物业品质管理制度

管理文件报审表

报审部门一一运营管理中心审意见： 物业公司意见： 合约招投标中心意见： 客服管理中心意见： 产品研发中心意见： 成本管理中心意见： 集团资金财务中心意见： 集团审计中心意见： 项目公司领导意见： 地产集团总经理批示： 年 月 年 月 月 月 月 月 月 月 月 月 日 日 日 日 日 日 日 日 日 年 年 年 年 年 年 年 年 日 集团总经理审批意见： 年 月 日 文件名称 《物业品质中心管理制度》

物业品质管理中心管理制度

物业品质管理中心工作定义

以质量品质为中心，关联部门参与为基础，通过客户的体验和认可，实现企业品牌美 誉度。

a

二、 愿景、目标

1、 愿景：改善服务质量、提升企业品牌！ 2、 组织目标：快速反应、有效处置、业主满意! 3、 经营目标：薄利、自负盈亏。

4、 目的

1. 落实公司的质量方针、程序和要求。 2. 保障质量体系有效运行。

3. 改进控制方法，促进物业管理质量提升。 4. 为质量体系的持续改善积累数据。 5. 按质量体系要求及相应方法培训人员。

5、适用围

晋愉地产集团区域开发项目

6、 关联部门及职责

1、物业公司职责——

1）根据本管理制度完善相关配套管理制度、流程; 2） 根据本制度架构组建相关实施机构；

3） 参与项目前期方案设计，并提供相关需求信息； 4） 参与项目建造过程的质量监督，并提出监督意见； 5） 承担项目入伙后的质量投诉受理、质量缺陷整改；

a

6） 参与项目物业移交验收，并形成验收记录 （参见附表）； 7） 负责物业接管；

8） 主持工程质量责任界定；

9） 小额维修工程施工方案审定、大额维修工程施工方案编制；

10） 负责维修成本在1000元的工程直接发包；主持小额（v 5万元）维修施工合同的招 标及合同签订（合同抄送地产集团成本管理中心、合约招投标中心备案）；参与大额

（＞ 5万元）维修合同的招标评审及合同文本审核。

11负责维修整改工程的质量及安全文明施工管理； 12） 主持大额质量整改竣工验收，并形成竣工验收记录；

13） 工程质量整改竣工后三个月将相关经济、技术文件组卷成册，并抄送集团档案室； 14） 参与对项目承包商质量保证金的清算审核，并提供相关费用扣除清单； 15） 参与项目后评估，并提交评估报告。

2、晋愉集团集团合约招投标中心职责 一一

1） 根据本制度优化合约招投标中心相关制度、流程; 2） 将本制度相关条款纳入工程承包合同约定条款； 3） 主持工程合同招标条件及合同文本会审；

4） 为物业公司的小额招标提供技术支持；

5） 主持大额（》5万元）维修施工合同招标及合同签订，报地产集团成本管理中心审 核后按

相关权度流程审批通过后生效。

6） 对施工单位的合同履行质量进行监督和纠偏；

a

7） 对项目承包商质量保证金的清算进行审核； 3、 客服管理中心职责一一

1） 根据本制度完善客服管理中心相关制度、流程； 2） 受理业主头投诉、并将业主诉求反馈关联部门； 3） 主持索赔谈判；

4） 对物业维修质量、工作质量、安全文明施工进行监督、评价； 5） 对大额维修工程事实进行确认；

6） 参与重大质量投诉（》5万元，或群诉质量事件） 整改结果的验收； 7） 及时向投诉业主反馈相关信息。 4、 项目公司职责——

1） 负责编制施工图设计委托书，并报呈研发中心审查:

2） 主持项目施工图（通知相关单位、部门）会审，并形成会审文件； 3） 参与工程合同招标条件评审及合同文本审核；

4） 项目建造过程中，主持工程样板验收（通知相关单位、部门）； 5） 接受相关部门的质量监督，并及时作出反馈； 6） 以物业公司为交房对象，组织项目交接验收；

7） 主持项目物业、档案（技术、经济）、信息移交，并形成移交记录（参建附表）: 8） 项目移交后六个月，协助物业公司搞好质量投诉处理； 9）参与项目物业质量缺陷的责任界定; 10） 大额维修施工方案审定；

11） 协助物业公司对小额（＞ 仃v 5万元）维修施工合同的成本控制、招标及合同签订; 12） 主持项目后评估，并提交项目后评估（完整版）文本。

a

5、研发中心职责一一

1） 负责主持（通知通知关联部门）项目设计方案评审，并形成评审文件；

2） 协助项目公司编制 施工图设计委托书，负责施工图设计委托书 审查，并形成审查意 见；

3） 参与施工图设计成果审查，并提交审查意见； 4） 参与项目后评估，并提交评估报告。

6、 地产集团运营管理中心职责 一一 1） 参与维修项目质量责任界定； 2） 参与大额质量整改竣工验收； 3） 对大额质量整改过程实施监查；

4） 开发项目相关项目部解散后，承担大额维修施工方案审定; 5） 协调本制度的有效实施。

7、 地产成本管理中心职责 一一 1） 为物业公司小额招标提供咨询； 2） 对大额维修成本进行控制； 3） 审定大额维修报价；

4） 维修工程款结算审核及“质量保金支付申请”审核

&集团资金财务中心一一

a

1） 项目质量保证金预留； 2） 审核“质量保证金支付申请”； 3） 维修工程款及质量保证金支付。

9、集团审计中心 ---- 对项目全过程实施审查、监督

7、 物业品质管理中心组织架构

8物业品质管理中心组织归属：由晋愉物业管理公司直接管理；9、组织职能：由项目前期介入、建造监督、投诉处置构成 注：组织部职能框架由物业公司根据具体情况制定！

a

（见下图）

10、相关流程

1、方案设计会审参与流程

a

2、施工图会审参与流程

a

3•建造过程监督流程

a

4.物业移交流程

a

5.质保期（5万元）质量整改流程

a

6.质保期（5万以上）质量投诉整改流程

a

7.物业（维修）整改成本控制流程

a

a

9、参与项目工程招标合同条件会审流程

八、保修围、保修期限、响应时间、整改期限

住宅项目自竣工验收合格交付使用之日起，在正常使用情况下的保修围、保修期限及

a

响应时间及整改期限（见下表）

保修围及项目 保修期限 质量问题处理、整改 完成时物业整改 响应时间 间期限 2天 2天 12h 合理时间 地基基础和主体结构 合理年限 墙体开裂（指框架结构填充墙） 屋面防水、外墙面、厨房和卫生间地面、地 下室的防水工程防渗漏 墙面、顶棚抹灰层、地面空鼓开裂、大面积 起沙贴墙面砖、板式墙裙、空鼓、脱落装修 工程 2年 5年 1月 1月 2年 12h 20日 门窗翘裂、五金件损坏、给排水管道 2年 2年 2年 2年 2年 2年 2个采暖期 或供冷期 12h 12h 0.5h 0.5h 12h 2h 4h 12h 12h 12H 12h 10日 5日 5日 5日 10日 5日 10日 5日 5日 10日 10日 电气管线、给排水管道、燃气管线 电梯 消防设施、设备安装 通讯设备（含闭路电视及公用天线系统） 二次供水设施 供冷、热系统设备 智能化系统 2年 2年 2年 2年 电器插座、开关、灯具 卫生洁具 固定家具 质量整改预估造价额度及向承包商告知方式

v1000 元 +短信

>1000 元W 10000 万 +电子 >10000 元w 50000 元 +电子+挂号信 >50000 +电子+挂号信+律师函 九、特别注意事项

a

1、工程承包合同中应明确约定以下容

(1) 质保期质量整改告知方式及进行信息交流的专用、电子地址、通信地址等相关容。 (2) 质保期质量整改造价在w 5万元的，由建设单位负责安排整改。在整改前由物业 品质管

理中心向承包商发出整改告知信息，

(3) 承包商必须在“响应”时间委派专人来现场进行事实确认和责任界定； 逾期不到, 视为

认同甲方的责任判定定。

(4) 响应时间自第一个通话结束后开始计算；若对方拒接，则以短信、发出后开始计2、承包商对质量整改造价核定金额发生异议的处理 (1)±偏差w 10%的，以甲方核定为准；

(2 )±偏差〉10%的，由承包商提供依据，协商处理； (3)协商不能达成共识的，则以公正的第三方计算结果为准

3、在本制度实施前所签合同的处理

由合约招投标中心与承包商协商，以本制度为附件签订补充协议

九、配套表单

1. 项目物业移交清单目录 a

序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

资料名称 备注 物业移交验收表 房屋及公用设施等移交验收交接表 小区管理资料移交表 规划验收资料移交清单 建筑资料移交清单 经济指标一览表 园林绿化资料移交清单 公用机电设备验收单 小区设备房钥匙移交清单 小区住宅钥匙移交表 给排水系统图纸目录 小区施工许可证清单 小区公用场地移交清单 小区管理用房移交接管一览表 水、电、消防资料移交清单 房屋接管验收表 设备/设施接管验收记录表 设备/设施接管验收记录表 管理用钥匙移交清单 房屋接管（公用部分）验收记录表 各部门人事变动报表 工资表 普通管理人员考核 24 机电设备基本情况记录表 2. 物业移交验收表

物业名称

开工日期 a

竣工验收日期 接管验收日期 建设单位 设计单位 施工单位 监理单位 占地面积 建筑面积 份 份 户、把/户 套 房屋产权清册 供水供电合同 住宅质量保证书和住宅使用说明书 土地使用权出让证明 地界界桩放点报告 建设用地规划许可证 份 份 份 份 份 份 份 份 份 份 份 份 份 份 份 份 配套设施/设备/场地/房屋产权清册 移交顾客房屋钥匙 移交管理用钥匙 小区规划图 竣工总平面图 套 套 套 套 套 套 套 套 套 套 建设工程规划许可证 建筑物命名、更名审批资料 施工许可证 建筑执照 工程竣工验收备案证明 工程规划验收合格证明 消防验收合格证明 环保达标验收合格证明 电梯（扶梯）合格证明和准用文件 民防工程竣工验收合格证明 套 燃气工程竣工验收合格证明 单体建筑竣工图 移 交 单体结构竣工图 单体设备竣工图 给排水竣工图 容 电气竣工图 绿化竣工图 室外地下管网竣工图 道路、停车场竣工图 户型平面图及水电线路图 设备订货合同、合格证、随机使用说 明书、检验报告、随机用工具清单 所有设施设备安装、测试、验收记录。 套 隐蔽工程等竣工验收合格证明 份 售楼资料及规划要点 份 移交意见： 接收意见： 移交单位签名盖章： 接收单位签名盖章：

3. 房屋及公用设施等移交验收交接表

工程名称： 开工日期： 评定等级：

竣工验收日期： a

接管验收日期： 物业管理单位： 设计单位： 监理单位： 交接日期： 建设单位： 施工单位： 结构类型： 层数： 房 屋 份 户，每户 套 套 套 套 套 建筑面积： 住宅区公用设施、设备及公共场地 房屋清单 钥匙发放户数 移 单体建筑竣工图 交 单体水电竣工图 单体设备竣工图 容 住宅区规划图 住宅区竣工总平面图 其他附属技术资料 其他 交接意见： 公用设施清单 套 公用设备清单 公共场地清单 绿化竣工图 室外竣工图 其他附属技术资料 其他 套 套 移交单位签名盖章： （项目公司） 年 月 日 接收单位签名盖章： （物业品质管理中心） 年 月 日

4. 小区管理资料移交清单

小区名称 ___________________

楼栋编号 _________________

a

项目 1 业主资料（售房资料） 数量 说明 份 页 2 小区命名书（批复文件） 3 街道命名书（批复文件） 4 门牌呈批表（批复文件） 5 管理用房批复文件 6 通邮手续批文 7 售房合同式样 8 售 房 合 同 特 项 说 明 9 10 总户数 总面积

11 a

平方米 移交单位签名盖章: 接收单位签名盖章:

（项目公司） 年 月 日 （物业品质管理中心） 年 月 日

5. 规划验收资料移交清单

容 份 页 建 验线册 容 份 页 用地规划许可证 红线图及批文 用 地 类 附图及批文 管 类 建筑管理验收合格证 建设用地通知书 建筑竣工验收证明书 用地批准书附图及批文 道路竣工验收证明书 土地使用证 四 质量等级评定表 规划设计要点 验 收 地下防水验收签证 规划方案批文及附图 规划方案修改批文及附图 消防竣工验收证明书 类 施工过程中重大问题处理文件 报建审核书 园林绿化竣工验收证书 四至图 地下室验收证书 单体报建图 规 划 类 消防审核意见 人防审核意见及附图 五 煤气报批审核意见及附图 说 明 户外管线审核书（平衡图） 建设工程规划许可证

电信工程批文及附图 a

建房售房改变结构 立面、功能补报建手续 配套缓建或取消批文 移交单位签名盖章： 接收单位签名盖章：

(项目公司) 年 月 日 (物业品质管理中心) 年 月 日 6. 建筑资料移交清单

小区名称 移交楼自编号 数 名称 设计 竣工 (1)住宅 (三)综合数据 1首层建筑平面图 2 .标准层建筑平面图 ①总面积 ②总投资： m2 万元 竣工时间： 3 •非标准层建筑平面图 4 .天面建筑平面图 ③开工时间： ④施工单位： 5•天面防水大样图 （一） 6.地下室建筑平面图 (2)道路： ① 面积 ② 总长： ③ 投资 ④ 竣工时间： ⑤ 施工单位： m2 m 万兀 7 .下水池建筑图 图 8.上水池建筑图 纸 9 .道路图 10. (3)配套设施： ①总面积 11. m2 万兀 m2 m2 m2 m2 1•建筑竣工验收证明书 份页 ②总投资 ③公厕 2 •道路竣工验收证明书 （二） 3 •质量等级评定表 份 页 份页 ④垃圾站 ⑤工具房 4 •地下防水验收证明书 份 页 份页

5.施工中重大问题处理 ⑥环卫用房 a

验 6. ⑦ 居委 m2 m2 m2 m2 m2 m2 收 ⑧ 派出所 ⑨ 停车场 单车棚 ⑩ 托幼、学校 用地面积： 建筑面积： 竣工时间： 施工单位： 移交单位签名盖章： （项目公司）

接收单位签名盖章： 年 月 日 （物业品质管理中心） 年 月 日 7. 经济指标一览表

名 称 数 量 名 m2 室外消防栓 称 数量 总规划占地面积 总规划建筑面积 个 个 m m 室消防栓 建筑占地面积 建筑容积率 高压配电房 间 道路面积 停车场面积 车位数量 主线最大限额 备用发电机 最大发电量 梯灯 楼层总数 m m 低压配电房 间 间 间 个 变压器房 KVA 水泵房 KW 空调机房 KW 盏 电梯机房 层 电梯 间 间 部 大厦总高度

mil 电表房 间 a

备注 移交单位签名盖章：

接收单位签名盖章： 年 月 日 （物业品质管理中心） 年 月 日 （项目公司） 8. 园林绿化资料移交清单

小区名称 容 （一） 1总平面图 图 纸 2 .园林建筑图 3 .喷淋地下布管图 4 •照明系统图 5 •照明地下布管图 6 .广播地下布管图 7. 8. 9. 1.报建资料 2 •验收资料 3. （二） 批 4. 文 5. 6 . 7. 8. 移交楼自编号 数 设计 竣工 容 1. 绿化面积： 2 . 园建面积： 3 . 设计单位： 4 . 施工单位： 5 . 投资： 6 . 竣工时间： 7 . ①乔木： 万兀 M2 M2 品种： （四） 品种： 品种： 品种： 品种： 品种： 株 株 株 株 株 株 份 份 页 页 综 合 数 据 ② 灌木： 品种： 品种： 品种： 品种： 丛 丛 丛 丛 （三） 苴 丿、 它 ③ 绿篱： 品种： 品种： 米 米 米 品种： a

品种： 品种： ④草皮： 品种： 品种： 品种： 品种： 品种： 米 米 M2 M2 M2 M2 M2 移交单位签名盖章： 接收单位签名盖章： 年 月 日 （物业品质管理中心） 年 月 日 （项目公司） 9. 公用机电设备验收单

设备名称： 规格型号： 生产商： 安装位置： 岀厂时间： 竣工验收日期： 设计单位： 监理单位： 开工时间： 完工时间： 验收类别 订货合同 年 年 月 月 日 日 接管验收日期： 施工单位： 占地面积： 建设单位： 建筑面积： 保修期起计至终止时间： 年 月 验收容 日至 年 月 日 份 使用说明书 份 合格证 配套资料 竣工图 份 检验报告 份 验收记录 设备安装测试记录 天花 份 墙壁 随机用工具清单 地面 份 照明 应急灯 安全措施 设备房环境/ 减震 设备外观 噪声 门窗通风 详情记录：符合要求画“V\有缺陷画“X\无此项画“ --\"，增加项补填。 a

试运行 情况 现场实测技术性能及数据： 初验：存在问题： 复查、验收结论（整改情况）： 设计单位： 验收人 签字栏 移交人： 施工/移交单位： 监理公司： 接收单位： 钥匙移交： 接收人： 房地产公司工程部： 把 年 月曰 年 月曰 1、大型设备可作更详细补充记录。 说明 2、本记录经双方盖章签字后可作为验收凭证，施工凭此表至建设 单位办理结算手续（未办理接管移交的，开发商有权不予办理结算） 10•小区设备房钥匙移交清单

序 设备房名称 号 钥匙数量 备注 发电机房 变电房 配电房 水泵房1 水泵房2 水泵房3 水泵房4 水泵房5 水泵房6 电梯机房1 a

电梯机房2 电梯机房3 电梯机房4 电梯机房5 空调机房 风机房 闭路监控室 高低压房 移交单位签名盖章： 接收单位签名盖章： 年 月 日 （物业品质管理中心） 年 月 日 （项目公司） 11小区住宅钥匙移交表

序号 房号 钥匙数量 备注 a

移交单位签名盖章：

接收单位签名盖章： 年 月 日 （物业品质管理中心） 年 月 日 （项目公司） 12. 给排水系统图纸目录

序号 名称 编号 备注 a

移交单位签名盖章： 接收单位签名盖章： 年 月 日 （物业品质管理中心） 年 月 日 （项目公司） 13. 小区施工许可证清单

序号 名称 数量 备注 a

移交单位签名盖章： 接收单位签名盖章： 年 月 日 （物业品质管理中心） 年 月 日 （项目公司） 14. 小区公用场地移交清单

序号 场地名称 面积 场地位置 配套设施 产权归属 a

移交单位签名盖章： 接收单位签名盖章： 年 月 日 （物业品质管理中心） 年 月 日 （项目公司） 15. 小区管理用房移交接管一览表

序号 用房用途 面积 位置 产权归属 备注 a

移交单位签名盖章： （项目公司） 年 月 日 接收单位签名盖章： （物业品质管理中心） 年 月 日 16. 水、电、消防资料移交清单

a

数 图 喷管线图井道图 < 2 消泵防章和盖M 品名收钳签接巧朋皿图 泵喷 1S 月年纸图 日 类各 电梯四\\7 移交楼自编号

三 泪防 >[/ /(\\ /(\\ 数 移目位名年一公交窘月项单司盖 日 压接图变口线昔 小区名称: 纸 图 冰系统图 一 给 二生活泵 } 8 泵 高 0 ^1 0 2 8 9 9 O ^1 水 /(\\ -1 17.房屋接管验收表

4

a

物业名称 电 房号 电源箱 时间 灯具 年 月 日 电表 接线盒 开关 插座 排气扇 门铃 气 类 详情记录： 大门、房门、 落地门、 建 猫眼、门锁、 门碰等 筑 「十K 墙面 天 地 面 窗户 衣柜 镜子 衣架 阳台 护栏 花 窗台 厨柜 台面 毛巾架 楼梯 类 详情记录： 给 浴缸、洗手盆、花洒、 座便器 热水器 给水管 洗菜盆 水龙头 单元门 排 链堵等 水箱配件 表阀 地漏 水 类 详情记录： 居家 键盘 门磁 紧急按钮 煤气报警器 红外探测器 保安对讲 报警 系统 详情记录： 排烟管道 甘 煤气灶 煤气管 消毒柜 抽油 预留部位 室 其 它 表阀 烟机 卫生 详情记录： 水表对号 问题整改情况： 复查人：

电表对号 燃气表对号 年 月 日

移交单位签名盖章：

（项目公司）

年 月 日

接收单位签名盖章：

（物业品质管理中心）

年 月 日

说明：1.检查项配件齐全或无破损作“V”记号，有缺损作“X”记号，并在详情记录栏写明位置及缺损情况，以

便承建商整改、复查。

2 .如有其它项目，请填写在空格里，没有的项目请在对应空格里画“ 一一”

18.设备/设施接管验收记录表

a

部门 设备名称 规格型号 配套 配套 工具 钥匙 订货合同 份 使用说明书 份 配 套 资 料 合格证 竣工图 设备安装测 试记录 地面 份 检验报告 验收记录 份 /八 随机用工具清 单 份 1刀 设 备 墙面 大花 降噪 减震 应急灯 房 环 境 详情记录： 存在 问题 整改 情况 复查人： 项目公司代表: 施工单位代表： 物业品质中心代表： 日 期： 日 期： 日 期： 注：本项符合要求画“V”，有缺陷画“x”，无此项画

，增加项补填。

19.设备/设施接管验收记录表

a

部门 设备名称 规格型号 配套工具 配套钥匙 订货合同 份 使用说明书 份 合格证 配套 份 检验报告 份 资料 竣工图 设备安装 份 测试记录 验收记录 随机工具清单 份 地面 墙面 天花 降噪 减震 应急灯 设备房环 境 详情记录： 存在 问题 整改 情况 复查人： 项目公司代表： 施工单位代表： 物业品质中心代表： 日

期： 日 期： 日 期： 注：本项符合要求画“V”，有缺陷画“X”，无此项画“ 一一”，增加项补填。

20.管理用房钥匙移交清单

a

序号 钥匙名称 移交时间 移交数量 门锁状况 备注 备注 移交单位签名盖章： （项目公司） 年 月 日 接收单位签名盖章： （物业品质管理中心） 年 月 日 21.房屋接管（公用部分）验收记录表

a

小区名称： 楼道、面外墙面等公共部位问题 统 计 公共部位 评 楼道、面外墙面： 配套： 价 公共部位： 均好 均好 均好 配套项目 移交楼自编号： 处,下水道问题 处 问题共 处 处 ，问题 ，问题 可以 可以 可以 处 有小冋题 有小问题 有小问题 较差 较差 较差 普遍性问题及整改建议： 较大问题及整改建议： 接收组负责人签名 跟踪责任部门签名 整 改 结 果 跟踪责任部门负责人签名： 年 月 日 移交单位签名盖章：

（项目公司） 年 月 日 接收单位签名盖章： （物业品质管理中心） 年 月 日 22.机电设备基本情况记录表

a

小区名称： 所属系统： 设备名称 设备型号 设备编号 安装位置 产 地 出厂日期 使用时间 设备价格 岀厂序号 设备使用寿命 设备本体 主要参数 设备折旧率 附属设备、主要 零部件及其参数 电 折旧年限 额定电压 转 速 额定电流 产 地 机 频 率 岀厂序号 功 率 出厂日期 控 制 柜 备 注 移交单位签名盖章：

（项目公司） 年 月 日 接收单位签名盖章： （物业品质管理中心） 年 月 日 a

23.质保金付款申请表 a

质保金付款申请表 项目名称： 工程 名称 项目 期 楼 填写日期： 年 月 日 收款单位 合同编号 开工 日期 施工 单位 申请 容 竣工日期 保修截止日期 保修期 项目经理： 付款 哩由 物业公司 项目负责人： （合同条款摘要） （合同义务履行情况） （必要时后附附件） 企业公章： 经办人： 客服管 理中心 审核意见 合约招 投标中 心审核 意见 维修管理部经理： 物业公司经理： 小区分管经理： 中心经理： 项目负责人： 中心经理： 合同价 结算价 预留质保金 扣款 实付质保金 伸定付 寸款金额） 成本 管理 中心 审核 意见 经办人： 成本管理中心经理： 项目公司经理：勤劳的蜜蜂有糖吃 资金财务中心会计： 资金财务中心经理： a

地产集团总经理:

a