麦当劳品牌承诺
以一种欢乐年轻的精神，我们很骄傲的为每一位顾客提供独一无二的麦当劳用餐经验，让每一个人都觉得受到重视，为每一个人带来欢乐。
基本人际关系技巧:
1.问候他人2.称呼他人的姓名3.保持目光接触4.使用“请”和“谢谢”等词语5.请求而不是吩咐6.“心无旁骛”7.己所不欲，勿施于人
沟通技巧：
1.表达准确2.声调恰当3.语速适宜4.使用熟悉的术语
5.提出明确的要求
基本人际关系技巧问题
领导风格
我是否做到了以身作则？我是否值得他人信任？
我是否值得他人尊敬？我所树立的形象如何？
我投下了什么样的“影子”？我是否给予了正确的指导或参与？
沟通/授权
我是否明确的沟通了自己的要求？对方是否真正了解我的要求？
我是否做到了“心无旁骛”？我是否称呼了他人的姓名？
我是否使用的是请求，而不是吩咐？我是否用了“请”和“谢谢”等词语？
员工是否有能力按照我的要求去做？
员工是否拥有按照我的要求完成工作所需的资源？
回馈
当员工按照我的要求去做时；我是否给予了正面的回馈？“我很高兴.....（描述行为）”
当员工没有按照我的要求去做时；我是否“假定其无辜的”？我的要求是否与工作有关？
我是否能运用行为描述说明员工哪些方面完成的好或那些方面完成的不好？
我是否提供了修正性的回馈？“如果....，你的工作会更有效（描述行为）。”
假设其无辜
你对他人动机所做的假设会影响你所做的反应。
假定的动机 可能做的反应
无辜的 同情.幽默
知情的 不快
故意的 憎恶
恶意的 愤怒
报复的 狂怒不已
尊重他人的工作环境的定义：
尊重他人的工作环境是个人差异受到尊敬.重视.欣赏和得以充分运用的场所。
重新赢回顾客6步曲：
1.介绍自己2.真心诚意的道歉3.纠正4.解决问题
5.争取“黄金时刻”6.建立关系
5项基本殷勤款待标准
真诚的欢迎与感谢 清洁 殷勤款待的态度，创造黄金时刻
管理组担任殷勤款待大使 点膳的准确性
服务6步曲
微笑及招呼顾客 记下点膳并建议销售 汇集点膳 呈上点膳
收取款项 多谢顾客并请再度光临
基本管理技巧
建立信任/赢得尊重
做出决定 顾客服务 协调
决策模式；
观察 排列优先顺序 做出决定 沟通
排列问题的优先顺序
1. 影响到他人的安全？
沟通
合作
2. 影响到生产和提供高品质的产品？
3. 影响到顾客的舒适或方便程度？
4. 影响到餐厅的外观或功能？
