的素质肯定会有所提高。

第6页共7页安庆职业技术学院2012届毕业生论文参考文献：

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2008.10.6《导游素质现状及对策研究》[J]产业与科技论坛2008.7

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