科室投诉管理制度

为了及时处理患者投诉事件，提高我科服务质量，维护医院及我科室形象，根据相关法律法规及医疗规章制度，结合我科实际情况，制定科室患者投诉管理制度。 一、投诉途径

1、科室主任及护士长当面或电话投诉；

2、科室设立意见簿，投诉意见可直接书写至意见簿； 3、医院设立的投诉建议箱； 4、院办投诉电话 二、投诉受理范围

1、科主任：受理全科室行政事务及管理方面、医德医风与职工违规违纪方面、医疗质量及医疗纠纷方面的投诉建议。

2、护士长：受理全科室有关护理质量、护理纠纷方面的投诉建议。 3、不在本科室管理范围内的投诉建议，我科室将指定人员联系相关职能科室进行处理。 三、受理投诉条件

1、投诉者必须是在我科检查、治疗过程中，其合法权益直接受到侵害的患者或其代理人。

2、有明确的事实根据、投诉对象及具体要求。

3、投诉者应有文字材料，或由本人口述、受理部门记录后，由投诉人签字后方可作为投诉材料；

电话方式投诉的，投诉人应提供其真实姓名、联系地址、通讯方式，由受理部门做好记录；

通过匿名信或匿名电话投诉的，受理部门应当进行调查后按照匿名信处理相关规定进行办理。

四、投诉处理

1、科室建立投诉记录本，确定须接受处理投诉的工作人员。 2、投诉人到科室当面进行口头投诉的，当时能够回复、且能让投诉人满意的，可以按照程序办理，但仍需做好相关记录；若投诉人不满意或当时不能答复的，应当进行立案调查，并于7日内做出处理决定，并告知投诉者。

3、投诉内容涉及多人的，由科室主任负责牵头，其余人员应当无条件配合处理，不得互相推诿。

4、调查人员在进行调查核实事件时应有两人同行，认真做好笔录并进行签名。

5、受理人和办理人要以事实为依据，以相关法律及规章制度为准则，公平公正处理投诉，保护双方当事人的合法权益；在查清事实、分清责任的基础上进行调解，力争使投诉者和被投诉者双方相互谅解。 6、对投诉立案调查的投诉事件，受理人应于30日内向投诉者做出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不应超过60日，并应告知投诉者延期理由，其书面答复应注明以下内容：调查事件过程、事实证据、相关责任及处理意见等。

7、对于调解无效的投诉事件，及时告知投诉人按法律程序处理；如投诉人无理取闹，经劝阻、批评教育无效，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时报警处理。

8、投诉处理完毕后，应将与事件有关的资料归档，留档备查。 9、科室对投诉事件定期进行分析、讨论，并针对其提出整改措施，以防止类似事件再发。

10、建立完善的医患沟通，加强医患交流，规范医患沟通方式、内容，从而增强沟通效果。