浅谈餐饮个性化服务 徐燕广州工程技术职业学院５１ ０９００ 【文章摘要】 市场竞争的Ｅｌ益严峻，个性化服务 在餐饮服务中所占的地位越来越重要。 它可以使餐饮企业区别于竞争对手，增 据西方营销专家的研究和企业的经验表 明“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾 客的５倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的 ｌ ６倍。”可见老顾客对一个餐厅的作用有多 （１）保持内页经常更新。比如日期、例 汤、当日特色菜、节日问候等，使客人一打开 菜单就能感受到他们所享受的是最新的服务。 （２）关于ⅥＰ客人或主力、特别聚餐活动 的客人。对于这种类型的客人，餐厅最佳做 法是专门量身制作个『生化的菜单，不但要附 上相关的文字内容，而且要制作精美独特， 人手一份，客人可以将它当作一个纪念品带 回家。很多宴会策划人都说，菜单能被客人 强市场竞争力，体现现代市场营销观 念，提高企业的经济效益；个性化服务 在员工服务、用餐环境 菜单及菜品特 色四个方面得到了应用。 【关键词】 个性化服务；餐饮个性化服务；市场竞 争力 “个ｌ生化服务”已经成为餐饮业一句常 用口头禅和宣传用语。随着市场竞争日益加 剧，很多餐饮企业都开始推出个性化的服 务，以此吸引和赢得更多新顾客和回头客， 个ｆ生化服务理念正是在这种激烈竞争中逐步 形成的。 一、个性化服务的概念 所谓个性化服务，是指为顾客提供体 现顾客个人特点的差异性服务，让接受服务 的顾客有一种自豪感、满足感，能够在顾客 心目中留下深刻的印象，并最终赢得顾客的 忠诚。它还指为客人提供个陛和特色的服务 项目以及服务人员在提供服务的过程中积极 主动、设身处地为客人提供完美的服务。 二 个性化服务的重要意义 １、个性化服务可以使企业区别于竞争对手， 从而增强企业的市场竞争力 设施设备及出品等方面相似的餐厅很 多，顾客有很多的选择空间，并且消费意识 不断提高，所以要在众多的餐厅中脱颖而 出，就必须要与竞争对手区别开来，创造出 更多与竞争对手不同的地方，个ｌ生化服务正 是一个特色，可以提高服务质量和顾客的满 意度，给顾客留下深刻的印象，赢得更好的 口碑和更多的回头客。 ２、个性化服务体现现代市场营销观念 个胜化服务是满足以顾客个陛化需求为 目的活动，要求一切从顾客的要求出发，对 每一位顾客开展差异性服务，也正是现代市 场营销观念的体现。现代经济已经是体验经 济，体验存在于企业与顾客接触的所有时刻。 个性化服务正是符合了体验经济的要求，让 顾客感到整个企业都是特别为他服务的。 ３、能带动企业提高经济效益 大，而个『生化服务正是争取老顾客的关键。 带走，是一种荣幸。 三 个性化服务在餐饮服务中的应用 （３）关注儿童菜单。现在很多父母或家 １、员工服务个性化 庭聚会时都会带上小孩。一些餐厅已经开始 餐厅服务人员是直接面对顾客的服务 关注起儿童菜单来。虽然列在儿童菜单上的 活动的执行者。一个能够为顾客提供个ｆ生化 食品和饮料品种并不很多，但给父母的感觉 服务的员工不但需要熟练掌握基本技能，同 特别好，儿童菜单设计需要注意轻便小巧、 时还必须具有丰富的文化知识、良好的沟通 色彩鲜艳，字体活泼，字号较大，便于儿童 能力以及细致入微的观察和应变能力，以真 阅读。同时还可在菜单里设置些卡通图片。 诚的服务感动顾客，从而使顾客对酒店留下 每次有儿童客人在父母的带领下来餐厅用餐 美好而深刻的印象。 时，服务员先为小客人送上干净整洁的儿童 （１）超前服务。超前服务是指服务员在 菜单，这样不但会令小朋友们喜出望外，家 服务的过程中具有超前意识。凡事都想在客 长更会对这种个胜化服务留下深刻印象，从 人前面。比如，炎热的夏天，提前半小时将 而达到意想不到的效果。 预订的包房空调打开．冬天，客人一进餐厅， ４、菜品特色个性化 就递上一条热毛巾等等。超前服务是一种主 健康美食已成为餐饮业的重要选择。 动服务，是酒店服务高水准的表现。 餐饮点菜员主动向顾客介绍菜的营养成分， （２）超值服务。超值服务是指本应由客 指导顾客“适量点菜，健康膳食”，得到了 人自己做的事由服务员代劳，不在服务人员 顾客的认同和赞赏。菜品的个Ｉ生化主要表现 工作范围以内的不收服务费的服务。例如， 在三个方面：一是卫生。卫生是顾客的基本 客人有小孩来就餐，当小孩儿哭闹影响大人 生理需求，餐厅卫生要高度重视二是营养。 就餐时，服务人员主动为客人带小孩儿。 现代生活节奏的加快，人们对健康特别关 （３）超质服务。超质服务是在一定的服 注。由于健康离不开营养，而营养来源于每 务需要的基础上增进了一种或多种附加质。 天的饮食质量，所以顾客希望餐厅提供的菜 如文化的、知识的、艺术的、科技的。如客 点能够符合他们的营养要求。三是风味。顾 人在餐厅宴请，给客人讲一讲菜式搭配的营 客光临餐厅的主要动机就是为了品尝风味佳 养价值等。 肴，而每位客人对风味的期望和要求又各不 ２、用餐环境个性化 相同。因此酒店在菜肴风格的定位上要有特 爪＿陛化的用餐环境包括餐厅装饰、餐 点，要最大限度地满足顾客群体的要求。 具、环境安全、文化氛围等各个方面。到酒 总而言之，持续性的餐饮个｝生化服务， 店餐厅用餐的顾客有商务宴请、接待用餐、 是企业知名度和美誉度在社会公众中不断提 结婚喜宴、生日寿宴、家庭聚餐、朋友聚会 高的有力保证。餐饮个Ｉ生化服务并没有什么 等等情形。因此要主动根据具体顾客的特 现成的公式去套，完全取决于管理者和服务 点，准备具有特色的包房、座位。当然餐厅 人员是否敢于创新，是否处处为客人着想。 的个性化不只是座位的个性化，整个环境、 只有在领会了个｝生化服务的内涵后，个ｌ生化 气氛都很重要，各具特色的历史文化、民族 服务才能做到位，才能做到名副其实。大力 文化和乡土文化等则更具魅力。而对于一些 推进个Ｉ生化服务不仅能提高餐饮服务的生机 常客，餐饮管理者和服务人员更应该通过客 和活力，而且也是企业竞争的有效途径。圃 史记录了解他们的喜好，并在他们来用餐时 主动提供相关的服务。 【参考文献】 ３．菜单呈现个性化 １、张建宏《饭店服务５６计》旅游教 菜单作为顾客在酒店餐厅、宴会厅用 育出版社２ＯＯ８年０１月 餐的主要点菜资料，起着向顾客传递菜品信 ２、石伟平《酒店企业管理》 华东师 息的作用。因此，菜单的印刷精美固然重要， 范大学 ２００８年０８月 独具匠心的菜单设计更能体现优质的服务， ５、张延《酒店个性化服务与管理》旅 所以餐厅在制作菜单时也应注重个性化： 游教育出版社２ＯＯ８年ＯＳ月 ＭＯＤＥＲＮＢＵＳＩＮＥＳＳ 坝代商业
