物业公司客服中心主任助理工作规程1. 目的通过制订客服中心主任助理工作规程,达到客服中心内部管理规范,促使部门工作有序开展。
2. 适用范围助理(客服中心主管)3. 职 责3.1 负责制订、完善客服中心各岗位职责、工作规程、管理制度,并负责组织实施;3.2 制订本部门各项工作计划,并检查、监督工作计划实施及完成情况;3.3 负责组织本部门工作例会,根据公司要求,有针对性地布置部门工作;3.4 负责制订本部门员工培训学习计划,并对部门员工进行综合培训的实施,3.5负责指导、监督、检查本部门员工工作实施情况;3.6负责受理业主和住户的重要投诉,并及时处理和回复,重大问题及时向上级领导汇报;3.7负责组织本部员工开展对业主意见的征询回访工作,对有关建议和意见进行处理回复,加强同业主和住户的沟通;3.8制定本部门的管理方案,纠正工作中存在的问题,不断改进工作方法,提高工作时效;3.9负责本部门员工的季度、年度考核,对员工奖惩、辞职、辞退的审批及上报;
协助行政部做好人员招聘与引进工作;3.10配合相关部门做好物业交验工作;3.11协助管理处主任对各部门工作进行检查监督,并对管理处行政、人事等工作进行协助管理;3.12协助管理处主任开展外联工作;3.13编写案例、组织员工分析、讨论;3.14完成上级领导交办的其他工作任务。
4. 工作程序
4.1完善规章制度,监督、检查落实情况;
4.1.1 制订本部门的各项工作规程,建立健全仪容仪表及服务用语规范,保障本部门高质量、高效率运作,并塑造良好的对外形象;
4.1.2 要求并督促本部员工开展各自分块工作,根据日常工作和内外部评价中暴露出的缺陷,制订纠正和预防措施并进行验证;
4.1.3 对日常管理制度中的不足,及时进行修订和补充,定期组织员工学习,并督促检查实施情况;
4.1.4 各类规章制度应分类、装订成册,不定期根据工作需要组织员工学习。
4.2工作计划制订与实施
4.2.1 按照管理处要求编制年度工作计划,并根据本部门的实际情况,制订详细的月度工作计划,报管理处主任审批后实施,工作计划必须切实可行;
4.2.2 工作计划要目的明确,计划性强,并有针对性地检查计划实施情况,对计划与工作不相适应的应及时进行调整,并及时采取纠正措施;
4.2.3 月末、年终进行工作总结,对照和检查服务工作计划,从中总结经验,找出不足以利于今后工作的开展;
4.3部门工作例会
4.3.1 主持本部门每周工作例会,传达上级的指示,总结本部门周工作情况,指出工作中存在的问题,提出整改措施,同时对下周工作进行安排布置;
4.3.2 主持本部门召开晨会、临时会议,时间控制在10分钟左右,主要针对前日工作 情况进行简单总结说明,对存在问题进行分析纠正,并对当天工作进行安排。
4.4员工培训与考核
4.4.1根据上级要求和结合本部门实际情况,制订切实可行的员工培训计划并实施;
4.4.2负责制订本部门培训工作规程;
4.4.3结合实际工作表现,根据《员工考核办法》对员工予以综合考核;
4.4.4 积极鼓励互相学习,自我总结和提高。
4.5工作检查
4.5.1 每月对本部门员工工作情况进行检查、考评,对检查出的问题及时纠正处理,并进行验证,填写《 工作月考核表》;
4.5.2 每周检查各岗位的工作记录、值班记录、交记录,并对工作情况进行评价,填写《工作检查记录表》;
4.5.3 每天不定时对各岗位工作情况进行抽检,填写《 工作检查记录表》;
4.5.4 不定期对本部门的现场工作如装修管理进行抽检,对发现的问题进行分析,查找原因,以便采取纠正预防措施。
负责处理业主装修过程中的重大违规事件(如破坏承重结构、损坏防水层等)。
处理方式一般有:停止施工、限期整改并恢复、扣装修保证金、驱逐其施工单位离场等方式。
填写《装修违章整改通知书》。
4.6受理投诉
4.6.1 受理有关物业服务的投诉,了解投诉的原因;
4.6.2 按照《住户投诉处理规程》办理;
4.6.3 重大投诉向管理处主任汇报,并按管理处主任的指示进行处理。
4.7回访
4.7.1 制订回访管理作业规程;
4.7.2 组织员工进行定期回访业主和不定期有针对性的回访业主,填写《回访记录表》;
4.8 在管理处主任的指导下,做好本部门管理方案的编制工作。
4.9 对业主和住户入住控制程序进行控制管理,编制《业主收房活动方案》,并具体组织实施。
4.10积极配合相关部门做好物业的接管验收工作,依照《物业接管验收方案》做好本部门人员的协调安排。
4.11员工招聘
4.1
1.1根据本部门的工作需要,填写《人力资源需求表》提交管理处主任审批后,协助行政部进行招聘工作;
4.1
1.2加强对试用人员的考查,内容包括:
4.1
1.2.1 劳动纪律、工作态度、服务意识、团队精神;
4.1
1.2.2 专业知识、服务技能、办事效率;
4.1
1.2.3 自学能力、培训潜力;
4.1
1.3 对试用合格的,予以转正,对试用不合格的终止试用。
具体按行政部所发《用工制度》程序办理。
4.12员工辞职、辞退按照公司行政部所发《用工制度》执行。
5.相关文件及质量记录
5.1 《仪容仪表及服务用语规范》
5.2 《员工培训实施工作规程》
5.3 《员工考核办法》
5.4 《装修违章整改通知书》
5.5 《业主和住户投诉处理作业规程》
5.6 《客户回访作业规程》
5.7 《巡访、回访记录表》
5.8 《收房活动方案》
5.9 《人力资源需求申请表》
5.10《物业接管验收方案》
5.11《员工辞职、辞退审批表》
