1.目的:规范客服值班的工作及确保向客户提供优质的服务。
2. 适用范围:适用于客服组负责安排值班的管理工作。3. 职责:3.1客服主任负责安排值班抽查工作。3. 2值班人员负责依照本规定进行值班工作。4. 工作要点:4.1值班4.2客服主任每月底前编制完成下月《客服排班表》,客服组人员依据《客服排班表》进行值班。4.3正常的值班时间为:早班8:30-17:30。5.值班时的主要工作:5.1接待客户的有关咨询;5.2受理客户的求助;5.3负责客服的安全;5.4协调、调度各部门协同处理突发事件;5.5记录值班情况;5.6跟进投诉及客户服务要求处理情况并及时向客户反馈。6. 值班期间处理工作应遵循的原则:6.1时效管理的原则;6.2控制事态发展的原则;6.3及时汇报的原则。7. 值班人员值班时的纪律:7.1值班员须坚守岗位,不得擅离职守;7.2值班时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应报客服主任决定处理措施,重大问题客服主任认为应报物业部经理决定的应即时报告,另值班人员应在电话铃响三声内接听电话;7.3值班服务助理应保证值班电话畅通。值班热线电话原则上只允许接听,不允许拨打。8. 值班人员的权力:8.1根据事态的发展将信息及时反馈给相关部门,并要求给予解决;8.2有权采取监控等有效的防护措施的权力;8.3向相关部门询问事件处理状况。8.4为确保管理服务质量,物业部经理、经理助理、客服主任、保安部主任、工程组主任在下班后或假期,不允许关手机,接到值班人员的工作汇报后,应及时协助值班人员解决问题,必要时要赶回现场处理问题。8.5值班人员将值班期间工作处理过程详细的记录在《客服工作台帐》中,记录不得涂改,每月底,由部门统一保管,保存期3年。9.交:9.1:人员提前5分钟赶到客服进行岗位交接工作:9.2人员清点岗位上所有公物,如:对讲机、灭火器、水瓶等,如发现损坏、缺遗应立即要求交人员说明物品去向并在《客服工作台帐》上做好记录;9.3认真检阅上一班《客服工作台帐》,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进;9.4检查区域内有无异常情况,发现有异常则要求交人员做出解释,并做好记录;9.5交接双方在确认无误后,在上一班《客服工作台帐》本上签名,并开始值班。9.6:人员在前15分钟将公物摆放整齐有序,桌面干净无灰尘、无杂物。9.7认真做好值班记录,收集整理好相关的工作证据;9.8将未完成的工作如实向人员交待清楚;互相签名后,方可离岗;一般情况下,人员应将本班的工作办理完毕后再行,重要的工作未处理完毕,不允许。9.9客服主任每天上班时检查《客服工作台帐》并签名确认,值班人员应主动向主任汇报值班工作情况。10.本规定作为客服员工绩效考评的依据之一。11.记录《客服工作台帐》
