门诊工作管理制度

华中科技大学同济医学院

附属协和医院

门诊工作管理制度

（汇编）

门诊办公室

2013年9月

目录

总 则 ............................................................................................. 2 协和医院门诊工作管理规定 .................................................................. 3 协和医院专家门诊管理规定 .................................................................. 5 协和医院多学科综合门诊管理办法（试行） .......................................... 6 协和医院门诊诊室管理制度 .................................................................. 7 协和医院预约挂号管理办法 .................................................................. 8 协和医院门诊排班制度 ........................................................................ 9 协和医院处方管理规定 ...................................................................... 10 协和医院门诊抗生素合理使用管理办法 ............................................... 12 协和医院门诊导诊分诊管理规定 ......................................................... 13 协和医院门诊挂号（办卡）处人员管理细则 ........................................ 15 协和医院门诊收费处人员管理细则 ...................................................... 17 协和医院门诊挂号、办卡、收费处奖惩考核方案实施细则 .................... 19 协和医院门诊宣传张贴管理规定 ......................................................... 21 协和医院保洁、秩序维护、电梯运行、设备设施维护维修管理规定 ....... 22 协和医院保洁、秩序维护、电梯运行、设备设施维护维修管理制度 ....... 26 协和医院新门诊的安全管理 ................................................................ 30 协和医院门诊应急管理预案 ................................................................ 31

附1 门诊工作考评管理办法（月度） ........................................................... 35 附2 预约挂号须知....................................................................................... 38 附3 病情证明盖章流程 ................................................................................ 39 附4 门诊专家停诊流程 ................................................................................ 40 附5 门诊专家换诊流程 ................................................................................ 41 附6 门诊专家加诊流程 ................................................................................ 42 附7 门诊专家长期改班流程 ......................................................................... 43 附8 协和医院抗菌药物临床应用分级管理制度 .............................................. 44 附10门诊公共导医和分诊导医绩效考核表 ................................................... 48 附11 保洁操作程序及保洁服务质量标准 ...................................................... 50 附12 保洁服务质量检查评分表.................................................................... 51 附13 秩序维护服务质量检查评分表 ............................................................. 52 附14 电梯操作服务质量检查评分表 ............................................................. 53 附15 设备、设施运行及末端维修服务考核评分表......................................... 54

总 则

一、 以“一切以病人为中心”为工作准则，不断提高门诊各项服务质量。

二、 按照《协和医院职工守则》规定，强化服务意识，忠于职守，保障门诊一切工作顺畅安全。

三、 各部门应明确所辖岗位职责以及分工，有明确的岗位职责描述、工作内容及要求，有考核标准和奖惩措施等管理办法。

四、 各部门应不断优化门诊流程，持续改进本部门的工作。

五、 门诊办公室负责门诊工作总协调，可对门诊各项工作实施督查与考评。 六、 各部门有对门诊发展提出建议和服从医院统一协调调度的责任。 七、 后勤服务部门应围绕病人和临床科室，做好相应的后勤保障工作。

八、 本“汇编”内所列各项门诊工作管理制度（规定）及其相关考核管理办法自发布之日起开始正式实施，原相关规定及考核标准同时废止。

协和医院门诊工作管理规定

一、医德医风：

（二）门诊部所有工作人员应做到“一切以病人为中心”，为病人提供高质量的医疗服务，对病人耐心细致，文明礼貌，有问必答，有求必应。如用语不当或态度生硬与病人或他人发生争吵者，经调查核实，按《门诊科室考核管理办法》相关规定执行；情节严重者按《一次性投诉待岗》有关规定执行。

（二）要耐心、细心地接诊每一个病人，让病人了解其诊疗方案，对敷衍、冷落病人引起的投诉按《门诊科室考核管理办法》相关规定执行。

（三）对每次坚持早上班、晚下班，对病人服务态度好，医疗质量高的医生给予表扬和奖励。

（四）对本院有床位和能做的检查项目而介绍病人到外院去住院或检查的，以举报核实为准，并视情节轻重罚款500-2000元。

二、劳动纪律：

（一）门诊工作时间上午8:00-12:00；下午2:30-5:30；安排连班的科室，中午12:00-2:30须有医生接诊。急诊24小时应诊。门诊各科室工作人员必须遵守劳动纪律，按时上岗，准时接诊病人（按时开诊、手术、检查、挂号、收费、接待等），不得提前下班，未到下班时间不得推诿病人。病房医生出任专科门诊，应准时到门诊接诊病人，不得以查房为由影响门诊的按时出诊。凡无故迟到、早退、中途脱岗者，按《临床科室门诊工作考评办法》相关规定执行。

（二）科室要加强对门诊工作的管理和协调工作。分管主任应经常了解门诊医师、教授、工作人员的工作情况。合理调整门诊工作人员，尽量避免出现退号及限号的现象。

（三）特殊情况不能按时上门诊的教授，应先向科室或教研室请假，并要求相应职称教授顶替，科室或教研室需提前两天以科主任或医疗主任签字的书面形式报告门诊办公室，以便门诊排班及挂号系统的维护和更换。无故取消专家门诊，视引起的后果给予罚款200-500元，并给予警告或周会通报批评，累计达三次者，取消专家门诊一次，罚款1000。

三、医疗服务：

（一）严格执行门诊病人首诊医生负责制，凡推诿病人，造成病人漏诊、误诊，引起医疗纠纷者按《临床科室门诊工作考评办法》相关规定执行。

（二）医护人员接诊病人时，须按《湖北省病案书写规范》要求书写病历及相关记录，并落实知情同意谈话、签字制度。

（三）医师必须按《协和医院处方管理规定》有关规定，开具处方。门诊办公室、医疗质量控制办公室按《临床科室门诊工作考评办法》中工作质量考核相关规定执行。

（四）凡开人情假、人情诊断证明书者，每例罚款200元，造成了纠纷等后果者加倍罚款。

（五）为了提高门诊工作医疗质量，各专科医师、教授只看本专科的病，涉及它科的应

介绍到其他科室应诊或会诊。

（六）教授门诊不得由下级医师或研究生冒名代替，一经发现，第一次扣200元。第二次扣500元并通报批评，第三次报请主管院长后暂停门诊资格。由下级医师或研究生代替门诊，引发医疗纠纷的相应责任由教授本人承担。

（七）误送、误接、遗失病人检验标本，使病人找不到结果，延误病人治疗者；照片、超声、检验发错报告者或检查部位做错等者，发现一例次每例罚款200元，遭到病人投诉者500元。由此引起的纠纷和费用由当事人负责。

（八）所有医务工作者有责任核查就诊病人信息，如就诊卡信息与接诊病人信息明显不符者，有责任予以纠正，并报门办备案，以便对其进行追踪管理。

四、后勤服务：

（一）物业部门要做好门诊的保洁、秩序维护、电梯运行、设备设施维护维修工作，给病人创造一个良好的就医环境。总务处和门办有责任按照考核标准（标准见《保洁、秩序维护、电梯运行、设备设施维护维修管理规定》）做好督导和考核工作。,

五、其他：

（一）门诊工作纪律和门诊工作质量与科主任业绩、考核挂钩。

（二）以上规定适用于在门诊部工作的各类人员，包括医、护、技、药师、挂号、收费、医疗服务中心、保洁、保安、电梯等工作人员，以及来门诊大楼维修的其他工作人员。

（三）本规定由门诊办公室负责解释。

协和医院专家门诊管理规定

为加强专家门诊管理，提高医疗服务质量和水平，树立医院良好的公众形象，对专家门诊管理作以下规定：

一、资格：

具有累计两年以上本院门、急诊工作经历，获得高级技术职称聘任资格的临床医师（副主任医师以上医师）；

二、申请：

1、本人提出申请，填写专家门诊申请表，注明拟开诊时间、专业名称、专业特长等； 2、科主任根据科室情况，建议专家门诊时间，审核、同意并签名后，报门诊办公室审批；

3、门诊办公室在两个工作日内将审批情况通知科室，并负责安排、落实有关开诊事宜。 三、开诊：

1、开设专家门诊，每周出诊不得少于一个单元（经医院批准到国内外学习、讲学及脱产三个月以上人员的时间另计）；特殊情况不能开诊者，必须经门诊办公室审批；

2、严格遵守劳动纪律和各项规章制度，出诊日不迟到、早退，不随意离岗、脱岗；特殊原因不能按时出诊，要及时报科室协调解决，不能协调解决的报门诊办公室；

3、严格执行首诊负责制，不推诿病人，对患者认真负责，检查耐心细致，病历书写规范。对急、危、重症病人，要及时请专科会诊或转送急诊室；对不宜转送的病人，必须就地抢救，病情稳定后再送急诊室或病房，并做好工作；

4、专家停诊需提前至少两天以书面的形式，并经科室主任或医疗主任签字后上报门办备案。

5、专家接诊病人时必须按《湖北省病历书写规范》、《协和医院处方管理规定》要求书写病历、开具处方，医疗文书和处方应由专家本人签字。

协和医院多学科综合门诊管理办法（试行）

为满足门诊患者的需求，贯彻“以患者为中心”的医疗宗旨，提高门诊医疗质量，

优化诊疗流程，缩短患者等候时间，减少患者分科挂号、往返多次就诊的不便，方便患者得到优质、高效、便捷的门诊多学科综合诊治服务，特设立多学科综合门诊。

1、 接诊对象：（1）病人所患疾病病情涉及多学科、多系统、多器官需要多个专科协同诊疗或综合解决者。（2）门诊病人就诊3个专科或在一个专科就诊3次以上尚未明确诊断者；（3）外院转来本院门诊的疑难病患者。

2、 多学科综合门诊实行一次挂号，收费标准参照特需门诊挂号费31.5元/次。门诊量将按照参与科室数量累计计算。

3、 多学科综合门诊实行负责专家制，以相关学科（学科数不少于3个）专家组成专病医疗组，开展多学科综合门诊服务。负责专家由专病医疗组内协商产生，原则上为知名正高职称专家担任，专病医疗组专家成员资质至少为副高以上职称。

4、 医院鼓励相关专科开展多学科综合门诊，但需至少提前半月向门办提交具有所有专家组成员签字同意的书面申请，门办审批同意后方能开展专病综合门诊服务。涉及学科需与相应专病密切关联，具备开展对相应专病诊治的特色技术业务及相应的诊治能力，所组成的专病医疗组成员及其负责专家具备相应资质条件和对该病诊治的一定权威性，有相对固定的出诊时间和诊室。

5、 经专家甄别，有需要疑难疾病会诊的情况，专家可提出建议，以患者自愿为原则，向门诊办公室申请疑难疾病会诊。疑难疾病会诊实行预约制度，患者或家属到门诊办公室提交预约申请，办理登记相关手续。门诊办公室负责根据预约患者涉及的科室组织相关专科进行会诊。会诊费按照物价部门规定收取。

6、 会诊病人须携带门诊病历、检查报告、化验结果等全部资料如约提前抵达指定地点，等候会诊专家问诊与体检。

7、 多学科综合门诊专家组成员应以病人为中心，相互支持、密切协作，围绕疾病特征共同讨论协商，为其制定最佳合理的综合诊治方案。

8、 对经会诊仍不能确诊的疑难重患者，暂由负责专家所属科室承担患者诊治，严禁推诿，贻误病情。 对科室之间“临界病人”也应由负责专家所属科室负责诊治。

9、 多学科综合门诊应按要求认真填写《多学科综合门诊登记表》中的会诊结果，交门诊办公室存档并及时总结，持续改进。

10、 门诊工作。

11、

为了满足特殊或病情较重的患者需要，门诊办公室可根据实际情况临时组织增

加会诊，各临床科室有责任积极配合。

各组成科室应加强对多学科综合门诊的业务技术指导，并积极参与多学科综合

协和医院门诊诊室管理制度

为保证我院诊室的高效有序运行，特对各科室门诊使用诊室做如下规定：

一、 所有诊室及各类治疗室资源属于医院整体资源的一部分，应在门诊办公室的统一管理和协调下使用。

二、 所有诊室及各类治疗室按照面积计入科室成本，各科室应妥善安排门诊工作、保证各诊室的高效运行。根据排班与诊室单元数量计算，诊室利用率应达到90%以上。诊室利用率不达标者，将按照《临床科室门诊考评管理办法》的相应条款予以扣分，并限期改进，连续3月不达标，门诊办公室可根据医院整体资源利用对其诊室重新调整，以免造成资源浪费。

三、 所有门诊诊室及治疗室以完成门诊临床医疗功能为主，科室不得擅自挪做他用，门办将根据各科室所申报并核准的诊室功能、治疗室标牌定期检查，凡发现有违规挪用的情况，一律收回并视情况予以相应处罚。

四、 诊室新增功能，需由科室提交书面申请报门办，请分管院长审批。

五、 诊室内坐诊人员应自觉爱护诊室内所有设备设施、维护诊室环境和诊室安全，诊室内严禁吸烟，一经发现，按《职工守则》相关规定处理。

六、 各科室应有专人做好门诊本科室医疗设备的日常维护以及各类耗材的及时补充，针对设备设施的各类应急事件应有处置预案。

协和医院预约挂号管理办法

我院建立有多种途径的预约诊疗服务，为保证预约诊疗的质量和效率，方便病人就诊，特制订以下管理办法，请各临床科室遵照执行。

一、我院目前的预约渠道包括：电话预约、网络预约、医生工作站预约、社区预约、银行卡现场自助预约。所有临床科室需全员知晓我院预约服务的渠道、相关流程及注意事项。（具体见附2）

二、医生有责任和义务对接诊病人进行预约挂号业务的宣传，并能够提供医生工作站复诊预约。

三、各渠道预约号源共用一个号源池，由门办统一进行分配和管理。原则上专家号源的90%以及普通号源的100%均可投放入预约号源池，其中复诊预约号源数量占总预约号源的40%，可由医生支配。

四、医生工作站复诊预约中留有病人的联系电话，医生应随时关注自己门诊医生工作站中的预约情况，如有变动注意安排及协调，并及时通知病人。

五、各科室需开展中长期（指预约时限超过1周）预约服务。凡出院复诊病人、慢病病人、门诊复诊病人等，医生应根据病人的病情需要，为其选择电子化预约服务（一月以内可通过医生工作站复诊预约）或手工现场预约服务（超过一个月，或因其他原因无法进行电子化预约的，以手工登记的方式，在出院或本次就诊结束时，以及在随访过程中，与病人约定复诊时间，复诊当日可通过门诊医生工作站的强制挂号模式实现挂号）

六、非电子渠道实现的预约实行手工登记制度，应建立专门的登记本，内容包括：登记时间、病人的基本信息（姓名、性别、出生年月）、疾病诊断、联系电话、预约的下次就诊时间，预约医生等，在每月5日之前将上月的预约登记情况转换为电子表格的形式，由门办汇总计入各科预约量。

七、预约专家如有停诊应提前两天通知门办以便及时告知患者并协调安排，如因通知不及时导致的纠纷由当事人承担责任。

八、科室须有提高各类预约知晓率和预约率的相关措施；各科室各渠道实际预约挂号总量占科室所有挂号量的比例纳入门诊月度考核，具体见附1《临床科室门诊工作考评管理办法》。

九、不得利用该预约号源牟取私人利益，一旦发现，证据核实，罚款500元并周会通报批评，发现2次则暂停当事医生门诊资格1月。

协和医院门诊排班制度

为保证医院门诊医疗工作的顺利运行，保证诊室资源的有效利用，特制订本制度。 一、 科室应考量本科室业务情况、人员情况、科室发展计划、卫生要求、医院整体运行需求等因素进行科室排班。

二、 排班类型包括普通门诊、专科普诊、专家门诊、专家特色门诊。其中专科普诊指科室根据科室专科发展需要而设立的门诊，可由高年资主治医师坐诊，号费按普通门诊收取；专家特色门诊是指科室根据亚专科发展需要而设立的门诊，由副高及以上职称专家坐诊。

三、

根据排班与诊室单元数量计算诊室利用率，排班需保证诊室利用率在90%以

上，即，以半天为一个坐诊单元，每10个诊室每周需保证至少90个坐诊单元。奖惩办法参见附1《临床科室门诊工作考评管理办法》。

四、

根据实际出诊结果计算专家出诊率应达到95%以上。奖惩办法参见附1《临

床科室门诊工作考评管理办法》。

五、 科室排班实行专人负责制，由科室指定人员负责对门办的排班报表、协调科室内部的停、换诊等安排，以及门诊各类加班费用报表的制作。排班表需提前半个月送至门办以保证门诊的整体安排。

六、 各类停换诊应提前2天通知门办，停诊必须有纸质通知，科室主任或医疗副主任签字，无纸质通知停诊，每例次在科室门诊工作考核中扣1分，再次出现双倍扣分；原则上不允许当日临时停诊，无故临时停诊者，每例次在科室门诊工作考核中扣2分，再次出现双倍扣分。换诊需由同级别医生代诊，如为低级别医师代诊，视为科室专家停诊，计入科室出诊率。

协和医院处方管理规定

为了贯彻《执业医师法》、《药品管理法》、《医疗机构管理条例》、《处方管理办法（试行）》等有关法律、法规，规范处方开具、调剂、使用、保存的管理，提高处方质量，促进合理用药，保障患者用药安全，特做如下规定。

一、经注册的执业医师在我院取得相应的处方权才能开具处方。试用期的医师开具处方，须经我院具有处方权的执业医师审核、签名后方有效。具有处方权的进修医师需经各科主任考查认可后方能开具处方。

二、医师应当根据医疗需要，按照诊疗规范、药品说明书中的药品适应症、药理作用、用法、用量、禁忌、不良反应和注意事项等开具处方。开具品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品的处方须严格遵守有关规定。

三、处方为开具当日有效。特殊情况下需延长有效期的，由开具处方的医师注明有效期限，但有效期最长不得超过3天。

四、处方记载的患者一般项目应与病历记载一致；每张处方限于一名患者的用药；处方不得涂改，如有修改，必须在修改处签名及注明修改日期。否则，按《门（急）诊医疗文书规范书写抽样及考核办法》相关规定予以处罚。

五、根据卫生部《处方管理办法》，处方用量遵循“急三慢七”原则，处方一般不得超过7日用量；急诊处方一般不得超过3日用量；对于某些慢性病、老年病或特殊情况，处方用量可适当延长，但医师必须注明理由。门诊病人首次注射剂提倡一日量。

六、临床医师开方时应考虑到病人的经济承受能力，不得无故开出大处方，，如有特殊情况需在处方上注明理由并由医患双方签字认可。

七、属医疗保险付费（含省市统筹医疗、社保、各类商业保险）的患者来我院就医，应严格执行省市医疗保险的有关管理规定。对已明确属医疗保险付费的患者，不得超范围用药和违规用药，如病情确需使用医疗保险范围以外药物时，应在病历及处方上注明，并由患者或家属签字。否则，由此引起的纠纷和费用由当事人负责。

八、品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品的处方用量应当严格执行国家有关规定。开具品处方时，应有病历记录。

九、医师必须清楚地了解各种药品的适应症和禁忌症、不良反应和注意事项。对药品已注明的禁忌和不良反应仍开具处方并引起纠纷者，承担纠纷所引起的费用，并按《临床科室门诊工作考评办法》相关规定进行处罚。若由此而引起医疗事故，按《医疗事故处理条例》进行处罚。

十、具有药师以上药学专业技术职务任职资格的人员负责处方审核、评估、核对、发药以及安全用药指导。调剂处方时必须做到“四查十对”。认真审核处方，准确调配药品，正确书写药袋或粘贴标签、包装；向患者或其家属进行相应的用药指导。否则，每份处方扣50元。

发错药者，每发现1例次份处方扣200元，遭到投诉视情节轻重罚款500-2000；发错

药并引起纠纷者，承担纠纷所引起费用，若由此而引起医疗事故，按《医疗事故处理条例》进行处罚。

十一、对药剂师、注射室护士杜绝禁忌症、配伍禁忌用药者。每份处方奖励100元（须提供处方及禁忌说明）；医师、护士在注射前或用药前，发现并避免了因发错药物而造成医疗事故的可能性，奖励100元，并相应扣除出错方100元。

十二、每天的处方由当班的药剂师把关并查处，不合格处方交由门办登记，每月周会通报一次。

十三、处方由药剂科统一保存。普通处方、急诊处方、儿科处方保存1年，医疗用毒性药品、精神药品及戒毒药品处方保留2年，品处方保留3年。

十四、以上条款同样适用于进修医师和研究生。具有执业医师资格的进修医师由教办审核处方权，研究生无处方权。涉及进修医师的扣所在科室奖金；涉及研究生的扣导师奖金。

十五、药品是特殊商品，为保证病人用药质量，药品一经发出概不退换。如果医师违反上述规定，造成的经济损失全部由科室和医师本人从当月劳务费中扣除，药品由医师自行解决处理。药房不负责回收，只作好登记。

协和医院门诊抗生素合理使用管理办法

响应卫生部抗菌药物合理使用专项治理文件精神，进一步巩固我院前期抗生素专项治理工作成效，对下一步门诊抗生素管理办法做如下规定：

一、目标值

急诊抗生素使用比例<40% 全院门诊抗生素使用比例<20% 二、管理措施

1、每月对各科室门诊抗生素使用情况予以公示，各科室根据协和行字[2012]92号文《华中科技大学同济医学院附属协和医院抗菌药物临床应用专项整治活动方案》中所规定的达标要求进行本科室的抗生素管理。

2、督导检查：每月进行不定期门诊处方及病历抽查，每例次不合格抗生素使用病例（标准参见医务处抗生素合理使用管理规定），扣当事人奖金 500元，并：第一次由科室主任对个人进行诫勉谈话，第二次周会点名，第三次停门诊处方权1周，报纪委监察部门约谈。每次抽查，同一科室不合理抗生素使用例次达到3次者，扣罚该科室主任奖金500元，并：对出现抗菌药物超常处方3次以上且无正当理由的医师提出警告，其特殊使用级和使用级抗菌药物处方权；处方权后，仍出现超常处方且无正当理由的，取消其抗菌药物处方权。医师处方权资格取消后，在6个月内不得恢复。

3、考核：达标线定在20%以上的科室，如抗生素比例月考核不达标，扣罚当月劳务费1000元，科室主任连带扣罚当月劳务费500元；连续3月不达标者，对科室和科主任的处罚加倍。

协和医院门诊导诊分诊管理规定

一、工作总则

1、遵守医院规章制度，服从主管领导管理。

2、佩戴胸牌、着装整洁、仪表端庄、用语得体、微笑服务，展示导医风采，维护医院窗口形象。

3、坚持病人满意第一、医院声誉第一、社会信誉第一的原则。 4、同事间团结协作，互学互长，相互尊敬，共同进步。

二、工作职责

门诊导诊分诊人员全面负责门诊公共区域和部分专科的导诊、分诊、咨询、信息登记与反馈、就诊秩序的维护及管理等其他门诊相关事务。

1、导诊职责

（1）引导病人至相应诊疗区域等候就诊； （2）引导病人交费、检查、取药等；

（3）陪同年老体弱及行动不便的就诊病人排队挂号、检查、收费、取药等。 （4）观察病人流量，及时疏散拥堵人群； （5）发现急危重症患者，及时帮助联系优先处置； 2、分诊职责

（1）根据病人疾病特点和医生专业特长，正确分诊病人； （2）引领急危重症患者提前就诊；

（3）根据专科需求做好专科的预检、登记，每日做好分诊记录和分诊统计。 3、咨询职责

（1）耐心解答病人电话或现场咨询的各类问题； （2）做好登记工作，定期总结分析反馈。 4、信息登记与反馈职责

（1）收集病人反映的各类信息，分析归纳总结，根据信息内容反馈至医生和门诊管理人员，不断改进门诊服务工作，提升医院窗口形象。

（2）提醒并帮助病人完善门诊病历的基本信息。 （3）填写门诊日志。

（4）智能分诊叫号信息系统维护、每日更新次日专家排班信息。 （5）观察并记录窗口等待时间。

（6）注意查找门诊管理缺陷，并提出改善门诊医疗服务的意见和建议。 （7）其他信息登记和反馈工作。 5、就诊秩序的维护及管理职责

（1）维持正常就诊秩序，及时发现并处理破坏正常就诊秩序的突发事件。

（2）协调医生和病人关系，化解矛盾、缓解冲突，营造良好的就诊环境。现场纠纷、投诉的接待、安抚及时呈报门诊办公室；

（3）关注门诊环境动态，及时发现形迹可疑人员，并通知门诊保卫人员。 （4）维护病利，反映病人要求，及时与各方沟通，让病人满意。 6、门诊其他相关事务的处理

（1）患者满意度调查。 （2）预约诊疗相关事务。 （3）发放健康教育资料。 （4）门诊办公室交付的其他任务。 （5）门诊应急情况的处置。 四、工作纪律

所有导诊分诊人员应坚守岗位，忠于职守，严肃劳动纪律，严格遵守医院各项规章制度。 1、按时上岗，不得迟到早退，不得无故脱岗。因特殊情况离岗者，应交代去向。 2、工作时间不得干私活等其他与工作无关的事（如看闲书、玩手机等）。

3、工作时间不得串岗、聊天，不得因使用私人通讯工具及其他行为影响工作，不得酒后上班。

4、未经批准，不得擅自调休或休病事假，一般情况下不得电话请假和临时请假。 5、请假须经门诊办公室审核同意后方能生效。休探亲假、婚假等法定假日，必须按程序办理休假手续。

6、不得利用职务之便，索取、收受病人及其家属的财务或牟取其他不正当利益。 7、对待病人满腔热忱，平等公正，耐心细致，文明礼貌，有问必答，尽可能满足病人的合理要求，不得与病人发生争吵或冲突。 五、绩效考核

由门诊办公室负责门诊公共导医和分诊导医的绩效考核工作。见附8《门诊公共导医绩效考核细则》

协和医院门诊挂号（办卡）处人员管理细则

一、门诊挂号（办卡）岗位职责

1、严格执行国家《中华人民共和国管理办法》、医院财务管理制度及票证管理的有关规定，妥善保管领取的票据、就诊卡、病历，将其存放在指定的保险柜。

2、严格遵守现金管理规定，确保资金安全。库存现金严格控制在备用金额度内。 3、协助医院完善病人的身份信息，主动要求病人出示身份证办卡。并根据病人身份证（或信息单），为初诊病人准确、理就诊卡，保证就诊卡信息的准确、完整。为消磁的就诊卡提供补磁服务，保证就诊卡的正常使用。

4、做到当日下班后及时补齐就诊卡和病历至规定库存量。保证第二天的办卡，售病历工作正常进行。

5、根据病人要求，每笔挂号业务须准确在电脑内选择科室和专家，保证每个号均通过电脑入账。

6、完成当日退号工作。退号必须在挂号当日，不允许隔日退号。挂号员核对原挂号就诊卡无误后，收回完整两联挂号票据，并及时从电脑内完成退号，释放退号号源，便于其他病人挂号。

7、必须每日按时盘库结账，做到日清日结，保证账实相符，每日据实填写并提交电子盘点表，发现长、短款及时报告并查明原因，长款上缴，短款补足。

二、门诊挂号（办卡）工作制度

1、挂号（办卡）工作人员需严格遵守医院劳动纪律，不得迟到、早退。每天必须提前5分钟到岗做好准备工作。办卡人员早上旺季（4-10月）6:15，淡季（11-3月）6:45准时开窗，下午17:30关窗。挂号人员早上旺季（4-10月）6:30，淡季（11-3月）7:00准时开窗，下午17:30关窗。

2、挂号（办卡）工作人员应做到“一切以病人为中心”，为病人提供高质量的服务，对病人耐心细致，有问必答。在工作中使用文明礼貌用语，禁止拖、推、顶，杜绝生、冷、硬。

3、急诊挂号（办卡）1 年365天24小时不间断。

4、挂号（办卡）窗口不得随意关停，关停必须有提示告知。工作中必须唱收、唱付、钱票应当面点清。如发生错漏现象，须及时与病人沟通，予以纠正。

5、挂号每日工作结束，及时进行结算、盘账、填写现金盘点表，并将当日挂号费当日封包投入保险柜。

6、办卡每日工作结束，及时进行盘库、填写现金盘点表，将营业款兑换为规定数量的病历，领取规定数量的就诊卡。

7、保管好现金、号票、就诊卡及病历。 8、注意操作密码的保密，以防泄密，造成损失。

协和医院门诊收费处人员管理细则

一、门诊收费岗位职责

1、负责门诊收费工作，快捷、准确的收取各种医疗费用。

2、严格执行国家《中华人民共和国管理办法》、医院财务管理制度及票证管理的有关规定，妥善保管领取的票据，不得缺张少联、空号、跳号使用。因特殊原因出现票据使用串号，写出书面情况说明。

3、妥善保管收费专用章 ，按照规定准确使用印章。

4、严格遵守现金管理规定，确保资金安全。库存现金严格控制在备用金额度内，超过部分及时送存银行。

5、每笔收费业务须准确及时输入电脑入账，退费、作废及免费须严格按规定程序办理。 6、熟悉并掌握各公费医疗、医保有关规定，准确及时记账、收取自费部分医药费。 7、保健科收费员负责职工、职工家属、同济医学院职工及地段保健等收费记账工作，准确及时收费、记账，严格按规定收取自费部分医药费。大型检查和特殊材料，需经保健科科长和分管院长批准后才能记账，自负比例严格按照规定收取。

8、必须每日按时结账，打印工作日报，做到日清日结，保证账实相符。每日盘库，据实填写并提交电子盘点表，发现长、短款及时报告并查明原因，长款上缴，短款补足。

9、每日妥善保存并认真清点银联刷卡回单，保证金额，张数核对无误后次日上交财务核查。

10、做到当日现金当日进银行，当日进账单当日上交。

二、门诊收费工作制度

1、门诊收费工作人员每天必须提前做好收费工作准备，开窗必须提前5-10分钟。 2、不得随意关窗，擅离工作岗位、串岗、聊天，关窗必须有提示告知。工作必须唱收，唱付，钱、票应当面点清。如发生错漏现象，须及时与病人沟通，予以纠正。

3、门诊收费工作人员应做到“一切以病人为中心”，为病人提供高质量的服务，对病人耐心细致，有问必答。在工作中使用文明礼貌用语，禁止拖、推、顶，杜绝生、冷、硬。

4、根据工作情况，合理安排收费人员，合理布置收费窗口，根据不同楼层排队的情况，及时合理调整收费窗口人员。合理安排布置节假日收费窗口人员。保证1年365天24小时至少有两个收费窗口，两个收费人员不间断开窗收费服务。

5、做好每天的收费、退费、查询、咨询、出具有关证明、夜间入院工作。

6、每日工作结束，及时进行结算、盘账、打印结账报表、填写现金盘点表、大额现金交银行收款员，并将当日营业款（缴款单和零钞）按结算报表金额封包投入保险柜。

7、保管好现金、印章、收据。

8、注意操作密码的保密，以防泄密造成损失。

9、现金重地，谢绝非本科工作人员进入（银行收现人员，保洁人员除外），防止事故发生。

协和医院门诊挂号、办卡、收费处奖惩考核方案实施细则

一、制定奖惩考核方案目的

门诊收费室属于医院的一线服务窗口，为贯彻“服务病人”的宗旨，确保日常工作的正常开展，通过制定奖惩考核方案，鼓励职工增强服务病人的意识，增强对财务制度的遵守，增强劳动纪律观念。结合科室实际情况，制订本细则。

二、奖惩考核主要内容： （一）遵守财务制度

主要包括：现金管理、收据管理、计算机密码管理、退费管理、备用金管理、印章管理等财务处规章制度。

1. 当日未按时结账（包括提前结账）。

2. 3. 4.

当日未按时交账入保险柜（包括住院款）。 当日未按要求正确填写并提交电子现金盘点表。

遗失退费、作废或空白收据的，按财务处制定的规章处理。 （二） 工作差错

主要包括： 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

收费项目或姓名张冠李戴。

收据号使用错误个人未及时予以更正。 收费未盖收费印章。 未收费盖收费印章。

遗失POS单底联，个人清单单据总额、张数错误。 现金和票据未按规定投放保险柜。

交账时多交或少交现金，与现金盘点表不符等。 （三） 劳动纪律

1. 上、下班未按规定打卡。 2. 未提前5分钟上岗。

3. 迟到、早退30分钟内科室内部处理，超过30分钟视为旷工，按旷工处理。 4. 上班时间内未经允许无故脱岗，30分钟内科室内部处理；超过30分钟按旷工处理。

5. 其他劳动纪律规定：主要包括下班关电脑、点钞机、报价器、灯，检查水、电开关是否关闭，大门是否锁好等。

违反以上各劳动纪律的行为，酌情给予扣款。

（四） 服务质量

考核依据：投诉及窗口纠纷

其它违反上述各项管理制度的行为，酌情给予扣款。

以上各项或其他工作差错，酌情给予扣款。

1. 2. 3. 4.

一次院级有效投诉（党办、院办、总值班）扣款200元。（经核实无误） 一次财务处、门诊办公室有效投诉扣100元。（经核实无误） 一次科室有效投诉扣50元。（经核实无误） 一次窗口与病人发生争吵扣20元。

一月内累计投诉三起及以上，扣除当月个人应计奖金的50％。 （五）奖励制度

1. 2. 3. 4.

当月表现良好，无任何违规违纪和工作差错的，给予奖励。 被患者向上级部门（门办、党办等）提出表扬的个人给予奖励。 3.在窗口拾到患者财物时及时寻找并归还本人或上交科室的给予奖励。 4.主动为科室发展提出合理化建议并被采纳的给予奖励。

协和医院门诊宣传张贴管理规定

为营造良好的门诊就诊环境，使公众能准确全面地掌握医院的信息，达到识别、认知、认同的目的，特对门诊宣传张贴做以下管理规定：

1、门诊公共区域（指诊室外）的所有宣传、标识、标牌的样式、制作、张贴及安装全部由宣传部统一管理。

2、门诊科室各类需在门诊公共区域宣传的内容、标识、标牌需由科室提出书面申请，送交门办审查内容同意后递交宣传部审批，由宣传部统一按照医院VI进行设计，并根据宣传内容决定宣传方式。

3、诊室内严禁随意张贴。各科室可根据临床需要与管理部门协商有关宣传内容。 4.科室各类门诊临时性的活动宣传，以易拉宝等活动式的展架宣传为主，活动结束后限一周内及时清理。其他临时性告示、通知须张贴于门诊统一的公共告示栏。

5、门诊内只允许出现本医院、科室的宣传内容，严禁出现因赞助捎带相关厂商的宣传广告。

6、医院标识标牌必须保持干净整洁，确保其完整性和夜间的灯光可视性，不得出现遮蔽或夜间不可视、不得出现任何其他张贴或悬挂占用标识标牌现象。

7、所有科室不得随意在门诊公共区域张贴和悬挂宣传牌、广告、横幅、宣传画等任何宣传广告物。凡不经允许随意乱贴乱挂者，一律没收和撕毁，所造成的损毁由该科室负责修复，并视情节给予扣罚200~1000元劳务费，扣科室主任500元劳务费。

8、各科室需加强对本单位标识标牌的管理，务必保持完整性，不允许出现缺项、破旧、起皱起泡仍悬挂现象发生，如有遗失或损坏应及时到宣传部影视中心备案，以便及时维护、更新。检查发现上述现象者，首先提出警告整改，连续发现2次及以上者，视情节轻重科室扣罚200元~1000元劳务费。

9、对随意运用视觉形象宣传并受到主管部门警告不改的的单位和部门，将取消其先进集体的评选资格；并按其损坏情况予以经济处罚。

10、本管理办法解释权属医院门诊办公室、宣传部。

协和医院保洁、秩序维护、电梯运行、设备设施维护维

修管理规定

一、物业管理的标准和检查方法 （一）保洁服务标准 1、窗明地亮，地面无垃圾； 2、地面、墙面、桌面无痰迹和污迹；

3、物品设施清洁，摆放整齐，无灰尘、无污垢、无悬挂物；

4、卫生间马桶、便池无尿垢、无污迹、无异味；沐浴间无污迹、无污垢； 5、垃圾日产日清（保洁程序及质量标准详见附件1）；

6、医疗垃圾和医疗再生垃圾严格按相关规范进行回收、清运，不得外流并对所造成的损失和影响负责。

（二）秩序维护服务标准

1、严禁推销，药商、外卖人员进入楼内；

2、落实防火、防盗、防爆炸、防破坏等防范措施，发现值勤区域内的安全隐患，立即报告甲方有关部门，并协助处置；

3、对值勤发现的情况和处理结果进行记载，并向甲方有关部门报告；

4、当发生件，干扰、破坏甲方正常工作秩序时，秩序维护人员应及时将情况报告甲方主管部门或机关，协助作好疏导工作，维护秩序。

5、保障门诊医技楼正常的治安及医疗秩序，发现不安全因素，及时有效地处理。 6、积极完成门诊医技楼其他与后勤服务有关的突击性工作。 7、协助医院职能部门做好治安综合治理工作。 （三）电梯操作管理服务标准

1、保证门诊医技楼14部电梯正常运行，其中2部电梯24小时运行，电梯运行时有人操作；

2、电梯操作人员持证上岗，熟悉电梯的性能，熟练掌握电梯的操作方法及应急的处理程序；

3、礼貌用语，热情服务，不得与乘客发生争吵；

4、站立式服务，站姿端正，不得依靠电梯，杜绝不正确站姿；

5、出现电梯困人等紧急情况，应作好对乘客的解释和安慰工作，同时与监控中心联系，便于组织解救，不得擅自强行开启电梯门；

6、保持电梯可见部分清洁，电梯维修时须摆放检修标识牌。 （四）设施设备运行服务标准

1、乙方工程人员应按规定的技术要求聘用，符合甲方发展的需要，工程人员必须持证上岗。

2、制订设备安全运行操作规程和管理方案以及应急预案，实施岗位责任制度，建立并执行运行管理档案制度。

3、严密组织对机电设备的运行状态的巡查，记录齐全。对设备管理做到有计划、有措施，确保设备性能完好，运行正常状态。

4、乙方工程人员严格遵守操作规程，各值班岗位严格遵守值班规定，严禁做与值班无关事宜。值班不脱岗、串岗、不玩忽职守，听从监管员的管理，保持设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘，机房环境符合设备要求。组织值班人员定期对设备进行维护保养并详细记录。

5、有应急处理机电故障事故和临时停送电的工作方案、应急措施，确保甲方不停电。各方面保障及时，时刻掌握设备的运行状态，确保全年内无管理责任事故发生。

6、经常性组织员工进行培训有重点和阶段性的提升技术水平，适应业务量不断增加的供需要求并期向甲方相关科室上报机电设备的运行状况和参数。

7、各种设施、设备的维修都要确保维修质量。建立健全维修制度和程序，对各种报修及时准确的修复，对不能解决的故障啊哟立即向上级部门汇报，严禁隐瞒不报，拖故障。对低压配电柜、控制柜、配电房、中控室等处的管理必须有各自的工作制度、工作职责、工作程序、流程图、应急方案。

8、保证正常供电、对停电有明确的审批权限并按规定时间通知到位，制订临时用电管理措施与停电应急处理措施并严格执行，备用应急发电机可以随时启用。

9、设备、设施档案齐全、分门别类进行管理，各种设备、设施标识清晰、干净。 10、服务人员必须严格甲方设施设备系统说明书进行操作，具体操作见附件7《管理制度》。

（五）全楼设施、设备、装饰的末端维修

1、 实行24小时值班制，做到日常备勤，随时出勤，保障报修电话24小时畅通。 2、维修到达现场及修复时间要求，工程人员必须在40分钟内到场处理；紧急抢修的，需20分钟内赶到现场处理。

3、负责全楼的水电、门窗、桌椅、病床、推车、吊顶、墙面、窗帘等零星维修，严格执行操作规程，保持良好的工作环境，确保设备安全运行。

4、做好日常维修，文明施工，及时排除故障。坚持巡检制度，认真做好维护记录。 5、坚守工作岗位，遵守劳动纪律，严禁串岗脱岗。

6、努力学习专业技术，提高工作技能。注意节约原材料，修旧利废。 7、做好防火防盗安全工作，严禁在工作区域内吸烟。 8、负责医院水、电、气末端维修和常规物品物件维修。 二、检查方法

（一）甲方不定期、不定次数、不定项目随时检查乙方管理工作，并做好登记； （二）甲、乙双方每月进行一次全面检查，双方主管参加；

（三）物业服务项目检查实行百分制，检查后填写“保洁服务质量检查评分表”（附件2），“秩序维护服务质量检查评分表”（附件3），“电梯操作服务质量检查评分表”（附件4）和“设备、设施运行及末端维修服务考核评分表”（附件5）。

（四）“检查评分表”经双方主管签字后作为考核物业管理服务质量，支付物业管理费的依据。

三、乙方的权利和义务

（一）定时向甲方有关部门报告处理；

（二）保证物业管理服务质量达到合同约定的标准；

（三）负责搞好员工岗位培训，提高员工的业务素质和服务意识，保持员工队伍的相对稳定；

（四）负责全院的医疗废弃物回收、院内清运管理，杜绝外流，并加大对清运工的管理和处罚力度；

（五）教育员工遵纪守法，保守秘密，文明礼貌，热情服务，未经允许不得到非工作区

内活动；

（六）所聘员工为健康工作者，统一着装，衣帽整洁，佩带工号牌；

（七）楼内设施因乙方责任损坏的，由乙方维修或更换；楼内设施因第三方责任损坏的，由乙方负责找第三方赔偿；

（八）实行岗位责任制，各岗位员工应严格按照工作流程操作，遵守工作守则，达到质量标准；

（九）保证电梯等甲方设施正常运行及应急情况处理得当，因操作不当造成的损失，由乙方承担。若操作时出现故障应及时通知甲方维修，维修时，电梯操作人员应在现场维持秩序，保证安全，防止意外事故发生；

（十）熟悉甲方的基本情况，包括医护人员的工号牌、工作证，严格执行各项管理规定； （十一）因第三方对设施损坏由乙方负责监督维修； （十二）按时完成甲方指定的临时性工作任务。 四、考核方式

（一）甲方对乙方工作中出现的质量问题，按项目检查，检查后填写评分表，评分表实行百分制，双方主管签字后，作为考核服务质量、支付物业管理费的依据，综合考核结果在92分以上（含92分）为合格，合格则甲方全额支付物业管理费，低于92分的为不合格，不满92分的每降低1分，扣除物业管理费的1%，差2分扣除物业管理费的2%，依此类推。若物业管理质量综合考核结果连续3个月低于92分，则甲方可提前终止合同。

协和医院保洁、秩序维护、电梯运行、设备设施维护维

修管理制度

一、工程维修人员岗位职责

1、遵守各项规章制度，工程人员必须持证上岗。

2、工程人员应具备高度的责任心，认真执行岗位责任制，加强安全意识及严格执行安全规范。节约用电、用水和节约使用器材和原料。

3、负责医院水、电、气末端维修和常规物品物件维修（具体参见《协和医院维修项目表》）。

4、坚守岗位，遵守值班制度，做好日常工作日记和交记录，保证维修工作能及时进行和跟进。特别是突发事件发生的抢修时间，须做到快速安全。

6、每班的值勤人员负责常用耗材、工具的清点，发现不足要及时申请补充。 7、严格遵守操作规程，正确使用手动和电动工具，发现问题及时调整修理。不能修复的必须报告主管，对各类工具设备做到勤保养和妥善保管。

8、树立强烈的意识，文明维修，工作时尽量不影响医护人员及病人，公共场所施工需放置安全提示标牌，在病区、办公区使用强噪音的工具，必须严格遵守时间规定，严格按计划时间施工。自觉做好施工场地的收尾工作，以保证的环境优美。

9、时发生应急故障，上一班必须协同下一班排除故障后才能下班。 10、维修人员如违反制度，拖延时间，修理质量低劣，影响正常医疗秩序和造成设备损坏的要追究当事者责任。

11、维修到达现场及修复时间要求，工程人员必须在40分钟内到场处理；紧急抢修的，需20分钟内赶到现场处理。

二、空调、设备中心位职责

1、值班员负责当班时间内空调设备的安全、经济运行，服从当值调度员的指挥。

2、必须熟知和掌握设备的性能和运行状况，能进行正常的高、低压切换操作，空调正常开启操作及一般事故的处理。

3、正确执行上级操作命令，认真监视设备运行状况，严格执行操作规程，严禁擅自离开岗位。

4、切换操作开关，必须按操作需要进行。在处理紧急事故时，可自行发令操作，事后应将详细情况记入运行日志，并向上级报告。根据气温的变化，及时调节空调的运行方式或所设定的温度，以保证空调设备的经济运行。

5、设备运行时必须认真巡检巡查，认真做好记录。 6、完成上级布置的各项工作，认真做好交。 三、空调、设备中心维修人员位职责

1、维修工作人员应保质保量完成医院各部门供暖（供冷）设备的维修工作。 2、维修工作人员必须保证通讯设备畅通，接到维修任务后须及时赶到现场处理故障。

3、维修工作人员必须严格按照维修程序认真细致处理事故故障，保证维修质量，

确保设备、人身的安全。

4、维修工作中，工作人员应穿工作服，挂工作牌，礼貌服务，安全操作。发生维修质量争议，应耐心解释，避免与使用单位的病员和医护人员发生冲突。

5、维修工作人员应熟练掌握维修工作各项技能。在维修工作中，要以主人翁的精神，尽量修旧利废，降低维修成本。

6、维修工作人员应对职责范围内的设备定期检查、保养，确保正常运行。在巡检工作中认真征求使用单位的意见，采纳合理的建议，不断改进工作。

7、维修人员应严格把好领用的维修零件或维修材料关，对型号不相符或质量不合格的维修零件或材料，可拒绝使用。

8、因借故推诿、不积极处理故障而造成医疗事故或设备事故的值班人员，按医院规定严肃处理。

四、电工岗位职责

1、熟悉在管物业供电系统的线路情况，设备情况，熟练掌握设备的技术性能及操作。 2、根据要求做好设备的保养工作。

3、接到报修任务及时到现场处理，并作好维修记录。

4、值班时坚守岗位，每周三次对楼层配电间配电系统进行巡查，保证在管供电线路正常，照明设施完好，效果良好，对出现的问题应设法解决并及时汇报。 5、工作时注意对现场及周围环境的保护，做到工完场清。

6、做好机房管理工作，与工作无关的外来人员不得进入机电层与设备房，与工作有关的外来人员进出时，需得到部门领导的同意并做好记录。 7、及时完成领班及上级交办的任务。

五、空调操作规程 （一）开机前的准备工作 1、检查电源、电压是否正常。

2、启动活塞式制冷压缩机前一定要先打开电源，使压缩机曲轴箱润滑油的电加热器工作。预热要达到24小时以上方能开启制冷压缩机；夏季临时停机，关闭总电源超过8小时，也应重新预热后，方能开启。

3、启动水泵前应检查阀门是否打开，空车盘车是否灵活，水泵油位是否正常。 4、各系统运行前应仔细检查系统中的阀门开启、闭合是否正确。 5、系统泄水后又重新注水，应将系统内残留空气排出干净。 （二）开机、停机程序

1、开机：开冷暖水泵→开冷却水塔风扇→开冷却水泵→等3-5分钟后开主机。若中间的任一步骤运行不正常，均不应开启压缩机。

2、停机：停压缩机→等3-5分钟后停冷却水泵→停冷却水塔风扇→停冷暖水泵。 3、正常运行后，做好各项运行参数记录。 （三）注意事项

1、制冷压缩机因故障停机（含活塞式制冷压缩机故障红灯亮），严禁强行开机或采用临时短接控制线路的方法开机。一定要进行检查，直至排除故障后方可开机。 2、空调系统由供冷结束转换为供暖时，应将冷却系统的水排除干净。以免冻裂管道和阀门。

3、冬季因故障维修，系统停止运行期间，若室外气温低于0℃，要防止管道和阀门被冻裂。必要时应将管道内的全部水都排放干净。

4、临时停电时，应检查设备电源是否已关闭。待供电恢复正常后，再按开机程序重新开机。若停电时间超过8小时，压缩机要预热。

5、经常观察设备的运行情况，如出现异常，应关停有故障的设备。查明设备异常原因并排除故障后，再重新投入运行。

六、停车场出入口防洪应急方案

1、当暴雨将至，秩序维护员应及时到停车场出入口用沙包（若有特制之闸板）将排水沟下水口堵住，切断与市政排水渠相通，以防市政排水渠中的水倒流，并及时清理各下水口之垃圾。（此项行动应依据现场实际情况而确定）

2、秩序维护员搬运预定之沙包摆放于停车出入口相关位置，以防马路之雨水流入车库。 3、领班根据雨势情况，对上述程序进行监管，并及时跟进实际情况，调动秩序维护员清理积水及通知工程部开启排水泵等工作。

4、如雨势太大，雨水无法阻截而大量流入车库时，当值主管应及时报告上级，安排在入口处摆放“暂停开放”之告示牌，通知收费处暂停车辆离场收费工作后即安排安装防水闸。

5、暴雨过后，当值领班应及时调度指挥各项清理工作，通知收费处免收因临时租车辆暂停离场而应交之费用，并恢复正常运作。

协和医院新门诊的安全管理

一、消防：

1、禁止堵塞通道，走廊内严禁随意摆放杂物、办公柜等； 2、不得任意关闭安全出口和遮挡安全逃生标识；

3、不得随意动用消防栓内设备，消防水袋、灭火器是专用器材，确需使用时，方可使用，平时不得挪作他用；

4、增加电器必须报备同意。 二、治安

1、挂号区域将用隔离带分隔，有序排队，依次挂号；

2、所有诊室，办公室做到人走关掉电器（除不能关的外）、门窗，室内不得有现金等贵重物品过夜；

3、楼内禁止外来人员卖报，发广告、传单，售卖物品；

4、禁止号贩、医托进入楼内活动；

5、夜间除排队、挂号病友外，其他人员不得进入楼内闲逛、睡觉等。

协和医院门诊应急管理预案

一、编制目的

为应对门诊突发事件,维护正常门诊医疗秩序，及时控制和消除突发事件的危害，保障病人生命安全和健康，维护正常社会秩序的目的，特制定协和医院门诊突发事件应急预案，以此提高我院应急反应能力和服务水平。

二、工作原则

统一领导、分级负责；加强协作、明确职责；反应及时、措施果断；整合资源、信息共享；平战结合、常备不懈。

三、组织机构

（一）门诊突发事件应急领导小组 组 长：分管医疗副院长

副组长：党办负责人、门诊办公室负责人、医务处负责人

成 员：保卫处负责人、网络中心负责人、总务处负责人、财务处负责人 领导小组下设办公室，办公室设在门诊办公室，接受党办在全院应急中的总协调 办公室成员：门办工作人员、各部门工作人员、各科室医疗主任及负责医生 （二）门诊突发医疗事件应急领导小组职责

领导小组的职责：领导和指挥突发医疗事件的处理，对重大问题作出决策。

办公室的职责：有关会议的记录和整理，传达和督办领导小组的决定，协调上下级工作，必要时办公室内对医疗、后勤保障、安全保卫、物资供应等应进一步明确分工，具体协调突发事件的处理。门办负责日常管理工作。一旦发生突发事件，该领导小组立即启动和行使职能。各科室医疗主任务必配合做好全院调度工作。应急过程中涉及到具体部门时由具体部门负责人协调本部门事宜。

四、门诊突发事件的分类及内容 1、恶性医疗纠纷事件

(1)聚众占据医疗机构或医疗办公场所，寻衅滋事，严重干扰正常医疗秩序。 (2)侮辱、威胁、围攻、殴打门诊医务人员或非法门诊医务人员人身自由，严重影响门诊的正常工作。

(3)在门诊楼内外挂横幅、设灵堂、烧纸钱、摆花圈、贴标语、发传单。 (4)拒不将尸体移放太平间和殡仪馆，或以尸体相要挟；抢夺患者或他人医疗文书，以

及与医疗纠纷相关的医疗证物；涉及社会黑恶势力，发生打、砸、抢、烧等严重违法行为的。

2、突发公共卫生事件

(1)门急诊发现重大食物和职业中毒病人。 (2)发现某种传染病病人数突然增加和集中发作。

(3)参与抢救伤亡人数在3人以上的大型交通事故或其它事故(爆炸、矿难等)。 (4)院内感染爆发。

(5)值班人员接到上级部门通知有重大救治任务。 3、突发灾害性事件

包括发生气象灾害，地震灾害，地质灾害，海洋灾害，生物灾害，火灾等事件。 4、突发暴力恐怖事件

（1）不法分子在门诊大楼以武力方式挟持、逼迫医务人员或患者，实施抢夺、抢劫、谋杀、行凶等不法行为。

（2）在门诊大楼内发现不明爆炸物，或接到不明电话或相关信息通知在某区域有爆炸物品。

（3）门诊大楼内突发纵火事件。 （4）门诊大楼出现投毒事件。 5、门诊系统突发故障事件

（1）软件故障：主要是指门诊HIS系统突发故障，导致医生开方/开单停滞、收费处收费无法进行，整个门诊的正常运作被打断。

（2）硬件故障：主要是指门诊医生使用的电脑主机、打印机等出现故障，导致医生开方/开单停滞、影响正常问诊的情况。 6、门诊突发大面积停电事件

因各种原因导致的门诊大面积（涉及两个诊疗区及以上）停电事件，以致门诊HIS系统及其它通电设备均无法使用，医生开方/开单停滞、收费处收费无法进行，整个门诊的正常运作被打断。

7、门诊突发淹水事件

五、门诊突发事件应急处置制度 1、 紧急报告制度

门诊正常工作时间，如发现上述突发事件，发现者应第一时间向门办报告，门办接待人员对情况作初步判断后向门办主任汇报，门办主任立即向突发事件应急领导小组报告，同时提出初步处理意见。如在夜晚及节假日发现上述突发事件之一，当班者应第一时间向总值班

报告，总值班对情况作初步判断，然后立即向门办和分管领导报告。

2、应急响应与终止

(1)门办接到突发事件应急领导小组指令后，启动应急方案。

(2)各部门和门诊相关科室负责人务必积极配合门办进行突发事件的调查和医疗救援工作，不得推诿。

(3)门诊突发事件处理完毕后，门办按应急领导小组指示终止应急反应。 3、调查与评估

门诊突发事件应急启动后，应该立即着手对事件起因、性质、影响、责任、经验教训等问题进行调查评估。

4、应急保障

各有关部门和门诊相关科室要按照职责分工和相关预案做好突发事件的应对工作，同时根据总体预案切实做好应对突发事件的人力、物力、财力、交通运输等保障工作，保证应急工作的需要。

六、门诊突发事件应急处理流程（后附具体流程） 1、门诊医疗系统突发故障应急处理流程

(1)门诊系统软件出现故障应急处理流程 (2)门诊系统硬件出现故障应急处理流程 2、突发大面积停电事件处理流程 3、突发社会公共卫生事件应急处理流程 4、突发恶性医疗纠纷事件应急处理流程 5、门诊突发自然灾害应急处理流程 6、门诊突发暴力恐怖事件处理流程

(1)突发暴力威胁事件处理流程 (2)出现不明爆炸物品处理流程 (3)突发纵火事件处理流程 (4)突发投毒事件处理流程 7、突发淹水事件处理流程

附1 门诊工作考评管理办法（月度）

考核项目/内容 1 工作量 1.1 门诊量 [1] 考核办法 1.根据完成医院所定增长目标，与上一年同期相比，a 门诊挂号人次增长不足5%的，每相差1%，扣1分；为负增长的，在上述扣分基础上，每-1%扣2分； b当月门诊总量在全院排名前五者，以负增长为扣分起点，每-1%扣2分。 2.按诊室数、坐诊医师人数计算每月每诊室每医师人数工作量，并将其作为诊室资源调配的参考依据。 2 医疗质量 2.1 医疗文书规范书写 根据病历检查（占40%）、门诊处方（占20%）、申请单（占20%）、知情同意书（占20%）计算总的医疗文书扣分，最高10分封顶。 2.2 抗生素合理用药 2.3 医疗纠纷 根据药事管理委员会每月处方点评结果，不合理用药者每例次扣5分。 a. 医疗纠纷经判定医生有医疗过失者，扣2分； b涉及赔款者，赔款损失按医院医疗纠纷处理规定处理。 c 医疗纠纷造成重大社会不良影响的，扣10分 3服务3.1门诊纪律 迟到、早退、脱岗，每月统计总数≤5人次者， 奖励措施 a增长率超过10%的科室，每增加1%奖励1分； b增长率超过5%且当月门诊总量在全院排名前五者，每增加1%，给予奖励1分； c 当月门诊总量在全院排名后十位的科室，增长率超过20%者，每增加1%，给予奖励1分。 以上奖励10分封顶

质量 每人次扣1分，>5人次者，每人次扣2分；未经门办同意擅自停诊者每人次扣5分。 3.2 服务态度 每发生一次有效投诉扣2分。 要求科室总体专家出诊率≥95%，<95%者，每减少1%，扣2分；<90%者，每减少1%，扣5分。[2] 根据排班与诊室单元数量计算，诊室利用率应达到90%以上。不足85%科室，每少1%在门诊科室考核中扣1分，不足80%科室，每少1%扣2分；达到95%以上科室，每增加5%奖励2分。连续3月不达标诊室重新调整。 各类预约人次占总就诊人次的比例达到50%的给予奖励5分（口腔复诊预约和产前检查预约除外） 收到病人表扬（包括书面和口头）每1次奖励1分。 大于100%者，每增加1%，奖励2分，10分封顶 4 出诊率 5 诊室管理 出诊率 诊室利用率 6预约诊疗服务 6.1预约挂号量 科室实际预约人次占总就诊人次的比例应达到30%，未达标者每相差1%，扣2分；口腔科复诊预约和妇产科产前检查预约比例应达到60%，未达标每相差1%，扣2分。出院患者复诊预约率 （指出院预约挂号病人数/出院病人数）必须达到50%以上，未达标者，每差1%，扣1分。 6.2预约服务形式 科室需开展医生工作站复诊预约、出院患者中长期复诊预约登记，慢病患者[3]中长期预约服务登记，并设专门的预约登记本，未开展者，每个项目扣5分。 6.3相关制度措施 科室须有提高复诊预约、中长期预约、慢病预约

知晓率和预约率的相关措施； 7 管理举措 7.1与管理部门的沟通和协调 7.2 积极举办多形式的送医公益活动如健康讲堂、义诊等[4] 科室须在活动前至少两周以书面形式向门办提人、时间、地点等，活动结束后一周内向门办提交参加病员签到登记表以核实参加人员数量。 接到门办的反馈反应迅速、及时，能够出台整改措施并在下个月的改进工作中收到显著成效者奖励2分。 每按计划举办一次加2分，并根据服务的患者数交健康教育计划：包括主题、活动形式、主持（主讲）量计入科室当月工作量。 注：考评指标分值，1分对应科室劳务费100元； 1 门诊工作量数据根据财务系统（财务系统中未统计免挂号的就诊人次） 2 当日坐诊医生无合理理由中途停诊者，按半个坐诊单元计 3 慢病种类见公共卫生科（保健科）慢病目录

4 科室举办门诊公益活动要注意在门办登记以便统计工作量

附2 预约挂号须知

1、 目前的可预约途径

手机预约：中国移动手机用户请拨打12580进入；中国电信手机用户；请拨打114或118114进入，联通用户请拨打116114按5进入再按1。

网络预约：登陆www.whuh.com（协和医院官网）或haoyi.cnhan.com（好医网）及guahao.com（挂号网）

社区卫生服务中心预约：直接到各社区卫生服务中心网点预约 医生工作站复诊预约：由医生在其门诊医生工作站中预约

2、 办理预约挂号时间为：7:30~17:30。可预约第2-5天的专家门诊（医生工作站复诊预约时限为4周）。

3、 预约挂号必须告知患者姓名及有效证件号码（身份证、军官证、护照等）实名制办理，同时必须提供正确的联系方式，以便于情况有变动时通知。如因就诊人提供的信息不正确，导致预约就诊未成功，医院不承担任何责任。

4、 告知话务员要挂协和医院的号，请准确说出科室名称或专家全名以及要预约的时间（上午/下午）。

5、 预约挂号成功后，手机可收到提示短信，手机预约同时扣除挂号费及手续费、网络预约通过网上支付号费、社区卫生服务中心现金支付号费及手续费。

6、 看病当天到门诊一楼预约处，凭登记的有效证件和就诊卡取号，上午就诊请于10:00以前取号，下午就诊请于15:30以前取号。如因故不能前来就诊，预约号过期作废。

7、 因医院医、教、研等工作特殊性，可能会出现专家临时紧急停诊，如遇此种情况，患者可选择由医院推荐专业特长相近的代诊专家，或选择重新预约。如拒绝接受安排，可退还此次预约时扣除的费用。

8、 患者一次最多只能预约2个科室的专家，每科室只能预约1名专家，一周最多只能够预约五次。

9、 对爽约的处理：患者在预约号码最晚就诊时间之前还没有来就诊，若患者不进行预约费和挂号费用的退还，不计爽约；若要求退挂号费，请在协和医院预约处办理退费手续，计爽约一次。如果一个身份证号码爽约达到3次（含3次），则进入预约挂号黑名单，预约资格。

附3 病情证明盖章流程

说明：我院《病情证明书》仅用于证明患者就诊时的身体状况以及当时的病情诊断。对患者的健康状况是否能上学、上班、乘坐飞机等，请有关部门以我院门诊病历记录为依据做出判断，我院不开具相关的判断证明。另外，我院不开具健康证明。

盖病情证明章 合不门诊办公室审核病情证明 需与所记载的病历内容一致（诊断、时间、建议） 医生根据病历内容书写病情证明书 病人在医生处就诊

附4 门诊专家停诊流程

记录专家改班记格式： 1/1 呼吸科 通知导医台 电话：选中时选中相应专家栏目停诊列中的 若是当日临时停诊，请关注是否有预约号，若有，不执行前台人员在医生工作站专家至少提前两天向门办提交书面停诊通

附5 门诊专家换诊流程

专家至少提前两天提交换诊门办人员在医生工作站操选选中相应专家栏目停诊列中的 输入代诊专家：点“增加”，再依次输入科室、专家姓名、预约限额，必要时输入挂号限额 中时是通知导医台 记录专家改班记

附6 门诊专家加诊流程

说明：科室和专家姓名均用拼音首字母组合表示，如妇科为门办人员在医生工作站操作 专家至少提前一天提交加诊通 新增专家：点“增加”，再依次输入科室、专家姓名、预约限额，必要时输入挂号限额 许家璇为“FK”，“XJX”

通知导医台 记录专家改班记录本 格式：1/1 呼吸科 张* 4/1周三上午增加一

附7 门诊专家长期改班流程

科室提交已有科主任审批同意的申请报告 交至门办由门办主任审核同意 依次修改本周、工作人员根据申请内容修改门诊排班第二周、第三周、第四周以及初始排班 通知导医台 记录停换诊登记本 修改专家一览表 将长期改班申请报告归

附8 协和医院抗菌药物临床应用分级管理制度

为贯彻《抗菌药物临床应用指导原则》（以下简称《指导原则》）及卫生部有关文件精神，加强医院抗菌药物的使用管理，根据《药品管理法》、《药品管理法实施条例》等有关法律法规，以及《基本医疗保险药品目录》与我院用药情况及用药目录，经医院药事管理委员会组织专家论证，将抗菌药物分为非使用、使用与特殊使用三类进行分级管理，特制定本制度。

一、分级原则

1. 非使用：经临床长期应用证明安全、有效，对细菌耐药性影响较小，价格相对较低或合理的抗菌药物。这类药物临床医师可根据需要选用。

2. 性使用：与非使用抗菌药物相比较，在疗效、安全性、对细菌耐药性影响，药品价格等方面存在局限性，不宜作为非性使用的抗菌药物，应控制使用。

3. 特殊使用：不良反应明显，不宜随意使用或临床需要倍加保护以免细菌过快产生耐药而导致严重后果的抗菌药物；新上市的抗菌药物，其疗效或安全性任何一方面的临床资料尚较少，或并不优于现用药物者；药品价格昂贵的抗菌药物，应从严控制使用。

二、分级使用管理办法

临床选用抗菌药物根据感染部位、严重程度、致病菌种类以及细菌耐药情况、患者病理生理特点、药品价格等因素加以综合分析考虑，参照《指导原则》中“各类细菌性感染的治疗原则及病原治疗”的有关要求合理选择。具体办法如下：

1. 一般轻度与局部感染患者：应首选非使用抗菌药物进行治疗；临床医师均可根据诊断和患者病情应用非使用类抗菌药物。

2. 严重感染者、免疫功能低下合并感染者或病原学结果证实只对使用抗菌药物敏感时，可选用性使用抗菌药物治疗；需经具有中级以上专业技术任职资格的医师同意方可使用。

3. 患者病情需要应用特殊使用抗菌药物，应具有严格临床用药指征或确凿依据，如：特殊病原体感染（MRSA、艰难梭菌、隐球菌等），可选用万古霉素、两性霉素B等特殊使用的药物治疗；需经具有高级专业技术职务任职资格医师或科主任的同意方可使用。

4. 紧急情况下根据药物适应证或适应人群，临床医师可以越级使用高于权限的抗菌药物，但仅限于1天用量。如需继续使用，应由具有高级职称的科主任签名或有感染专科医生会诊记录，或有院疑难病例讨论意见，或报“临床合理用药管理专家组”批准，并报医务处备案。

5．下列情况可直接使用非性使用以上药物进行治疗，但若培养及药敏证实非性使用药物有效时应尽可能改为非性使用抗菌药物。

(1)感染病情严重者如：①败血症、脓毒血症(Sepsis)等血行感染，或有休克呼吸衰竭、DIC等合并症；②中枢神经系统感染；③脏器穿孔引起的急性腹膜炎、急性盆腔炎等；④感染性心内膜炎、化脓性心包炎等；⑤严重的肺炎、骨关节感染、肝胆系统感染、蜂窝组织炎等；⑥重度烧伤、严重复合伤、多发伤及合并重症感染者；⑦有混合感染可能的患者。

(2)免疫功能低下患者发生感染时，包括：①接受免疫抑制剂治疗；②接受抗肿瘤化学 疗法；③接受大剂量肾上腺皮质激素治疗者；④血WBC<1×109／L或中性粒细胞<0.5×109／L；⑤脾切除后不明原因的发热者；⑥艾滋病；⑦先天性免疫功能缺陷者；⑧老年患者。

(3)病原菌只对性使用或特殊使用抗菌药物敏感的感染。

6. 连续使用性使用药物5天以上应重做药敏试验，连续使用指定皮试的抗菌药物7天以上应重做皮试。

7. 门诊处方抗菌药物的使用以单一品种为主，原则上不超过3天（特殊病种用药除外）。 8. 抗菌药物用法用量须符合药动学原理，单次用量应严格按照《抗菌药物临床应用指导原则》执行。

三、处方权限管理

1. 非使用抗菌药物：住院医师以上职称医师均可处方； 2. 性使用抗菌药物：主治医师以上职称医师；

3. 特殊使用抗菌药物：副主任医师以上职称医师或科室主任；

4. 住院部使用性使用抗菌药物时，均需在病程记录中说明使用理由和处方者姓名及职称，并由处方者在医嘱中和病程记录中签名；

5. 住院部使用特殊使用抗菌药物时，需提交特殊使用抗菌药物申请单，并由科主任签名报医务处核准（详见《关于加强特殊使用类抗菌药物临床应用管理的规定》）；

6. 原则上不得在门诊使用特殊使用抗菌药物。因病情复杂确需使用的患者，医师需提交手写处方，报门办审核签字后方可在指定住院部药房取药。针对急诊病情危重的患者，应根据病情采取相应措施。

四、督导考核

1. 医院药剂科将定期公布《医院抗菌药物临床应用分级管理目录》。 2. 医院按《协和医院临床合理用药综合管理规定》进行督导检查和处理。 五、附件

1.《协和医院抗菌药物临床应用分级管理目录》 2.《 特殊使用抗菌药物申请单》

附9 协和医院抗菌药物临床应用分级管理目录

分类 非性使用 青霉素G 氨苄西林 苯唑青青霉素类 霉素 苄星青霉素 羧苄西林钠 阿莫西林/克拉维酸 头孢氨苄 头孢唑啉 头孢替唑 头孢曲松 头孢菌素类 洛 烯 头孢克肟 头孢西丁 头孢地尼 辛 头孢丙肟 头孢克林 林 美洛西林 哌拉西林 钠 阿莫西林 萘夫西青霉素林 赖氨匹氟氯西钠 氟氯西林 氨苄西林/舒巴坦 性使用 磺苄西林特殊使用 哌拉西林/三（他）唑巴坦 哌拉西林/舒巴坦 美洛西林/舒巴坦 阿莫西林/舒巴坦 阿莫西林/双氯西林 阿莫西林钠/氟氯西林 头孢吡肟 头孢羟氨苄 头孢呋啶 酮 头孢哌 头孢替安 头孢他头孢噻肟 头孢匹罗 头孢唑头孢硫脒 头孢噻利 头孢他啶/他唑巴坦 头孢曲松/他唑巴坦 头孢哌酮/他唑巴坦 头孢噻肟/舒巴坦 头孢哌酮/舒巴坦 头孢地嗪 头孢尼西 头孢泊肟 头孢妥仑

碳青霉烯类 头孢孟多 头孢甲肟 头孢他美酯 头孢特仑酯 比阿培南 厄他培南 美罗培南 法罗培南 亚胺培南/西司他丁钠 帕尼培南/倍他米隆 拉氧头孢 头孢米诺 氟氧头孢 异帕米星 其它β-内酰胺类 庆大霉氨基糖苷类 星 酰胺醇类 素 阿米卡 链霉素 氨曲南 头孢美唑 依替米星 氯霉素注射剂 阿奇霉素 罗红霉素 甲砜霉素 大环内酯类 四环素类 红霉素 地红霉素 克拉霉素 美他环素 吉米沙星 四环素 米诺环素 诺氟沙素 金霉素 多西环 氧氟沙星 喹诺酮类 星 环丙沙星 芦氟沙星 依诺沙星 左氧氟沙星 星 莫西沙司帕沙星 加替沙星

磺胺类 糖肽类 林可胺类 唑酮烷类 硝咪唑类 呋喃类 林 抗结核药 素 复方磺胺甲噁唑片 林可霉素 柳氮磺吡啶 克林霉 帕珠沙星 安妥沙星口服剂型 万古霉素 去甲万古霉素 拉宁 利奈唑胺 甲硝唑 呋喃西酮 替硝唑 呋喃唑奥硝唑 异烟肼 吡嗪酰胺 对氨基水杨酸钠 伊曲康唑（口服剂型） 利福平 乙胺丁醇 利福喷丁 制霉菌素 抗真菌药 克霉唑 氟康唑 其它类 处方权限管理 师

特比萘芬 酮康唑 两性霉素B（脂质体） 伊曲康唑（静脉剂型） 伏立康唑 卡泊芬净 米卡芬净 夫西地酸钠、多粘菌素 副主任医师以上职称医师或科室益康唑 萘替芬 咪康唑 住院医师以上职称医主治医师以上职称医师

主任 注：

1. 2.

氨基糖苷类、氯霉素类、四环素类原则上不作为儿童的非性使用药，喹诺抗结核分枝杆菌药在呼吸内科按“使用类”管理，非呼吸内科按“特殊使

酮类不用于儿童。 用类”管理。

附10门诊公共导医和分诊导医绩效考核表

单 位:武汉协和医院 员工编号： 评价标准 满分 1工作工作 能力 （50%） 质量 工作效率 解决问题 能力 服务 满意度 工作 表出勤率 工作5 15 00分200项 15 10 10 1保质保量完成本职工作任务得满分。工作打折扣、拖拉等，发现一次扣2分。 能妥善解决各类应急性突发问题得满分，处理突发性问题不到位视情况给予相应扣分。有创新或改进方法得到认可和推广加5分；在上级或各类检查中发现问题扣5分。 受到医院口头批评或病人有效投诉一次扣2分，受到医院通报批评一次扣5分；受到病人书面表扬一次加2分，受到医院表扬一次加5分。 全月出满勤时得满分，除补休外，每缺勤一天扣2分。缺勤大于等于10个工作日时，此项不得分。严格执行请销假制度，请假必须见假条，因私事突然请假影响或延误正常工作的，一次扣10分。 文明用语，履行岗位职责得满分；工作积极有热情，出色完成各项工作任务被评为各类先进加5分；无任何理由不服从工作安排，推委扯皮扣5分/次；安排工作时讲条件，闹情绪扣5分/次。 为病人提供导诊分诊咨询服务到位、信息登记完全有效、就诊秩序维护良好得满分；推诿病人、解释工作不到位、信息登记不全、出现就诊秩序混乱无人维护，发现一次扣5分。 考核内容 单项得分 实际得分 现 态度

（50%） 劳动15 5 上班时间不做与工作无关的事，发现一次扣2分。上班时间不随意离岗办私事，迟到、早退、离岗、串岗，发现一次扣5分。门诊办公室自查中查到不符合项一次扣5分；医院检查查到不符合项一次扣10分；卫生行政部门检查中查到不符合项时，此项不得分。 着装上岗，佩带胸牌。不佩戴胸牌，不按要求着装扣1分/次 纪律 仪表着装 最终 得分 考导核医 结果 诊 优 秀 单项考核实际得分均在40分以上，二项考核良 好 二项考核实际总得分在70— 84分 合 格 二项考核实际总得分在60—69分 不合格 二项考核实际总得分低于60分 总得分在85分以上 分扣分计入门诊科室考核，每1分扣科室劳务费100元 1.考核为月度考核，考核结果与当月奖金挂钩； 备 注 2.考核“优秀”为全奖；“良好”扣发当月奖金的5%；“合格”扣发当月奖金的10%；一次考核不合格扣发当月奖金20%，并给予警告，第二次考核不合格扣发当月奖金30%，连续三次考核不合格将给予辞退处理。 3.年终考核将综合月度考核结果，并与年终奖挂钩； 4.参照月度和年终考评结果评选出年度“岗位明星”。

附11 保洁操作程序及保洁服务质量标准

一、 室内保洁服务质量标准

1、地面：经常巡视,先清扫再湿拖后干拖,经常保持清洁, 及时清除垃圾、杂物。办公室每日拖地一次，走廊拖地三次(上午一次,中午一次,下午一次),走廊每周用洗衣粉彻底刷洗一次,做到地面清洁、无积水、无垃圾、无污垢、无死角。

2、室内玻璃：墙壁、天花板、门窗及其它固定配置物应定时擦拭, 保持无灰尘、无污迹；灯具清洁、无积尘。

3、保持地面、墙角、瓷砖、墙壁、门窗干净整洁；镜面无水痕；水池、便池,无污迹、无积水；门窗洁净，无污垢。

4、杂用间：物品放置整齐有序；地面干净、无污迹、无积水；门窗洁净、无污垢；污物桶及时倾倒，垃圾袋内废弃物不得超过2/3，桶外清洁、无垃圾。

5、开水间地面干净、无积水、无污迹,门窗无灰尘、无污迹。

6、公共区域卫生：电梯厅、走廊通道、楼梯等地面、门窗、 玻璃、要求整洁，无灰尘、无杂物、地面无垃圾。

7、走廊标牌、花木及其固定配置物每日进行擦拭,保持清洁整齐, 无灰尘、无污迹、无杂物；

（1）楼梯扶手及立柱每日用抹布擦拭,保持光亮、无积尘、无污垢；

（2）每日清垃圾4次，经常保持垃圾桶及垃圾桶周围的清洁卫生, 即：垃圾通道无堆积垃圾、杂物。保持垃圾通道通畅, 各种物品放置整齐有序。

（3）每周彻底清扫门、窗、墙壁、楼道卫生一次。

8、医疗区域卫生间每日早、中、晚彻底打扫一次，随时保持清洁无异味。做到无尿碱、无污迹、无异味,每周彻底消毒一次。其他区域每日一次。

9、拖布、扫帚标记醒目，固定使用，每日消毒一次。 10、协助甲方做好灭“四害”工作（药品甲方提供）。

二、大楼周边保洁服务质量标准：

1、路面、屋面干净、及时清扫，无卫生死角。花园内无垃圾、无纸屑。 2、门口台阶：每日清扫3次，循环保洁，干净清洁、无果皮纸屑、无痰迹。 3、建筑物周围明沟定期清扫，定期水冲，保持其畅通无堵塞、无明显臭味。

附12 保洁服务质量检查评分表

年 月 日 序号 服务态度及仪表（15） 1 服务热情、说话和气、工作细致，90%以上病人满意 2 3 4 度

检 查 标 准 应得分 5 4 3 3 实得分 扣分原因 熟悉工作程序及质量标准，按规定时间完成工作内容 着装统一，仪表端庄，佩带胸卡 严格遵守岗位责任制、落实清洗保洁工具及消毒隔离制

地面走廊卫生（42） 5 6 7 8 9 10 11 12 13 卫生间清洁(22) 14 15 16 17 18 诊室、治疗室等室内卫生（15） 19 20 21 22 其他（6） 2拖布、扫帚定位存放，固定使用，标记醒目，定期消毒 3 24 合计 / 节约管理（随手关灯、水、门窗） 门诊挂号、收费窗口台清洁、无积尘 医技科室桌椅清洁、无污迹、无污垢 室内清洁、整齐、干净无积尘 落实观察室、诊断室病床、桌椅消消毒制度（消毒次数？） 开水间保持干净、水池无污垢 摆设物（标牌等）干净、无积灰尘 水池洁白、无水锈 卫生间无污垢、无尿迹、无异味、无积水 洗漱间清洁，无积水、无污垢 大楼外环清洁、无果皮纸屑、无垃圾 大楼大厅园柱、标牌、灯具清洁光亮、无尘 电梯、扶梯清洁无污迹 地面清洁、无积水、无污垢、无垃圾杂物 门窗清洁无污垢；窗台暖气片、玻璃无积尘、无指印 走廊、墙壁、墙沿无污垢、无积灰 杂物间、后楼梯、垃圾通道间物品放置整齐、无灰尘 阳台清洁、无痰迹、无杂物 空调通风口无灰尘、无污垢、无杂物 15 3 3 3 3 3 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 3 3 100

附13 秩序维护服务质量检查评分表

年 月 日

序号 1 检查标准 主要出入口进行监控，保证出入口畅通；对大楼进行巡查，防范盗窃和刑事案件的发生； 应得分 8 2 3 做好病人探视，督促探视人员按时离开病区。 严禁推销、药商、外卖人员进入大楼。 落实防火、防盗、防爆炸、防破坏等防范措施，4 发现执勤区域内的隐患，立即报告有关部门，并协助处理。 对执勤发现的情况和处理结果进行记载，必要时向甲方有关部门报告。 当发生件，干扰、破坏医院正常工作6 秩序时，保安人员应及时将情况报告甲方主管部门或机关，协助作好疏导工作，维护秩序。 7 8 9 10 11 12 合计

消防监控24小时值班，无脱岗现象 检查、落实节能工作 坚持巡岗、巡查，发现违规行为敢于纠正管理 着装整齐、精神状态好 礼貌服务、行为规范 不得因工作失误或服务不文明规范而造成投诉或严重差错事故，影响甲方声誉和利益。 / 8 8 8 8 8 8 100 10 8 10 8 8 实得分 扣分原因 5

附14 电梯操作服务质量检查评分表

年 月 日 序号 熟悉电梯的性能，熟练掌握电梯的操作方法及应急的处理程序,培训后持证上岗。爱护使用电梯设备，时刻1 警惕不安全因素，杜绝安全事故。出现电梯故障时应保持镇定，同时做好乘客的解释及安慰工作，及时与监控中心联系，尽量报出电梯状况、以便组织解救和维修，紧急状况应急处置得当。 文明用语，热情服务，在乘客刚上电梯时，主动礼貌询问：“您好，××号为您服务，请问到几楼？”，在“××楼××科到了，2 乘客到达楼层后，主动告诉乘客：请走好”，遇行走不方便，物品较多的乘客要主动提供帮助，不得与他人发生争吵，遇事要耐心解释 3 4 5 6 站立式服务，站姿端正，不得依靠于电梯，杜绝不正确站姿，体现出“亲情服务” 乘电梯人数过多时，应保持秩序，引领分批搭乘，以免造成超载，发生危险 准时按程序开关电梯，保证按医院要求的服务时间 操作员时刻警惕坏人恶意破坏电梯或电梯内设备 电梯禁止运载易燃易爆、危险物品，以及医院正常7 工作的货品、货物，如遇特殊情况，经主管部门同意后，方可运送 8 合计

随时保证梯内乘客可见部分的清洁卫生 / 10 10 100 10 10 10 10 20 20 检查标准 应得分 实得分 扣分原因

附15 设备、设施运行及末端维修服务考核评分表

年 月 日

序号

检查标准 应得分 实得分 扣分原因

1 2 乙方工程人员应按规定的技术要求聘用，须持证上岗，符合甲方发展的需要。 制订设备安全运行操作规程和管理方案，实施岗位责任制 度，建立并执行维修档案管理制度。 严密组织对机电设备的运行状态的巡查，记录齐全。对设 备的维护、保养做到有计划、有措施，确保设备性能完好， 运行正常状态。 对临床科室的各种报修及时维修，确保工作正常。急5 7 3 10 8 10 4 修不超过10分钟到场。小修不超过2小时处理到位。科室满意度到达95%，以每次维修评议为准。 乙方工程人员严格遵守操作规程，各值班岗位严格遵5 守值班规定，严禁做与值班无关事宜。值班不脱岗、串岗、不玩忽职守，听从监管员的管理，保持设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘，机房环境符合设备要求。 有应急处理机电故障事故和临时停送电的工作方案、6 应急措施，确保甲方不停电。各方面保障及时，时刻掌握设备的运行状态，确保全年内无管理责任事故发生. 各种设施、设备的维修都要确保维修质量。建立健全维修制度和程序，对各种报修及时准确的修复，对不能解7 决的故障应立即向上级部门汇报，严禁隐瞒不报，拖故障。对低压配电柜、控制柜、配电房、中控室等处的管理必须有各自的工作制度、工作职责、工作程序、流程图、应急方案。 保证正常供电、对停电有明确的审批权限并按规定时8 间通知到位，制订临时用电管理措施与停电应急处理措施并严格执行，备用应急发电机可以随时启用。 合计 20 30 10 100

附16 门诊突发事件应急处理流程

一、门诊系统突发故障应急处理流程

分析总结故障原因及防范措施，

门诊HIS系统报告门诊办公报告网络30分钟故障未排除 启动应急门诊办公室传达应急响应指令 医生手工开方/开收费室 手工收各医技科室、药房手工等级评估，上报应对应急情况进行阶段评故障排除 应急响应向领导及上级部门

二、突发大面积停电事件处理流程

应急响应

突发大面积报告门诊办公上报应急办 门办人员分头通知各科 室联络员，请其维持本科秩序，安抚患者及家属取得理协调后勤部门 安排排查故障、尽快维30分钟仍未来电 启动应急门诊办公室传达应急响应指令 医生手工 收费室 手工收需通电设备进行的检查办公室负责人报院保卫处加强巡查，防止不良行 对应急情况进行阶段评故障

分析总结故障原因及防三、突发社会公共卫生事件应急处理流程

范措施，向领导及上级部门汇突发公共卫生急诊内/外科接诊 报告科室负责报告门诊办公启动绿色通道调派增补科室备班人员参与救治 事件等级评估， 上报应急办 收费室、药房、医技、检验等 协调联动部门人员和负增补相关对应急情况进行阶段评达到终止应急响应分析总结救治工作，向领导及上级部门汇报

四、突发恶性医疗纠纷事件应急处理流程

门诊突发恶性医疗纠纷事件 报告门诊办公报告保卫处 5分事件评估，报应协调联动部门钟内到达保护医务人员安全。必要时核心区内实施封与当事人初步召开紧急会议，提出平息事件初步按照相关条例处置现场，必要时通知门对应急情况进行阶段评达到终止条应急响应分析总结纠纷原因及防范措施，向领导及上级部门汇

五、门诊突发自然灾害应急处理流程

跟踪灾情进展突发自然灾门诊办公保卫处 上报应急做好检查指导、力量调配、物质准备协调联动相关科室，调迅速组织人员并通过消防音响指挥各对应急情况进行阶段评达到终止条应急响应分析应急工作，向领导及上级部门汇报

六、门诊突发暴力恐怖事件处理流程

门诊突发暴力恐怖事件 报告门诊办并通知保通知相关报告应通知疏散人员，核心区内实施封控，防无关调派增补相关人员，随时准备参谈判人员劝说犯罪嫌疑人停止伤害他人及稳住嫌疑人情绪，防止情况恶化，等待武必要时采取强制措施擒

2.出现不明爆炸物品处理流程

门诊出现不明爆炸物品 报告门诊办并通知保卫处 报告应通知疏散工作人员，隔离爆炸区 命全院人员不得擅自行动，以控制出入通道，排处置/销毁可疑爆炸物

3.突发纵火事件处理流程

突发门诊 纵火事件 报应报告门诊办公室 并通知保卫处 疏散组 灭火组 通知消防通知医疗救疏散工作人员，隔组织人员扑救灭控制出入通道，排引导消防车进入火 扑灭火灾 抓捕纵火嫌疑人 组织医务人员开展保护好现场，统计

4.突发投毒事件处理流程

突发门诊 投毒事件 报告门诊办通知保卫通知报告院领迅速到达投毒现场 集中所有可能接触到毒协调联动相关科室，成查明毒源，切断毒保护好现场，严禁他人对可能接触到毒品的人抓捕犯罪嫌疑人 收集证据，协助若出现中毒情况，迅速

七、突发淹水事件处理流程

突发淹水

报告门诊办公室 通知保卫处 组织转移设通知后勤部门 疏散工作人员及患者，隔离被淹区备等 排查淹水原因，组织人员排涝 加强巡查，防止不良行为发生 必要时通知消防部门，协助排涝 检查设备是否损毁，计算损失并维分析总结原因及防范措施，