茗德轩管理手册DOC

总 则

第一条、为了指导和规范茗德轩全体员工的工作行为，建设畅通有效的工作流程，制定明细可依的工作标准，实现有效的员工工作绩效考核，提升文德集团的工作效率和水平，特制定《茗德轩商贸有限公司管理手册》。

第二条、本制度适用于茗德轩商贸有限公司全体员工。 第三条、本手册共分职责篇、流程篇、绩效篇、制度篇四个部分。 第四条、本手册中时间节点所使用的“工作时”指公司保持正常运营的上班时间，按小时计，1个工作时等于1个小时的上班时间，1天等于8个工作时。时间节点在24个工作时（即3天）以内的，以工作时表示。超过24个工作时间的，按天数表示。休息日仍然计入工作流程的时间节点要求；但法定节假日不计入时间节点要求。

第五条、在实际工作中，如遇紧急或其他特殊情况，对工作完成有明确的时间节点要求，则以实际工作要求或领导指示完成。

第六条、本手册所有条款的审核权、解释权、修改权归茗德轩商贸有限公司董事会所有。

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第一章 综合部标准化工作流程

第一节 综合部中心鱼骨图

薪酬管理 绩效管理 培训管理 招聘管理 薪酬体系建设 绩效体系建设 培训体系建设 招聘成功率 考核完成率 薪酬激励效果 考核准确率 效果达标率 离职访谈率 人均培训情况 公司集团招聘需求满足率 综合部鱼骨图 关系协调 制度完善度 企业形象 制度管理 有效度 危机公关 服务及时度 员工违规率 服务满意度 整改有效率 办公费达成率 员工流失率 公共关系 制度文化

行政督察 行政后勤服务

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第二节 招聘管理

一、人力资源评估

关键步骤：

明确评估目的 → 拟定评估内容 → 设计评估指标体系 → 选择评估方法 → 进行评估 → 评估结果分析 → 提交评估报告

序号 步骤 责任人 内容、标准及相关操作说明 1、人力资源市场现状； 明确评1 估目的 经理 3、公司人力资源招聘需求。 时即要明确目的。 1、依据评估目的确定评估模块，拟定评估内容。 拟定评2 估内容 经理 认真分析被测评群体的特点，评估内容要切合被测评群体的实际情况。 主要是依据评估内容，拟定测评要素及其设计评综合部3 估指标经理 体系 测评标度要合理规范 依据评估内容和评估指标体系，选择评估设计完成评估指标体系选择评4 估方法 经理 如问卷法、面谈法、兴趣测试及其他测评方法。 工具。 确定评估方法后8个工作负责组织工作人员，严格按照评估指标体进行 5 评估 经理 进行评估，并及时汇报评估结果。 情况可顺延 6 评估结综合部组织相关人员进行评估结果分析。分析结评估结束后16个工作时综合部系、评估方法和公司各项规章制度，按时开始后7天内完成。特殊时内开始执行评估，并在综合部方法、测评工具。可以多种方法相结合，后8个工作时内确定评估确，测评标志要具有代表性和关键作用；标体系 测评标志、测评标度。测评要素要细化明作时内设计完成评估指明确评估目的后16个工综合部2、评估内容要具体明确，切忌抽象空洞；作时内拟定评估内容。 明确评估目的后16个工综合部2、公司人力资源培训需求； 2、临时评估在提出评估规定时间内完成； 时间节点 1、例行评估在有关制度 3

果分析 提交评7 估报告 经理 综合部经理 果要准确详实。 内完成。 综合部经理依据评估分析结果，撰写《评评估结果分析完成24个估分析报告》，并提交至总经理。 工作时内完成。

二、招聘入职流程

关键步骤：

人力需求 → 招聘计划 → 计划审批 → 发布招聘信息 → 初试 → 复试→ 入职培训 → 试用期考察 → 合同录用

序号 步骤 责任人 内容、标准及相关操作说明 1、各部门依据工作需求和人员情况，拟人力 1 需求 部门 2、用人部门明确招聘人员的岗位职责、应聘条件，并提出薪资待遇建议 1、综合部经理依据各部门需求计划，制招聘 2 计划 经理 2、综合部经理将计划书和建议提交至总经理审核 计划 3 审批 总经理 2、审批该岗位薪资待遇 1、依据招聘计划书在各招聘平台和渠道发布招聘信息 发布招4 聘信息 助理 合适的人才 3、接听应聘电话，或主动约谈合适目标 综合部5 初试 经理 试，并签写初试意见 期，并组织有关工作人1、依据岗位要求对应聘人员进行初步面集体面试应提前确定日信息。 综合部2、依据岗位要求通过各种招聘平台寻找工作时内发布全部招聘招聘计划审批通过后4个小时内。 1、审批招聘计划 门提交申请后8个工作时内完成招聘计划制定。 收到招聘计划后8个工作综合部岗位薪资待遇 2、临时招聘应在用人部2、临时招聘应在岗位空缺后8个工作时内提出。 1、每月28日前，确定下用人 定部门人员需求计划 时间节点 1、每月26日前，确定下月用人需求； 定公司集团人力资源招聘计划，拟定招聘月招聘计划； 4

2、安排工作人员核对应聘人信息资料的准确性。 1、在综合部的安排下，由部门负责人对用人 6 复试 部门 2、签写复试意见表，并提交至综合部 1、综合部助理负责向新员工简要讲解公应聘人员的专业技能水平进行复试考核 员。 初试完成后24个工作时内安排并完成复试 复试通过后，8个工作时司集团内部组织架构、部门职能及管理分内拟定入职日期和培训工 入职 7 培训 助理 愿景、宗旨、理念及其他企业文化内容 和为期7天的岗前技能培3、综合部经理指导协助各部门做好新员训。 工岗前技能培训 1、搜集新员工试用期人际关系、职业素养等综合评价； 2、协助各部门负责人做好新员工试用期试用期8 考察 助理 见。 3、将绩效考核结果及直属领导意见提交至综合部经理处。 1、依据综合评价、绩效考核及领导意见确定是否转正或提前转正。 合同 9 录用 经理 转正录用和劳动签订手续。劳动合同一式合同的签订完成最迟不两份，企业与员工本人各保存一份。 得超过30天。 综合部2、对于录用的员工，及时通知本人办理特殊情况可顺延，但劳动试用期通过后16个工作时内办理完毕劳动手续。未通过者，即时办理离职手续。 综合部工作绩效考核，征求新员工直属领导意用期最长为3个月，3月入职后1—3个月。试用期最少时间为1个月。试综合部2、综合部助理负责讲解公司集团的企业工作时的企业文化培训计划；原则上进行16个

三、离职手续办理

关键步骤：

填写离职申请表 → 部门经理面谈 → 部门经理审批 → 综合部面谈 → 公司领导审批 → 通知审批结果 → 领取离职交接表格 → 所属部门工作交接

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→ 综合部交接 → 财务部结算 → 解除劳动合同 → 综合部归档

序号 步骤 填写离离职 1 职申请人员 表 直属部门经理与离职人员进行面谈，了解部门经2 理面谈 门经理 题和困难，为公司留住人才，并维护公司与员工之间的良好关系。 直属部门经理填写面谈结果并签字后，转面谈结束后，即时填写并交至综合部。有上级部门的二级部门，在部门经3 理审批 门经理 部门领导自主决定是否需要进行离职面批完毕； 谈。 与离职人员进行面谈，了解离职原因等情综合部4 面谈 经理 公司留住人才，并维护公司与员工之间的工作时内。 良好关系 1、基层员工离职申请由其直属领导和综合部经理签字生效； 2、部门主管等基层管理人员离职申请由总经理部门经理和综合部经理签字生效； 公司领5 导审批 有关高由总经理签字生效； 层领导 4、总经理、总监及其他高层管理人员离职申请，由董事会研究审批，并由董事长签字。 6 通知审综合部离职申请审批通过后，及时通知离职人离职申请通过后8个工作请，应在董事会收到离职申请后30天内完成审批。 2、高层管理人员离职申或其他3、部门经理等中层管理人员离职申请，申请后7天内审批完毕； 批人员收到上交的离职1、中层管理及以下级别员工的离职申请，应在审综合部况，帮助员工解决遇到的问题和困难，为收到离职申请表后24个直属部转交前还需上级部门领导签字审批，上级申请后24个工作时内审转交；上级部门应在收到工作时内； 直属部离职原因等情况，帮助员工解决遇到的问离职申请表递交后16个并提交给直属部门经理 领取并填写 离职人员到综合部领取离职申请表，填写计划离职时间的30天前责任人 内容、标准及相关操作说明 时间节点 6

批结果 领取离助理 离职 员。 时内。 离职申请审批通过后，离职人员到综合部接到审批结果通知后24领取离职交接表格，进入工作交接状态。 个工作时内 1、直属部门经理安排人员与离职人员进领取离职交接表格后107 职交接人员 表格 所属部直属部8 门工作门经理 交接 行工作交接，并确保其交接的顺利进行和天内完成交接；高管人员完整 工作交接时间由董事会2、取消离职人员有关业务权限； 研究安排。 3、高管人员工作交接由董事会研究安排。 1、综合部助理负责接收离职人员工装、综合部9 交接 综合部 工牌等办公用品和宿舍用具。 2、综合部助理负责计算离职人员剩余工资报酬，并报综合部经理审核； 综合部收到交接表格后16个工作时内完成 核算离职人员剩余工资并安排发放；核算财务部收到交接表格后财务部10 核算 财务部 确结算；全部结算完毕并由相关结算人员7天内完成结算；工资按签字后，方可将交接表格转交综合部 解除劳11 动合同 经理 的解除手续 离职人员完成所有交接后，在交接表格上综合部 综合部12 归档 助理 员工信息，记录存档。 签字，交至综合部；综合部助理负责修改时内 收到交接表格后4个工作作时内完成 综合部审批办理公司与离职人员劳动合同关系制度规定发放； 收到交接表格后16个工离职人员与公司之间的财务往来明细，准16个工作时内完成核算；

四、调职调薪办理流程

关键步骤：

人员调整分析 → 部门面谈 → 填写申请表 → 部门审批 → 综合部审核 → 公司领导审批 → 发布通知 → 工作交接 → 修改员工档案

序号 步骤 责任人 内容、标准及相关操作说明 时间节点 7

部门负责人审阅员工绩效考核、技能评估人员调1 整分析 部门 2 面谈 填写申3 请表 部门 4 审批 责人 1、综合部指派人员与需调整员工进行面谈，征询员工个人意愿，协助调整、理顺综合部5 审核 经理 2、审核员工各项条件是否符合公司有关制度要求 1、基层员工调职调薪申请由部门负责人总经理公司领6 导审批 有关高生效； 内。 层领导 3、中高层管理人员调整申请，由董事会研究审批，并由董事长签字。 综合部发布调整通知；中层管理人员由总发布 7 通知 会议上宣布通知 需调整员工依据公司有关管理制度进行工作 8 交接 修改员9 工档案 助理 员工 行 综合部修改员工档案和相应权限 办理 通知发布后8个工作时内需调整新旧岗位的交接，保障工作的持续正常进内 通知发布后24个工作时综合部 经理、高层管理人员由董事会成员在公司作时内 公司领导审批后24个工或其他和综合部经理签字生效； 2、基层管理人员调整申请由总经理签字收到申请后7个工作日综合部员工职业生涯规划 时内 收到申请表后16个工作员工 部门负部门负责人审批调职调薪申请表 内 并按要求填写 内； 收到申请表后8个工作时上级 需调整通面谈，征询员工个人意愿 内 在综合部领取公司员工调职调薪申请表，面谈结束后8个工作时责人 力资源实际情况，进行员工调职调薪分析 直属 需调整员工的直属上级，与该员工进行沟分析结束后24个工作时部门负及职业生涯规划，结合公司经营管理和人根据实际情况需要

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五、职业生涯规划流程

关键步骤：

设定员工职业生涯发展道路 → 制定职业生涯发展的资质要求 → 讨论修改职业规划指导方案 → 总经理审批 → 确定员工职业规划指导方案 → 与员工进行职业规划讨论 → 制定员工职业生涯规划 → 存入员工档案

序号 步骤 设定员工 职等体系、部门职能描述、岗位1 职业生涯 发展道路 路 制定职业生由综合部制定职业生涯发展到不2 涯发展的资质要求 讨论修改职3 业规划指导方案 4 总经理审批 确定员工职5 业规划指导方案 与员工进 6 行职业规 划讨论 制定员工职7 业生涯规划 职业生涯规划 存入员工 8 档案

责任人 内容、标准及相关操作说明 综合部依据公司组织架构、职级时间节点 单个岗位设定的指令下达后16个工作时内 综合部 描述、设定员工职业生涯发展道职业生涯发展道路设定综合部 同阶段的资质要求 定完毕 公司高层领导及各部门负责人，资质要求制定完毕后，24直属上级 讨论修改其职级以下员工的职业个工作时内 规划指导方案 收到方案后16个工作时总经理 审批员工职业规划指导方案 内 根据审批意见，综合部确定员工审批通过后16个工作时综合部 职业规划指导方案，并将该方案内 下发相关管理层 依据员工职业规划指导方案，直收到指导方案后16个工直属上级 属上级与该岗位员工讨论其职业作时内。 生涯规划 依据指导方案和直属上级的职业讨论结束后24个工作时员工 生涯规划讨论，员工制定自己的内 综合部将员工的职业生涯规划存综合部 档，记录员工档案，以供日后培9

完毕后，8个工作时内制职业生涯规划上交后即时入档 训及员工职业发展参考使用

第三节、培训管理

关键步骤：

拟定培训计划 → 制定培训方案 → 实施培训 → 培训效果评估 → 培训工作总结 → 培训结果归档

序号 步骤 责任人 内容、标准及相关操作说明 1、依据公司有关培训制度和要求，安排拟定培1 训计划 经理 2、各部门依据人员素质情况，提出培训需求，并由培训专员拟定培训计划 依据培训计划，制定培训方案。培训方案制定培2 训方案 助理 核方式、培训步骤等 训计划制定后16个工作时内确定培训方案 1、企业文化培训由综合部负责 实施 3 培训 负责人 专业讲师负责 1、综合部统一安排培训考试，考试内容依据培训教材和课程讲解制定 培训效4 果评估 经理 评估 3、综合部经理依据评估结果编写培训评估报告 培训工5 作总结 培训结6 果归档 助理 2、将培训效果评估与工作总结归入公司档保存 助理 综合部理审核 1、将培训考试成绩归入员工档案； 作时内完成工作总结。 培训总结结束后，即时归综合部负责编写培训工作总结，并提交综合部经效果评估结束后24个工内完成培训效果评估 综合部2、组织各部门培训负责人进行培训效果培训结束后16个工作时各部门2、专业技能培训由需求部门的负责人或时间执行。 按制度或培训方案规定综合部要求后16个工作时内完成拟定。 1、常态培训按制度规定综合部培训计划 时间节点 常态培训按制度规定执行；临时培训在提出培训包括培训目的、培训讲师、培训内容、考执行；2,、临时培训在培 10

文件档案。

第四节、绩效管理

一、绩效评估

关键步骤：

设定绩效目标 → 设计绩效考核指标体系 → 设计评估指标体系 → 选择评估方法 → 进行评估→ 评估结果分析 → 提交评估分析报告 → 拟定绩效改进方案 → 审核绩效改进方案 → 执行绩效改进方案 → 绩效改进效果汇报

序号 步骤 责任人 内容、标准及相关操作说明 设立绩效目标着重贯彻三个原则。其一，导向原则。依据企业总体目标和部门目设定绩1 效目标 经理 原则。其三，目标数量适中原则。目标不要太多，最多6～8个。 绩效指标主要有业绩指标、行为指标、能设计 力指标等几大类。能力指标又可细分为业绩效 综合部2 考核 经理 指标 效指标要有明确可依、符合工作需要的操体系 作标准和考核标度。 主要是依据评估内容，拟定测评要素及其设计评综合部3 估指标经理 体系 测评标度要合理规范 选择评4 估方法 经理 方法、测评工具。可以多种方法相结合，后8个工作时内确定评估综合部依据评估内容和评估指标体系，选择评估设计完成评估指标体系确，测评标志要具有代表性和关键作用；估指标体系的设计 测评标志、测评标度。测评要素要细化明后16个工作时内完成评设定绩效考核指标体系领导能力、创新能力及其他多项内容。绩作时内拟定评估内容。 务能力、计划能力、应变能力、学习能力、设定绩效目标后24个工综合部标，层层分解，设立个人目标。其二，SMART个工作时内 提出绩效评估要求后16时间节点 11

如问卷法、面谈法、兴趣测试及其他测评方法。 工具。 综合部经理负责组织工作人员，严格按照进行 5 评估 制度，及时准确地进行评估。 评估结6 果分析 提交评7 估报告 拟定绩综合部8 效改进经理 方案 审核评估报告9 和改进方案 执行绩各部门10 效改进负责人 改进 方案 绩效改综合部11 进效果经理 汇报 负责检查核实，并将结果上报 作时内 在方案规定时间完成绩效改进后，综合部绩效改进完成后24个工严格按照批复的绩效改进方案进行工作在方案规定时间内 总经理 署安排相关部门实施执行。 工作时内完成审核 审核并批复意见，完善绩效改进方案，部报告与方案提交后24个报告同时提交 依据评估报告拟定绩效改进方案 作时内完成，与评估分析经理 报告，并提交至总经理。 作时内完成提交 评估分析结束后24个工经理 综合部果要准确详实。 综合部经理依据评估分析结果，撰写评估内完成。 评估分析结束后24个工综合部组织相关人员进行评估结果分析。分析结评估结束后24个工作时综合部 评估指标体系、评估方法和公司各项规章完成评估。 确定评估方法后7天之内

二、绩效考核

关键步骤：

制定和分解公司经营目标 → 制定和分解部门绩效目标 → 确定员工个人绩效目标 → 每周绩效督导 → 绩效面谈 → 绩效打分 → 拟定绩效改进方案→ 核对绩效结果 → 确定绩效工资 → 审核绩效工资→ 财务部门核算绩效工资

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序号 步骤 制定和责任人 内容、标准及相关操作说明 每月依据自身经营和市场实际情况，确定时间节点 分解公总经理1 司月度办公室 财务指标、人力行政工作指标、营销工作工作目指标、生产指标等。 标 制定和分解部2 门绩效目标 确定员依据员工岗位职责和部门工作流程，将部每月29日至30日，每年工个人3 绩效目标 每周一，所有管理人员应对直属下级的上每周 直属 4 绩效 上级 督导 实填写纸质版的工作计划表，并由本人签字后交至上级领导处 每月初，所有管理人员应召集直属下级或单独就上月工作和绩效目标完成情况进绩效 5 面谈 上级 行绩效自评，其后由上级领导给予评定。结束后如实填写绩效面谈表。 依据下级绩效目标完成情况，由直属上级绩效 6 打分 上级 附带呈交有关考核依据和材料，上交至人力行政部门。 7 拟定绩直属 依据绩效面谈情况，所有管理人员指导直每月1日—6日完成 直属 予以绩效打分，如实填写绩效考核表，并每月4日—6日完成 直属 行绩效面谈。绩效面谈时，首先由员工进每月1日—3日完成。 工作安排予以指导督促。被考核人每周如每周六晚上20点前完成 周绩效完成情况予以总结，对其本周绩效经理 属员工执行完成。 的最后一天完成。 部门 门绩效目标分解，并制定和下达给部门所2月份，最迟在当月结束办公室 解，并制定和下达各部门绩效目标 2月份需提前1天完成 总经理依据各部门工作职能，将公司经营目标分每月27日至28日，每年2月份需提前1天完成 下月度公司经营目标。经营目标包括各项每月25日至26日，每年 13

效改进方案 核对绩8 效结果 确定绩9 效工资 审核绩10 效工资 财务部上级 属下级拟定绩效改进方案。 综合部助理 综合部经理 负责收集各部门上交的绩效考核表，并核每月7日—8日 对有关考核依据和资料 综合部经理核算确定全体员工绩效工资，每月9日—10日 上报至总经理处。 每月11日—12日 总经理 审核绩效工资，并签字后转发财务部门 核算员工工资及其他收入所得，并在制度财务 规定的时间内发放工资及其他各项员工中心 执行 收入 11 门核算每月13日—14日

第五节、薪酬管理

薪酬管理体系设计

关键步骤：

岗位评价 → 制定或调整岗位等级划分原则 → 建立或调整岗位管理办法 → 岗位管理 → 薪酬调查 → 建立或调整薪资架构及指导原则 → 拟定薪资调整方案→ 审核薪资调整方案 → 修正员工个人薪资档案

序号 步骤 岗位 1 评价 制定或调整岗综合部2 位等级经理 划分原则 3 建立或综合部综合部结合实际情况和以往经验，在有关3月9日—10日 级划分原则 制定或调整科学合理、切合实际的岗位等3月6日—8日 综合部参考各部门呈报的岗位评估意见，经理 报告》 责任人 部门 员工的工作性质和内容，撰写《岗位分析每年3月1日—5日 内容、标准及相关操作说明 每年3月份，各部门评价现有岗位，分析时间节点 14

调整岗位管理办法 岗位 4 管理 薪酬 5 调查 建立或经理 理论的指导下，建立或调整岗位管理办法 综合部经理 综合部经理 综合部对各部门的岗位进行管理，包括增3月11日—15日 减岗位，修订岗位职责内容和权限 综合部负责组织进行市场调研，了解当前3月16日—18日 同行业的薪酬水平，撰写薪酬调研报告 综合部通过分析公司发展战略和市场薪调整薪综合部 6 资架构经理 及指导原则。 原则 依据指导原则和各岗位具体职责，综合考拟定薪综合部7 资调整经理 方案 交公司薪资调整方案 审核薪8 资调整方案 修正员综合部9 工个人经理 档案 档案，新的薪资方案自4月1日起执行。 综合部依据审核结果，修正员工个人薪资3月30日—31日 董事 董事会或总经理，按照权限核准薪资调整会/总建议。 经理 3月26日—29日 工上年度绩效考核结果，拟定并向高层呈虑各部门提出的薪资调整建议，并结合员3月21日—25日 工沟通，从而建立或调整薪资架构及指导酬调查结果，同时向高层建议、与基层员3月19日—20日

第六节、制度管理

制度制定

关键步骤：

提出动议 → 审批 → 搜集整理 → 拟定制度条款 → 提交审核 → 颁布实施

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序号 步骤 责任人 有制度内容、标准及相关操作说明 时间节点 有关部门和人员根据工作实际需要，提当工作实际需要产生时，尤出需要新制度制定或原制度修改的要求，报上级部门和总经理审批同意。 其是比较重大迫切的需求，应即时提出制定或修改要求 审核提出的制度需求是否合理，是否切收到动议后16个工作时内提出 1 动议 修改制定需求的部门 2 审批 总经理 实符合工作需要，并批复意见，转发综合部执行 1、安排工作人员深入各部门、基层一线收集公司集团日常管理过程中存在的需求和问题，并做详细记录 完成审核批复 审批转发至人力行政中心后16个工作时内安排工作人员，7天内完成搜集整理。 搜集 3 整理 综合部经理 2、工作人员将记录资料整理后，以书面形式提交至综合部经理 3、工作人员要客观、真实、准确地记录问题建议，不得随意议论，或发表不客观、不准确的信息 1、综合部经理组织有关专家、综合部人员和需求部门人员分析和研究管理拟定制4 度内容 综合部需求和问题 经理 2、向各部门及员工征求改进意见，讨论和拟定制度内容 1、董事会或总经理依据权限审核相关制度，董事会对所有制度拥有最终审核搜集整理完毕后7天内，完成制度内容的拟定 制度提交后24个工作时完成审核。审核未通过的，最迟7天内完成修改并通过审核 提交 5 审核 董事会/ 权和解释权 总经理 2、对于审核未通过的制度条款，发回重新拟定后提交，重新审核，直至通过为止 颁布 6 实施 综合部 1、审核通过后，总经理签字颁布实施 所有制度内容通过后16个2、在总经办的指导下，综合部监督制工作时内发布，并在30天 16

度执行情况 内安排有关人员进行制度培训

第七节、行政管理

一、行政督察

关键步骤：

确定督察事项和时间 → 组织行政督察人员 → 督导检查 → 上报督察结果和奖惩措施 → 领导审核 → 通报督察和奖惩结果 → 制定改进方案并贯彻落实 → 改进效果汇报

序号 步骤 责任人 内容、标准及相关操作说明 1、依据公司规章制度和高层领导指示，1、例行督察在有关制度规确定督综合部1 察事项经理 和时间 执行。如每周例行卫生检查、仪容仪表工作时 检查等 综合部经理负责牵头组织工作人员、各组织行综合部2 政督察经理 人员 及时通知相关人员到位 例行督察在有关制度规定督导 3 检查 小组 和领导指示，执行完成督导检查工作 导指示的时间内完成。 1、督察小组填写督察结果，或撰写结果报告，全体督察人员签字后，由小组督察 上报督4 察结果 负责人 视情况应将报告提交至上级领导或董事会。 大的问题，发现后即时汇报。 小组 2、级别高于综合部经理的督察工作，交。迫切需要解决或影响重负责人提交至综合部经理处。 的，最迟8个工作时内提督察结束后1个工作时内汇报完毕。需要撰写报告督察 督察小组人员严格按照有关制度要求时间内完成；临时督察在领参加的人员等。临时检查视具体情况，知完毕 部门负责人、与督察事项相关且有必要进行检查的前一天全部通2、制度规定的例行检查严格按照规定察在领导指示下达后8个确定督察事项和时间 定时间内完成；2、临时督时间节点 17

3、督察结果应包括问题的原因、发生、过程、时间、地点、相关人员、结果和影响等内容。 综合部经理依据相关制度，充分考虑督收到督察汇报后8个工作拟定奖5 惩措施 经理 结果一起上报总经理 1、总经理审核督察结果和奖惩措施，上报后16个工作时内审核领导 5 审批 总经理 2、重大问题视情况由总经理提交至董定。 事会 通报督依据领导审核意见，通报督察和奖惩结6 察和奖惩结果 1、 被督察部门对不足的问题制定改进制定改方案 进方案7 并贯彻落实 3、 贯彻落实改进方案 1、 严格按照领导审批过的改进方案完全部改进时间最长不得超改进效8 果汇报 部门 2、 部门负责人向高层提交改进效果汇个工作时内汇报改进效果 报。

被督察成工作改进。 过一个月，改进结束后16部门 部备档 求的时间内完成改进 被督察2、 将改进方案上报领导，并抄送综合时内制定方案，并在上级要通报督察结果后8个工作综合部 果。 领导审批后8个工作时内 并批示意见。 完毕；董事会需要研究的另和上报 综合部察结果，初步拟定奖惩措施，连同督察时内，完成奖惩措施的拟定二、对外信息发布流程

关键步骤：

拟定需要发布的信息内容 → 综合部审核 → 总经理审核 → 联系媒体 → 协商洽谈 → 领导审批 → 信息发布 → 归档保存

序号 1

步骤 拟定信责任人 综合部内容、标准及相关操作说明 按照公司有关要求草拟对外发布的信18

时间节点 信息发布指令下达后，在指息内容 综合部2 审核 助理 综合部息内容 令要求的时间内完成 综合部经理审阅信息内容，如果需要修4个工作时完成审核，若需改则发回修改，不需要修改则送总经理经理 审核 总经理审核信息发布内容，若需要修改4个工作时完成审核，若需总经理 总经理/3 审核 董事会 特殊或重大事宜，由总经理提交董事会个工作时 审核 信息内容若需要在外部媒体发布，则联8个工作时内联系；特殊情联系 4 媒体 经理 入第七步流程 协商 5 洽谈 领导 6 审批 信息 7 发布 归档 8 保存

助理 存。 时内。 综合部综合部 和标准要求，发布信息。 要求时间内发布。 将信息发布有关文件等资料，归档保信息发布完毕后4个工作董事会 由总经理提交董事会审批。 依据领导审核意见，按照有关制度流程领导审批有时间要求的，在董事会需要研究的另定。 领导审批后4个工作时内。经理 总经理/宜，并形成书面文案 情况而定 审批信息发布方案；特殊或重大信息，16个工作时内完成审批。综合部与媒体协商洽谈，确定信息发布有关事情况按领导指示或视实际况可顺延 24个工作时内完成；特殊综合部络外部媒体；不需要媒体发布的，则进况按领导指示或视实际情则发回修改，不需要修改则签字确认。要修改，最迟不得超过16个工作时 要修改，最迟不得超过8三、发文管理流程

关键步骤：

拟定公文 → 部门负责人审核 → 部门会签 → 总经理审核 → 盖章 → 复印存档 → 发文

序号 1 公文

步骤 拟定 责任人 综合部助理 内容、标准及相关操作说明 1、公司公文由综合部助理按规定格式拟定； 19

时间节点 拟制公文指令要求的时间内 2、各部门因业务往来需发送公文，由各部门负责人指派人员拟定，或由综合部协助拟定 部门 部门负2 负责人责人 审核 综合部经理或部门负责人审核时，判断部门 3 会签 责人 签，则转发各部门，由各部门负责人签字 总经理4 审核 综合部5 盖章 经理 复印 6 存档 7

发文 助理 综合部 文单位，同时在在收发文登记表上登记 完毕 由总经理提交董事会审批。 综合部将盖章后的公文正本发送给受董事会需要研究的另定。 在公文要求的时间内发送综合部文相符的印章； 审批信息发布方案；特殊或重大信息，16个工作时内完成审批。总经理 核的公文提交 按照公司印章使用流程，申请加盖与公审核完毕后即时盖章 情况可顺延 按照制度规定的权限，将需要总经理审公文提交后即时审核；特殊部门负公文是否需要其他部门会签。如需会审核结束后8个工作时内 文由部门负责人审核。 情况可顺延 公司公文由综合部经理审核；各部门公公文提交后即时审核；特殊四、收文管理流程

关键步骤：

文函签收登记 → 审阅 → 领导审批 → 文件传阅 → 具体办理 → 发文回复 →归档保存

序号 步骤 文函签1 收登记 助理 表”上 综合部2 审阅 经理

责任人 综合部内容、标准及相关操作说明 综合部助理接收文函，并按文件管理制度的要求立即将其登记在“收文登记时间节点 接受文函即时登记 综合部助理将登记后的文函呈交综合部经理审阅，综合部经理依据职责权限20

综合部经理收到文函后1个工作时内 和文函内容，确定并呈交相关领导审批 与文函所述事宜相关的领导审批综合领导 3 审批 文件 4 传阅 具体 5 办理 部门 述的相关事宜 在领导指示的时间内完成 1、不需要传阅的文函，由综合部经理审批，综合部助理发文回复 发文 6 回复 经理 理的文函，由其他部门负责人自行安排人员发文回复，必要时综合部应给予协助 将收到的文函、具体办理的记录、回复归档 7 保存

助理 度要求进行整理，并归档保存 综合部的文件及其他有关资料，按文件管理制发文回复后4个工作时内 束后 综合部2、需要传阅且由其他相关部门具体办文函相关事宜具体办理结经理 相关 责安排传阅，相关人员传阅后签字确认 1、在文函要求的时间内完相关部门传阅文函后，具体办理文函所成；2、视文函所述内容，领导 门传阅 综合部对于需要传阅的文函，由综合部经理负领导审批后4个工作时内 相关 部呈交的文函，并确定是否需要其他部收到文函后1个工作时内 五、印章刻制流程

关键步骤：

刻章申请 → 需求部门审核 → 综合部审核 → 总经理审批 → 取得门批文 → 刻制印章 → 启用印章

序号 步骤 刻章 1 申请 需求部2 门审核

责任人 刻章需内容、标准及相关操作说明 需求部门根据业务需要和公司印章管理办法，填写“印章刻制审批表”，并无 时间节点 求部门 注明印章保管人员。 需求 部门 需求部门负责人审核印章刻制审批表即时办理 并签字 21

负责人 综合部3 审核 经理 度和实际需求；如不符合，则退回申请 完成 总经理审核印章刻制申请，批复意见后总经理4 审批 总经理 部门；通过审批的，由总经理指定人员负责办理 取得公指定 5 安部门人员 批文 总经理指定人员持门许可批文，刻制 6 印章 人员 刻制业务 印章刻制审批表中填写的印章保管人启用 7 印章 管人员 制度要求填写印章启用登记表，并签字启用登记 确认

印章保员，持刻制好的印章到综合部，按有关印章刻制完毕后即时办理指定 到门指定的刻章机构办理印章获取批文后2个工作时内 宜，联系门，获取刻章批文 工作时内 总经理指定人员负责具体办理刻章事印章刻制申请通过后4个完成 返回综合部；未通过审批的，退回申请收到申请后4个工作时内综合部综合部审核印章刻制是否符合公司制收到申请后4个工作时内六、印章使用流程

关键步骤：

用章申请 → 用章部门审核 → 综合部审核 → 总经理审核 → 加盖印章 → 用章登记 → 资料存档

序号 1 申请 用章部2 门审核 3

步骤 用章 责任人 用章申请人 部门 内容、标准及相关操作说明 用章申请人填写“用章申请单”，呈交时间节点 需要用章即时办理 部门负责人人审批 用章部门负责人审核用章申请单并签字；加盖部门章的，在部门负责人审核即时办理 负责人 后直接用章 综合部加盖公司章的，部门负责人审核后，将22

综合部即时办理 审核 经理 用章申请单送交综合部审核；外发文件和其他按权限规定需总经理审核的用章申请，在综合部审批后呈交总经理 总经理4 审批 加盖 5 印章 用章 6 登记 资料 7 存档

管人员 管人员 印章保将用章相关资料整理后归档，以备查阅 用章完毕后即时存档 管人员 到印章保管人员处加盖印章 印章保对用章情况进行详细登记 即时办理 印章保用章申请人持审批通过的用章申请单，即时办理 总经理 审批用章申请单 即时办理 七、公司证照管理流程

关键步骤：

取得证照 → 登记保管 → 申请使用 → 审核 → 移交证照 → 使用证照 → 归还证照 → 证照年检

序号 1 证照 登记 2 保管 申请 3 使用 4 审核 经理 移交 5 证照 6

步骤 取得 责任人 综合部助理 综合部助理 需求 部门 综合部内容、标准及相关操作说明 综合部助理负责到证照发放机关、检验机关办理和领取证照 将证照领取或检验信息，登记于证照信息记录表 需要使用证照的部门，填写证照使用申时间节点 办理证照的规定时间内 领取或检验完毕后即时办理 即时办理 请表，并按申请表要求逐级审核 审核证照使用申请表 即时办理 综合部助理 将证照移交给使用部门，并填写证照交即时办理 接表，注明是否需要归还 使用 使用人 按公司证照管理办法的规定进行使用，证照使用的规定时间内 23

证照 不得私自挪作它用 需要归还的证照，在规定的期限内归还归还 7 证照 使用人 人力行政中心，并填写证照交接表；逾期未归还的，行政主管及时督催；拒不归还的，上报处理。 证照使用结束后8个工作时内 证照 8 年检

综合部助理 在规定的年检期限内，办理证照年检事证照年检期限内 宜 八、出差管理流程

关键步骤：

出差申请 → 部门审批 → 行政审核 → 工作交接 → 办理出差手续 → 出差 → 提供报销凭证 → 部门审核 → 总经理审批 → 财务核算 → 报销付款 → 资料存档

序号 1 申请 出差人所属部门的负责人，在出差申请部门 2 审批 审批 领导签字 综合部助理检查出差单填写是否完整、行政 3 审核 经理 重新填写；检查通过后，呈交综合部经理签字审批 如出差时间较长，需暂时交接工作的，工作 4 交接 交接 办理出5 差手续 6

步骤 出差 责任人 内容、标准及相关操作说明 时间节点 出发的8个工作时之前 出差人 按要求填写公司员工出差申请单 部门 单上签字；部门负责人出差的，需上级即时办理 综合部是否符合要求。如有漏项或不符，返回即时办理 出差人 则由部门负责人安排出差人进行工作即时办理 如需办理车票、身份证明及其他手续，出差人 可由综合部协助办理 出差人 出差过程中，严格遵守公司员工出差管24

即时办理 出差申请的时间内 出差 理制度，控制各种成本费用 出差结束后，及时整理各种报销费用的提供报7 销凭证 请单的，不再办理报销手续。 部门 8 审核 总经理9 审批 财务 10 核算 报销 11 付款 资料 12 存档 综合部 出差相关资料整理归档 财务部 款；出差人领款时须签字确认 综合部为出差人员办理考勤事宜，并将出差回来后24个工作时内 财务部 标准 核算无误后，通知出差人员领取报销核算完毕后24个工作时内 时内 核算各类费用是否准确，以及是否符合总经理 审批出差费用 时内 报销申请提交后24个工作责人 是否符合公司标准等 作时内 报销申请提交后16个工作部门负审核报销凭证是否符合公司要求，费用予以顺延 报销申请单提交后16个工使用人 凭证；填写报销申请单；逾期未填写申内，如遇公休和法定假日，出差回来后24个工作时

第八节、公共关系

一、商务接待流程

关键步骤：

确认接待内容 → 编写接待计划 → 领导审核 → 通知参与接待人员 → 做好接待准备 → 检查接待准备工作 → 组织接待 → 送行

序号 1 待内容 编写接2 待计划 领导 3 审核 或相关经理 算等 总经理审核接待计划，批复意见 即时审核 经理 综合部待规格、日程安排、饮食住宿、接待预时内 级别、随行人员、到达日期等 综合部经理负责编写接待计划，包括接确认接待内容后8个工作个小时内 步骤 确认接责任人 综合部内容、标准及相关操作说明 时间节点 了解来宾基本情况，包括单位、职务、收到接待指令或请求后1 25

领导 通知参综合部4 与接待经理 人员 综合部经理协调组织各部门和有关工做好接5 待准备 检查接5 待准备 组织 6 接待 7 送行 经理 关票务预定等工作 经理 综合部接待工作 协调组织相关人员送行，并提前做好有 经理 综合部指挥、协调和组织接待人员按计划做好 经理 票务预定等 综合部检查接待准备工作是否完善 时，检查并改正完毕 截止接待开始前2个工作综合部作人员做好接待准备，包括饮食住宿、时，准备完毕 截止接待开始前8个工作动的有关人员 时内 按审批过的接待计划，通知参与接待活接待计划通过后4个工作

二、危机公关

关键步骤：

确认危机事件 → 危机汇报 → 必要行动 → 调查分析 → 拟定危机应对措施 → 密切监测相关动态 → 确定重点处理问题 → 寻求援助→ 及时发布处理信息 → 责任追究 → 建立预防机制

序号 1 机事件 危机 2 汇报 必要 3 行动 响 总经理 事件的继续发生，缓解危机事件不良影接待危机信息后即时决定 人员 指令有关部门采取必要行动，制止危机人员 发现 逐级汇报，必要时直接通知总经理 即时 步骤 确认危责任人 发现 第一时间确认危机事件 即时 内容、标准及相关操作说明 时间节点 26

调查 4 分析 拟定危综合部经理 组织人员调查危机事件情况，并协同领接到危机信息后8个工作导作出正确分析 1、接到危机信息后研究拟定危机应急时内 总经理5 机应对措施 措施 1、即时；2、收到调查结果后4个工作时 办公室 2、收到调查结果后，研究拟定详细具体的危机应对措施 综合部经理组织人员密切监测危机相密切监综合部6 测相关经理 动态 人员 确定重7 点处理 寻求 8 援助 及时发9 布处理信息 责任 10 追究 建立预11 防机制 关部门 再次发生 办公室 并拟定责任追究处理措施 危机有建立有效的预防机制，避免危机事件的总经理总经理 行 授权综合部或其他相关人员发布危机总经理 处理信息，缓解并逐步消除危机事件不良影响 确定是否需要寻求其他援助，并协调执总经理 确定重点需要处理的问题 相关动态信息及时向上级或危机处理关动态，其他员工有义务将发现的危机全程监测，即时汇报 视情况即时决策 视情况即时决策 视情况即时决策 区分危机事件有关部门和人员的责任，接到调查结果后8个工作时内 接到调查结果后8个工作时内

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第二章 客服营销中心标准化工作流程

第一节 客服营销中心鱼骨图

产品结构与价格 客户服务 订单 前台接待 营销策划 市场调研与分析 竞品SWOT分析 市场需求和竞争对手调研与分析 收银 制定策划方案 培训与执行 确定产品品项与价格 客户回访 产品结构与价格优化 客户投诉管理 评语与优化 客服营销中心鱼骨图 团队氛围 人员培训 绩效管理 VIP客户维护 售后服务 赠品与优惠活动 签订并执行合同 梯队建设 数据分析与管理 客户洽谈 激励与授权 锁定目标客户 客服管理

客户档案管理 团队管理 流通渠道

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第一节 营销策划

一、市场需求调研分析：

关键步骤：确定调研目的 → 确定调研范围和对象 → 确定调研工具和方式 → 培训学习 → 开始实施调研 → 调研分析

序步骤 责任人 号 1、市场主管结合相关人员确定调研目的：了确定客服 1 调研主管 目的 预算，形成《调研方案》。 确定调研客服 2 范围主管 和对象 确定调研客服 3 工具主管 和 方式 1、确定调研人员及分工。 培训4 学习 主管 3、演练过程中对调研工具及话术不断优化。 作时内 4、准备调研工具。 1、调研人员根据调研目的、范围、对象、工具、方式实施调研。 实施5 调研 人员 3、调研结束后，把调研结果上交营销经理审核。

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内容、标准及相关操作说明 时间节点 解消费者分布及消费特性和市场环境。 2、确定调研时间、进度、周期、人员及费用调研指令下达后8个工作时 1、确定调研范围。 确定调研目的后4个工2、确定调研对象。 作时内 3、确定调研密度和调研对象的占比。 1、调研方式一般为观察法、问卷法、电话。 确定调研目的后4个工2、设计调研问卷、问卷形式、问卷用语。 作时内 客服 2、演练。 调研指令下达24个工调研 2、调研人员每天向营销经理汇报调研情况。 培训结束后7天内完成 调研6 分析 客服 主管 市场主管组织调研人员分析调研结果并出具《市场调研报告》上报客服营销经理审批。 调研结束24个工作时内

二、策划方案制定与实施

关键步骤：确定策划目标 → 制定策划方案 → 方案审批 → 培训实施 → 市场督导 → 评估优化

序步骤 责任人 号 1、客服主管根据《市场需求和竞争对手调研确定客服 1 策划主管 目标 目标。 客服主管根据策划方案要达到的目标组织相制定客服 2 策划主管 方案 产品结构、渠道、费用预算、人员分工、行动计划。 方案3 审批 销经理 施。 客服主培训 4 实施 售主管 客服主管组织客服专员对销售部实施策划方市场 5 督导 主管 上报客服营销经理 1、客服主管根据计划进度，评估策划方案达评估6 优化 主管 告》报客服营销经理审批。 2、销售主管根据计划进度，对比分析目标与24个工作时内 客服 到的效果，针对差距分析原因，出具《评估报策划方案实施结束后客服 案的情况进行监督反馈，并填写《督导反馈表》每天 策划方案实施过程中的管/销2、销售主管带领销售团队实施方案。 工作时内 1、客服主管给销售人员讲解方案。 方案审批通过后24个内 客服营客服营销经理审批《策划方案》交销售主管实方案呈交后8个工作时策划方案内容：目标、公关策略、价格体系、24个工作时内 关人员拟定上报客服营销经理审批。 方案制定指令下达后2、根据市场切入机会确定策划方案要达到的内 报告》进行SOWT分析，确定市场切入机会。 指令下达后4个工作时内容、标准及相关操作说明 时间节点 30

成果的差距分析原因，出具《评估报告》报客服营销经理审批。

第二节 客户服务

一、前厅接待

关键步骤：

迎车 → 引领客人 → 询问预定 → 介绍会所 → 安排客人 → 部门交接 →消费服务 → 送客

序号 步骤 责任人 内容、标准及相关操作说明 1、保安随时注意客人来往情况，发现有客人抵达会所时，保安及时通知前台。 2、保安主动上前引领车辆停放，待车停稳保安 1 迎车 前台接待 车门上方，防止客人碰伤。保持微笑和30度礼节性鞠躬致意。 3、前台接待迅速赶至停车场，向客人礼节性鞠躬致意，致欢迎词。 保持微笑，按正前方45度角、手势指引成引领 2 客人 达前台 询问 3 预定 介绍 4 会所 安排 5 客人 务房间没有异常情况 6 部门 值班经理 1、客服主管及时与茶艺或餐饮主管沟通 即时 客服主管 2、前厅接待应与茶餐部充分沟通，确定服 前台接待 意或有意向的前提下，引导客人参观会所； 1、按照客人要求，安排服务房间； 为生客介绍会所特色及其他情况，在客人同客人消费等待期间 前台接待 询问客人预定情况 引领途中 前台接待 45度角、侧身45度角的标准，引领客人抵客人下车后 后，为客人打开车门。客人下车时用手挡住客人抵达停车场时 时间节点 31

交接 客服主管 2、茶餐部安排服务人员做好房间接待准备工作 服务员/消费7 服务 前台接待 牌及其他娱乐服务。 1、将客人引领至停车场； 服务员 8 2、前台接待30度礼仪鞠躬，感谢致意； 客人离开 茶艺师/务；茶艺师负责茶艺服务；前台接待负责棋客人消费期间 为客人做好消费服务；服务员负责席间服送客 前台接待 3、保安为客人打开车门，待客人坐稳发动保安 车辆后，引导车辆驶出停车场 4、微笑目送客人离去

二、收银

关键步骤：

确认消费情况 → 核算 → 收款 → 找零 → 致谢

序号 步骤 责任人 确认1、和客人、服务员确认消费明细情况； 1 消费情况 2 3 4 5 核算 收银员 收款 收银员 找零 收银员 致谢 收银员 核算消费金额 收取现金或刷卡 现金找零，双手奉上。 收银员 2、整个收银过程应保持微笑； 内容、标准及相关操作说明 时间节点 向客人30度礼仪鞠躬，并按标准话术致谢；

三、客户回访

关键步骤：建立回访规则 → 回访 → 反馈与分析 → 跟踪落实 → 优化规则

序号 步骤 责任人 建立1 回访

内容、标准及相关操作说明 客服营销经理组织客服专员制定《客户回访规时间节点 客服营 销经理 则》，上报总经理审批后执行。 32

规则 包含：定期回访时间、回访话术、问题处理流程和权限、应急措施、回访记录与汇总、回访情况分析等 1、定期回访在规定的客服 客服专员按照《客户回访规则》对客户进行回访，时间内完成；2、不定并填《回访记录表》。 期回访在指令的时间内完成 1、客服专员将《回访记录表》汇总后上交客服主管。 每周日中午12点之2 回访 专员 反馈3 分析 客服 主管 2、每周客服主管组织客服专员对客户回访记录进前，将分析报告上交行分析，形成书面报告，上交客服营销经理。 客服营销经理 3、客服营销经理组织相关人员优化提升客户服务的流程。 跟踪4 客服营1、客服营销经理跟踪回访报告的落实情况。 每周日下午18点前完落实 销经理 2、客服主管组织客服专员与客户确认整改情况。 成本周回访跟踪落实 优化5 规范 主管 2、每月客服主管对客服专员培训回访技巧。 训 客服 1、客服主管不定期进行优化《客户回访规则》 不定期优化，每月培

四、销售订单

关键步骤：订单接收 → 订单汇总 → 订单传递 → 订单跟进 → 到货确认 →订单分析 → 分析报告

序号 步骤 责任人 内容、标准及相关操作说明 1、客服专员随时接收业务员/客户传递的 订单1 接收 订单2 汇总 订单3 传递

时间节点 客服 《客户订单》。 专员 2、客服专员依据《客户回访规则》核实订单。 客服 客服专员将《客户订单》汇总后，上报客服主管。 主管 客服 客服主管将订单传递到后厨或库管 主管 33

即时 即时 即时 订单4 跟进 到货5 确认 订单6 分析 分析7 客服 在订单要求的时间内，及时跟进订单完成情况 主管 客服 主管 客服 主管 客服营1、餐饮订单要及时核对菜品是否齐全； 订单时间内 2、销售订单要及时核对货品是否按时送达； 通过订单分析，了解和把握客户的爱好、需求、特点及其他有关信息。 客服营销经理负责撰写每周的订单分析报告，并订单完成后8个工作时内 每周日18：00前完成 订单要求的时间内 报告 销经理 在每周例会上汇报

五、客户投诉管理

关键步骤：受理客户投诉 → 协调处理 → 跟踪落实 → 汇总分析

序号 步骤 责任人 受理客服 1 客户专员 投诉 2、客服专员在第一时间上报客服主管。 1、客服主管、客服专员分析原因，并向客服营销经理汇报。 协调2 处理 销经理 3、客服专员在处理完毕后即时将处理结果反馈给投诉人。 1、客服专员跟踪投诉人对公司处理结果的意见。 即时办理，全程跟踪跟踪3 落实 专员 结论并归档。 情况 3、由客服主管跟踪处理方案执行情况。 汇总4 分析 优化5 整改 瞒，由客服主管负责将投诉事宜向综合部通报；

34

内容、标准及相关操作说明 1、客服专员受理客户投诉，并登记《客户投 诉登记表》。 时间节点 即时受理 客服营2、客服营销经理与相关部门和责任人协调处理。即时协调处理 客服 2、客服专员在《客户投诉登记表》上填写处理 落实处理方案的执行客服 主管 客服主管每周汇总和分析投诉事件、原因及处理情况，并形成书面报告提交客服营销经理。 1、由相关部门和责任人出具整改措施。 每周日18:00前提交报告 处理完毕后4个工作责任人 2、按制度要求，需要追究责任的，客服部不得隐时内 综合部依据制度追究责任，执行奖惩。

第三节 产品结构与价格

一、调研市场竞品：

关键步骤：确定调研目的 → 确定调研范围和对象 → 调研工具和方式 → 培训学习 → 开始实施调研 → 调研分析

序步骤 号 人 1、客服营销经理结合相关人员确定调研目的： 了解竞争对手产品的结构、、价格体系、 确定1 调研目的 客服产品特点、消费者认知、品牌忠诚度、市场 营销份额、竞品样品（取样、进行分析）、原辅料 经理 品质和成本。 2、确定调研时间、进度和周期。 确定1、确定调研范围。 调研客服 2、确定调研对象。 2 范围主管 3、确定调研密度和调研对象的占比。 和对4、形成《调研方案》报客服营销经理审批。 象 调研工具3 和 方式 1、确定调研人员及分工。 客服培训4 学习 经理 4、准备调研工具 5 实施客服 1、客服主管组织调研人员根据调研目的、范 按调研计划方案执行 营销3、演练过程中对调研工具及话术不断优化。 24个工作时内 2、演练。 调研计划方案确定后主管 2、设计调研问卷、问卷形式、问卷用语。 2个工作时内 客服 1、调研方式一般为观察法、问卷法。 确定调研范围和对象后作时内 确定调研目的后2个工不定期调研 按制度要求组织定期或责任内容、标准及相关操作说明 时间节点 35

调研 主管 围、对象、工具、方式实施调研。 2、调研人员每天向客服主管汇报调研情况。 3、调研结束后，把调研结果上交客服营销经 理审核。 客服客服营销经理组织客服主管、销售主管及调 调研结束后16个工作营销研人员分析调研结果并出具《竞品调研报告》， 时内 经理 上报总经理。 调研6 分析

二、竞品SWOT分析：

关键步骤：分析内部优势 → 分析内部劣势 → 分析外部威胁 → 找到外部机会 → 出具分析报告

序号 1、新的竞品出现后24分析销售 1 内部主管 优势 2、根据对比分析并确定公司内部优势。 后16个工作时内 1、新的竞品出现后7分析销售 2 内部主管 劣势 找到销售 3 外部主管 机会 分析销售 4 外部主管 威胁 对的方案。 2、根据对比分析并确定公司外部威胁以及应个工作时内 部威胁； 优劣势分析结束后242、根据对比分析并确定公司外部机会。 1、根据竞品信息以表格形式对比公司产品外外部机会； 个工作时内 2、根据对比分析并确定公司内部劣势。 后16个工作时内 1、根据竞品信息以表格形式对比出公司产品优劣势分析结束后24劣势； 2、竞品信息发生变化1、根据竞品信息以表格形式对比出公司产品天内； 格对比形式； 2、竞品信息发生变化1、分析出公司产品比竞品的优势，分别以表个工作时内； 步骤 责任人 内容、标准及相关操作说明 时间节点 36

1、根据SWOT分析汇总整理出公司产品的机会制定销售 5 分析主管 报告 客服营销经理审批。 2、制定出相应的对应措施和解决方案，并交结束后16个工作时内 和威胁； 外部机会和威胁分析

三、确定产品品项与价格

关键步骤：确定产品定位与特性 → 确定产品目标群体 → 确定价格 → 培训销售人员 → 新品发布

序号 确定产品客服营1 定位销经理 与特性 确定产品2 目标群体 1、财务中心经理根据采购成本、运费、人工等确定财务中3 价格心经理 格和价格，交财务核算毛利润。 3、总经理办公会审核价格体系后下发执行。 1、销售主管制定和培训销售话术及技巧； 培训销售 4 销售主管 人员 批。 润，制定业务员的提成奖励，报总经理审内完成 2、客服营销经理依据财务中心提供的成本和利确定价格后10天2、客服营销经理依据市场消费情况拟定产品价7天内 核算成本； 确定产品目标群体后销经理 调研，明确产品消费目标群体及其消费特征 后24个工作时内 客服营客服营销经理结合产品定位与特性，通过市场确定产品定位与特性3. 确定产品的卖点、特性。 2. 预估潜在的销量。 16个工作时内 1. 根据《竞品分析报告》确定对应的产品组合 产品贸易计划拟定后步骤 责任人 内容、标准及相关操作说明 时间节点 37

3、销售人员演练销售话术和技巧。 1、客服营销经理确定新品发布计划（时间、地点、发布效果目标、宣传用品、目标客户、人员分工、媒体、、费用预算、发布形式），新品5 发布 销经理 2、相关人员按分工执行，客服主管执行过程检7天内完成 视。 3、客服营销经理根据发布计划进行效果评估，出具效果评估报告报批。 客服营报总经理审批后执行。 销售人员培训结束后

四、产品结构与价格优化

关键步骤：竞品信息反馈 → 信息分析 → 制定优化方案 → 培训执行 → 评估反馈

序步骤 责任人 号 1、销售主管制定《信息反馈规范》。 1、日常工作中即时收竞品1 信息反馈 2、业务员按《信息反馈规范》进行竞品信息 集信息并反馈 业务员 收集与反馈。 2、在工作指令规定的3、业务员对市场整体情况信息进行整理汇总 时间内 交客服销售主管。 信息2 分析 制定客服营3 优化销经理 方案 培训4 执行 主管 2、销售主管培训销售人员销售话术及技巧、 销售 业务员的奖励，报总经理批准。 24个工作时内 2、根据《优化方案》调整价格。 1、客服营销经理制定销售话术及技巧，及 优化方案制定审批后制定《优化方案》，报总经理审批后执行。 工作时内 主管 报告。 1、客服营销经理结合后厨或其他相关部门， 收到分析报告后8个时内 销售 销售主管根据反馈信息进行分析，出具分析 收到信息后8个工作内容、标准及相关操作说明 时间节点 38

。 3、销售人员进行演练。 评估5 反馈 销经理 针对差距分析原因，出评估报告报总经理审批。 内

客服营客服营销经理评估《优化方案》达到的效果， 优化方案执行后30天第四节 流通渠道

一、锁定目标客户

关键步骤：市场调研 → 筛选锁定客户

序步骤 责任人 号 1、销售主管制定调研计划，安排业务员执行。 市场1 调研 场调研表》，汇总后交上级主管。 1、标准： A类客户：有较高的社会地位和修养、较强的 消费欲望和能力 筛选销售 2 锁定主管 客户 2、销售主管与业务员共同按照客户标准把意 向客户分类。 3、业务员锁定目标客户群。 C类客户：有一定的消费能力。 时内 B类客户：有一定的社会地位和消费能力 调研结束后8个工作业务员 2、业务员按照调研计划进行调研并填写《市 内 工作指令要求的时间内容、标准及相关操作说明 时间节点

二、客户洽谈

关键步骤：制定洽谈方案 → 方案演练 → 方案实施

序步骤 责任人 号 制定1 洽谈业务员 销售主管审批，并视情况是否需要演练，如不需工作时内完成制定 业务员根据目标客户具体情况制定洽谈方案，报锁定目标客户后8个内容、标准及相关操作说明 时间节点 39

方案 方案2 演练 业务员 要演练，则直接进入第三步 按照洽谈方案的流程和要求，在销售主管的指导和同事的协助下，进行方案演练 1、业务员提前与目标客户沟通预约洽谈时间、地点。 2、业务员按照洽谈方案与目标客户进行面谈，详细记录客户反馈的信息。 3、如果达成共识，签订相关合同（代理业务）方案制定后8个工作时内 方案2 实施 如果没有达成合作共识，寻求销售主管支持。再次与目标客户邀约、洽谈，直至达成共识。 4、业务员总结洽谈经验，并书面上报销售主管。 5、销售主管总结洽谈经验上报客服营销经理作为培训教材。 业务员 或联系客服人员办理产品销售手续（产品销售）；方案制定后8个工作时

三、签订代理合同

关键步骤：统一合同约定 → 签订合同 → 合同建档

序号 步骤 责任人 内容、标准及相关操作说明 1、客服营销经理根据国家法规、销售等统一合1 同约定 销经理 审批。 2、销售主管组织下属学习合同内容。 1、业务员给客户讲解合同内容。 签订 2 合同 3、与客户明确付款方式。 1、业务员把已签约的合同、客户详细资料交合同 3 建档 专员 2、客服专员编号后录入电脑，并把文本合同交到财务存档。 时内 客服 给客服专员。 收到合同后4个工作业务员 2、业务员与客户签订合同（一式两份）。 时内 洽谈成功后8个工作客服营适时结合法律顾问调整合同文本，报总经理 时间节点 40

3、客服专员建立客户档案。

四、产品销售手续

接单 → 下单 → 领货 → 发货 → 客户付款

序步骤 责任人 号 1、业务员与客户约定发货品种、数量。 洽谈结束后4个工作1 接单 业务员 2、业务员核算订单金额并与客户沟通确认。 时内 3、业务员与客户再次确认付款方式。 填写产品销售三联单，其中一联自己保管，另外2 下单 业务员 两联提交至客服主管处 客服 3 4 领货 专员 领取产品；库管保存该联销售单，并另作登记 领货后即时发货送达 发货 业务员 业务员将产品送达客户处 1、依据合同约定的方式进行付款； 2、如果是银行转账，业务员将公司指定帐号 转发客户并约定汇款时间、汇款后通知业务员。 1、银行转账应在发货客户2 付款 人员 如果到帐，由客服专员先通知业务员并进行帐 务处理。 3、如果是现金结账，销售人员送达货物后8个工作时内将收到的货款上交财务部 2、现金结账应在发货后8个工作时内完成 销售 业务员通知客服专员去财务查询款项是否到帐。 后24个工作时内完成 客服专员持产品销售单其中一联，交至库管处，下单即时办理 接单后4个工作时内 内容、标准及相关操作说明 时间节点

五、售后服务

关键步骤：定期与客户沟通 → 处理客户反馈 → 客情关系维护

序步骤 责任人 号 定期1 与客业务员 1、业务员定期了解客户销售（使用）情况及反馈信息和建议 定期沟通为每周至少2次； 内容、标准及相关操作说明 时间节点 41

户沟通 处理2、业务员结合客户反馈的信息，并提供相应的帮助和指导。 接到反馈后4个工2 客户反馈 客情定期拜访客户，介绍和宣传公司各类产品及销售政3 关系维护 业务员 策；协助客户处理产品使用中的各种问题。 少1次 定期拜访为每周至业务员 处理客户反馈的各种问题。 作时内

第五节 客服管理

一、客户档案管理

关键步骤：建档 → 更新 → 客户分类 → 建立保密体系

序号 步骤 责任人 内容、标准及相关操作说明 1、 业务员开发新客户后，填写《新增客户资料 表》交给客服专员。 客服专2、客服专员当天建立客户纸质和电子档案，并电 1 建档 员/业话回访客户消费建议或产品购买使用意见。 务员 3、建档后，客服专员把经销合同交给财务专管 人员。 1、 当客户信息变更时，由业务员书面告知客服专 员更新客户档案。 客服专档案2 更新 务员 3、将符合〈〈客户淘汰标准〉〉的客户，转入淘汰 客户档案中。 客户3 分类 专员 客服 客服专员按《客户分类标准》对客户进行分类。 即时办理 员/业员核实后并及时更新客户档案。 2、 当客户主动要求变更信息时，客服专员与业务 即时办理 即时办理 时间节点 42

1、客服专员不得私自透露任何客户的信息。 2、业务员只允许查阅自己的客户信息。 建立客服 4 保密主管 体系 4、客服营销经理审查各级保密情况，并不断优化 《客户档案保密管理制度》。 信息。 3、销售主管只允许查阅自己所管辖部分的客户 即时

二、退换货管理

关键步骤：建立退换货标准 → 受理 → 协调处理 → 办理手续 → 跟踪落实 → 汇总分析 → 改进优化

序号 步骤 责任人 内容、标准及相关操作说明 1、客服营销经理组织制定《退换货标准》，报 建立1 标准 销经理 2、客服营销部组织实施培训。 1、客服专员受理退换货。根据《退换货标准》 客服 2 受理 专员 2、如果不符合《退换货标准》的，上报客服主管。 1、客服主管分析退换货原因。 协调3 处理 办理4 手续 跟踪5 落实 汇总6 分析 改进7 优化 销经理 及相关、制度。

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时间节点 客服营总经理审批后执行，财务部和客服部备案。 办理并填写《退换货申请单》。 即时受理 客服 2、协调相关部门出具处理意见，并在《退换货 主管 申请单》注明。 客服 由客服专员将《退换货申请单》逐级签字。 专员 1、客服专员跟踪退换货处理意见的落实情况； 客服 2、客服专员在《退换货申请单》上填写处理意见专员 和客户意见，归档备查。 客服 主管 客服营客服主管每月汇总分析出退换货情况，并向客服每月30日18:00前 营销经理提交分析报告 依据实际情况变化，随时改进和优化退换货流程即时 时内 处理完毕后8个工作即时办理 即时办理

三、数据管理

关键步骤：每日数据统计与存档 → 数据审核 → 财务核算 → 每周数据汇总 → 数据报告

序步骤 责任人 号 数据1 统计 数据2 审核 销经理 财务3 核算 每周客服 4 数据主管 汇总 数据5 报告 销经理 客服营客服营销经理在每周例会汇报有关数据信息 每周例会 2、每周数据的截止时间为上一个周日至星期六。 1、将每周数据进行汇总，并提交给客服营销经理 每周日中午12:00前 财务部 将营业收入存入公司账户。 天核算 核算销售数据和营业收入，并及时督促前台人员主管 客服营客服营销经理审核数据统计信息和相关凭证资料 天的数据审核完毕 每日12点前完成前一数据，并保存相关凭证资料。 每日10：30前将前一客服 客服主管负责组织客服专员，每日统计各类销售每日21点前 内容、标准及相关操作说明 时间节点

四、赠（礼）品管理

关键步骤：赠（礼）品需求申请 → 直属上级审批 → 部门负责人审批 → 总经理审批 → 办理手续 → 赠（礼）品发放 → 核查发放情况

序号 步骤 责任人 需求1 申请 上级2 审批 部门3 审批 销经理 成作用和目的 主管 客服营客户信息是否准确，理由是否充分 审核是否符合公司有关和制度，是否能够达8个工作时内 人员 销售 销售主管根据《赠品需求表》填写的内容，核实4个工作时内 销售 销售人员根据实际情况，填写赠（礼）需求申请 即时 内容、标准及相关操作说明 时间节点 44

领导4 审批 1、销售人员将审核通过的需求表，转交客服部 2、客服专员按申请表要求到财务库管处领取礼品办理5 手续 专员 3、礼品领取需客服专员和库管双方登记存档； 4、需要申购的按申购流程办理，并记录存档。 赠品6 发放 核查客服 6 发放专员 情况

总经理 审核赠送是否合理，是否符合公司需求 16个工作时内 即时办理；需申购的应在16个工作时内完成申购 客服 或填写申购单； 销售 人员 将赠（礼）品发送给客户，并在客户收到后告知客服专员 客服专员核查赠（礼）品发放情况是否符合需求申请表，并按客户回访的规则征询客户意见和建议，登记存档。 16个工作时内完成发放并通知客服专员 即时核查 第六节 团队管理

一、团队组建

关键步骤：人员招聘 → 团队愿景 → 团队分工 → 团队纪律 → 明确团队目标 → 优化团队成员

序号 1、根据公司组织架构确定部门岗位及编制。 产生人员需求后8人员1 招聘 销经理 3、填写人员需求表，与综合部结合，寻找岗位要求职要求 最适合的人员。 1、在公司整体愿景、规划的指导下，与团队共 团队 客服营2 愿景 销经理 2、在客服营销经理的带领下，培训执行到位。 1、确定部门职能，部门存在的意义。 团队 客服营3 分工 销经理 3、确定部门目标、岗位目标，人人头上有目标。

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步骤 责任人 内容、标准及相关操作说明 时间节点 客服营2、确定每个岗位的核心能力素质，《岗位任职要求》 个工作时内确定任同制定团队愿景、团队核心价值观、团队精神。 2、确定部门各岗位分工。 团队 客服营4 纪律 销经理 团队成员制定团队约束机制，并严格执行到位。

二、部门培训

关键步骤：定期培训 → 不定期培训 → 培训实施 → 培训效果评估

序步骤 号 1、部门负责人根据部门工作目标和团队管理需 定期1 培训 不定部门负2 期培责人 训 或轮岗培训。 1、按照培训计划，组建内部培训师团队。 2、部门负责人结合综合部意见，部门内讲师实 培训3 实施 责人 3、受训人员在工作中应用培训内容，每周分享 一次应用心得。 1、部门负责人在每次培训结束后，都要写培训 总结对培训效果进行评估和分析，书面向综合部部培训部门负4 效果责人 评估 针对不足优化培训流程及内容，促进培训不断提 升绩效结果。 2、部门负责人，对比分析培训对绩效提升的效果， 作时内完成 递交培训评估报告存档。 培训结束后24个工部门负施部门培训计划。 按培训计划 2、内部晋升、转岗或轮岗时，安排晋升、转岗 按工作需求 责人 2、要求每个部门每月至少2次技能或心态培训。 1、新员工加入时，安排新员工入职培训。 部门负求，结合综合部制定部门人员培训计划。 按培训制度 责任人 内容、标准及相关操作说明 时间节点

三、绩效管理

1、制定目标与计划

序步骤 责任人 内容、标准及相关操作说明 时间节点 46

号 1、每月30日组织本部门进行制定上月工作总结和 月计1 划 责人 2、每月5日前，由综合部经理汇总各部门当月工 作重点及目标计划。 每周一上午召开公司周例会（上周总结及本周工作目周计2 划 成员 每周一下午召开部门例会（上周总结及本周工作目标计划），就遇到的问题进行讨论与解决。

2、过程跟进与辅导 序步骤 责任人 内容、标准及相关操作说明 号 1、周例会（每周一12：00前），每一名员工填写本 人《月工作目标进度检视表》相应的“第X周完成情 例会1 检视 责人 部门负况”、“绩效得分栏”和“周总结与改进”栏。 2、召开周例会时，总经理检视部门负责人工作目标 每周一例会 完成情况，就每个部门工作目标的完成情况、存在的 问题给予支持与辅导。 时间节点 例会 标计划），就遇到的问题进行讨论与解决。 每周一 日 部门负本月工作目标与计划，逐级报批。 每月30日；每月51、召开部门例会时，直接上级检视下属工作目标的 部门例会 2 例会成员 检视 上级发现工作方法不当时，直接上级与下属进行支 持辅导。 2、在下属遇到问题或障碍时、主动征求上级意见时、 每周一例会 完成情况，就存在的问题给予支持与辅导。 四、梯队建设

关键步骤：候选人 → 培养计划 → 培养管控 → 培训考核 → 人才应用

序步骤 责任人 号 内容、标准及相关操作说明 时间节点 47

1、部门负责人结合综合部，制定岗位任职要求和 候选 部门负1 人选 责人 2、 根据标准确定人选和精英人选，并与本人沟 通确认。 部门负责人结合人力部，制定培养计划（计划包含：培养 部门负2 计划 责人 间、培训费用、培训资源等）以及辅导导师激励。 1、按照培养计划进行实施，并记录培训数据（比如部门负培养3 管控 责人人工作表现、总结提交、学习心得、工作案例发表、效果评估等），并统一记录存档； 培养期内 培训目标、培养方式、培训内容、培训对象、培训时岗位空缺时 晋升标准。 岗位空缺时 力部门 2、候选人按时参加培训或个人学习，把成长心得交 部门负责人和综合部各一份。 1、综合部部组织进行培训效果考核（考核指标专业知识、工作能力、职业素质等）。 培训 4 考核 人力部 2、考核结果运用：考核得分80分（含）以上者为合格，合格者继续培养，不合格者取消资格； 3、综合部每周对培养过程进行效果跟踪整理，分析 培养效果，以便及时做出方案调整。 培养期内 人才 5 应用 人力部 考核通过者根据《晋升管理制度》进行逐级审批晋升。 培养结束并考核通过后 五、激励授权 1、激励

序号 步骤 责任人 了解1 需求 责人 1、激励的方式：思想激励、行为激励、参与激励、目标激励、培训激励、竞争激励、晋升激励、文化激励2 方式 责人 股权激励等。 2、根据不同人员不同任务选择不同的激励方式。

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内容、标准及相关操作说明 了解下属的期望及需求。 时间节点 每月至少了解1次 部门负部门负激励、榜样激励、绩效激励、荣誉激励、薪酬激励、每月至少激励1次 3、部门负责人与被激励人沟通达成一致。 2、授权

关键步骤：选择需要授权的任务 → 指定被授权者 → 明确任务和委派 → 任务管控 → 检查和修正

序号 步骤 责任人 选择需要部门负1 授权责人 的任务 指定部门负2 被授责人 权者 明确部门负3 任务责人 情况 任务4 管控 检查部门负5 与修责人 正

指导员工成长。 当任务完成后，对委派任务进行评价，并修正改进，任务完成后7天内 责人 及时协助解决其遇到的问题。 定时 部门负检查任务的进展情况，要不断听取下属的汇报， 任务过程中定时不说明。 务 向被委派人明确任务完成时间、方式、计划和 授权时即时明确任的权力。 权 根据任务选择能够胜任的人去做，并授予其相应 分析完毕后即时授有我才能完。 分析 完成的，哪些是应该让其他人完成的，哪些只 人完成时，即时进行对当前的任务进行分析，哪些是根本就不必 当任务需要授权他内容、标准及相关操作说明 时间节点 49

第三章 茶餐部标准化工作流程

第一节 茶餐部鱼骨图

餐饮服务 餐前准备 菜单 茶叶销售 确定销售目标 茶艺服务 茶艺知识讲解 茶道交流 鉴茶品茶 席间服务 促进成交 传菜 存茶 宴席包桌 建立客户档案， 做好售后服务 茶艺表演 茶餐部鱼骨图 团队氛围 人员培训 绩效管理 茶餐文化交流 茶餐文化建设 养生建议 养生宣传 梯队建设 激励与授权 养生知识 茶餐文化

茶餐文化知识 团队管理 饮食养生

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第二节 餐饮服务

一、餐前准备

关键步骤：检查卫生 → 服务用具 → 开水小料 → 餐台桌椅 → 餐具 → 灯光 → 工作台 → 室内环境

序步骤 责任人 号 检查1 卫生 服务2 服务员 水渍、油污等，确保清洁卫生状况 检查完毕 检查托盘、圆珠笔、打火机、毛巾夹、启子、杂物夹、 客人抵达前半小时服务员 点菜夹、单据、菜谱等服务用具是否齐全。 用具 检查完毕 开水3 小料 餐台4 桌椅 5 服务员 台布是否破损，是否有污渍 检查完毕 客人抵达前半小时检查完毕 客人抵达前半小时6 灯光 服务员 检查灯光设施是否可以正常工作，灯具光线是否适宜 检查完毕 工作7 台 室内8 环境 服务员 气有无异味等室内环境情况。 检查完毕 服务员 是否摆放整齐 检查窗帘是否悬挂整齐，室内温度是否适宜，室内空检查完毕 客人抵达前半小时检查工作台、备餐间是否干净卫生，物品是否齐全，客人抵达前半小时服务员 备好开水，备好调味品、纸巾、湿巾、茶叶等小料 检查完毕 检查台面摆设和桌椅布局是否符合要求；检查口布、客人抵达前半小时客人抵达前半小时检查包间地面卫生、有无蚊蝇鼠虫痕迹，有无尘土、客人抵达前半小时内容、标准及相关操作说明 时间节点 餐具 服务员 检查餐具是否准备齐全，是否有破损和污渍

二、菜单

关键步骤：下单 → 菜单传递 → 菜单确认 → 菜单核算 → 菜单存档

序号 步骤 责任人 1 2 内容、标准及相关操作说明 时间节点 即时 即时 下单 服务员 服务员记录客人点菜和酒水情况 菜单服务员 服务员将菜单分别传至前台和传菜间各一份 51

传递 菜单3 确认 菜单4 核算 客服专菜单5 存档 务员/传菜员 员/服保管好当月菜单，以备查询 时内 订单完成后8个工作收银 客人结账 客人结账时 传菜员 传菜员确认订单内容，并通知后厨 即时

三、席间服务

关键步骤：迎宾 → 自我介绍 → 问茶斟茶 → 点菜 → 落单 → 上菜摆菜 → 分菜分汤 → 敬鱼头酒 → 细节服务 → 收尾 → 结账→ 客人意见和建议 → 送客 → 收台

序步骤 责任人 号 1、提前站位恭迎客人，站姿按仪容仪表规范的要求；1 迎宾 服务员 2、引导宾客做好主宾座次安排； 问茶2 斟茶 自我3 介绍 1、了解客人就餐偏好、忌口等有关信息； 4 点菜 服务员 2、点菜并向客人复述菜单； 要写清楚菜品名称、数量、单位、所在包厢、用餐人5 落单 服务员 数、起菜时间、点菜时间、起菜方式、特殊要求、注意事项，一式四联下单到各个部门。 上菜6 摆菜 服务员 2、按照会所服务标准要求的各类摆法进行摆菜； 1、上菜前把好菜品质量关； 即时 即时 即时 服务员 按照标准话术进行自我介绍 即时 服务员 问茶、上湿巾、泡茶、落巾、斟迎客茶 即时 即时 内容、标准及相关操作说明 时间节点 52

分菜7 分汤 敬鱼8 头酒 细节9 服务 10 服务员 服务员 按会所服务标准要求的分菜原则和方法，为客人进行即时 分菜分汤；客人要求自行分菜分汤的，尊重客人意见 服务员 按客人要求或会所服务标准，在合适的机会敬鱼头酒 按会所服务标准为客人进行换骨碟、点烟、换烟灰缸、即时 撤盘换盘及意外处理等细节服务； 即时 即时 收尾 服务员 提醒客人是否遗忘物品 1、客人要求结帐时：应征求客人的意见，将未打开的烟、酒退回吧台或带走，并核对帐单。 服务员11 结账 2、客人去收银台结账，盯台服务员须一同前往，核即时 /收银 对帐单。 3、客人前往收银台结账，收银员要唱收唱付, 4、当面点清现金数目、真伪和找零； 客人意见12 和建议 帮助客人检查有无遗留物品；带上客人打包的食品，服务员13 送客 /前台 迎再来”。 就餐完毕后15分钟14 收台 传菜员 及时收台 内收台 送客人到停车场上车，打开车门，说：“请慢走，欢即时 服务员 门经理 征询客人就餐意见和建议，准确记录并及时反馈给部即时

四、传菜

关键步骤：接单 → 菜单确认 → 备菜 → 确认房间 → 传菜

序号 步骤 责任人 传菜 1 接单 领班 2 菜单传菜 与服务员确认菜单内容 即时 接受服务员传递来的菜单 即时 内容、标准及相关操作说明 时间节点 53

确认 3 备菜 领班 后厨 传菜员通知后厨制作菜品； 后厨菜品制作完成后，传菜领班确认菜品及花式即时 确认4 房间 传菜 有无明显缺陷，确认该菜品应传至哪个包间，并领班 指派传菜员 按领班指示，将菜品传至房间；传菜途中严禁私即时 5

传菜 传菜员 自食用，严禁将有明显缺陷的菜品传至客人餐桌 即时 五、宴席包桌

关键步骤：提前沟通 → 人员分工 → 提前准备 → 员工就餐 → 员工到岗 → 礼台布置 → 宴席方到位 → 播放音乐 → 菜品准备 → 餐前准备 → 传菜就位 → 起凉菜 → 起热菜 → 送客 → 收台 → 结账

序步骤 责任人 号 提前1 沟通 人员2 分工 提前3 准备 员工4 就餐 员工5 到岗 礼台6 布置 7 宴席事人 宴席方宴席方工作人员到位，我方接待人员协调、协助宴席宴席当天9:30 人员 我方主协调组织人员布置礼台 宴席当天9:00 工作 各岗位工作人员进入工作岗位，做好工作准备，并检查各项工作是否准备就绪 宴席当天9:00 后厨 后厨准备员工餐，各岗位工作人员提前就餐 宴席当天8:30 事人 台、原物料采购等工作 准备完毕 我方主协调组织各部门人员准备宴席所需的餐桌、餐具、摆主事人 安排各岗位工作人员 分工完毕 宴席当天的前一天主事人 宾人数、场地布置要求及其他宴席内容 确认完毕 宴席当天的前一天宴席方和会所各指定一名主事人，提前确定菜单、来宴席当天的前一天内容、标准及相关操作说明 时间节点 54

方到位 播放8 音乐 菜品9 工作人员 我方主方做好接待及其他各项工作 安排播放宴席背景音乐 事人 厨艺中菜品制作 准备 心经理 餐前宴席当天9:30 宴席当天10:00 10 准备 传菜11 就位 起凉12 菜 起热13 菜 服务员 服务员进入就餐房间，检查餐前准备工作是否完整 宴席当天10:30 传菜员 传菜员进入工作岗位待命； 宴席当天10:30 主事人 按菜单要求起菜，具体时间按举办方要求调整 宴席当天11:40 主事人 按菜单要求起菜，具体时间按举办方要求调整 前台 宴席当天12:30 14 送客 接待 服务员宴席结束后，按接待标准要求送客 宴席实际结束时间 宴席结束后2个工15 收台 传菜员 完成收台工作 作时内 宴席结束后16个工16

结账 主事人 完成宴席结账工作 作时内 第三节 茶艺服务

一、品茶鉴茶

关键步骤：看干茶的外观形状 → 干闻 → 看茶汤色泽 → 看叶底 → 热闻 → 四品 → 三回味 → 冷闻

序步骤 责任人 号 1 2 看茶 茶艺师 引导客人看干茶的外观形状，并做相关介绍 干闻 茶艺师 引导客人闻干茶的香型，以及有无陈味、霉味和其他茶前 茶前 内容、标准及相关操作说明 时间节点 55

异味，并做相关介绍。 看茶3 汤 看叶4 底 还要看是否绿叶红镶边。同时做相关介绍。 5 热闻 茶艺师 引导客人在开泡后趁热闻茶的香味，并做相关介绍 引导客人做好四品： 1、品五感：调动人体所有感觉器官用心去品味； 6 四品 茶艺师 2、品火功：品茶的加工工艺； 3、品滋味：让茶汤在口腔流动，品味茶香； 4、品韵味：调动自身感情、心境去品味； 三回7 味 8

茶艺师 味； 饮茶后 冷闻 茶艺师 引导客人在茶水温度降低后闻茶盖或杯底的留香 引导客人做好三回味：舌根回味，齿颊回味，喉底回饮茶全过程 泡茶全过程 茶中 茶艺师 细嫩、匀整，有无花杂、红筋、红梗等现象，乌龙茶茶中 茶艺师 品种应有的色彩，并做相关介绍 引导客人看冲泡后充分展开的茶叶叶片或叶芽是否引导客人看茶汤是否清澈、鲜艳、明亮，是否具有该茶中 二、茶艺表演

关键步骤：净手 → 赏具 → 烫杯温壶 → 马龙入宫 → 洗茶 → 冲泡 → 春风拂面 → 封壶 → 分杯 → 玉液回壶 → 分壶 → 奉茶 → 闻香品茗

序步骤 责任人 号 1 2 3 温壶 马龙4 入宫 5 洗茶 茶艺师 将沸水倒入壶中，让水和茶叶适当接触，迅速倒出， 茶艺师 把茶叶放入器具；可加入适当花式。 净手 茶艺师 做好卫生准备工作； 赏具 茶艺师 引导客人欣赏茶具，并做相关介绍 烫杯茶艺师 把茶叶器具用开水冲洗一次 内容、标准及相关操作说明 时间节点 56

将茶叶表面杂质和没炒制好的茶叶过滤掉 将沸水再次倒入壶中，倒水过程壶嘴“凤凰三点头”，6 冲泡 茶艺师 向客人致敬； 春风7 拂面 8 9 封壶 茶艺师 盖上壶盖，保存茶盖里茶叶冲泡出来的香气 用茶夹将闻香杯、品茗杯分组，放在茶托上，方便分分杯 茶艺师 茶、加茶 玉液10 回壶 11 12 13 品茗

/客人 茶艺师 神上的享受和感官上的刺激 分壶 茶艺师 将茶汤分别倒入每个客人的闻香杯 奉茶 茶艺师 将杯子双手奉至客人面前 闻香茶艺师客人闻茶香，品茶饮茶；茶艺师可适当予以简单介绍 轻轻将茶水倒入公道杯，使每个人都能品闻，给人精 茶艺师 用茶盖拂去茶末 第四节 茶叶销售

一、茶叶销售

关键步骤：锁定销售目标 → 了解客户需求 → 茶叶介绍 → 促进成交 → 告知 → 送客 → 建立客户档案 → 客户回访

序步骤 责任人 号 锁定通过初步沟通，判定客户的购买力和消费欲望，锁定1 销售目标 了解2 客户需求 茶叶3 介绍 茶艺师 依据客人需求介绍和推荐合适的茶叶 茶艺师 了解客户想要的茶叶，个人偏好等相关需求信息 茶艺师 合适的销售目标 内容、标准及相关操作说明 时间节点 57

促进4 成交 5 告知 茶艺师 告知茶叶保管方式及其他必要信息 1、将客人送至停车场或门口，注意礼貌用语； 6 送客 茶艺师 2、客人如还有其他消费，应将客人引领至其他消费场所。 建立1、上菜前把好菜品质量关； 7 客户档案 新客户应在售后3客户8 回访 茶艺师 分菜分汤；客人要求自行分菜分汤的，尊重客人意见 客户按回访制度进行例行回访

按会所服务标准要求的分菜原则和方法，为客人进行天内回访一次；老茶艺师 2、按照会所服务标准要求的各类摆法进行摆菜； 作时内 茶叶销售后1个工 茶艺师 抓住客户需求和成交点，促进成交 二、存茶

关键步骤：客人存茶 → 建立存茶记录 → 茶叶保管 → 用茶记录

序步骤 责任人 号 客人1 存茶 建立客人存茶后即时建2 存茶记录 茶叶3 保管 用茶4 记录

茶艺师 做好用茶记录，并请客人签字确认 认用茶记录 客人结账时签字确茶艺师 严格按照正确的方式方法保管好客人的茶叶 茶艺师 建立存茶记录，并请客人签字确认 立记录 茶艺师 客人有存茶需求时，应和客人确认存茶信息 内容、标准及相关操作说明 时间节点 58

第四章 厨艺研究中心标准化工作流程

第一节 厨艺研究中心鱼骨图

成本控制 卫生管理 原物料采购 环境卫生 原物料保管 厨师形象 原物料使用 饮食养生 厨具卫生 厨艺研究中心鱼骨图 菜品价格体系 菜品成本与价格 菜品名称 试菜 菜品质量 菜品盘式 新菜研究 菜量标准 厨艺研究

菜品制作

59

第二节 菜品制作

一、菜品制作

关键步骤：菜量标准 → 菜品盘式 → 菜品质量 → 菜品名称

序步骤 责任人 号 菜量1 标准 菜品2 盘式 菜品3 质量 菜品4 名称

厨师 的名称 厨师 形等质量 制定具有一定文化含义，能够引起客人好奇心或食欲 按照技术标准制作菜品，并确保菜品的色、香、味、 厨师 确定菜品盘式，并在上菜时确保盘式的美观与完整 厨师 格按照标准操作 确定每道菜的菜量和所需原物料，并在菜品制作时严 内容、标准及相关操作说明 时间节点 二、菜品价格体系

关键步骤：市场调查 → 成本核算 → 利润核算 → 确定目标消费群体 → 确定价格 → 领导审核 → 菜品推荐

序步骤 责任人 号 市场1 调研 成本2 核算 利润3 核算 确定4 消费目标 5 确定厨师 在客服营销部门的协助下，确定菜品价格 厨师 在客服营销部门的协助下，确定目标消费群体 中心 中心 财务 在厨师的协助下，核算菜品的毛利润 制作成本 财务 厨师 比分析菜品优劣势 依据后厨要求的原物料，在厨师的协助下，核算菜品 调查市场同类菜品或同类原物料菜品的销售价格，对 内容、标准及相关操作说明 时间节点 60

价格 领导6 审核 菜品7 推荐

茶餐部 茶餐部工作人员在服务时向客人介绍和推荐菜品 总经理 菜品成本与利润，并批复意见 审核菜品质量、色香味形等是否符合经营要求；审核 第三节 卫生管理

卫生管理

关键步骤：环境卫生 → 厨具卫生 → 厨师形象

序步骤 责任人 号 厨艺研环境1 卫生 经理 厨艺研厨具2 卫生 经理 厨师3 形象

厨师 己个人卫生，树立和维护自身的良好形象 厨师要按公司有关卫生制度、仪容仪表规范，做好自 究中心负责厨具的保管和清洁工作 究中心房环境卫生工作 安排人员按照公司有关卫生管理制度和标准，做好厨 内容、标准及相关操作说明 时间节点 第四节 成本控制

一、原物料采购与保管

关键步骤：原物料采购或领取 → 原物料保管

序步骤 责任人 号 原物厨艺研料采1 购或经理 领取 原物料领取单，经库管签字后领取 究中心2、库房有存货的原物料，由厨艺研究中心经理填写物料，将采购申请单交至财务中心采购人员； 1、按公司有关制度要求，提前准备第二天所需的原内容、标准及相关操作说明 时间节点 61

原物2 料保管

厨艺研将采购回来或从库房领取的原物料妥善保管，减少原究中心物料的浪费，避免原物料不必要的损耗，节约成本 经理 二、原物料使用

关键步骤：原物料使用 → 数据统计 → 财务核对 → 签字确认

序步骤 责任人 号 原物严格按照菜品制作标准使用原物料，减少和避免原物1 料使用 厨艺研数据2 统计 经理 会计或库管查验菜单，核对厨艺中心交送的数据统计财务3 核对 库管 据，并核算原物料应使用数据 财务人签字4 确认 艺中心经理

计表签字确认 员/厨财务核算人员和厨艺中心经理，在核算无误的数据统每天下午18:00前 会计/表，包括前一天的菜品制作数据和原物料实际使用数核对核算完毕 每天下午17:00前究中心写统计数据表，交至财务中心 10:30 统计前一天的菜品制作情况和原物料使用情况，并填每天上午9:30至厨师 料的浪费 内容、标准及相关操作说明 时间节点 第五节 厨艺研究

一、原物料采购与保管

关键步骤：原物料采购或领取 → 原物料保管

序步骤 责任人 号 原物1 料采究中心物料，将采购申请单交至财务中心采购人员； 厨艺研1、按公司有关制度要求，提前准备第二天所需的原 内容、标准及相关操作说明 时间节点 62

购或领取 原物2 料保管

经理 2、库房有存货的原物料，由厨艺研究中心经理填写原物料领取单，经库管签字后领取 厨艺研将采购回来或从库房领取的原物料妥善保管，减少原究中心物料的浪费，避免原物料不必要的损耗，节约成本 经理 二、原物料使用

关键步骤：原物料使用 → 数据统计 → 财务核对 → 签字确认

序步骤 责任人 号 原物严格按照菜品制作标准使用原物料，减少和避免原物1 料使用 厨艺研数据2 统计 经理 会计或库管查验菜单，核对厨艺中心交送的数据统计财务3 核对 库管 据，并核算原物料应使用数据 财务人签字4 确认 艺中心经理

计表签字确认 员/厨财务核算人员和厨艺中心经理，在核算无误的数据统每天下午18:00前 会计/表，包括前一天的菜品制作数据和原物料实际使用数核对核算完毕 每天下午17:00前究中心写统计数据表，交至财务中心 10:30 统计前一天的菜品制作情况和原物料使用情况，并填每天上午9:30至厨师 料的浪费 内容、标准及相关操作说明 时间节点 63