．９０． 护理实践与研究２０１０年第７卷第２０期（下半月版 创新型护士长的角色定位 何ｄｏｉ：ｌ０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１６７２一 ，７６．２０１０．２Ｏ．０４７ 婷杨彩云周秀玉 创新是２１世纪护理事业发展的根本动力，是经济全球化 发展的需要、是医学模式转变的需要、是患者渴望高标准医疗 骤。其次，护士长对工作的时间管理，也要遵循ＡＢＣ管理规 律。按时间的重要性及紧急程度进行分析，确定ＡＢＣ顺序。 服务的需要、是医院快速发展的需要。护士长作为医院第一 在集中精力完成Ａ类工作后，再去处理Ｂ类工作，面对Ｂ类 线的管理者，她们的工作理念和角色作用对医院护理管理的 成功与否起关键作用。因此，２１世纪的护士长必须具有创新 工作可以亲自去做，也可授权下属去完成。在精力和时间允 许的情况下，可以完成Ｃ类工作，否则应大胆地减少花费在Ｃ 费。 型管理意识，要带头进行战略创新、理念创新、技术创新、服务 类工作上的时间，也可拒绝或授权他人去做，避免时间的浪 创新和管理创新，把创新渗透到护理管理的全过程中，加快角 色转换，树立“无功便是过”的新观念，摒弃陈旧的经验型管 护理工作本身就是一项为人类健康，争分夺秒，救死扶伤 每一个工作目标的出色完成，做一名适应新形势的高效管理 者 理，学习科学的管理理论，努力向以下创新型护士长的角色转 的专业。护理管理者更应珍惜时间，充分把握时间资源，保证 换。 ｌ护理事业的开拓者 ２１世纪的护士长必须树立与时代相适应的创新型管理 ３护士职业生涯的规划者 意识，要不断地创新管理模式和管理方法，将创新意识应用于 质量管理、人力资源管理、护理文化管理、护理教育和科研等 护士的职业生涯规划是指设计护理人员的专业发展计 划，是组织结合自身的发展和需要，对个人的专业发展予以指 各个管理环节，并且要引领组织成员进行创新，建立长效激励 导和鼓励，并采取相应的保证措施，达到既满足组织对成员不 机制。护士长还要带领护士们不断地进行护理创新实践，积 断提升护理质量的要求，又满足护理人员个人的职业发展愿 极营造学术氛围，提高专业技能；创新沟通技巧、医疗纠纷防 范、健康宣教、利民措施等服务模式；开展消毒方法改进、操作 技巧改良、护理观察、医用设施的研制等护理新技术。 望，进而实现组织发展目标与个人发展目标的相互协调和相 互适应，实现组织与护理人员的共同成长、共同受益…。 护士长应做护士职业生涯的规划者，从高级护理实践、护 护士长要做护理事业的开拓者，要通过护理创新活动提 理教育、护理科研三个维度…，对护士进行专业培养和继续教 高护士的服务意识、竞争意识和效率意识，形成浓厚的学文 育，指导护士和护生学习新理论、新知识、新技术、新方法的过 化、讲科学、求创新的良好环境。使创新活动由单项创新转向 综合创新，由个人创新带动科室创新、医院群体创新，最终促 进医院护理事业的全面发展与进步。 程，不断地提高护理人员的专业技能和业务水平。护士长要 努力提高自身的业务素质和能力，积极开展临床教学改革和 创新。强化科研意识，合理有效地开展科研活动，明确科研管 理的基本任务，制定有效的管理制度和措施，调动护理人员的 ２科学的目标、时间管理者 护士长要从经验管理转向科学的目标和时间管理。只有 从经验管理上升到科学的目标管理，才能使护理管理工作从 传统的随机管理转向程序化管理，提高护理工作的计划性，加 ４传播知识，培养人才的伯乐 强规律性，提高护理管理的效率和效能，从而提高时问利用率 护士长作为临床护理队伍的管理者和带头人，要注重护 和有效性，指挥护理人员以最少的资源获得最大的效益，确保 理人才的培养，做到知人善任、量才而用，要有甘于人梯的伯 科研积极性，建立系统的科研管理模式，推动护理科研水平的 发展和进步。 医院护理工作总体目标的运行和控制，在有限的时间内产生 乐情怀。 更多的管理效益及社会价值。 首先，护士长应不断地提高自身的素质和能力，接受多形 护士长进行目标和时间管理，首先要明确工作目标和发 式、多层次的继续教育，学习有关护理方面的新理论、新知识， 展方向，制定护理工作的远期发展规划和近期工作计划，按主 尽快地建立新的知识结构，提高自身素质。由“管家婆”形象 次程序分为ＡＢＣ类，排列成序，并确定实现总目标的具体步 转换为一个具有现代管理知识的“学者型”管理者 Ｊ，做新知 作者单位：１６３０００黑龙江省大庆油田总医院神经内科十九病区 何婷：女，本科，主管护师，护士长 识的传播者，只有这样才能在工作中具有权威性，才能科 用定性和定量的方法，准确对护理人员进行能力测评。此外， 护理实践与研究２０１０年第７卷第２０期（下半月版 护士长要结合护理人员的自我评价、患者评价、医师评价，全 面综合评价结果，对护理人员进行绩效评价和选拔，从而不断 ・９ｌ・ （８）善奖敢罚的激励艺术。激励是护士长调动和发挥护理人 员积极性的主要手段。首先，护士长要善于激励。激励的方 地激发护士潜能，对影响护理人员能力提高的有力因素进行 法主要有目标激励、领导行为激励、嘉奖激励和信息激励。激 积极的干预，善用和发挥护理人才在护理管理和护理实践中 励时应注意：奖励目标的设置要合理；奖励方式的采用要合 的作用，充分发挥她们的聪明才智，使其在护理、教学、科研中 施展才干。护士长应具备“识才之能、爱才之心、容才之量、育 适；奖励时机的选择要恰当，使之形成良性循环。其次，护士 长敢于惩罚。作为护士长应该端正惩罚的动机，惩罚的标准 才之责”，为我国护理事业的发展培养高水平的护理人才” 。 ５领导艺术的践行者 管理是一门科学，也是一门艺术。护士长是临床护理工 作的组织者和领导者，除了要具有系统全面的专业理论知识， 熟练的业务技能，还要具有独特的领导魅力和较高的领导艺 术：（１）用人的艺术。护士长的用人艺术体现在识别人、选拔 人、使用人、管理人、留住人和培养人等几个方面。护士长要 用人所长，应根据护理工作的需要用其所长，还要励其所长， 在使用多人时，要倡导取长补短。（２）多种关系协调的艺术。 护理单元是医院的一个重要系统，与其他部门有着相互依存、 相互制约的关系，护士长起着上传下达，反馈信息，沟通协调 的桥梁作用。这就要求护士长要善于沟通协调处理好各方面 的人际关系，从而达到事半功倍的效果，全面提高科室的护理 管理水平 。（３）多谋善断的决策艺术。决策艺术就是领导 干部决策的技巧和方法，也是领导艺术的核心。护士长决策 要集思广益和实事求是，讲民主，确立问题时要有多种思维。 对于护士长个人能决断的问题，要敢于决断，凡是重大问题应 集体研究。对护理工作中的突发事件，则要求护士长具有一 定判断力，及时决策。（４）用权艺术。权力是动态的，它是通 过充满智慧和技巧的行为而逐渐积累起来的。护士长履行职 责时需要权力，但仅有权力是不够的，还必须有自己的威信和 影响力。护士长在用权时应将职务权与影响权合理搭配，其 比例依工作的性质、具体的环境和对象而定。现代护理管理 的趋势：职务权的使用越来越谨慎，而个人影响权的使用越来 越普遍。（５）凝聚艺术。一个能得到护士尊重与拥护的护士 长必然是严于律己，身先士卒的护士楷模，护士长在群体中的 感召力、凝聚力主要取决于自身的以德感人、以才示人、以理 服人。（６）交谈艺术。交谈艺术是领导艺术的基础，护士长要 经常进行一些正式或非正式性的谈话。在运用交谈艺术时要 重视交谈的技巧，抓住重要问题，善于掌握谈话分寸，言词缓 和，不激怒，结论意见表达宜谨慎、客观，使下级易于接受。此 外，要考虑对方的知识背景，需注意自己谈话的态度、方式、语 调等，选择适当的交谈时机、场合，才能取得良好的交谈效果。 （７）批评的艺术。批评要讲究艺术，护士长作为管理者，批评 是护士长的工作职责。护士长进行批评时，应注意该在会上 讲的，不在背后议论；该个别教育的，绝不在会上谈。批评应 注意策略性，先调查核对事实后再批评，在进行批评时对事不 对人，以理服人，通过批评要达到其目的，要注意批评的效果。 要明确，惩罚的力度要准确。既不能过大又不能太小，惩罚力 度过大不会产生激励作用，过小起不到警示作用，也产生不了 激励效果。 护士长的领导艺术应具有创造性、科学性、经验性、灵活 性的特点。在实际护理管理工作中，护士长只有因人、因事、 因环境而异，才能取得令人满意的效果。 ６变革型领导的先行者 变革型领导是现代管理的一个新领域。变革型领导具有 远见卓识、批判性分析能力、创造性思维方式，注重激励员工 的创造力，敢于授权 。当前，无论是医疗改革和组织结构的 改变，都要求护士长具有变革型领导的思维和创新能力。 授权是变革型护理管理者的重要特点。随着整体护理的 深入开展，护士长应把“授权”作为护理管理系统化的措施之 一。为激发护理人员的工作热情，增加工作满意度，提高服务 品质，护士长要学习掌握有关的领导形态，包括集权式领导形 态、民主式领导形态、放任式领导形态和参与式领导形态，并 因事、因时合理使用。例如，某患者处于危重状态，护士长宜 采取集权式领导形态；科室举办业余活动，护士长宜采取民主 式领导形态；对排班问题征求下属意见，让大家提出方案，护 士长宜采取参与式领导形态，做出最后的决定；科室举办业务 学习讲座，护士长可采用放任式领导形态，由带教老师主持和 策划，护士长不参与指导、监督和执行活动。 “变管理为服务”是变革型领导的另一个重要特点。随 着时代的进步，人们的思想和观念也在发生着变化，因此，靠 过去的“严、压”式管理是行不通的，现代护士需要自尊和被 尊重。护士长要有一种为护士服务的精神，按照职业道德的 要求，平等地对待每一位护士。只有尊重护士，平等地对待护 士，才能换得护士对护士长的尊敬。 变革型领导强调领导者的创造性工作作风。护士长要做 变革型领导的先行者，就要不断加强自身学习，打破常规，把 握最新信息，从失败中学习，在奋进中求索。 ７医疗市场的经营者 护士长作为科室经济核算及经济管理的重要负责人，在 病房管理中，扮演了一个“经营者”的角色。护士长必须增强 经营意识，要开源节流。一方面，要精打细算，尽量降低卫生 资源无谓的消耗；另一方面，要以合理的收费吸引患者，杜绝 乱开药、乱收费现象，努力提高医院的声誉，提高综合效益 ｊ。 ・９２・ 护理实践与研究２０１０年第７卷第２Ｏ期（下半月版 护士长要控制科室成本，减少浪费。首先，人力成本，目 管理角色来适应新世纪护理工作的发展需要。要努力从单一 前已成为医院经营管理中最重要、最昂贵的成本。护士长作 的行政管理转变为与时代契合的全方位、多层次的多元文化 为基层的护理管理者，应积极开展护理岗位工作分析的研究 管理；从经验型管理走向科学化管理；从单纯的工作程序和技 和实践，妥善安排人力，科学配班，合理分工，以保证事得其 术管理转变为以人为本的管理；从过去的常规思维方式转向 人、人尽其才、人事相益，提高护理人力资源的管理水平，减少 超常规的思维方式；开阔视野，勇于改革、敢于创新与开拓，只 人力资源的浪费。其次，护士长应将科室必需物资的库存数 有这样，我们护理事业才能在改革中发展，在竞争中生存。 量减少到保证使用的最低限度，避免过期积压。做好科室物 参考文献 品管理，做到账目清楚、账物相符、专人负责、定点放置、做好 ［１］宫玉花主编．护理管理学［Ｍ］．北京：北京大学医学出版社， 保管和保养工作，使其处于完好备用状态，以延长使用寿命。 ２００８：１０６． 护士长要熟知科室的各项经营管理指标，从而寻求适宜的成 ［２］刘志英，张素萍，王平．从护理改革谈护士长角色的转换［Ｊ］． 本一效益比例，并在此基础上，制定出具体的成本控制方法， 护理管理杂志，２００２，２（３）：５３—５５． 为医院和科室创收。 ［３］陈爱民．护士长应具备的职业修养［Ｊ］．中国实用神经疾病杂 志，２Ｏ０７，１０（７）：１４７—１４８． ８依的组织者 ［４］ 程玉英．新时期护士长培训工作的思路探索［Ｊ］．齐鲁护理杂 新的《医疗事故处理条例》颁发后，举证倒置、患者权利、 志，２ｏｏ５，１１（１４）：１３３５—１３３６． 复印病历、如何书写护理记录、如何保留和提供证据等问题成 ［５］李武平，江会，张敏．医疗改革对护士长素质和领导技能的 为护理管理者关注的热点。作为临床护理工作的领导者和组 需求［Ｊ］．护理研究，２００４，１８（９Ａ）：１５０８—１５１０． 织者，护士长应增强法制观念，组织护理人员学习《医疗事故 ［６］许淑桃．浅谈护士长的管理技能［Ｊ］．中国民间疗法，２００６，１４ （７）：４８—４９． 处理条例》及相关法律法规、护理差错的认定标准，掌握安全 ［７］李加宁，耿莉华，张玲．新护士长的培训方法与实践［Ｊ］．护理 隐患易发生的时间、对象和环节，了解出现护理缺陷后的处理 管理杂志，２００４，４（４）：４８—４９． 报告程序 Ｊ，培养护理人员依意识和能力。 （收稿日期：２０１０一ｏ４—０９） 新的历史时期，新的护理模式对护理管理者提出了更高 （本文编辑白晶晶） 的要求，护士长必须及时转变管理理念，调整管理视角，转换 医患沟通在防范医学美容医疗纠纷上的作用探讨 朱瑛 摘要 目的：探讨医患沟通在防范医学美容医疗纠纷上的作用。方法：我科通过强化医患沟通的意识，注重沟通技巧，加强术前、术中、术后的 沟通，提高护理质量，防止医疗纠纷。结果：近３年来无１例投诉纠纷发生，有效地防范了医学美容医疗纠纷的发生。结论：加强医患沟通是改 善医患关系、减少医疗纠纷和提高护理质量的重要手段，在医学美容防范医疗纠纷中起着重要的作用。 关键词医患沟通；防范；医疗纠纷；作用ｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１６７２—９６７６．２０１０．２０．Ｏ４８ 随着医疗服务纳入消费法，患者的自我保护意识越来越 ｌ 强化医患沟通的意识。认识医患沟通的意义 强，对医疗服务的期望值也越来越高。广泛开展的普法教育， 在现代医学模式下，护理人员与患者充分有效的沟通是 公众维护自身合法权益的意识不断增强。因此，当人们得到 顺利开展医疗工作的必要前提。美容外科护士必须的与 的医学美容医疗服务与期望值有差距时，就容易产生医疗纠 不同阶层的美容就医者进行沟通。因此，护士应认识到树立 纷。而有效的沟通可以增进护理人员对患者的了解，疏通患 “以人为本”的服务宗旨，只有通过良好的医患沟通，搞好医 者的不良情绪，从而减少医疗纠纷 。如何做好医患沟通，提 患关系，才能提高护理质量，减少医疗纠纷，提高患者的满意 高护理质量，防范医疗纠纷的发生，是各级护理人员关注的课 度。故加强医患沟通，是各级医院抓好服务，提高医疗质量的 题。我科坚持以人为本和以患者为中心的服务宗旨，开展医 重要措施 Ｊ。因此，美容科护理人员必须强化医患沟通意识， 患沟通，取得了较好的效果和经验，有效地防止了医疗纠纷的 认识到医患沟通的意义，减少医学美容医疗纠纷的发生。 发生。现总结如下。 ２注重沟通技巧，提高护理质量 作者单位：４３００１４武汉市中一ｔ５医院医学美容中心 朱瑛：女，大专，主管护师 ２．１微笑服务
