自选火锅店仪容仪表手册

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服务礼仪手册

前 言

“做人先学礼”，礼仪教育是人生的第一课。礼仪必须通过学习、培养和训练，才能成为人们的行为习惯。每一位企业成员都有义务和责任，通过学习礼仪、传承礼仪，自然而然地成为这个团体的一员。个人文明礼仪一旦养成，必然会在社交生活中发挥重要的作用。

孔子曾说过：\"不学礼，无以立。\"就是说一

个人要有所成就，就必须从学礼开始。可见，礼仪教育对培养文明有礼、道德高尚的高素质人才

有着十分重要的意义。

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第一章 礼仪的概述

礼仪根据其适用对象与范围，可以分为商务礼仪，社交礼仪 ，涉外礼仪，服务礼仪等多个分支。

餐饮服务礼仪的是餐饮服务行业的从业人员在工作

中所应遵守的礼仪，具有明显的规范性与可操作性特

点。现代社会讲究人际交往与沟通，学习礼仪，遵守

礼仪已经被人们普遍认同与接受。要掌握礼仪，有必

要先来明确礼仪的基本含义。

常见的关于“礼”的词有三个，即礼仪，礼貌, 礼节。 1、礼仪，是指人际交往中应该遵守的全部准则

与规范。包括礼节、礼貌两层含义。

2、礼貌，是指人际交往中，通过语言，动作向

交往对象表达谦虚和恭敬；是人与人之间相互表示敬

重和友好的行为规范。

孟子曾说：“尊重之心，礼也。”也就是说：“礼貌必须发自内心。服务员内心对客人有尊重之心，礼貌就会自然产生，就会体现在语言上、态度上、一言

一行、一举一动之中。

◇ 礼貌的具体表现：

外表上：要讲究仪表、风度；

语言上：要谈吐文雅、语言亲切；

态度上：则要诚恳、热情、和蔼、耐心。 3、礼节，是指人们在交际场合，相互表示尊重，友好的行为方式。包括握手，拥抱，鞠躬，交换名片

等个人礼节，也包括迎送，签字，开幕，颁奖等集体

礼节。

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第二章 仪 容

第一节 面部修饰

1．1 面部修饰

(2)正确配戴眼镜

◇ 眉部修饰：要轮廓分明,浓密疏淡适中，女员工经常整理眉形。

面部包括额头至下巴，人的五官均位于面部。员工的形象首先是以面部映入客人的眼帘，对于这个部位的任何细节都不可忽视。 1．2 面部修饰要求：

1.男员工面部无异物，女员工面部无化妆斑痕 ； 2．无多余毛发；

3、男员工坚持每日剃须；女员工每日淡妆上岗； 4.面部清新自然。 1．3 各部位的修饰要点 ◇ 眼部修饰

(1)注意眼部卫生,眼角无异物；

◇ 耳部修饰：除去分泌物,整理耳孔，保持干净； ◇ 鼻部修饰：及时清洗鼻孔，修剪鼻毛； ◇ 口腔清洁

⑴ 洁牙漱口；以防牙垢； ⑵ 护唇，防止唇裂、起皮；

⑶ 口腔清新，防止异味，忌吃异味食品，如葱、蒜、韭菜、香菜等及含酒精的饮料。 1．4 手臂的修饰

（1）不蓄长指甲 ：指甲长度不超过2毫米。 （2）不画彩甲 ；

（3）腋毛不外露；着无袖旗袍、吊带时将腋毛刮去；

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（4）手臂忌纹身。 第二节 肢体修饰

2.1 上肢的保养修饰

◇ 手臂的清洁保养：在手臂清洁中应做到“六洗”：

1、上岗前要洗手； 2、弄脏后要洗手；

3、接触精密物品或入口之物时要洗手； 4、去过卫生间要洗手； 5、规定洗手之时要洗手； 6、下班之前要洗手。 2．2 下肢的保养修饰 ◇ 腿部的保养清洁 ：

勤洗脚，勤换袜，勤换鞋，涂抹护肤品。以减少脚

部异味，有益于身体健康。

◇ 下肢穿着要点：

（1）不光脚；（2）不露趾；（3）不露脚跟。

第三节 化妆与美容

服务员化妆上岗，一则可显示服务人员自尊自爱的心理状态，提高自信心；二则可以显示服务人员的爱岗敬业，尊重个人的职业道德；三则可以显示企业对员工管理与培训有方。餐饮企业的员工都显得彬彬有礼，神采奕奕，让外人看了会更增加对企业的信任。 （一）服务员的化妆标准

1、自然 2、美化 3、协调 （二）化妆的步骤

1、洁面 2、打粉底 3、画眼线 4、施眼影 5、描眉形 6、上腮红

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7、涂唇彩 （三）化妆的技巧

5．刷睫毛；用睫毛膏先刷中部，尾部，然后刷眼头；下眼睑要一根一根的刷，然后用睫毛梳将粘连的睫毛梳顺；

1．基本护肤后，选择粉底：

棕色--黑色皮肤，绿色--红色皮肤，粉色--白色皮肤，紫色--黄色皮肤，依次打匀，顺序是：

额头--鼻子--眼下--两颊--嘴部--颈部，浓妆用粉底膏，淡妆用粉底液或粉饼；

2．画眉；先勾勒眉形（两条眉形线），去除多余的部分，用眉笔描画；

3．涂眼影，打底涂匀，选同色系，注意衔接处自然过渡，眼影搭配可以上下左右搭配；

4．画眼线；紧贴睫毛根部描绘，自然，也可选用眼线液；

．唇部化妆；先唇油打底，然后涂唇彩，两眼头的

．涂腮红；沿颧骨后方根据脸型修饰。 、浓妆艳抹 、新潮怪异 、当众化妆 、残妆示人 、男员工忌化妆；

、男、女员工上岗忌喷香水。

6间距就是标准唇的大小；7注意事项：眼影颜色，唇彩要和服装搭配一致。（四）化妆的禁忌123456

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1.勤洗发 ：三日清洁一次；

2.勤剪发：男员工后发不盖领，鬓发不过耳；女员工长发扎束于脑后，忌披头散发；

第四节 发部修饰

4.1 发部修饰要求

1.无异味 2.无异物

3.长短适中 4.不染彩发 5.发型得当 4.2 发部修饰要点

服务人员在进行发部修饰时，不仅要遵守一般美发要求，也要遵守本行业，本部门的岗位规范。有以下几点要求：

3.勤梳理，定发型；可上少量啫哩，适度定型以防

头屑落下。

4.帽子与口罩：特殊岗位要求配带工作帽及口罩； 5、择发饰 ：男员工以“平头”发饰为宜，女员工

见图。

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第三章 仪 态

仪态是指人们在交际活动中所表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。美国心理学家梅拉比安提出过一个著名的公式：

“人类的全部信息表达=7%语言+38%声音+55%人体动作”。中国古代推崇人的行为规范是“站如松，坐如钟，行如风，卧如弓”这话对今天的餐饮服务工作者有很好的借鉴作用。个人形象常常是通过站立，行走，蹲坐，表情神态，手势等方面展示的。 3.1 站 姿 （一） 基本站姿 站姿总要求：挺拔

基本站姿要求：

1.端正站立，身体重心在两脚间

2.抬头，收颌，梗颈，挺胸，收腹，立腰，提臀。

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3.双肩平直放松，两臂自然下垂。 4.目视前方，嘴微闭，面带微笑。

◇ 手：女性可以体前交叉，右手轻握左手四指自然臵于脐部；男性可以体后交叉，右手轻握左腕，左手空拳。

◇ 脚：女性双脚并拢，双脚呈“丁”字型；或双脚以一条腿为重心，稍许分开：男性两腿并拢，脚跟靠紧，两脚呈”V”型，也可双脚平行，相距不超过肩宽。平行分开，相距一拳。

（二）调整站姿

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1.接待服务站姿：上身挺直，两脚分开，双臂自然下垂，男女均可采用背手势。

2.吧台待客站姿：上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不抱臂。

3.恭候客人站姿：两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开，面带微笑。 （三）避免不良站姿

包括：身躯歪斜，萎靡不振，仰脸腆肚，倚墙靠门，双腿大叉，手插衣袋，手叉腰，双手环抱胸前，双手抱头，手持私人物品等。 （四）站姿诠释图

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3．2 走 姿

服务员在工作中需要行走，尤其是当众行走，其6．双臂前后自然摆动

7．上楼梯时不能弯腰低头，以手扶栏；

姿态既要优雅稳重，又要保持正确的节奏，以体现动态之美。

（一）基本走姿：

走姿总要求：平稳 基本走姿要点：

1．双肩平稳，两眼平视， 2．挺胸收腹，伸直腿部

3．步幅适中，速度均匀：步履不可过急过大，男员

工步幅在40cm、步速在108-110步／分钟；女员工步

幅在30cm，步速在118-120步／分钟为宜 4．足迹成直线

5．重心落在前脚掌

（二）行走服务中的姿态

1.陪同引导

（1）将尊位让给客人；（2）与客人速度协调；及时关照提醒客人；

2.出入房门

（1）入门通报，允许入门；（2）以手开关门 3）

（

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（3）保持面向他人； （4）要后入后出； （5）要为他人推拉门；

3.出入电梯：（1）按钮开门；（2）后上先下； 4.上下楼梯

（1）走指定的楼梯 ，单人成排，双人成列； （2）减少在楼梯的停留； （3）遵守“右侧通行”规则 ； （4）保护服务对象； 5.搀扶帮助 6.变向行走 （1）后退步

（2）前行转身步：左转体时以左脚掌为轴心，向左转９０度。右转时以左脚掌为轴心，向右转体90度。

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（三）服务岗位行走禁忌 1.步态不雅 2.脚步过重 3.着急跑动 4.穿行人群 5.与客人抢行 6.违反通行惯例

3.3 坐 姿

坐姿是指人在就座以后所保持的一种静态姿态。不论是工作还是休息，坐姿都是人们经常采用的姿势之一。

（一）基本坐姿

坐姿总要求：端正

基本走姿要点：

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（1）入座轻缓；女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。

（2）立腰、挺胸、上体自然挺直。

（3）手自然放在双膝上，双膝并拢；，双腿正放或侧放。

（4）目光平视，嘴唇微闭，微收下颌，面带笑容； （5）勿把椅子坐满，一般为2/3即可，脊背轻靠椅背；

（6）起立时，右脚向后收半步而后起立。

（7）谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一

侧。

（二）避免不良坐姿

⑴ 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

⑵ 将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；

⑶ 在上级或客人面前双手抱于胸前、跷二郎腿或半

躺半坐在工作台上。 3．4 蹲 姿

蹲是由人站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体

的高度下降的姿态。它类似于坐，但臀部并未着地；

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近似于跪，双膝又不着地。 （一）蹲姿的情形 1.低处取物 点半立半蹲；

4.半跪式：右前左后，身体重心在右腿，特点一蹲一跪；

2.给予客人帮助 3.提供必要服务 4.拾地面物品 5.临时整理鞋袜 （二）基本蹲姿

1.高低式：左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点双膝一高一低；

2.交叉式：右前左后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地；两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾； 3.半蹲式 ：左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特

（三）蹲姿禁忌

1、突然下蹲；2、离人过近；3、方位失当（忌正或背对客人）；4、毫无遮掩；5、随意滥用；6、不合适的地方；7、蹲着休息。 （四）蹲姿诠释图

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第四章 仪 表

仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生

和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现店面的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。

第一节 服 饰

所谓服饰,是对人们衣着及其所用装饰品的统称. 1．1 统一服饰上岗的必要性 1.尊重服务对象并便于辨认

2.便于员工的自我约束,维护个人形象 3.便于内部管理 4.便于塑造企业形象

1．2 对制服的基本要求 1.设计制作精良：整洁、挺括

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2.尺码合体；

3.外观整洁 ：无褶皱、无破洞

4.文明着装：制服的衣、裤口袋内不可装多余东西，着西装笔不可放于上衣口袋，可将笔记本、名片、手帕装于内侧口袋内，钥匙不可挂在腰上；单排扣西装只扣上面的钮扣，下面一颗仅作为装饰。 5.符合常规：

◇ 衣裤长短合适，以裤边接触脚面为宜； ◇ 衬衣的袖口长出外衣2cm左右，领口长出外衣部分须与袖口一致，以体现制服层次感。

◇ 衬衣下摆应扎入裤腰内。袖口切不可捋起。

◇ 鞋：岗上一律要求穿黑色皮鞋，部分岗位因现场情况要求穿黑色布鞋。

◇ 袜：袜子起到衔接裤子与鞋的作用，男员工颜色仅限黑色；女员工以肉色为宜； 1．3 饰品要求

◇ 皮带：仅限黑色。皮带系好后长度不得少于12cm为宜，宽度以2.5-3cm为宜。

◇ 领带、领结：领带、领结须系在领口的中心部位，领带大箭头盖在小箭头上，以领带末端盖在皮带扣的长度为宜。

◇ 领带夹：要将领带夹夹于衬衣的第４－５颗钮扣之间。

◇ 头花：部分岗位女员工配带统一头花；

◇ 饰物：

１）除婚戒外，禁戴夸张戒指、耳环和手链，如戴项

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链，必须不露出制服外。

２）手机：以上人员配带手机，仅限震动无铃响。 1．4 服务人员必备用品

1.工作牌 2.书写笔 3.记事薄 5.个人形象用品

其它服务用品 4.

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第二节 表情神态

◇ 表情，指的是人通过面部形态变化所表达的 内心的思想感情。

◇ 神态，指的是人的面部所表现出来的神情态 度。

◇ 在人际交往中，表情与神态一般不严格加以区 分，二者往往通用。现代传播学认为，表情是人际交流中的“非语言信息传播系统”的核心部分。因为相对于举止，表情更直观形象，更易于察觉和理解。 ◇ 表情礼仪主要探讨的是眼神与笑容的问题。 2．1 眼神 2.1.1 注视的部位

（1）对方的双眼：任何时候都不允许员工挡住客人的视线。

（2） 对方的局部：

〃注视男士时，注视其鼻子三角区部位； 〃注视已婚女士时，目光可注视其嘴角部位； 〃注视未婚女士时，目光注视其下颌部位。 2.1.2 注视的角度 （1）正视 （2）平视

（3）仰视 （4）环视 2.1.3 注视的时间

一般为两人交谈时间1/3—2/3。据专家研究，如果注视对方的时间少于1/3，是表示对对方产生了轻视；多于2/3是表示敌意，或是对别人产生里特殊的兴趣。

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4.皮笑肉不笑”与”嬉皮笑脸“ 5.在工作岗位上大笑，面部表情失常 6.不分场合地笑。

2 .2 笑容

人的笑容有多种形式.有微笑,假笑,媚笑,冷笑,窃笑,嘲笑,怪笑,狞笑,大笑,狂笑等等…… ◇ 微笑的主要特征是:嘴角微微向上翘起,笑而 不闻其声,不露牙齿. 2．3 表情运用中的禁忌 1.盯视服务对象 2.上下打量服务对象 3.眯视与斜视服务对象

2．4 微笑训练图

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第三节 手 势

手势是最具表现力的一种“体态语言”。手势要求规范适度。

3．1 手势运用的基本原则 1.注意适用规范 2.注意地域差别 3.手势宜少忌多

3．2 常用服务手势

1.指示方向：横摆式用于表示\"请\"：

男生：要求五指伸直、并拢，手心不要凹陷，手心向斜上方；（见图）

女生：手臂自然弯曲，手心向上，双手自然并拢，不露出腋下部位；（见图） (1)指示前进方向

指示物品所在处

请人进出门

(2)

(3)

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2.举手示意

举手示意的要点:

(1)面向前方 (2)手臂上伸 (3)掌心向外

(4)切勿乱摆

3.挥手道别

(1)身体站直 (2)目视对方

(3)手臂上伸 (4)掌心朝外

(5)左右挥动

4.递接物品 应注意:

(1)双手为宜 (2)送到手中

(3)主动上前 (4)方便接拿 (5)尖,刃朝内 5.展示物品

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（1）便于观看 （2）配合解说

3．3 手势禁忌

1.指指点点 2.摆头摆手 3.端起双臂 4.头枕双手 5.摆弄手指 6.手插口袋 7.摆弄服饰 8.抚弄身体

第四节 礼 仪

4．1 鞠躬礼

鞠躬礼始于中国，至今仍是现代社会中基本礼仪之一。行此礼时，要心诚、得体。

4．2 点头礼 下躬角度为５－６度。适用于在电梯等狭窄的地方或走廊中与客人会面以及10m以外距离与客人打招呼。注意点头动作不可太快。

4．3 普通礼 下躬角度为１５度，下躬时双目注视

脚尖前3cm处地面，握手时注视对方面部。普通礼是一般场合下最普遍使用的敬礼，如：初次见面握手，致歉等。

4．4 中礼 下躬角度为３０度。需表现得比较郑重其事时的敬礼，可行中礼。

4．5 最敬礼 下躬角度为４５度，是一种最郑重

其事的敬礼。一般用于神佛和仪式上对上司、长辈、特别是VIP、贵宾等。

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4．6 握手礼

握手礼是社会交往中最常见的礼节，是国际间大多数国家的人们见面或告别时最流行的礼节。店面员工与客人施握手礼，可表示对客人的欢迎、问候、祝贺、感谢。 4．7 握手礼的注意事项

1．保持基本站姿，面带微笑，距离受礼者一步伸出右手，四指并齐，拇指张开握住受礼者的手，握手动作与问候语言同时进行。

2．两人关系亲近时，用力稍大，握的时间稍长些，但至多以不超过２０秒为宜。

3．一般情况适中，不可用力过大或有气无力，握３－６秒即可。

4．顺序：由客人、主人、女士、年长者、上司

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先伸手时，服务人员则随应与其握手，不可先伸手求握。

5．男士与女士握手时，女士先伸手时，男士方可握手，但只握女士手指部分即可，不能用力太大，时间过长。

6．握手时不可看着第三者或他处，也不可戴着手套、湿着手与人相握。手上有不便时，应先向对方说明，并以鞠躬、点头礼代替。

7．切记勿交叉握手，这样握手很失礼。 8．切不可在握手后，用手帕擦手。

9．切勿只顾与一人握手，忽视或冷淡其他人。 10．切不能急不可待地上前与正在握手的人相握。

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2.语言的生动性； 3.语言的灵活性。 5．3 服务用语的常用类型

第五章 服务用语

5．1 服务用语的使用原则

1.目的性 2.对象性 3.诚实性 4.适应性 5．2 服务用语的特点

1.语言的礼貌性；

◇ 基本礼貌用语14字：您、您好、请、谢谢、对 ◇ 问候语

1）标准式：您好，大家好，女士们好

2）实效式：早上好，下午好

◇ 迎送语

1）欢迎：欢迎光临，见到您很高兴 2）送别：再见，慢走，走好

◇ 请托语

1）标准式：请稍后，请稍等； 2）求助式：劳驾，拜托

3）组合式：请帮我一个忙，劳驾帮我看一下行

不起、没关系、再见。（ （（（（（（李

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◇ 征询语

（2）回应式：谢谢您的夸奖，以后我会继续努力 （3）认可式：还是您行啊，没错，没错 ；

◇ 祝贺语

（1）主动式：我可以帮你吗？ （2）封闭式：您觉得这件东西怎样？

◇ 致谢语

（1）标准式：谢谢，谢谢您（2）加强式：十分感谢，万分感谢（3）具体式：那次给你添了不少麻烦，让您费心了，谢谢

◇ 应答语

（1）肯定式：是的，好（2）谦恭式：这是我应该做的，这是我的荣幸（3）谅解式：没关系，不要紧◇ 赞赏语

（1）评价式：太好了，真棒

（1）应酬式：身体健康，吉祥如意 （2）节庆式：祝您生日快乐，圣诞节快乐

◇ 推托语

（1）道歉式：对不起，我们店内暂时不能办理此项业务；

（2）转移式：您不妨打电话询问一下其他店，看看有没有您需要的；

（3）解释性：对不起，这个地方有规定，不允许拍照，请给予理解

◇ 道歉语

（1）单独用：对不起，请原谅

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（2）组合用：对不起，打扰你休息了 5．4 准确掌握服务用语

第六章 亲情服务用语

6.1 亲情称呼语：

1、发音标准 2、语速适中 3、内容简明 4、少用土语 5、慎用外语 5．5 服务用于禁忌 1、称呼，问候不当

2、讲话禁忌服务员在与宾客交谈中 ，讲话不当会引起客人的不满，比如

（1）涉及隐私 （2）拒绝否定 （3）不耐烦 （4）抢话头 （5）语气生硬 （6）用词不符合礼仪

（7）爱讲荤话 （8）浅薄粗鄙

男士：爷爷/伯伯/叔叔/大哥/帅哥/小弟弟…… 女士：奶奶/阿姨/姐姐/小妹/美女…… 6.2 亲情迎送语：

1、阿姨/叔叔，感谢光临麻辣诱惑，请问几位？ 2、阿姨/叔叔，请稍等，我为您安排。 3、阿姨/叔叔，我已为您安排好座位，请您现在跟我来，小心台阶/小心地滑。

4、阿姨/叔叔，这会儿没有座位，请您在等候区稍等片刻，等候区为您准备了许多茶点和水果，

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请您品尝，我会尽快为您安排就餐，祝您在麻辣方诱惑用餐愉快！

5、阿姨/叔叔，外面天冷，请您坐里面； 6、阿姨/叔叔，请就座，按规定每位收费标准为……元，您……位一共消费金额为……元，麻烦您先付一下帐，谢谢！

7、阿姨/叔叔，这是找零，请您过目，请问您几位需要……锅？好的，请稍等，我这就为您准备。 8、阿姨/叔叔，锅已准备好，请您自助选餐，祝您用餐愉快！

9、阿姨/叔叔，请保管好您的物品；

10、阿姨/叔叔，鉴于您用餐节约行为，我们为您准备了节约抽奖活动，请您前往……参加，祝您好运。

11、阿姨/叔叔，对不起，您所剩的餐品已过量，请您休息一会儿，将餐品吃完，谢谢您对我们的支持！

12、阿姨/叔叔，对不起，您所剩餐品我们将为您按规定收取费用，请您理解。

13、阿姨/叔叔，谢谢您的合作和支持，下次您来，我将再次为您服务；

14、阿姨/叔叔，请带好您的物品；

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15、阿姨/叔叔，请走好，小心地滑/小心台阶。 16、阿姨/叔叔，外面下雨了，请您不要忘记打伞。17、阿姨/叔叔，再见，欢迎再次光临！

亲爱的同事：

如果您对《员工手册》的相关规定已清晰了解并 认同和愿意服从，请您签字确认并保证遵守。

祝您在本公司工作、生活愉快！

员工签名：

年 月 日