商业银行运营流程与再造 杨籍华 摘要：商业银行的竞争力在于服务水平的高低，而服务水平的高低则取决于流程能力的强弱。在面对日益多元化的竞争环境时．打 造流程银行、全面提升商业银行核心竞争力的关键在于业务流程再造。目前我国商业银行普遍存在运营业务流程繁复不合理，客户满意度 低、后台运营集约化比率不高、考核制度不够细化等一系列问题。本文通过分析目前商业银行运营流程现状。就目前所凸显的问题提出具 有针对性的再造方案。 ． 关键词：商业银行；运营流程；流程再造 目前，世界经济已经迅速趋向于一体化发展模式，银行间的竞争也 愈演愈烈，我国国内银行业务办理效率低下、客户满意度不高、服务质 量较差的不足逐渐凸显，这反映出我国国内商业银行的运营流程已经落 后于银行业的迅猛发展，无法满足客户需求，其核心竞争力较弱。本文 通过分析商业银行在实施柜面业务时的现状，指出当前商业银行业务流 程中存在的问题以及不足之处，并有针对性地提出解决方案，对于实现 商业银行运营流程再造的顺利实施，提高商业银行的竞争力都具有极为 重要的意义 １．商业银行运营模式现状 管理形式我国的商业银行多为总分行结构，其组织架构中，总行机 关的管理形式为直线职能制，而总行与分行间的管理形式则为事业部 制，其结构呈典型的金字塔状。这种组织架构源自我国四大国有商业银 行建立的初期阶段，其目的主要为了适应当时所实施的计划经济， 依照行政区划以及层次序列设置分支机构，其与行政相融合的 特征较为明显。采用这样的管理制度适应规模经营的需要，能够从更大 范围内实行资金调配，降低管理运营风险。目前，从资产规模、信贷规 模、网点分布、贷款对象等方面观察，我国各商业银行仍然具备这种典 型的集中性行业结构特征，已经日渐凸显出与当前市场经济不相协 调的弊端，且因管理层次较多，管理难度较大。 随着信息技术的迅猛发展，传统的运营模式、业务流程已经无法有 效应对市场竞争，不能完全胜任风险管理以及行业发展。银行管理层逐 渐认识到，通过运用信息技术转变、重造业务流程以及运营模式才能最 大程度地提升商业银行的核心竞争力。随着客户对服务及银行产品需求 的增加，我国国内的商业银行也不断地转型和发展，着手进行了业务流 程及运营模式的改革，采取建立全行统一信息数据库、使用统一的系统 作业平台当方式，在各级银行设立后台中心，将部分业务不同程度地集 中起来进行处理，显示出良好的发展势头。 ２．目前运营流程再造中所存在的不足 ２。１’柜员负责整个流程，实行网点全功能作用，重前台而轻后台 传统的运营模式通常采用“单点作业”的模式，柜员面临较大压 力，处理业务效率低下。由于柜员不但要处理大量的柜面服务工作，还 同时负责后台操作，这种繁重的工作方式，必然造成业务处理效率低 下，客户等待时间过长，容易造成客户满意度的下降，从而影响银行的 竞争力。而网点由于负责办理操作性工作，工作量较大，往往无法顺利 完成转型，从传统结算型的网点转变为服务营销型网点。此外，一旦约 束前台柜员作业的制度失效，风险预防及控制的难度立即增大，容易出 现各种隐患。 目前所进行的改革方案，主要体现在采用串行作业方式，将后台集 中化，把传统由前台负责的业务转移到后台负责，这种改革方法实际上 仍然属于传统作业方法的进一步延续，并非真正意义上的运营流程再 造，无法满足商业银行工业化运营模式的再造需求。 ２．２无法满足多样化业务流程，无法实现以客户为中心的服务宗 旨 商业银行传统的高度统一化标准化业务操作流程已经无法适应客户 的日益增长的金融需求，既无法实现集中管理客户信息及交易信息，又 缺少灵活配置产品参数以便快速实现产品创新的能力，仅仅是单纯依据 业务金额数量为不同流程节点授予相应的操作权限，无法统一管理产品 信息，且无法实现整体规划银行产品的目标。 ２．３后台运营的集约化比率较小 集约化产品集中操作的笔数与管辖机构全部产品的总笔数之间的比 值被称为集约化比率，其数据能够直观地衡量出集中作业的效果。目 前，我国商业银行的后台集约化作业模式仍然处于摸索阶段，业务量较 为有限，这种不饱和的业务量导致前台集中专职柜员的设备软硬件及系 统作业渠道资源均出现闲置浪费的情况，而后台的中心团队则因而无法 体现出工厂化、流水化、模块化作业的优势，反而因为团队配置，造成 编制及运营成本的浪费。 ２．４考核制度的不合理性 当商业银行的业务集中系统完成上线后，均利用报表系统进行业务 数据的统计，对于无法使用报表系统统计的数据，则由总行的项目组及 数据处理中心负责统计，并进行分行集中业务指标的考核，其指标包括 业务回打率、差错率以及自动验印通过率。然而在实际操作过程中，存 在着部分业务指标并不属于分行业务职责范围的问题，例如，在考核业 务回打率时，若属印鉴不符或余额不足等异常原因，则不属于前台初审 的职责内容，若完全依照报表的统计数据，则有失公允；而仅仅考核前 台的业务差错率，而未进行后台实错处理情况的考核，片面追求差错上 报率，则无法有效提高业务处理质量。此外，若疏于对业务处理效率的 考核，未将分行业务集中处理系统的指标列入分行运营管理层的考核范 围，则无法提高分行管理层的重视程度，致使业务开展较为缓慢。 ３．运蕾里程再造的建议 ３．１理顺并合理设计业务处理流程 应对当前银行业务处理流程进行一次整理整顿，将前后台业务职责 范围进行严格划分，将二者业务分离开来。例如：前台负责业务受理、 现金收付、真伪鉴定、出票汇票等，应在具体的银行网点操作完成，而 信息录入、审、资金的汇划及清算等业务则应由后台负责，应在后台集 中开展处理。 ３．２成立起全行性或区域性的后台业务处理中心 全行性或区域性后台业务处理中心的设立，是为了便于信息的录入 审核、资金的汇划清算等业务能够在后台进行集中处理。若属于全国性 的大规模商业银行，或区域性的商业银行，则应考虑建立起区域性后台 业务处理中心，若属于城市型的商业银行，则应建立全行性后台业务处 理中心。 ３．３以客户为中心。确立多样化业务流程 商业银行在运营流程再造过程中，其核心问题应为如何迅速变大众 化、统一性的服务机制为有差别的个性化服务机制。例如，以轻重缓急 标准将业务优先级别调整设置成特急专用绿色通道、加急以及普通等不 同级别，以便系统能够据此对业务进行管理，将业务项目进行合理的排 队及调配。或者全面认知收集每一位客户资料，为客户量身定制个性化 产品及服务内容，并对客户的利润贡献度进行统计和追踪，同时，根据 客户各自不同的等级及贡献度等，制定差异化的产品价格等。 ３．４采用远程集中授权制度 对于具体业务的处理，可根据相关运营系统完成分类后，将相关信 息传输到后台远程集中授权，而商业银行核心系统也应做出相应的修 改，对前台操作者进行级别划分，对营业网点的操作权限进行准确规 定，将前台操作人员及营业网点的操作权限进行准确划分并分类管理， 从而减小人力资源成本及管理成本。 ３．５建立起准确有效的考核制度 明确指定考核指标，并对考核指标的职责范围进行准确划分，分析 制约考核指标的业务及系统因素， （上转第２１６页） Ｂｕｓ。ｎ ｓｌ ＲＥ８ＩＤ 家企业中有２２家的收益率残差不相关，剩余７家相关，即２２家满足随 机游走模型，７家不满足随机游走模型。 三、结论 综上所述，我国的中小板市场处于弱式有效阶段，但市场上仍存在 部分企业的数据不满足随机游走，即我国中小板市场有效性偏低。这 是由于我国股票市场尚不完善，中小板起步较晚，上市门槛底，上市公 一司行业结构和区域结构不合理等因素造成的。当然仅凭这３Ｏ家股票的 数据就得出以上结论并不是完全准确的，因为在理论上必须要对在中小 板市场上交易的所有股票进行检验，才能保证结论的正确性。（作者单 位：内蒙古财经大学） 参考文献： ［１］ 赵小湫．美国股市与中圆股市市场有效性实证检验［Ｊ］．证券 投资，２０１１（７）． ［２］ 李绍玲．证券市场有效性问题研究［Ｊ］．沿海企业与科技， 圈３一ｌ残麓圈 ２００７（６）． 由残差图呈现锯齿状变化得出ｅ存在自相关，即苏宁电器的收益率 不满足随机游走模型。再对其余２９家企业和２个股票指数进行检验， 结果显示全部企业和指数的收益率都符合单位根且在三种模型下的检验 结果都小于显著水平１％的临界值，说明股票的收益率序列都平稳。２９ ［３］ 唐一禾，张波．有效市场理论综述【Ｊ］．杜会科学家，２００５ （５）． ［４］ 戴国强，徐龙炳，陆蓉．金融市场有效性探讨［Ｍ］．上海：上 海财经大学出版社，２０ｏ５． （下接第２２０页）公司自身因素与财务重述是否发生上。而对财务重述 本身并未给予相应的关注，其实财务重述报告本身有不同种类型，而不 同类型下可能与不同的治理特征相联系。因此并没有对财务重述与公司 治理机制的关系进行深层挖掘。 而对于公司治理而育，多数学者关注内部治理机制。注重从董事会 特征和上市公司股权结构的角度。而甚少从公司内部和外部两个治理机 制（例如监管和外部审计）两个方面做相关的实证研究。 ５．２研究启示 ［２］ Ｐａｌｍｒｏｓｅ，２．Ｖ。。Ｖ．Ｊ．ｃｈａｒｄｓｏｎ，ａｎｄ５．Ｓｃｈｏｌｚ．２００４．Ｄｅｔｅｒ－ ｒｒｄｎａｎｔｓ ０ｆ ｍａｒｋｅｔ Ｒｅａｃｔｉｏｎｓ ｔＯ ｒｅｓｔａｔｅｍｅｎｔ ａｎｎｏｕｎｃｅｍｅｎｔｓ．Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ａｃｃｏｕｎｔｉｎｇ ｎｄ Ｅｃｏｎｏｍｉａｃｓ，３７：５９—８９． ［３］ 魏志华，王敕辉．基于公司治理视角的财务重述研究综述［ｊ］外国经济与管理，２００７．１１． ［４］ 李常青，张兆文．扣除非经常性损益后会计盈余指标的有用性 ［ｎ厦门大学学报，２００３ ［５］ Ｌｅｅ，Ｂ．Ｃｏｒｐｏｒａｔｅ Ｅａｒｎｉｎｇｓ￣Ｆａｃｔｓ ａｎｄ Ｆｉｃｔｉｏｎ［Ｊ］Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｅｃｏ－ ｎｏｍｉｃｓ ａｎｄ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ，２００３ 第一，关注财务重述报告本身 将重述打开，即根据财务重述报告本身承载的内容对重述进行分 类，具体的研究不同类型的财务重述报告发生与公司治理机制的关系。 致力于建立各种治理机制下的不同类型财务重述发生的研究框架，把研 究的焦点放在财务重述报告本身。 第二，关注外部治理机制 广义公司治理机制不仅包括董事会特征和股权结构等组成的内部治 理机制，还包括监管和外部审计等组成的外部治理机制。因此要彻 底地理清财务重述和治理机制的关系，必须从内部治理和外部治理两个 ［６］ 陈凌云，李强．中圆证券市场年报补丁公司特征研究［Ｊ］．证 券市场导报，２Ｏｏ６，２． ［７］ 周洋，李若山．上市公司年报“补丁”的特征和市场反应［Ｊ］． 审计研究，２ｏ０７，４：６７—７３． 高利芳．从上市公司补充更正公告看新准则执行：推测与证据 ［８］ ［Ｊ１．财贸研究，２００９，ｌ：１４０—１４８． ［９］ Ｗｕ，Ｅａｒｎｉｎｇｓ Ｒｅｓｔａｔｅｍｅｎｔｓ：Ａ Ｃａｐｉｔａｌ Ｍａｒｋｅｔ ｐｅｒｓｐｅｃｉｔｖｅ［ｗ］． ２０ｏ２．Ｗｏｒｋｉｎｇｐａｐｅｒ。Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ Ｍｉｃｒｏｆｌｌｍｓ Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａ１． 方面考虑其与财务重述的关系。（作者单位：东南大学经济管理学院） 参考文献 ［１Ｏ］ Ｐａｌｍｒｏｓｅ．Ｗａｌｌｌｅｎ．Ｊ．Ｔｈｅ Ｃｉｒｃｕｍｓｔａｎｃｅｓ ａｎｄ Ｌｅｇ Ｃｏｎｓｅｑｕｅｎｃｅｓ ｏｆ Ｎｏｎ—ＧＡＡＰ Ｒｅｐｏｒｔｉｎｇ：Ｅｖｉｄｅｎｃｅ ｆｒｏｍ Ｒｅｓｔａｔｅｍｅｎｔｓ［Ｊ］．Ｃｏｎ－ ｔｅｍｐｏｒａｒｙ Ａｃｃｏｕｎｔｉｎｇ Ｒｅｓｅａｒｃｈ。２００４。Ｖｏ１．ＺＩ：１３９—８Ｏ ［１］ Ｇｅｎｅｒａｌ Ａｃｏｕｎｔｉｎｇ Ｏｆｆｉｃｅ（ＧＡ０）．Ｆｉｎａｎｃｉａｌ Ｒｅｓｔａｔｅｍｅｎｔｓ：Ｔｒｅｎｄｓ， ＭａｒｋｅｔｌｍＰａｅｔｓ，Ｒｅｇｕｌａｔｏｒｙ ＲｅｓＰｏｎｓｅｓ，ａｎｄ Ｒｅｍａｉｎｉｎｇ Ｃｈａｌｌｅｎｇｅｓ． ｉｂａｒ．Ｊｅｎｋｉｎｓ．Ｎ．Ｔ．２００４．Ｔｈｅ ｅｆｆｅｃｔ ｏｆ ａｃｃｏｕｎｔｉｎｇ ｒｅｓｔａｔｅ— ［１１］ Ｈｆｍｅｎｔｓ ｏｎ ｅａｒｎｉｎｇｓ ｒｅｖｉｓｉｏｎｓ ａｎｄ ｔｈｅ ｅｓｔｉｍａｔｅｄ ｃｏｓｔ ｆ ｏｃａｐｉｔＭ．Ｒｅｖｉｅｗ ｆ ｏＡｃｃｏｕｎｔｉｎｇ Ｓｔｕｄｉｅｓ，９，３３７—３５６． ［Ｒ］ＷａｓｈｉｎｇｔｏｎＤ．Ｃ．，２００２． （下接第２２７页）确保考核指标的公正性，以便正确反映分行的业务质 量。同时，应分别加强总行数据处理中心、分行业务处理中心及网点柜 员业务处理时效的考核，确保业务处理的及时性，提高工作效率的同 时，减轻系统容量压力，提高系统处理业务的速度。同时，总行应将业 务实错处理的指标纳入考核之中，预防出现空操作风险。（作者单位： 浦发银行紫荆山路支行） 参考文献 ［１］ 何涛．基于约束理论的商业银行业务流程再造研究［Ｊ］．财会 研究，２０１１（１２）：７３—７７． ［２］ 张同建，李迅．固有商业银行业务流程再造影响因素分析及启示 ［Ｊ］．技术经济与管理研究，２００９（０６）：１４—１００７． ［３］ 王雷．大力推进后台集中作业是提升运营管理品质的关键［Ｊ］． 湖北农村金融研究，２０１０（０８）：３７—３９． ［４］ 姚建军．关于我国商业银行推进流程银行建设的思考［Ｊ］．南 方金融，２Ｏ０９（１２）：７９—８０． ・２１６・ ｕｓｍｅｓｓ
